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营销话术3
营销话术3
在业内,素有这样的说法:
〝房地产项目销售业绩50%取决于地段,30%取决于前期定位和规划,20%取决于销售人员的技巧。
地段和规划决议了项目业绩的80%,但这80%最终要靠销售人员的20%去完成。
〞可见销售案场执行力的重要。
作为一线销售人员,除了必备相关的专业知识外,销售技巧是决议业绩的重中之重。
销售重点在于沟通,所谓〝辩才无碍〞,沟通是言语的艺术,过人的销售技巧其实就是过人的言语艺术,即我们本讲要引见的〝话术〞。
一个优秀的置业顾问,不只要有洞悉人心的敏锐,也要有坚定客户心旌的表达才干。
天赋置业顾问总是擅长在适宜的时间、适宜的地点用适宜的〝话术〞抚摸到客户心灵最柔软的中央。
实战中,〝话术〞是置业顾问开疆拓土的利器。
美国著名心思学家罗伯特·西奥迪尼的著作«影响力»[1],美国克林顿总统顾问、内阁高参、谈判训练巨匠罗杰·道森的著作«优势谈判»[2],美国潜看法巨匠马修·史维的著作«我要催眠你---精彩绝伦的催眠式沟通技巧»[3],销售行为学家孙路弘先生的著作«汽车销售的第一本书»[4]周海涛主编的«销售专业话术»[5]等从沟通谈判技巧、消费心思学、行为学的角度系统总结了很多销售进程的话术技巧,十分值得房地产行业学习。
话术之宗:
赢家心态
作为置业顾问来说,首先必需要树立的就是〝赢家心态〞。
何谓〝赢家心态〞?
我们首先说〝家〞,正如重庆力帆集团董事长尹明善所说:
〝中国的文明是家文明,我们把无能的都叫做家,行家、专家、军事家、文学家、还包括企业家。
我们把事做好了那叫做做到家了。
〞为什么中国文明把最无能的都叫做〝家〞呢?
这在儒家经典«大学»里能找到答案。
〝如保赤子。
心诚求之,虽不中,不远矣。
未有学养子然后嫁者也!
〞翻译成白话文:
〝似乎保护婴儿一样,内心真诚地去追求,即使达不到目的,也不会相差太远。
要知道,没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊!
〞意思就是任何人只需把任务对象当本钱人家里的事去真诚的追求,当本钱人的孩子去保护、去宽容,就能成为这个范围最凶猛的人。
所谓〝赢家心态〞就是看待产品像看待自己孩子般的自信、宽容、保护,接待客户像在自家招待主人普通的自动、冷静、随心,这就是〝赢〞。
我们看到,西方很多行业例如汽车销售、房产经纪、保险经纪等特别强调销售代表在销售进程中注重树立自身的〝顾问笼统〞和〝行业威望〞,其实,这二者的实质就是我们下面所说的〝赢家心态〞。
销售进程中,无论话术有多少种技巧,无论如何变化,其基本的内核就是〝赢家心态〞。
房地产销售的九大话术
一次完整的房地产销售进程基本包括初次接待、有效展现、跟单促单和签约举措四个环节。
每个环节都包括很多关键的情境,需求置业顾问有成熟的〝话术〞来应对,我们将之概括为〝九大话术〞。
一、初次接触的爱坏话术;
二、初期报价的制约话术;
三、解说进程的FAB话术;
四、看房进程的控制话术;
五、交谈进程的主导话术;
六、处置异议的防止对立话术;
七、竞品比拟中的打岔话术;
八、跟单进程的控制话术;
九、价钱谈判中的优势话术。
初次接触的爱坏话术:
关联与赞誉
客户初次进上天产公司,位于一个生疏的环境,其内心的心思一定是稍微紧张和发生警戒。
置业顾问的第一步就是消弭客户的警戒心情,树立起顾客对自己的信任和喜好。
置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促进买卖,而是应该集中在如下的两个方面:
第一是让客户感到一个受欢迎的气氛;第二就是给客户一个深入的印象,让客户留下对这个置业顾问专业性强和地产公司高档效劳质量的感知。
总而言之,就是树立起客户的〝喜好〞。
能否树立喜好直接决议销售成功与否,«影响力»一书将〝喜好〞列为销售成功的六大秘笈之一。
成熟的置业顾问通常会用〝欢迎离开我们地产公司,我是您的置业顾问,我叫***。
既然离开这里就是我们有缘分,您买不买都没有关系,我先给您引见一下。
〞等话术来化解客户的警戒心思,之后再渐渐树立喜好。
树立喜好主要有两大方法:
赞誉和找关联。
赞誉是销售进程中最常用的话术,少数置业顾问都用过,但只要少数擅长观察、博学多识的人赞誉客户能起到相当成效;缘由在于赞誉的〝三个同心圆〞实际。
赞誉像打靶,三个同心圆,最外圈的赞誉〝外表〞,到最二层的赞誉〝成就与性情〞,第三圈那么是赞誉〝潜力〔连自己都未发觉的潜能〕〞。
普通置业顾问只能打中最外圈的〝外表〞,赞誉客户〝您的这个项坠很美丽〞。
能打中第二圈的,就已难得。
至于第三圈的靶心,那么需求团体的观察才干和知识储藏。
笔者曾经在地产公司碰到一组客户,年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房,沟经进程中,谈判堕入僵局。
这时,笔者留意到这个心爱小女孩,向妈妈说了句:
〝你女儿的耳朵长得特别好,耳高于眉,少年失意,相学上叫‘成名耳’,很多影视明星都具有这样的成名耳。
〞这位妈妈听了十分快乐,说:
〝是吗?
