酒店行业大学生员工流失研究.docx
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酒店行业大学生员工流失研究.docx
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酒店行业大学生员工流失研究
酒店行业大学生员工流失研究
[摘要]21世纪的中国,经济高速发展,国有经济和私有经济蒸蒸日上。
随着人们消费水平的不断提高,旅游业成为中国经济的三大支柱之一,旅游业在我国三大经济支柱中占重要地位。
在旅游经济中,占据重要地位的是酒店行业,21世纪的中国五星级的酒店已经比比皆是。
在服务行业中,酒店行业竞争中“人力资源”成为众酒店经营发展中的一大难题。
酒店员工的逐渐流失,酒店员工文化素质偏低等员工能力问题日趋严重,并且大学生职工的离职率也逐年升高。
这种种因素都将严重影响酒店的正常营业、阻碍旅游业的继续发展。
因此许多酒店业都开展“高校合作”计划,寻找专业类大学生到酒店实习,但这也仅是短期补缺的做法。
我们还需要继续提高对专业高校大学生员工流失率逐渐升高问题的关注度。
本文通过对饭店业的分析,对饭店业普通员工与高校大学生的基本状况展开调查。
笔者主要通过对杭州第一世界大酒店的剖析,找出酒店大学生员工流失的原因及解决方法;对饭店业大学生流失的现象提出解决建议,解决酒店业缺乏高管理人才局面;帮助酒店,大学生,学校取得三方共赢的局面。
[关键字]大学生流失原因解决建议
StudyonthephenomenonandCountermeasuresofemployeeturnoverinhotelindustry
TakingTheFirstWorldHotelasanexample
[Abstract]Inthe21stcentury,China'seconomyisbooming,andthestateeconomyandprivateeconomyarebooming.Withtheincreasingconsumptionlevel,tourismhasbecomeoneofthethreepillarsoftheChineseeconomy,andthetourismindustryoccupiesanimportantpositioninChina'sthreeeconomicpillars.Inthetourismeconomy,thehotelindustryisthemostimportant,andfive-starhotelsinthe21stcenturyareeverywhere.Intheserviceindustry,thecompetitionof"humanresources"inthehotelindustryhasbecomeamajorprobleminthedevelopmentofthehotels.Thedeclineofhotelstaff,thepoorqualityofthehotelstaff,andtheincreasingabilityofthestaff,andtheturnoverofthecollegegraduates.Thiskindoffactorswillseriouslyaffectthenormaloperationofthehotelandhinderthedevelopmentoftourism.Somanyhotelsarelaunching"universitypartnerships",lookingforprofessionalcollegestudentstointerninhotels,butthisisonlyashortsupply.Wealsoneedtocontinuetoraisetheawarenessoftheproblemofincreasingturnoverofcollegestudentsinprofessionalcolleges.
Throughtheanalysisofthehotelindustry,thispaperinvestigatesthebasicstatusofordinaryemployeesintherestaurantindustryandcollegestudents.Throughtheanalysisofthefirstworldhotelinhangzhou,theauthorfindsoutthecausesandsolutionsofthestaffturnoverofhotelstudents.Toproposesolutionstothelossofuniversitystudentsandsolvethelackofhighmanagerialtalentinthehotelindustry;Helphotels,collegestudents,andschoolstoachieveawin-winsituation.
