公共危机事件中政府诚信建设.docx
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公共危机事件中政府诚信建设
目录
摘要I
Abstract
公共危机事件中政府诚信建设1
一、政府诚信与公共危机事件的含义1
(一)政府诚信的内涵及本质1
(二)公共危机事件的含义及其特点2
二、政府诚信与公共危机事件的关系分析3
(一)公共危机事件对政府诚信的影响3
(二)政府诚信对公共危机事件的影响4
(三)公共危机事件对政府诚信的挑战4
三、我国公共危机事件中政府诚信存在的问题及原因分析5
(一)我国公共危机事件中政府诚信存在的问题5
(二)原因分析6
四、公共危机事件中政府诚信建设的对策6
(一)公共危机事件中政府诚信建设的原则6
(二)公共危机事件中政府诚信建设的对策7
1、树立政府危机公关意识和治理观念7
2、培养危机公关能力8
3、完善公共危机事件信息公开和新闻发布制度8
4、建立有效理性的公共危机事件处理机制10
结语12
参考文献12
谢辞12
摘要
伴随着经济和社会的转型,我国进入了一个公共危机的高频率发生期。
公共危机正以极大的力度和广度冲击并影响着全社会,它不仅导致社会财富与生命的损失、经济环境的破坏,甚至还会引发政府合法性的丧失以及政局的动荡等灾难性后果。
公共危机管理是非常态的管理,此时公众对政府形象的认识是不稳定的,对政府的期望值也在不断增加。
这就要求政府不仅要建立体制完备、高效运行的社会统一公共危机管理体系和应急机制,及时、有效地理各类突发公共危机事件,而更为重要的是构建应对公共危机的现代政府信用。
良好的政府信用是政府的无形资产,也是政府发挥效能的重要前提。
政府诚信问题是一个具有重要研究价值的课题,在公共危机中,良好的政府信用能够减少社会混乱,提高政府危机决策的认同感,增强政府危机动员能力。
当前我国公共危机中的政府诚信管理还存在着诚信意识不强、公关系统不完善以及信息沟通渠道不畅等问题,与理想中的政府诚信形象还有较大差距。
基于此,本论文从阐述基本的概念出发,借鉴前人理论,结合中国实际,运用系统的分析方法,将政府诚信建设置于公共危机的广阔视角进行研究。
在分析公共危机与政府诚信关系的基础上,论文探讨了目前我国公共危机管理中政府诚信建设的现状与困境,提出了危机中政府诚信建设的原则并从规划、传播、控制、反馈和调整五个方面阐述了优化公共危机中政府诚信的建设措施。
关键词:
公共危机,政府诚信,危机公关
Abstract
Alongwitheconomicandsocialtransformation,ourcountryhasenteredapubliccrisisofhighfrequencyoccurrence.Publiccrisisiswithgreatstrengthandbreadthofimpactandinfluencethewholesociety,notonlyleadstosocialwealthandthelossoflifeandeconomicdamagetotheenvironment,mayevenleadtothelossofgovernmentlegitimacyandthepoliticalinstabilityandotherdisastrousconsequences.PublicCrisisManagementnon-normalmanagement,thenthepublicimageofthegovernment'sknowledgeisunstable,thegovernment'sexpectationsareincreasing.ThisrequirestheGovernmenttoestablishnotonlyawell-established,efficientoperationofthesocialunityofpubliccrisismanagementsystemandresponsemechanism,timelyandeffectivegeographickindsofunexpectedpubliccrises,butmoreimportantisbuildingamoderngovernmentdealwithpubliccrisescredit.Goodgovernmentcreditisthegovernment'sintangibleassets,isalsoanimportantprerequisitefortheeffectivenessofthegovernmenttoplay.Governmentcredibilityisanimportantresearchvalueofthesubject,inthepubliccrisis,goodgovernmentcredittoreducesocialdisorder,enhancethegovernment'ssenseofidentitycrisisdecision-makingandenhancethemobilizationcapacityofthegovernmentcrisis.
Currentimageofthegovernmentpubliccrisismanagementthereisstillastrongsenseofimage,publicrelationsandinformationsysteminthepoorchannelsofcommunicationproblems,andtheidealimageofthegovernmentcreditthereisalargegap.Basedonthis,thisthesisdescribedthebasicconcept,referenceprevioustheoriesintheChinesepractice,theuseofsystemsanalysis,constructionofgovernmentcreditcrisisputabroadperspectiveofpublicresearch.Intheanalysisofpublicrelationscrisisandthegovernmentonthebasisofintegrity,thepaperdiscussesthecurrentpubliccrisismanagementintheconstructionofcredibilityinthegovernment'ssituationandputsforwardtheconstructionofgovernmentcreditcrisis,theprinciplesandplanning,communication,control,feedbackandadjustmentof5optimizationdescribedaspectsofpubliccrisis,thegovernmentofintegritybuildingmeasures.