我女儿确实早慧,两岁就能背上百个英语单词。
〞围绕这个女儿,我们的距离一下拉近了许多,结果很顺利就成交了。
还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓〝寸〔Cuàn〕〞的客户,他说了句:
〝哦,姓Cuàn,您这个姓祖上可是云南的贵族啊。
〞客户一听,马上就很快乐,〝对,对,我们这个姓可是云南正宗的贵族。
以前实践上是爨,但字太复杂了,宋朝以后就汉化成寸字。
你还能念对,真实难得。
〞结果可以想象,这个客户不但自己成交,还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。
以上两个案例都属于典型的赞誉到客户的〝潜能〞,效果自然特殊。
除众所周知的赞誉之外,树立喜好的常用方法就是〝找关联〞〝找同类项〞,似乎学,异性,同乡,同事等,尽量找一些相反的东西。
有时为了寻觅关联,〝编故事〞也是常用的话术。
比如:
〝上周我一个客户过去买了一套130平米的房子,他和您一样也是做建材生意的。
他说他会引荐同行冤家来我这里买房,说的就是明天来,您一出去,我看着就像是,而且你们选择的户型都是一样的,您就是那位客户提到的冤家吧?
〞
〝哦,不是。
我不看法他。
〞
〝看来真是英雄所见略同。
你们是同行,目光就是共同。
你们看中的这个户型是我们这最滞销的。
〞
为自己构思故事是销售顾问的一个习气,讲一个故事,可以赢得客户的信任和喜好。
初期报价的〝制约〞话术
所谓〝制约〞话术,就是在互动式的说话气氛内,提早知道他人想要表达的事情,而这个事情不一定对自己有利;于是变换一种方式,先下手为强,结果他人反而无法发作,从而让发起制约的人取得了说话的优势位置。
〝制约〞话术在前期问价和带客看房时用得最多。
在接触项目的初期,无论是出于自发的对产品的需求,还是置业顾问自动接近的产品展现,客户会不由自在的问一句话,这房子多少钱啊?
这个就属于客户的〝初期问价〞。
实践上,消费者在购置的初期阶段问到价钱是一种习气,是一种没有经过逻辑思索的天分,试图在笼统的范围内将项目停止初步的归类。
人们头脑中对产品的价值有两个分区:
昂贵区和廉价区。
潜在客户的右脑对产品的价钱会自动映射,一旦进入廉价区,客户对该产品的质量、品牌、质量等美妙想象就都消逝了;而一旦进入了昂贵区,即使以后没有消费才干,内心却树立起了对它的美妙向往。
罗伯特•西奥迪尼在«影响力»中举了一个幽默的例子:
一种绿松石怎样卖也卖不出去。
老板最后想减价销售,于是让店员把价钱除以2,店员误以为乘以2,结果全部卖出。
很多状况下,低价=优质,这是一种思想定势的认知,绝大少数消费者都不会以为廉价=优质。
在客户刚进上天产公司的阶段,是右脑的觉得在驱动对产品价值的认知,于是,初期报价就变成了一种技巧。
许多置业顾问仅仅会老实的以为客户问价一定是要购置,却疏忽了第一次问价的目的是要寻觅价值,并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。
复杂的回答〝我们的均价是12000元〞的结果就是,客户接着说〝太贵了!
〞于是置业顾问末尾解释,我们的房子好在哪里?
