C2C电子商务下客户忠诚度影响因素分析.docx
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C2C电子商务下客户忠诚度影响因素分析
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C2C电子商务下,客户忠诚度影响因素分析
huang0924
2009-10-1609:
33:
31发布
2个回答
∙回答
∙ni14|2009-10-1610:
01:
02
∙ [摘要]本文从C2C电子商务的实际应用出发,以淘宝网的“支付宝”为例,通过分析当前电子商务的实务操作流程,对其所采用的信用交易手段——第三方支付进行了探讨,并提出了解决C2C电子商务诚信问题的对策。
[关键词]诚信C2C电子商务支付宝信用体系
近年来,C2C电子商务在我国有了相当大的发展,但诚信问题成了影响电子商务发展的瓶颈问题。
通过各种手段从根本上解决在C2C电子商务中的诚信缺失问题,建立我国C2C电子商务信用管理体系,为C2C电子商务的发展营造一个较为宽松的信用环境,对推动我国C2C电子商务市场的健康发展,具有很现实的意义。
一、C2C诚信问题的现状及存在的问题
网络交易双方不实际接触,在货物和货款交付上就出现一个时间差,这个时间空隙带来了网络欺诈的可能。
解决货款交付时间差目前采用的方法是第三方担保、支付,国内第三方支付平台主要是eBay易趣的“安付通”和淘宝网的“支付宝”,二者在费用收取、监管方式、结算时间等技术层面有着很多细节问题上的不同,但其基本的思想是一样的,都是作为交易的第三方完成资金结算。
由于网络的虚拟性,交易双方在网上是匿名的,由第三方就充当信誉证人即保护了个人隐私,又能实现公平交易。
第三方支付平台在商家为网络商务的安全性头痛的时候起到了“保驾护航”的作用,得到了广泛的应用。
作为一种针对网上交易推出的安全付款服务,“支付宝”可在买家确认收货前,替买卖双方暂时保管货款。
因为收货后卖家才能拿到钱,所以不存在买家货款被骗的情况;而对卖家而言,交易资金实时划拨,点点鼠标就能完成交易。
目前,“支付宝”已经同工、建、招、农几家银行达成战略合作关系,从而较好地解决了资金安全和网络支付问题。
通过约束买卖双方的经营行为,从而建立起诚信经营环境。
采用了第三方支付和信誉担保方式后,电子商务交易中的网络欺诈和交易投诉仍然不断,其存在的问题诸如:
独立于网络之外的物流活动的诚信风险依然存在;影响电子商务活动的不确定因素很多,“支付宝”业务防止网络商业欺诈起到的作用仍然停留在“防君子不防小人”层面上的;买卖双方对标的商品的描述认知的差异和卖方寄售低劣产品“以次充好”的欺诈行为;C2C网站自身的诚信问题可能导致电子商务流水线的雪崩。
二、提高C2C电子商务交易中的信用对策
电子商务,首先应该是安全的电子商务。
要解决安全问题,就必须全面系统地建立起一套完善的信用机制,兼顾平等、公正和效率,简要谈以下两点。
1.信息流、资金流、商流一体化
由于“支付宝”等第三方信用支付手段的采用,C2C在信息流和资金流上的一体化已基本形成,但商流问题却成了C2C电子商务的瓶颈。
解决这一问题,需要C2C网站设法切入物流,构造物流联盟。
这里所谓物流联盟,是指电子商务网站以及邮政、快递等物流企业组成的物流产业链(SCM),电子商务网站在其中扮演产业链的催生及带动者,对目前物流资源进行合理而高效的整合与利用。
当然,让C2C来切入物流并不是件容易的事情,不过,作为最能体现互联网精神C2C,如果把这一块工作做好了,形成一个完整的产业循环链,获取超额利润,挑战传统商业将只是时间问题。
2.第四方监管
实际上,尽管支付宝公司与工、建、农,招等银行签订了战略合作协议,但其协议内容只是停留在企业经营层面上的“托管”而非“监管”。
这些银行对“支付宝”账户上的资金是否“专款专用”并没有监督的权利和义务。
这样就导致支付宝公司本身“类银行”的相关业务处于监管真空状态,这给使用“支付宝”的资金安全留下财务隐患。
因此,这就需要建立起对其的严格监管,即政府条件下的第四方监管,在操作实务上,可否参照银行系统的存款准备金方式值得探讨。
作为一种道德规范,诚信是一切道德的基础和根本。
对于电子商务领域,诚信不仅是一种责任,更是一种声誉和资源。
网络交易诚信安全建设未有穷时,但前途光明,这便足以为这个潜力无限的新生行业撑起一片晴朗的天空。
参考文献:
[1]杨坚争:
电子商务营销案例子,中国人民出版社,2004
[2]吕延杰:
中国电子商务发展研究报告,北京邮电大学出版社,2003
[3]方美琪:
电子商务概论,清华大学出版社,2002
[4]Jeffreyf.rayport,bernardj.jaworski,introductiontoe-commerce,McGrawHill,2003
[5]Gary.P.Schneider,ElectronicCommerce,Machineindustrypublisher,2003
