特约服务站三包索赔管理.docx

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特约服务站三包索赔管理

第十三章

特约服务站三包索赔管理

第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。

第一节三包索赔规定

售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企

业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。

汽车产品的售后服务主要由特约服务

站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。

一、定义

L三包

三包指包修、包换和包退。

（1）包修自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问

题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。

：

（2）包换自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因严重的

质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），经修理仍达不到车辆主要技术

性能指标的，用户可以换车。

（3）包退自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，如果出现

严重的质量问题（如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等），消费者可以退车。

2．汽车生产厂家

指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。

3．供货商

指向销售商提供汽车产品的企业。

4．销售商

指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。

5．特约服务站（也称修理商）

指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供

维护、修理的单位。

二、三包原则和质量担保期

l三包原则

汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。

对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制

造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。

2．质量担保期

（1）整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：

1）按时间计算。

即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间计

算。

如：

一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。

2）按里程计算。

即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所行驶的里程计算。

目前采用此种方式的车辆较少。

3）按时间或里程计算。

即自购车之日起（以购车发票时间为准），按车辆所使用的时间

或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。

如：

一汽—大众捷达轿车整车质量担保期为24

个月或6万km，出租车为12个月或10万km。

（2）特殊零部件的质量担保期对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器、

轮胎等，这些零部件的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整

车质量担保期短。

（3）零件质量担保期零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。

一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。

三、三包索赔的基本知识

1）销售商销售汽车产品时，应当如实告知用户以下内容

①汽车产品结构、配置、性能、产地。

②汽车产品已行驶的里程。

③汽车产品三包承诺的具体内容。

2）销售商向用户交付汽车产品时，应当符合下列要求：

①当面检验汽车产品（包括外观、内饰及可检验功能）并试车。

②提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其他随车文件。

③明示汽车产品三包有效期和三包方式。

④提供特约服务站名单、地址和联系电话。

⑤按随车文件向用户交清随车工具、附件、备件。

⑥在三包凭证上填写销售商有关信息。

⑦提醒用户认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护。

对于进口汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明书》和检验检疫机构出具的

《进口机动车辆随车检验单》。

3）汽车产品三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、发动机编号、车辆识别代码

（ⅥN）、产品合格证编号；汽车生产厂家名称、邮政编码、地址、客户服务电话；销售商名

称，、地址、邮政编码、电话、销售日期；特约服务站名称、地址、邮政编码、电话；三包项

目、有效期等内容。

·

4）在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，用户凭三包凭证在指定的特药菔雾菇苏重免

费修理（包括工时费和材料费）。

质量问题是指汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用，

或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。