为什么是有价值的。
在消费者不具有对项目价值识别才干、内心以为该产品不值钱的印象下,置业顾问的一切解释都是有效的。
这时,置业顾问正确的做法是,采取〝制约〞战略使销售进程的开展利于自己。
〝制约〞就是自动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。
〝制约〞战略有三个步骤:
第一,称赞客户的目光;第二,强调产品的共同性,例如少见、充足等;第三,称赞我方产品的昂贵,相对不提详细价钱。
详细表现如下:
客户问:
〝这房子多少钱啊?
〞
置业顾问答:
〝您问的这个户型是我们一切户型中卖的最好的,您可真有眼力。
70平的两室两厅,还能看河景和高尔夫球场,我们这个产品在长白岛上是独一的,目前也只剩一套了。
我做销售这行五年了,还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。
〞
客户追问:
〝究竟多少钱呢?
〞
置业顾问答:
〝我们这个户型的价钱和万科城的价钱是持平的,单价6000元。
〞
此时,客户有两种思索趋向:
一种是将其归类为昂贵区,然后显示实力。
〝这个价钱能接受,好房子就是要贵。
〞这个结果十分理想,为以后的价钱议论埋下了对置业顾问有利的伏笔。
另一种表现是:
〝哦,是方廉价啊。
为什么呢?
〞此时,客户是讯问形状,置业顾问可以顺势展开对产品的引见,客户是听得出来的。
这就是经过〝制约〞战略来控制客户的思索向销售方有利的方向开展。
〝制约〞报价手法罕见的还有比如〝这个户型原价10000元/㎡,但如今五一黄金周时期促销,我们一共只要五套房源,打7折。
〞这个案例中,销售人员报出抬高的价钱10000元/㎡,应用的就是客户们对这个抬高的价钱所发生的〝昂贵=优质〞的反响,然后又强调充足,对客户心思形成制约。
〝制约〞话术最中心的要点就是强调〝充足〞。
〝充足原理〞是«影响力»里提到的〝六大武器〞之一。
往往来说,人们对不容易失掉的东西总是心存有限盼望。
在房地产销售进程中,〝制造稀缺〞是操盘最重要的原理之一。
越是稀缺的东西,人们越是盼望失掉,结果销售自然水到渠成。
解说进程中的FAB话术
FAB(FeatureAdvantageBenefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的状况下,有效地解说产品的话术公式。
F的意思是属性,指产品所包括的某种理想、数据或许信息。
A的意思是优点,是指产品的某种特征带给客户的益处。
B的意思是利益,是指针对潜在客户的需求,有指向性的引见产品的某种特征以及与之婚配的优点,而不是统统都给予引见。
举例:
〝我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调,空调采用分体式壁挂机。
他的益处一是十分节能,能耗只要普通中央空调的三分之一;另外是十分环保,吹出的风相似清爽的自然风,不带氟利昂。
您不是担忧有噪音吗?
有噪音您可以关窗,翻开窗开空调,不用担忧空气闷,也不怕电费高。
您看你家有老人、又有小孩,以后就不用担忧空调病了。
〞
FAB话术中有一个关键的要点,即讲到〝B-利益〞的时分,要着重针对客户的家人,尤其是小孩和老人解说产品给他们带来的利益。
由于深受传统文明的影响,中国人骨子里都不是为自己活的,老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固;说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的中央。
实战中,置业顾问假设碰到孕妇,针对还未出生的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具有相对的杀伤力。
比如幼儿园、环保建材、空气清爽、园区开阔、游乐设备多等等卖点都可以深深感动未来的妈妈。
看房进程的控制话术
听完置业顾问对项目的引见之后,只需有意向的客户一定会提出看房,看房进程可以说是能否成交的关键,因此,这个进程中的话术也十分重要。
看房进程中的话术主要有以下几点:
〔一〕人际关系控制话术
看房进程中,客户往往会找来他的冤家一同参与。
置业顾问最关键的环节就是:
自动结识一同看房的一切人,一定要做到自动要求客户给你引见。
〝张先生,您给我引见一下您的几位冤家行吗?