摘要2-5
ABSTRACT5-8
目录8-15
1绪论15-28
1.1研究背景与起因15-23
1.2研究目的与问题23-24
1.3研究对象与限制24-25
1.4研究现状与意义25-26
1.5研究结构与流程26-28
2文献综述28-77
2.1电子商务与网络购物28-34
2.1.1电子商务内涵与经营模式28-30
2.1.2网络商店优势与劣势30-33
2.1.3网络购物界定与发展阶段33-34
2.2顾客价值文献综述34-44
2.2.1顾客价值的内涵34-36
2.2.2顾客价值的分类二分法到三分法36-40
2.2.3电子商务顾客价值内涵与维度40-43
2.2.4顾客价值与顾客忠诚度的关系43-44
2.3网络顾客忠诚文献综述44-75
2.3.1网络顾客忠诚内涵与比较44-47
2.3.2网络顾客忠诚形成机制两大战略47-57
2.3.3网络顾客忠诚影响因素三角模型57-75
2.4文献综述小结及本研究探索方向75-77
3研究模型与假设提出77-112
3.1理论基础与模型77-83
3.1.1Crosby等(1990)的关系质量模型77-79
3.1.2Sheth等(1991)等的顾客价值分类理论79-80
3.1.3交易成本理论80-81
3.1.4理论发展与模型构建81-83
3.2变量定义与假设83-112
3.2.1电子商务功能性价值与网络顾客忠诚83-90
3.2.2电子商务程序性价值与网络顾客忠诚90-100
3.2.3电子商务社会性价值与网络顾客忠诚100-105
3.2.4网络顾客满意、信任与忠诚105-109
3.2.5转换成本与网络顾客忠诚109-110
3.2.6干扰变量的作用关系110-112
4问卷形成与数据收集112-135
4.1概述112-113
4.2变量分类与初始测量问项113-121
4.2.1外源潜变量顾客价值与资产专属性114-117
4.2.2中介变量网络顾客关系质量117
4.2.3内源潜变量网络顾客忠诚度117-120
4.2.4干扰变量网络涉入程度和个人创新性120-121
4.3小规模访谈121-127
4.3.1访谈目的121
4.3.2访谈过程121-122
4.3.3访谈结果122-124
4.3.4初始测量量表124-127
4.4前测及最终问卷形成127-131
4.4.1前测概述127
4.4.2探索性因子分析127-130
4.4.3信度分析130-131
4.4.4最终问卷形成131
4.5问卷大规模发放与数据收集131-135
4.5.1样本对象与规模界定131-133
4.5.2问卷大规模发放方式133-134
4.5.3数据收集概况134-135
5样本描述与数据质量评估135-171
5.1结构方程测量模型概述135-141
5.1.1测量模型的假设与数学表达135-137
5.1.2测量模型的分析步骤137-139
5.1.3测量模型的具体评估139-141
5.2样本描述及数据质量初步评估141-151
5.2.1消费者人口统计特征142-145
5.2.2消费者网络涉入程度145-148
5.2.3消费者网络购物情况148-150
5.2.4描述性统计小结150-151
5.3测量的信度与效度评估151-171
5.3.1电子商务功能性价值151-155
5.3.2电子商务程序性价值155-161
5.3.3电子商务社会性价值161-165
5.3.4顾客关系质量与网络顾客忠诚165-168
5.3.5资产专属性168-169
5.3.6个人创新性169-171
6假设检验与结果分析171-230
6.1结构方程结构模型概述171-173
6.1.1结构模型数学表达171-172
6.1.2结构模型建模步骤172-173
6.2网络顾客忠诚的影响因素实证研究173-179
6.2.1结构模型设立173-174
6.2.2模型识别检验174-175
6.2.3模型参数估计175-177
6.2.4假设检验与初步结论177-179
6.3网络顾客忠诚的形成机制实证研究179-189
6.3.1整合模型设立179-181
6.3.2二阶验证性因子分析181-182
6.3.3模型识别检验182-183
6.3.4模型参数估计183-186
6.3.5假设检验与初步结论186-189
6.4个人创新性、顾客价值与网络忠诚度之间的关系检验189-199
6.4.1个人创新性高低的聚类190-191
6.4.2高低创新性消费者的整合模型检验191-194
6.4.3高低组模型之间路径系数的差异比较194-196
6.4.4初步结论196-199
6.5网络涉入程度、顾客价值与网络忠诚之间的关系检验199-208
6.5.1网络涉入程度高低的聚类199-200
6.5.2高低网络涉入程度消费者的整合模型检验200-203
6.5.3高低组模型之间路径系数的差异比较203-204
6.5.4初步结论204-208