[Keywords]Collegestudentslossreasonsolution
目录
摘要I
Abstract.II
引言2
一.饭店业发展现状2
(一)中国饭店业发展现状2
(二)饭店业员工及大学生员工的基本状况2
二.饭店管理人员平均素质及大学生比例2
(一)中国饭店管理人员平均素质及大学生比例2
三.以杭州第一世界大酒店为例2
(一)酒店简介2
(二)第一世界员工人力资源现状2
(三)第一世界大学生流失的现状及员工满意调查2
(四)大学生流失的原因分析2
四.大学生流失的解决对策2
(一)企业改进多项管理制度2
(二)高校教育多元化,多角度10
(三)大学生员工自身改进2
结论2
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引言
随着中国经济的飞速发展,旅游业在我国经济中早已占据了首屈一指的位置,其中主要以饭店业的发展作为旅游业中的中坚力量。
当前饭店业虽然需要大量劳动力支持其正常经营,但许多饭店业的员工需求与员工付出不成正比,这直接导致饭店业人力资源的急剧流失,这其中尤其以大学生员工流失为主。
这些因素往往导致酒店人才损失惨重,因此该问题成为了酒店管理者急需解决的关键问题。
本文将第一世界酒店作为实例,对大学生员工流失进行分析,找寻相应解决对策。
并以此案例的结论推测出符合整个行业的人才流失问题解决方案,帮助饭店业继续茁壮发展。
一.饭店业发展现状
(一)中国饭店业发展现状
看饭店业的发展历程,自90年代以来,饭店业就成为了中国经济中的新兴产业。
多年来,随着人们生活健康意识的提高,养老院、宾馆、招待所、会议中心和景区酒店等等都已加入到饭店业这个大家庭当中。
并且中国饭店业从小规模到大规模;从单一服务到多元化服务;从摸索式管理到科学化管理;都取得了飞跃式的进步。
令其形成多样运营模式、多种服务档次、地域区分逐渐合理化等运营模式上的进步。
而且酒店自身的服务模式也进行了大量的改进,由最初的标准型服务逐渐发展为专人定制化服务。
因此可以说饭店业已发展成为旅游业三大巨头之一。
根据国际旅游机构的数据显示,到2020年中国可能成为世界最受欢迎的旅游目标国和入境国。
2016年中旬,国家旅游局星级饭店统计目前全国有126985家大大小小的星级饭店。
不过饭店业正接受着制度环境和市场环境的制约,严重影响着饭店业的战略发展。
随着国务院相关法规的发布,酒店业的全国统一市场逐渐完善,这对酒店业的构建和网络化发展创造了有力的大方面环境。
而随着政府对民营企业政策限制的逐步放宽以及行政干预程度的降低,同样推进了我国饭店业的绩效发展。
中国饭店业在不断发展中也呈现出了各种不同的问题,其中出现问题主要如下:
首先我国饭店业面临着大量的食物资源缺失、资源浪费、人力资源分配不均等问题以及国有饭店的地区资源配置不平衡,导致地区行业竞争惨烈,造成了饭店业的效益低下;其次在设备保养方面也陆续有了更多的问题,设备设施老化严重、维修保养制度不完善;而且随着饭店客人的逐渐增多,安保问题也成了一大隐患,安保人员数量过少、无法及时预防事故的发生,同时出现问题后也没有有效的应急方案解决突发问题;卫生问题一直饭店业中的重中之重,不少酒店逐渐忽视卫生问题,导致客户投诉率逐年商上升;最后从员工层面来讲,面对基层员工以及高学历人才的不断流失等人力资源流失问题成为饭店业管理中进步的一大隐患。
(二)饭店业员工及大学生员工的基本状况
21世纪,饭店工作炙手可热,成千上万的人应聘导致供大于求,饭店对员工的待遇也逐渐下降。
随着经济的发展,多种服务行业的兴起,员工与客人呈现了供不应求,企业大学生的流失现象逐渐普遍,流失的人数数量大,影响深,这成为酒店业发展的隐患之一。