〞并自动递出自己的名片。
客户引见后的话语也一定要跟上。
〝您好,张先生这么成功一定是有一群成功的冤家。
〞〝张先生提到您屡次了,说您才是行家呢。
〞〝您好,您可要多指点,看法大家真的是缘分呢。
〞这些话都是事前铺垫的,为的就是预防这些人在看房进程中说一些会影响购房决策的话。
比如这房子不行,这房子不好等。
人与人之间都讲求沟通,沟通就有一个自动和主动的效果,只需置业顾问自动的要求客户引见他的陪同人,普通进入到看房阶段的客户不会不给面子的。
控制看房环节的要诀就是:
自动、多说坏话、央求指点。
随身携带一个笔记本,将无法妥当回答的效果记载上去,将客户特别在意的要点记载上去,将客户陪同人的话记载上去。
不要担忧客户看到你在做记载,做记载也是对客户的尊重和显示专业性的行为。
在回访时将用到这里记载到的话来唤醒客户对看房的感受。
〔二〕郊区楼盘看房路途话术
置业顾问在实际中罕见的是卖郊区楼盘,有些楼盘甚至在离郊区超越30分钟车程的近郊区。
郊区楼盘往往在市内设置地产公司或分展场,置业顾问需求把客户从市内带到项目现场。
这样,看房的路途就变得较为漫长,看房车沿途会经过很多中央。
在这个进程中,置业顾问最重要的话术就是引见区位。
引见区位的技术要点主要有俩:
1、引见区位的目的是化解抗性和增强吸引力。
郊区项目存在的最大抗性就是区域人气缺乏,客户心思距离较远,但郊区项目最大的优势一是价钱廉价,一是区域未来开展的潜力较大。
郊区项目如何化解客户的抗性,方法无非两个:
一是化解抗性,一是增强吸引力。
2、化解抗性和增强吸引力的两大方法。
在看房进程中,化解抗性的方法有两个:
一是用物理距离来淡化心思距离。
正如鲁迅先生所说,世上本没有路,走的人多了,就有了路。
生疏的区域之所以生疏,是由于人去得少,去得少,内心自然觉得偏远。
一个偏远的中央,假设经常走,就不会觉得远了。
因此,置业顾问在带客户乘坐看房车的时分,比如就可以说:
〝您是没怎样来过,所以觉得远。
我们天天走,觉得一点都不远,车程其实也就十五分钟,十分便捷。
再说,往年底,地铁一号线就能守旧,您从铁西广场到我们项目,地铁只需运转十分钟就到了。
〞化解抗性的另一个方法是重新寻觅参照系,应用参照楼盘来评价项目的性价比。
比如:
〝这个项目叫林韵春天,在沈阳二环以里,目前均价4000元/㎡。
从林韵春天到我们项目,私家车程是8分钟,坐公交车是20分钟,我们项目均价2500元/㎡。
您想一下,您就往前走8分钟,就能省1500元/㎡,一套房能省最少10万元,何乐而不为呢?
〞
化解抗性是从消极方面来引导客户,增强吸引力那么是从正面宣传来赢得项目的加分。
看房途中,增强吸引力的方法也有两个:
一是区域营销,一是生活方式引导。
区域营销话术比如:
〝我们项目位于铁西新城的中心肠段。
目前沈阳鼎力树立卫星新城,包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城,铁西新城由于具有弱小产业支持,是最有出路的一个。
目前区域内曾经有15万产业人口,未来五年之内要扩大到35万人,铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。
铁西新城的工业转型载入了世界工业史,中央电视台屡次报道。
等地铁一号线守旧之后,铁西新城的住房价钱涨幅将十分大。
目前,在沈阳买房,道义、长白和张士开发区是升值空间最大的三个区域。
〞
生活方式营销话术比如:
〝这个项目叫宏发·长岛,均价4200元/㎡,在宏发·长岛买一套85平米的高层点式楼,异样的钱在丽都新城可以买一套异样面积的多层外加一辆10万元的小汽车。
花异样多的钱,马上就能享用有房有车的生活,你们夫妻上下班就能免除奔走之苦。
你想一下,哪种更适宜呢?