6.6研究结论总结及讨论分析208-230
6.6.1总体模型顾客价值与网络顾客忠诚209-212
6.6.2电子商务功能性价值与网络顾客忠诚212-215
6.6.3电子商务程序性价值与网络顾客忠诚215-220
6.6.4电子商务社会性价值与网络顾客忠诚220-223
6.6.5消费者个人创新性与网络顾客忠诚223-225
6.6.6消费者网络涉入程度与网络顾客忠诚225-227
6.6.7结论总结激励因素与保健因素227-230
7研究意义与研究展望230-239
7.1研究理论贡献230-233
7.1.1构建并实证了网络顾客忠诚形成机制整合模型230-231
7.1.2总结出电子商务顾客价值的维度及其构成要素231
7.1.3探讨了电子商务顾客价值与网络忠诚度的关系231-232
7.1.4尝试性地将消费者进行了不同标准的分群研究232-233
7.2研究实务建议233-237
7.2.1竞争策略的战略转变价格竞争走向顾客价值服务质量导向233-234
7.2.2全方位实施e-CRM提高顾客满意度和信任度234
7.2.3努力提高购物网站整体服务质量234-237
7.3研究局限与展望237-239
7.3.1研究范围上238
7.3.2研究样本上238-239
我国C2C网络购物模式下顾客忠诚度影响因素研究
姓名:
曹磊
申请学位级别:
硕士
专业:
企业管理
摘要
摘要
随着我国电子商务的快速发展,电子商务在经济与管理领域已经成为了新
的研究热点。
在电子商务环境下,许多新的研究问题被提出,同时,传统领域
中的研究成果在新的环境下能否继续适用也需要得到进一步的验证。
并且,尽
管我国电子商务发展迅速,但也遇到了许多问题,比如网络安全问题、顾客信
任问题等,其中,电子商务环境下,特别是C2C网络购物模式下普遍较低的顾
客忠诚度问题也成为了其中一个备受关注的问题。
因此,研究我国C2C网络购
物模式下顾客忠诚度的影响因素有着极为深远的理论研究价值和实践意义。
本研究以电子商务中C2C网络购物模式作为顾客忠诚度研究的背景,在对
国内外研究学者关于顾客忠诚度及其影响因素的相关文献进行综述的基础上,
借鉴其相关的理论研究成果,并结合C2C网络购物模式的特点,提出了影响顾
客忠诚度的三个因素,构建出顾客忠诚度影响因素的理论模型并提出相关假设。
通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集,运用统计软件SPSS16.0,采用因子
分析、相关性分析和多元回归分析等方法,对调研数据进行处理和分析,对假
设进行验证,得出以下结论:
(1)顾客满意度因素对我国C2C网络购物模式下
的顾客态度忠诚度产生相对较大的正向影响作用;
(2)顾客信任因素对我国C2C
网络购物模式下的顾客态度忠诚度产生中等水平的正向影响作用;(3)服务质
量的保证性、可靠性和移情性因素对我国C2C网络购物模式下的顾客态度忠诚
度产生相对较弱的正向影响作用;(4)服务质量的有形性和响应性因素尽管对
我国C2C网络购物模式下的顾客态度忠诚度也产生微弱的正向影响作用,但影
响并不显著;(5)顾客满意度因素和顾客信任因素对我国C2C网络购物模式下
的顾客行为忠诚度产生中等水平的正向影响作用;(6)服务质量的五个维度,
即有形性、保证性、响应性、可靠性和移情性尽管对我国C2C网络购物模式下
的顾客行为忠诚度也产生微弱的正向影响作用,但影响并不显著。
关键词:
C2C,顾客忠诚度,影响因素,实证分析
Abstract
ABSTRACT
WiththerapiddevelopmentofecommerceinChina,ecommercehasbecomea
newstudyinghotspotinthefieldofeconomyandmanagement.Underthenew
environmentofecommerce,moreandmorenewstudyingissuesareputforwardand
whethertheresultsbasedontraditionalbusinessenvironmentstillmeetsthenew
environmentalsoneedstobevalidated.Furthermore,despitetherapiddevelopment
ofecommerceinChina,ecommercebringsforwardsomenewissues,e.gtheinternet
safety,customertrustetc.,oneofwhichisthelowercustomerloyaltyundertheC2C
ecommercemodel.Sostudyingonfactorsinfluencingcustomerloyaltyunderthe
C2Cecommercemodelissignificantfortheoryandpractice.