Keywords:
Publiecrisis;governmentimage;crisisP.R
公共危机事件中政府诚信建设
20世纪90年代以来,公共危机事件发生频率增加,从1998年亚洲金融危机到2010年的玉树地震,一系列危机事件不断发生,引起了世界范围的关注。
近年来,我国进入了一个危机事件的高频率发生期。
政府诚信是社会公众对政府的综合印象,是公众对政府整体素质、综合能力及政府绩效的认知和评价。
良好的政府诚信是政府的无形资产,也是政府发挥效能的重要前提。
良好的政府诚信形象能够提高政府行为的合法性和合理性;有利于推进政治共识和政治稳定;能够促进公共政策的有效实施;有利于增强政府威信,提高政府凝聚力和号召力。
论文在分析危机管理与政府诚信关系基础上,从公共危机的视野出发研究政府诚信建设,提出危机中政府诚信建设的原则以及相关内容,将对我国构建应对危机的政府诚信形象具有现实的借鉴意义。
一、政府诚信与公共危机事件的含义
(一)政府诚信的内涵及本质
1、政府诚信的内涵
中国自古是礼仪之邦,诚信是中华民族的传统美德。
在中国古代,“诚”与“信”是两个含义相关但又不尽相同的德目。
关于“诚”,朱熹说:
“诚者,真实无妄之谓”[1],又说“诚者何,不自欺不妄之谓也”[2]。
据《礼记·中庸》的解释,诚就是“一也”。
与“诚”相比,中国传统伦理文化中的“信”具有更加丰富的内涵。
《书·康王》云:
“信用昭明于天下”,《周书》曰:
“允哉允哉,以言非信则百事不满也。
”“信”包含着言语真实和说话算话两层意思。
“诚”与“信”互为表里,合起来即为诚信。
其基本含义就是诚实守信,它要求一个人首先要有诚实的品德和境界,其次要求人与人交往时信守诺言,言行一致。
“政府诚信最核心的一点就是要求政府必须履约践诺,肩负起维护和实现人民利益要求的责任和使命”。
[3]政府诚信是诚信作用于政府领域,对政府组织及政府组成人员提出的诚信要求。
我国政府的本质是接受人民的委托,按照人民的授权,管理社会公共事务,维护公共利益,实现人民群众的根本利益。
我国政府的本质决定了我国政府诚信的内涵。
政府诚信又表现为三个层次:
首先,政府诚信是一种行政道德。
作为一种行政道德,政府诚信是政府组织及其人员职业道德的基础和关键。
其次,政府诚信是一种行政责任。
行政责任分为主观责任和客观责任,前者要求行政主体诚信、公正、平等等;后者要求行主体在行政执行、行政决策中要有回应性、弹性,同时要廉洁,要依据正当的法律程序行为并负责。
再次,政府诚信是一种行政文化。
作为政府组织及其所有成员都应具有的一种信念和追求,它不仅仅存在于人们的头脑中,还表现为人们考虑问题和处理问题的思维方式、价值观念、道德观念及工作习惯,它的功能在于指导人们的行政行为,包括具体的行政行为和行政体制改革等抽象的行政行为。
2、政府诚信的本质
王良先生从诚信的起源推导出诚信的本质。
他认为诚信道德起源于人类在物质生产的相互关系中对利益的追求——为了获得利益,就需要进行合作,合作需要彼此信任,信任又以人们之间的相互诚信为前提。
因而,诚信的本质就是一种从道德上整合人们相互间利益关系的现实机制。
[4]
3、政府诚信三层次要求
第一,政府组织及其工作人员要有诚信的意识、理念、价值取向。
政府组织及其官员必须树立尊重事实、追求真理、以事实为依据的诚信意识,同时应该将其升华为诚信的理念。
第二,政府组织及其工作人员要有诚信的行为。
诚信的意识、理念、价值取向都只是一种基本观念,观念只有付诸实践才会变成现实的行政行为。
一个政府只有在实际的工作中信守诺言,履行承诺,才是真正讲诚信的政府。
第三,政府组织及其工作人员要有诚信的制度。
为了保障政府组织诚信理念、诚信价值取向的贯彻落实,有必要将信道德、诚信理念上升为诚信的制度。
诚信制度是最高层次的要求,其范围广,约束力强,并体现社会的公正伦理。
制度约束是硬性的,有了升化的政诚信制度,才能将诚信意识,诚信行为有机的统一起来。
(二)公共危机事件的含义及其特点
1、公共危机事件的含义