〞
〔三〕楼盘现场看房话术
普通来说,置业顾问带客户看房的途径是从地产公司到项目工地样板间。
从地产公司走出来,往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。
这时,除了对自身楼盘的惯例解说之外,在这个进程之中,最需求留意的就是运用前面所说的〝控制话术〞,先下手为强,对相邻的竞争对手停止有技巧的〝评判〞。
如何评判,其技术要点主要有三个:
1、反客为主,给客户埋地雷。
带客户看房路途中,只需视野能看到竞争对手楼盘,这时,一定要自动引见,特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。
由于,你接待完之后,他的下一步一定要去相邻的楼盘〝货比三家〞。
一个成熟的置业顾问懂得在这个机遇给客户一个先入为主的说法,以影响他下一步的决策。
如:
〝这是与我们项目相邻的**,您看目前**区几个大盘都集中在这一块,未来我们这一片区的人口将到达5万人,政府十分注重,所以这块未来的生活配套、公共交通一定不是效果,等我们这几个小区陆续入住之后,公交车都会出去。
〔邻居首先是〝客〞,是共同做大片区的冤家,首先强调对手对我们的益处,赢得客户信任。
〕**项目的开发商第一次做开发,阅历缺乏,被设计公司误导,花了很多冤枉钱,本钱居高不下,价钱偏高,所以他们目前在这个片区是销售最不好的。
我们项目每个月的销量至少都是**的三四倍。
〞
以上话术就是我们所说的〝埋地雷〞,将竞争对手的缺陷和优势事前说出来,让客户发生一个先入为主的印象,相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷,客户在下次进入竞争对手的地产公司的时分就会踩响,事前就对竞争对手有一个不好的看法。
这外面有一点必需留意的是,〝地雷〞必需讲的是客观理想,不能带有任何客观看法,否那么其〝杀伤力〞就会大大降低。
2、强调优势卖点,给竞争对手设置门槛。
〝我们一期在售的是纯多层的修建,多层目前在沈阳属于稀缺产品。
国际比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅,沈阳市二环以内目前也基本没有多层,由于多层对土地的应用强度不大。
物以稀为贵,多层产品未来的升值潜力是不可限量的。
就是在开发区,您看周边几个楼盘都是卖高层,我们的多层大户型可以说是片区独一的。
〞
以上话术抓住〝多层〞这个强势卖点停止强调,应用其独一性给竞争对手设置门槛。
3、不利要素先入为主,给客户打预防针。
〝我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料,这种涂料环保耐脏,雨水一冲刷就洁净了,本钱也是很高的。
我们很多客户不懂,以为用墙砖就是贵,其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。
这就好比塑料贵过钢铁,道理是一样的。
我们多层的结构是砖混结构,砖混的益处主要有三点:
一、隔音效果好;二、冬暖夏凉;三、本钱相对较低,提高住宅性价比。
〞
以上案例中,该楼盘为砖混结构,外墙面为涂料;竞争对手为框架结构,外墙面为瓷砖。
该楼盘材质相对竞争对手处于优势,竞争对手也抓住这两点优势停止攻击,因此置业顾问在话术中对客户停止先入为主的引导,打预防针。
除了上述三个要点之外,看房进程中,进入实践单位时,留意要以特定的顺序率领客户观赏房子,将最大特征的空间留在最后引见,〝抛砖引玉〞的技巧在实践进程中也是十分有效的。
〔四〕交谈进程的主导话术
如前所述,置业顾问最关键的一点就是培育赢家心态,塑造自身的顾问笼统和行业威望。
在实践任务中,其表现就是置业顾问要〝主导〞说话,以自己的专业和技巧去引导、教育[7]客户的消费习气和消费行为。
所谓〝主导〞,就是在与其他人的交谈中,如何不知不觉的控制说话的主题内容,以及说话的开展趋向和方向。
控制话题是置业顾问需求熟练掌握的沟通方法。
控制并主导任何一个说话是有规律和方法的,人们会自然地堕入三个圈套:
第一个是数字圈套;第二个是结论圈套;第三个是对未来展望的理性圈套。
数字诱惑。
置业顾问要养成一种说话的习气,只需对方说,我看你这个项目的房子不如那个项目好。
置业顾问就应该回答:
看一处房子的好坏应该从三个方面来片面评价。
对方听了这个话的心思活动就是,想听一下究竟是哪三个方面,从而再调整自己的看法。
置业顾问应该强化这个习气的训练,要严厉要求自己在回答客户的效果时自然采用〝数字诱惑〞的方式。
相对结论。
相对结论,也是一种说话习气。
在运用了这个技巧后,听的人普通会遭到一定水平的震动:
怎样会有如此坚决的结论呢?