经济发展迅速,随着人们生活意识的提高,增加了出差、家庭旅游等活动,酒店业因此也得到了发展。
伴随酒店业的高速发展,酒店人员的离职率也在逐渐变大。
调查显示,企业中有6成的人才想辞职、跳槽或者是有过辞职、跳槽的经历。
根据酒店业以往数据显示,员工离职率在3%比较合适,超过3%,就会给企业带来很大的损失。
酒店员工的离职主要表现为两方面:
一方面是酒店员工跳槽到其他的企业并从事其他行业的工作;另一方面是各酒店之间的转换。
高离职带来的损失不仅是经济上的损失,还会带来思想上的,风气等损失。
根据饭店协会数据显示,重新招聘和培训员工,费用是维持原人才所需薪酬的4倍或更高。
如今饭店大学生离职率也在逐年上升,旅游行业的大学生本是稀少,毕业后从事饭店业工作的大学生是少之又少。
经国家旅游协会对我国酒店业员工进行的学历调查,截至2015年底全国各星级饭店拥有员工134.45万人,其中大专及以上学历的员工中,有25.64万人,可以看出我国酒店业的员工普遍学历偏低,这对我国酒店业走向国际化是个巨大问题。
目前就饭店业与大学生之间常常存在一些现象,具体表现为:
一方面,虽然酒店管理方面毕业的大学生很多,但是这些大学生中最后选择留下,并且能够在酒店中有所成就的很少。
另一方面,酒店的特色对客人很有吸引力,但酒店对于大学生的吸引力确是甚微。
二.饭店管理人员平均素质及大学生比例
(一)中国饭店管理人员平均素质及大学生比例
饭店基层人员的文化水平普遍偏低,外语水平低,能熟练操作电脑的人少,基层人员升职后,懂得现代企业经营管理的人不多,大多为经验升职,另外酒店服务员的职位也被很多人所不认同,所以很少有人选择这个看起来简简单单的,却要付出异于常人的辛苦与知识能力的工作。
在饭店,接近30%的人数是初中及以下学历,大部分为高中学历,大专与本科的学生寥寥无几。
当前高素质人才对酒店特别重要,特别是酒店管理专业的大学生员工,以提高饭店的整体素质,培养后备力量,充实管理队伍,同时,各大高校的教育规模也在逐年扩大,到2016年,全国开设旅游专业的院校高达2500多所,2016年全国共招生53386人,但大学生毕业后却很少有人继续从事服务行业,进入酒店,据统计,2015-2016年,10万毕业生有近21%人没有从事酒店行业,大学生流失率居高不下,据中国旅游协会资料来看,中基层管理者大都是经验升职,本科及以上学历出身的人少,而复合型管理人才更是少。
三.以杭州第一世界大酒店为例
(一)酒店简介
杭州第一世界大酒店开业于2006年,位于杭州湘湖旁,总面积为万平方米,是中国最大的民营旅游投资集团——宋城集团旗下的以热带雨林度假风格为主的五星级酒店。
现已成为长三角最具竞争力的会议度假酒店之一。
杭州第一世界大酒店有大量各种主题,各种规模的会议室,凭借良好的硬件设施和软件服务,杭州第一世界大酒店荣获业界多个奖项,是浙江省首家获得“中国十佳会议会展酒店”荣誉的酒店。
第一世界大酒店遵从“以顾客为主”的管理理念,“以顾客为主”是酒店坚持不懈的宗旨和目标,第一世界大酒店目前采用的是责任制的制度化管理,等级制度,其岗位职责设计规范,条理清晰。
第一世界大酒店员工在职有数百人,临时工有数百人,并多以年轻人为主,酒店员工服装随季节或节日的变换而更换,多为东南亚特色服装,颇具特色,吸引着众多游客纷纷留影。
酒店一共有12个部门,各个部门分别设有总监,经理,主管,领班等职位以及普通员工。
(二)第一世界员工人力资源现状
第一世界的员工除中基层级以上管理工作者,其基层员工大多由已毕业大学生,实习大学生,专科生和临时工组成,除已毕业大学生外,实习大学生与临时工流动性极大,员工稳定性低,第一世界大酒店目前拥有员工近百名,基层管理型员工20余人(客房部领班,保安队长组长,餐厅领班等),基层员工50人,。