“公共危机是一种产生了影响社会正常运作的,对公众的生命、财产以及环境等造成威胁、损害,超出了政府和社会常态的管理能力,需要政府和社会采取特殊的措施加以应对的紧急事件或紧急状态。
”[5]公共危机特别明确了社会公共(共同)利益受到威胁侵害。
2、公共危机事件的类型
按照公共危机的自然和社会属性将其分为灾害性公共危机和社会公共危机。
[6]灾害性公共危机可以分为人为灾害和自然灾害,社会公共危机又可分为政治危机、经济危机、价值危机等。
值得注意的是,灾害性公共危机与社会性公共危机二者间存在着一定的转换可能,若处置不当,会给危机的处理增加难度。
3、公共危机事件的特征
未知性:
公共危机的未知性表现为危机发生的偶然性和突然性。
偶然性是指即便在日渐完善的预警机制下,仍旧不可能做到准确预报所有的危机。
正如劳伦斯·巴顿在《组织危机管理》中说的那样,“那些能够预防的危机都只能称之为问题,只有那些无法预知的、被忽视的、具有颠覆性的意外事故,才算得上是真正的危机。
”[7]
关注性:
公共危机事件常常成为社会舆论关注的焦点。
它往往是新闻传播媒介最佳的新闻素材与报道线索。
正如国外危机管理专家所指出的,每一起意外事件不尽相同,相关机构应变的态度也颇见差异。
当悲剧发生的时候,群众和媒体的注意力一定集中在出现危机的环节上。
在全球化的大趋势下,社会各个利益主体的联系日益密切,公共危机往往能够在短时间内突破地域空间的限制,引起连锁反应。
风险性:
公共危机风险性一方面是指公共危机的影响波及对象不是单一个体和组织,而是较大范围内的社会群体,影响范围广,伴随着时间的推移,可以引起社会公众关注,成为社会话题,并造成一定的公众心理恐慌,引发社会秩序的混乱。
另一方面的风险性是指公共危机的处置,需要调动大量的社会人力、物力、资金并且需要联合危机相关各部门,组织协调,共同化解。
二、政府诚信与公共危机事件的关系分析
(一)公共危机事件对政府诚信的影响
在正常的社会状态下政府诚信偏于稳定,但发生公共危机事件则呈现一种非稳定状态,与稳态状态时的公众心理和政府表现相比,社会公众的心理将承受巨大的突发压力。
公共危机事件对政府诚信的影响是一个过程,危机的出现并不必然导致政府信用度受损,它可能因政府及时优化管理效能,妥善处理和化解危机,超越危机考验而提升自身信用度;也有可能对危机处理失误,导致社会结构和公众心理失衡,置自身信用于危险的境地。
1、公共危机事件严重冲击公众利益
引发公共危机事件的原因很多,既有人们不可预期、无法控制的外力作用,也有人为错误导致的,无论是自然灾害还是人为因素引发的公共危机事件,其影响和涉及面都超越了个人和家庭范围,具有社会群体性和公共危险性,它与社会公众的利益息息相关,具有极其大的破坏性。
2、公共危机事件挑战政府管理能力
政府的基本职能是保护公民的生命财产安全及其各种合法权益,维持社会秩序,为公民创造稳定的生存环境。
政府存在的基础就是被公众认可,并且无论是何种状态下都能得到履行。
当危机发生时,政府是否能够在较短时间内化解这一涉及人数较多范围较广的紧急事件,是对政府管理能力的一次挑战。
3、公共危机事件威胁政府诚信
公共危机事件给社会造成的大面积灾难和痛苦,使事件成为社会公众关注的焦点,引起公众恐慌。
如果政府对危机处理不力,使公众利益受损,社会公众对政府管理能力提出质疑,这样社会公众对政府的满意度和支持率就会下滑,会损坏政府权威,使政府信用受损。
从积极面来说,由于很多公共危机事件的发生如疾病的流行等是不以人的意志为转移的,公共危机发生后,如果政府能够组织相关力量进行积极的控制和协调处理,以有效地消除危机、减少损失,公众对政府的认同感会大大增加,政府在危机处理过程中的种种行为会被公众所认可,无形中增加政府诚信。
(二)政府诚信对公共危机事件的影响
政府承担着提供公共产品和公共服务的职能,并且拥有着大量公共资源,这就使得它在整个公共危机管理中起着核心作用,公民也希望政府提供化解公共危机的服务以保障社会公众的安全。
较高的政府诚信对优化政府行为具有重要作用,优良的政府行为又是有效政府能力的保障。