比如:
〝这套房子就适宜您这样的人,他人还都不适宜。
〞〝我看准了,这套房子简直就是为您共同定制的。
〞〝我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。
〞这就是相对结论,它的结果就是招致人们听到这样的话后,一定要倾听你的注解,从而控制了对方的思绪。
假设对方依照你的思绪去想象,那么你的技巧就到达了目的,就在对方面前树立起了一种相对的决计,强化了你说话的影响力。
展望未来。
客户通常都会在最终要做决议的时分优柔寡断。
人们在购置任何东西的最后一个瞬间,总是有一个犹疑。
毕竟要付钱了,这种犹疑在心思学上叫〝结果焦虑〞。
有的人表现得比拟清楚,有的人表现得没有那么清楚。
表现清楚的人的特点是经常在最后一刻中止购置举动,总是停留在看的阶段。
如何应对客户的这种犹疑,最好的方法就是〝理性展望未来〞。
举例说:
丽湾国际地产公司,一位年轻的女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通,对位于该项目D座一单元19楼的G户型有了深入的印象,并表现了足够的购置愿望。
60万的总房款,当天要交2万元的定金,行将签合同,她拿着笔,为置业顾问:
〝我是不是太激动了。
才来一次就决议购置了!
〞
置业顾问不愧是久经考验,阅历丰厚,马上冷静的回答:
〝当然是激动了!
哪个买我们房子的人不是激动呢?
丽湾国际就是感动人的。
您是领取得起您的激动,有多少人有这个激动却没有支付才干。
在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的激动,喜欢才是真的,您喜欢吗?
〞
没等客户接着说,置业顾问继续说道:
〝您想象一下,如今是金秋十月。
阳黑暗丽的周末,您左手牵着心爱的小女儿,右手挽着您的爱人,一家人离开浑河边滩地公园散步,享用着清晨的凉风与阳光,那是多么令人愉快的事情呀。
回到家,躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼,高尔夫球场绿意茵茵,视野一览有余,这是多么惬意啊。
〞
置业顾问的话还没有说完,客户接着说:
〝你说得太对了,我就签了,这个合同在哪里?
〞
这段对话中,置业顾问运用了展望未来的技术,有效处置了客户在购置前对将要发作的事情的焦虑心思。
展望未来的要点有三个:
场景、人物和进程,在这三个内容中一定要充沛描画细节,用细节来感动客户去想象、畅想、联想,从而引发客户对未来的希冀,而可以到达这种美妙境界的独一举动就是如今马上签约。
〔五〕处置异议的防止对立话术
庄子曰:
〝辩无胜。
〞在销售进程中,与客户争辩,力争驳倒对方是十分忌讳的事情,在争辩场上赢得客户就意味着在生意场上失掉客户。
置业顾问应该经过自己的努力,发明出一个谐和、融洽、宽容的交谈气氛。
孙路弘先生提出〝迎合、垫子〞话术,〝迎合〞就是承接对方话语的意思,构成顺应的言语背景。
〝迎合〞话术套路有两种,一种是为对方说的看法〔即结论〕提供客观理想依据,另外一种,假设对方说的都是客观理想,那么就依照逻辑提炼出一个契合理想的结论。
一种是从结论到理想,一种是从理想到结论。
例如:
客户说:
长白的房价真是涨得太凶猛了。
置业顾问:
是啊,2003年的时分,长白的全体均价也就两千多块,短短五年,如今曾经涨到五千多了。
〔注:
为结论提供理想,反之也可〕
所谓〝垫子〞话术主要用在客户提问的时分,销售人员要克制自己过去的习气看法,一听到他人对自己提问,而且自己又知道答案,就立刻回答的习气。
垫子普通有两种方式:
一种是评论对方的效果很专业,另外一种是供认对方的效果很有普遍意义。
例如:
您的这个效果太专业了!
您的这个效果昨天有三个签约的客户都问了。
假设您不问,我也要替您问这个效果。
交谈进程中,客户提出异议,置业顾问即使完全不赞同客户的看法,立刻反驳也是十分错误的。
罗杰·道森在«优势谈判»一书里提出〝感知、感受、发现〞的话术。
如客户提出异议时,置业顾问可以通知对方:
〝我完全了解你的感受。
很多人都有和你相反的觉得。
〔这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。
你完全赞同对方的观念,并不是要停止反驳。
〕但你知道吗?
在细心研讨这个效果之后,我们发现……〞
举例说明:
客户:
〝你们楼盘的价钱太高了。
〞〔这时假设你和对方停止争辩,他就会拿出团体的亲身阅历证明你是错的,他是对的。
〕
置业顾问:
〝我完全了解你的感受。
很多人在第一次听到这个价钱时也是这么想的。
可细心剖析一下我们的产品和价钱,他们总是会发现,就以后的市场状况来说,我们的性价比是最为合理的。
〞
〝感知、感受、发现〞的话术关于客户的异议是先赞同、后反驳,渐渐改动对立局面。
这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充溢敌意的行为时,〝感知,感受,发现〞可以让置业顾问有时间冷静上去,做进一步思索,然后再去回答客户。
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