第一世界大酒店的人员构成主要由中上层管理人员以及基层工作人员组成。
本文所讲的人员流动性较高的员工群体主要是基层员工。
该酒店的基层员工主要由前台接待、客服服务人员、餐厅服务人员、安保人员、餐厅后厨人员组成。
这些人员成分复杂、学历水平较低,其中学历组成主要涵盖了无学历、本科学历、专科或大专学历乃至高中学历;员工身份则包括临时工、实习工和正式员工。
从职位晋升来说,通常基层员工的薪资往往较低,但工作强度反而较大。
在基层员工不选择跳槽的基础上只有通过资历晋升大堂经理、保安领班(保安队长)、服务领班等低层管理人员的岗位才能提升收入水平,降低工作的强度。
但本文所讲的第一世界大酒店的基层管理所设岗位较少,并且岗位需求基本处于饱和状态。
因此在该酒店的许多员工无法通过职位晋升提高自己的收入,许多不满于现状的员工就会选择跳槽,离开酒店;从管理理念来讲,该酒店高层管理人员选择的管理机制较为死板、老套,不符合人性化管理的理念,许多员工工作期间都由于管理过于死板变得缺乏活力,甚至丧失服务意识,而这又使得问题更加恶化,最终导致员工失去继续工作的信心,选择辞职;从员工本人来讲,许多基层员工的年龄较小,刚从校园环境走出,思维方式还没完全转换过来,心理承受能力较差,无法承担过重的工作量,因此许多人选择了调理岗位或是离职。
其中笔者就了解到的2015年实习阶段所出现的问题。
在此次实习当中有两个女孩子在餐饮部西餐厅工作,在他们实习的第二周就要求换部门,宁愿失去实习资格也要换部门,据两个女孩说,每天端盘子,擦地,扫地,擦餐具,她们的手变得粗糙,她们的胳膊每天酸痛难忍,她们的脚每天都很痛,经常在上班期间哭,因为承受不了脚痛,繁重的工作量,最终让他们选择离开。
笔者认为导致这两位实习女孩选择离开的原因,就是由于上述多种原因共同导致的。
(三)第一世界大学生流失的现状及员工满意调查
随着经济的发展,酒店周围景点不断壮大,客人不断增多,员工工作量不断增多,时刻影响着员工的身体健康,员工流失速度也在不断上升。
根据第一世界资料显示,西餐厅稳定期的员工为五女两男,客房部稳定期的员工为十女五男,前厅部稳定期的员工为十女三男,其中大学生流失率高达100%,管理层员工较为稳定,2013-2015年间只走了一位主管。
为了了解大学生流失的多方面原因,我采取了调查问卷的形式,联系了在酒店工作的200名大学生,回收了200份,回收率高达100%,在借鉴其他酒店的满意问卷后,结合第一世界的实际情况,把调查问卷分为了三个部分,第一个部分为姓名,年龄等基础资料;第二部分为物质回报;第三部分为成长与发展,并在此针对培训与学习进行了部分调查。
为了方便回答,本调查问卷把每一个问题的回答设置了三个选项,分别是:
A“非常满意”5分;B“一般满意”3分;C“不满意”1分;分数越高代表满意度越高,分数越低代表满意度越低。
通过调查问卷结果统计出下表1-1第一世界大酒店员工物质回报情况表,表1-1主要反映了员工对物质回报这方面的满意度。
由此表不难看出第一世界的员工对物质报酬这方面的制度员工满意度极低,这也是导致基层服务员流失的原因之一,员工的报酬是民生之根本,第一世界位于杭州这个经济发达的一线城市,报酬低意味着民生的不到基本保障,满足不了人们生活的需求,遇到报酬比该酒店高的酒店,员工自然就会离职,寻求更高的物质保障。
1-1第一世界大酒店员工物质回报情况表