[8]政府诚信是一种能力资源,对化解风险起着非常重要的作用。
公共危机的治理则取决于政府迅速、及时、有效的对公共危机事件的处理,取决社会公众对政府的认同。
只有较高的政府信用度,才能有较高的认同度。
因此,政府要在日常生活中要进行有效的政府诚信建设,培植和塑造政府诚信,并且在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。
(三)公共危机事件对政府诚信的挑战
政府诚信是社会组织和公众对政府信誉的一种主观评价或价值判断,是政府行政行为所产生的信誉和形象在社会组织和公众中形成的一种心理反映,主要表现为公众对政府政策及其执行的支持、理解、配合和拥护。
只有建设诚信政府才能推动社会信用,维护社会稳定和提高政府施政能力,产生政府公信力。
否则就会威胁到政府的合法地位,使政府出现合法性危机,导致人们对政府的不信任。
如果这种不信任积累到一定程度,政府的政令将难以执行,这种情况在公共危机时期尤为明显。
公共危机对政府的诚信提出了更高的要求,在危机发生时,政府制定一系列的应对措施,但如果存在公众对政府政策和行为的不信任所导致的抵触情绪,这些政策措施将难以付诸实施,公共危机就会蔓延,以至难以遏制,甚至威胁到政府的存在。
因而,构建高度诚信的政府形象是势在必行的。
三、我国公共危机事件中政府诚信存在的问题及原因分析
(一)我国公共危机事件中政府诚信存在的问题
1、政府诚信意识缺乏
目前我国政府机关及其公务人员存在着服务理念缺乏、诚信意识淡薄的现象。
为构建良好的政府诚信,作为政府及其公务人员,必须时刻提醒自己,在立身做事时,把建立政府诚信放在首位。
2、政府公关系统残缺
在现代社会,公共危机事件频繁发生,政府与公众之间的相互依赖与沟通出现了更的情况,只凭先前的经验己经不能很好地处理这些复杂的矛盾,必须有专门的组织机构和人员去处理这些沟通事宜。
但是我国政府缺少一个专门的公共关系机构,难以保证在危机情境中政府与公众之间的沟通与互动。
SARS过后,各级政府部门纷纷设立新闻发者人。
但是目前,我国的新闻发言人制度的监测效果并不理想,原因在于对于不及时发市信息、发布不完整不真实的信息等行为,没有相应的责任追究机制,更没有惩处的法律法规依据。
[9]
3、信息沟通的不畅
在公共危机事件的情境之下,有些地方明显缺乏危机治理方面有效的信息支持和信息沟通机制。
信息采集、处理和传递的能力不强,不能及时地、准确地向公众公布信息,与公众进行有效沟通,造成公众的恐慌与猜疑,产生政府信任危机。
总之,如果政府在公共危机管理中,没有及时回应,缺乏有效沟通,就会造成政府与社会公众之间的紧张关系。
所以做好公共危机沟通与交流,及时发布信息对政府而言是极其重要的。
[10]
(二)原因分析
1、历史原因
传统的诚信道德资源在一些重大的历史活动中不断被弱化甚至摧毁。
建国以来的政治运动给不诚信留下了生存空间,使人不敢讲实话,办实事。
这种历史性的诚信资源稀缺是导致现代社会政府诚信缺失的一个重要原因。
2、现实原因
我国一直实行党管媒体的政策。
各主要媒体必须由党的一级组织直接主办或主管,在组织上纳入党的宣传系统之内,由各级党委宣传部代表国家和各级政府行使对政府信息传播的综合管理。
政府在公共危机事件处理中由于缺乏政府各部门间的协调机制,突出的表现是多头管理、责任不清,缺少信息整合机制,尤其是对外部信息沟通不力,不重视公共关系,新闻媒体在危机管理体系中没有被纳入适当的位置,甚至出现了多个相关部门扯皮、推楼的现象。
由于公共关系的研究在我国起步较晚,且其研究和应用主要局限于企业的范围,各级政府对政府公关的重要性认识不够,运用大众传媒的手段欠缺,政府公关的覆盖面不广,缺乏有组织的策划和科学实施。
因而在当前对塑造政府诚信形象具有重要作用的政府公共关系研究,无论是在理论还是在实践上都需要进一步的完善和发展,有的甚至在某些方面还处于空白,所以当危机出现时,不知道运用政府公共关系的基本原理,以客观现实和社会公众的整体利益出发,发挥公共关系的功能来宣传、督促、引导公众贯彻执行政府的有关决策。