OnthebackgroundofC2Cecommerccmodel,accordingtotherelevant
literatureandfieldsurveys,whichisusedforreference,thethesisbringsforward
factorsinfluencingcustomerloyaltyconsideringthefeaturesofC2Cecommerce
model.Atthesametime,thethesishasdefinedthemeaningsaboutfactors,
establishedappropriateindexestomeasurethesefactors,foundedthemodeloffactors
influencingcustomerloyaltyandputforwardinterrelatedhypothesis.Thethesis
makesallempiricalresearchonfactorsinfluencingcustomerloyaltyandtheir
importancethroughquestionnairebyapplyingthestatisticssoftwareSPSS16.0,and
thentherearesomeconclusionsasfollowing:
(1)Factorofcustomersatisfactionhas
arelativelystrongandpositiveeffectoncustomerattitudeloyalty;
(2)Factorof
customertrusthasamoderateandpositiveeffectoncustomerattitudeloyalty;
(3)Factorsofassurance,reliabilityandempathyofservicequalityhaveareliavely
weakandpositiveeffectoncustomerattidueloyalty;(4)Factorsoftangibleand
responsivenessofservicequalityhavealittle,positiveeffectoncustomerattitude
loyalty;(5)Factorsofcustomersatisfactionandcustomertrusthaveamoderateand
positiveeffectoncustomerbehaviorloyalty;(6)Factorsoftangible,assurance,
responsiveness,reliabilityandempathyofservicequalityhavealittle,positiveeffect
oncustomerbehaviorloyaltyundertheC2Cecommercemodel.
Abstract
KeyWords:
C2C,CustomerLoyalty,InfluencingFactors,EmpiricalStudy
第1章导论
第1章导论
1.1选题背景及意义
从全球范围来看,互联网技术的高速发展以及互联网用户的膨胀式增长,
已经为人类社会带来了新的生活方式和新的商务模式。
电子商务J下是依托互联
网发展而来的新的商业模式,这种模式在某种意义上是传统商业模式基于互联
网的一种创新,其交易主体和交易对象并没有发生改变,改变的只是交易的方
式。
根据交易主体的类型,国际电子商务业务模式结构主要被分为三类:
I叩B2B
模式、B2C模式与C2C三种主要模式。
B2C模式与C2C模式作为两种个人消费者采用的网上购物模式,近年来发展
迅速。
根据北京正望咨询有限公司发布的(2008网上购物调查报告》,2007年
度网上购物这种新的购物方式在我国网民中的渗透率出现了快速增长,北京、
上海和广州这三个全国中心城市的网购人数已经超过了900力.,上海和北京网上
购物消费者在网民中的渗透率已经分别达到了50.4%和45.1%,与2006年底相比,
各上升16个百分点,其中,上海市和北京市网民的网上购物金额分别达到了118
亿元和74亿元人民币。
尽管网上购物这种新的购物模式得到了迅速发展,但随之而来的,也出现
了有别于过去传统购物模式中的新问题,比如网上购物安全问题,网上购物缺
乏亲身体验的问题等等,这些新问题都阻碍了网上购物的发展,特别是网上购
物的安全问题,已经成为社会关注和研究的热点。
但这些问题都是从消费者的
角度来看待网上购物,对于商品的卖家而言,最重要的依然是如何能将自己的
产品更多地销售给消费者,取得更多的利润。
在传统商业模式中,企业要获得
源源不断的利润,就必须保持住一批忠实的顾客,因此,顾客忠诚度一直是企
业界和学术界研究的热点。
在电子商务模式下,由于互联网的介入,传统的商
业环境发生了根本的变化,因此,过去的研究结果也必然会随着环境的改变而
发生变化。
其中,网上购物模式下的顾客忠诚度问题,应该成为新的商务环境
下的一个研究热点问题。
与传统实体商店相比较,通过互联网进行网络在线购物的顾客能够很轻易
地比较各电子商务网站和个人电子商店所提供的产品或服务,仅需点击鼠标便
第1章导论
可转换到其它电子商务网站和个人电子商店,因此,在网络购物模式下,建立起
顾客忠诚度往往比传统实体商店要难得多
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- C2C 电子商务 客户 忠诚度 影响 因素 分析