通过表1-2第一世界大酒店成长与发展在成长与发展这一项中,该酒店员工进步空间极小,得不到足够的重视,晋升虽然不是体现一个人价值的唯一方式,但却能给一个员工能力的肯定,这是对一个员工最大的奖励,对于大学生员工来说,晋升是更好的实现自身价值,把课本上的管理知识与实践融合的机由此表不难看出,第一世界并没有给自己的员工足够多的发展机会。
1-2第一世界大酒店成长与发展
通过本次的问卷调查还发现有关第一世界大酒店培训模式的问题。
其中主要是第一世界大酒店对于自己员工的培训力度不足,许多员工在职期间并没有接受系统化的培训。
尤其针对大学生实习员工来讲,几乎没有设立有关管理技能的培训或实训,仅仅对其一线基层能力进行辅导。
可以说根本没有将大学生员工当做本店储备人才来看待。
(四)大学生流失的原因分析
根据上述调查问卷结果,笔者在此主要分析出下述三点问题,其内容如下:
1.从酒店角度出发:
首先酒店是一个服务行业,讲究的就是服务的质量,需要注重服务人员的仪容仪表、精神面貌。
所以酒店工作经常会被认为是青春职业,认为年轻人才能做,到了年龄就会被淘汰。
酒店大多数都是年轻的面貌,并以大学生员工为主,而且酒店的核心部门如前厅部等部门对员工的年龄,相貌,甚至婚姻都有特殊的要求,许多年轻人会被分配到不符合自己主观意愿的岗位。
并且由于晋升时间过长导致很多人无法坚持在基础工作,也会因此失去部分员工。
上述因素就是造成如餐饮部等部分岗位的员工流失过于严重的关键原因。
2..从大学生员工的角度来看:
由于大学生意实感弱,优越感过高等原因,他们通常会寻求更高的报酬,会在各个酒店中对酒店的服务,环境等各方面进行差距对比,会寻求更好的酒店,寻求更好的工作氛围,而且,每个大学生员工都是刚刚从校门出来的,相当于由象牙塔的顶端落入了较底层。
这巨大的落差,再加上酒店没能对大学生员工好好的进行心理疏导,造成了大学生员工产生了低落感。
如果酒店一直忽略大学生的心理因素,那么势必会造成大学生员工的流失。
另外大学生虽有学历优势实际操作往往较差,无管理经验,同样也会使得大学生产生失落感,并导致大学生较其余员工更容易离职。
3.从学校的角度来看,学校对专业知识的开展过于狭隘,缺乏实战讲解,教材设备也缺乏实际效用,理论知识过多,实际操作课程过少,目前学校并没有相关酒店法律的课程,导致学生们对自身保护意识过于薄弱,突发情况下不能很好地保护自己。
再加之学校的老师对即将实习的学生没有提前讲解工作环境,工作压力等情况,导致学生产生了强烈的落差以至于放弃进入酒店工作。
四.大学生流失的解决对策
(1)企业改进多项管理制度
根据本次问卷调查所反映的第一世界大酒店员工流失的相关问题,并查阅相关文献。
笔者在此小节中仅出现在案例酒店等极个别饭店业的问题暂时忽略,找出具有普遍性的问题,做出了如下六点分析:
1.完善薪酬体系
首保证基本工资不低于同行业员工,并调整工资水平确保达到当地基本消费水平。
避免出现如第一世界大酒店出现的工资过低导致员工流失的情况。
因此企业在制定员工工资时,应当根据本酒店自身条件控制涨幅,岗位工资要根据岗位工作量的大小而改变,随岗位的变化而变化。
例如:
餐饮部,客房部等工作量大的部门,工龄,加班工资和学历工资根据国际标准设立,绩效随部门收益的增加而升高,随部门的收益的减少而降低;根据技能开出技能工资,根据考核,进行技能评级,技能级别越高,工资越高。
并建立福利制度包括:
五险一金,并让员工免费在酒店食堂吃饭,免费住酒店宿舍;并且推行基层员工带薪休假,奖励机制等。
以此调动员工的积极性,让大学生员工感受到家的感觉。
2.给大学生员工提供足够发挥能力的机会。
避免出现如上述案例将大学生实习生划归到无法发挥其能力的体力岗位,或是由于管理不人性化导致员工丢失的情况,防止大学生因为失落感或没人性的工作环境而离开企业。