四、公共危机事件中政府诚信建设的对策
(一)公共危机事件中政府诚信建设的原则
1、诚实公开,前后一致
政府部门通过信息公开可以稳定公众情绪,建立、维持与公众之间良好的双向交流和沟通,使公众客观公正地对危机事态的程度和危害有清醒的认识,克服内心的恐慌、猜测和误解,从而把各种社会力量尽快动员起来,减少危机的损失和负面影响。
另外,通过政府严谨的态度、完善的预警、快速专业的反应和有效的沟通,感受到透明、可信、专业的政府诚信形象。
[11]
2、快速反应,有序参与
危机治理的目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力,及时有效处理危机,恢复社会稳定,恢复公众对政府的信任。
政府承担着配置社会资源的权威功能,在危机治理中处于主导、责任的位置,各种社会组织发挥了灵活的信息传送功能和满足一定范围与层次的公共服务和公共物品需求的自组织功能,而贯穿政府、社会组织的主线则是公民的有序参与。
3、整体维护,突出重点
公共危机管理需要政府和社会各系统的协调配合,政府诚信需要政府成员全员公关、共同维护。
在危机处理过程中,领导人及各政府部门人员作为组织诚信的生动载体,是否能够协同运作,最大限度发挥整体功效,调动、吸纳和整合所有可利用的人力、物力、财力和技术等社会资源,采取各种可能和可行的措施迅速控制危机局势,极大影响着人们对政府诚信的认知与评价。
(二)公共危机事件中政府诚信建设的对策
1、树立政府危机公关意识和治理观念
第一,树立危机公关意识
从公共危机事件发生的机率上讲,公共危机事件发生的概率较小,但公共危机事件发生的不确定性,危机处理时间要求上的紧迫性和危机危害的不确定性,要求政府及其整个社会必须提高危机管理意识。
以往,我国经历的危机,大多是典型的危机,这些危机能够预期,人们有足够的心理准备去调整心态以适应外在条件的改变。
但是,人类面临的危机越来越多的是非典型性危机,在这样的危机面前,倘若事先缺乏危机管理意识和足够的心理准备,人们就会显得措手不及和极度恐慌,对应对危机极为不利。
我们应当清醒地意识到,我国已经进入一个危机频发时期,而且危机的高频发生将是常态。
在这样的敏感时期,增强各级政府及其整个社会的危机管理意识更为重要。
当前,增强各级政府和整个社会的危机管理意识,首要的任务是加强管理的教育和培训。
增强危机应对能力良好的危机公关意识对于在危机中快速有效的处理危机,巩固公众对政府的信任度、满意度和支持率,减轻政府决策压力,增强反危机能力,从而修复政府诚信起到了积极的作用。
第二,培育以公共利益为出发点的公共危机处理理念
公共利益是社会群体存在和发展所必需的,并能为他们中不确定多数人所认可和享有的内容广泛的价值体系。
坚持公共利益取向,有助于调动广大人民群众的积极性和创造性。
“依绝对公正的原则来评断,凡照顾到公共利益的各种政体就都是正当或正宗的政体;而那些只照顾统治者们的利益的政体就都是错误的政体或正宗政体的变态(偏离)……平等的公正得以城邦整个利益以及全体公民的共同善业为依据”传工作以维护政府形象。
[12]公务人员在处理与公共利益相冲突的事件时,首先要具有公众利益和公共利益至上的思想理念。
2、培养危机公关能力
对于公共危机中的政府诚信建设而言,仅有危机意识是不够的,还需要具有危机公关能力。
其一,协调沟通能力。
在危机公关能力结构中,协调能力占有举足轻重的地位。
政府既要将自己的信息传递给公众,又要收集公众的信息,将政府应对危机的真实情况,包括制定的政策、措施等情况,坦诚、准确、及时地传播给公众,并进行解释、疏通,让公众理解并接受。
这就需要政府公务人员除了具备专业的知识外,还要有灵活的头脑,并且要以训练有素的姿态及良好的诚信形象出现。
其二,调研能力。
调查研究是组织获取信息的重要手段,是一种主动的组织行为。
通过调查,政府能够了解政府组织内
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