因此企业应当树立以人为本的管理理念,信任员工,对员工坦诚,向员工通报酒店的情况,激励员工,认可员工的劳动,提供升职机会,进行升职考核,定期内部轮岗,寻找最适合自己的岗位。
3.对企业的晋升体制以及岗位分配进行恰当改革,提高优秀基层员工晋升的可能性,确保其对企业的忠诚感和进步心。
防备上述案例所讲的因晋升过困难导致的员工离职。
通过员工的能力测试,从而了解应聘者的兴趣爱好、职业取向以及为人人品等。
并且通过这些因素进行筛选科学化分配岗位。
减少大学生进入饭店后因选择不喜欢的岗位而产生的失落感,降低员工因为岗位分配不合适导致的员工流失。
4.对招聘体制进行完善,可以进行内部招聘,和外部招聘,外部招聘更加细腻,内部招聘饭店内大学生多提供机会,也可以利用问卷调查的方式获得员工的爱好,生活方式,职业取向等等问题。
5.重视大学生员工的培训,帮助大学生员工进行职业规划,并监督帮助大学生完成职业规划,并对专业大学生向管理层不断培训,从知识到实践经验,不断培训,可进行多个酒店联合,让员工进行饭店间的轮岗互换,掌握更多的不同的管理经验。
例如在2015年,第一世界酒店给大学生员工的工资仅有2500元,这在酒店中仅属于低层工资,相对于消费水平较高的大学生员工并不合适。
因此需要对其进行恰当的职业培训,将其训练为管理人才,这在提高员工积极性的同时,还能增加员工的工资水平,更好的抓住员工的心。
6.继续加强与各大高校的合作,根据酒店实际需求,进行教学,并进行相关的实践工作,例如可以让大学生定期到酒店进行兼职,或参观,让大学生充分了解酒店的运作和每日工作,也可以让大学生更好地了解每个部门,方便日后就业时的选择。
帮助大学生定下就业方向,这样可以更多地培养合格的员工,大大地降低员工流失率。
例如第一世界大酒店所选实习学生来源主要是当地的专科类院校,应当加强其与大学等院校的合作力度,继续寻找更高学历的实习生,于高等院校合作,追求合作共赢。
(2)高校教育多元化,多角度
学校的教育对于大学生和饭店之间产生了重大的影响,课程和教学是学校教育最重要的两点,直接影响着学生的素养,学识,能力等一系列,在营造良好的学习环境之外还注重课外教育与知识教育相结合,改变以前单一的授课方法,进行理论与实践相结合,并且带领大学生们多进行体育锻炼,增强自身身体健康,对于酒店业的高强度工作来说,好的身体是好的工作状态的根本。
做好大学生的就业辅导工作,多讲,多谈,多读,多实践,培养学生自信自强,自立,多方位思考的能力,重视学生的身心素养,创新素养,职业素养的发展,进入社会的强大反差对于学生来说需要巨大的承受能力,常常开展有益身心的活动,举办演讲等活动,在老师的引导下,进行独立思考,独立创新,培养自学能力,组织能力,带动学生的想象力,并拥有创造力。
(3)大学生员工自身改进
大学生员工的稳定对于饭店特别重要,良好的职业生涯规划对大学生员工整个职业过程都很重要,一定要充分认识到职业规划的重要性,增加自己的规划意识,对自己进行定位,根据自己的特长兴趣潜能确认就业岗位,不断培养自己的决策能力,多参加一些课外实践活动,积累经验,提高自己的综合能力,入职后,了解企业文化,搞好人际关系,吃苦耐劳,努力提高工作技能,把知识与实践技能结合并不断创新,成为酒店的专业人才,踏实工作。
很多大学生的心态都不够稳定,并不珍惜眼前的工作机会,不愿意从基层做起,眼高手低,高层工作做不来,底层工作不愿意做,导致很多企业缺乏人才,很多大学生找不到工作,盲目攀比心理严重,对目前单位的不满,丧失了大好的机会,相对
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