5）丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产品在三包有效期内的，用户可由

特约服务站向汽车生产厂家申请补办三包凭证后，仍可享受修理、更换、退货权利。

四、免责规定

1）特约服务站能够证明发生下列情况之一的，不承担三包责任，但应当提供合理的收

费修理：

①无有效发票和三包凭证，又不能证明其所购汽车产品在三包有效期内的。

②发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码（VIN）与要求三包的整车产

品的品牌、型号、车辆识别代码（VIN）不符的。

2）发生下列情形之一的，特约服务站能够证明不是由于产品质量原因造成的，对于所

涉及部分，不承担三包责任，但应当提供合理的收费修理：

①用户购车时，以书面形式被告知汽车产品存在瑕疵的部分。

②因用户未正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的部分。

③使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，因用户自行改装、调整、拆卸造成损

坏的部分。

·

④非因产品质量原因发生交通事故而造成损坏的部分。

⑤发生故障后，用户自行处置不当，造成损坏的部分。

⑥因不可抗力造成损坏的部分。

第二节特约服务站工作职责

一、特约服务站职责

1）代理汽车生产厂家的三包索赔业务，承接汽车生产厂家车辆的大、中、小修及日常

维护保养。

2）承接汽车生产厂家的强制走合保养业务。

3）认真做好汽车生产厂家当地经销商的售前服务工作。

4）向汽车生产厂家用户提供原厂纯正配件。

5）向汽车生产厂家用户提供技术咨询服务。

6）向汽车生产厂家用户开展优质服务，实行24小时全天候服务，解除用户的后顾之忧。

7）了解所在地的汽车生产厂家汽车的分布情况，建立用户档案，并及时对用户进行电

话回访，做好重点用户的上门服务工作。

[

8）随时全面掌握汽车生产厂家汽车质量状况，收集用户对汽车的意见，1服务站定期向

汽车生产厂家服务部反馈包括产品质量、产品改进以及同行业动态等在内的各种信息。

9）汽车生产厂家特约服务站的工作人员应保持相对稳定，以保证维修质量。

10）服务站的名称、地址以及法人代表或服务站负责人如有变更，应以书面形式通知

汽车生产厂家；服务站改制，应向汽车生产厂家提交承担原服务站债权、债务的财务证明；

否则应核对清楚原服务站与汽车生产厂家往来账务后，重新申请建立特约服务站。

11）服务站妥善保存与汽车生产厂家所有往来单据、账目，保管期必须达到2年以上。

12）维护用户利益和汽车生产厂家企业形象，保守汽车生产厂家的商业秘密。

二、服务站站长工作职责

1）根据双方协议，结合任期责任目标，对服务站工作全面负责，将汽车维修服务工作

列入服务站工作重要日程，并组织制定、审批服务站的年、季度工作计划，并促进实施。

2）贯彻落实汽车生产厂家的服务质量方针，协调、平衡、监督、检查服务站技术管

理、生产管理等各项工作，正确执行汽车生产厂家维修服务的有关规定。

3）负责汽车重大问题和特殊问题的协调及宣传工作，参与或组织重点用户的走访工作。

4）定期召开站务工作会议，检查、布置各项工作，纠正错误、奖励先进。

5）参加汽车生产厂家的各种会议，对会议通过的决议、服务方针组织落实。

6）检查站内汽车配件库存及配件计划，保证落实与实施。

7）组织制订培训计划，按计划对职工进行思想和技术培训，提高职工队伍素质，扩大

企业知名度。

8）严格遵守财经制度，监督、检查售后服务费用的收支。

9）明确员工责任，根据汽车生产厂家的相关规定，对工作人员作好监督指导工作。

10）对有关本站服务人员变更或服务站其他相关信息的变更情况，应安排人员及时通

知汽车生产厂家。

·

三、服务经理工作职责

1）在站长的领导下，根据汽车生产厂家的工作要求，主持汽车维修服务。

2）接受站长的委托参加汽车生产厂家召开的各种会议并将会议精神向站长汇报，组织

全体员工贯彻实施。

3）组织有关人员编制服务站年、季度工作计划，报站长审批，并认真完成。

4）组织人员对当地该厂汽车保有量进行调查，建立用户档案，主动走访用户，了解该

厂汽车质量和市场需求情况，定期报汽车生产厂家。

5）积极组织人员落实汽车生产厂家委托的服务工作，审查服务中技术鉴定的准确性和

服务质量；审批服务报表的及时性、完整性、正确性。

6）每周组织召开服务人员工作会议，研究工作，学习业务，开展各种岗位练兵活动，

提高各类人员的业务水平。

7）组织有关人员进行技术培训和对用户的技术咨询工作。

8）汽车产品出现重大质量问题及时上报汽车生产厂家和服务站站长，提出处理意见，

并积极协助汽车生产厂家驻现场代表和站长处理。

9）安排信息员对保养维修用户三天后的回访工作，并做好记录，对用户提出的问题及

时进行处理。

四、索赔员工作职责

1）熟悉并严格执行汽车生产厂家的三包索赔规定及有关结算流程的规定。

2）根据鉴定员的鉴定结果和维修结果，逐项填写三包索赔结算单，并对维修车辆的工

时费、材料费进行核算，形成三包索赔维修结算申报表。

3）核对整理当月发生保养的免费保养单据，并形成《汽车免费保养结算汇总表》。

4）严格执行旧件管理程序，对每月更换的旧件进行整理，形成《汽车保养索赔旧件明

细表》，并在规定时间返回旧件。

5）负责服务站各种费用的结算工作，配合汽车生产厂家审核员对有异议的维修项目进

行核对、解释。

五、计算机管理系统信息员职责

1）对服务站所有的文件资料进行分类、编号、登记，做好收发整理，相关信息及时向

汽车生产厂家反馈。

2）负责有关技术档案资料的保管和借阅。

3）按“三包索赔结算单”填写《质量信息反馈表》进行汇总并上报汽车生产厂家。

4）按汽车生产厂家的要求，做好月统计和月报工作，并归档、保存待查。

5）协助站内人员做好站务管理和接待来人来访工作。

6）配合汽车生产厂家实行计算机联网管理以及日常维护。

7）定期查看汽车生产厂家网页，查看各类信息、更新技术资料，并及时通知相关人员

予以贯彻。

六、配件经理工作职责

1）熟悉和掌握汽车生产厂家各种车辆的配件性能、名称、供应厂商，采购由汽车生产

厂家或配件中转库提供的原厂配件。

2）根据当地该厂汽车市场保有量及厂家规定的购件额度要求，保证配件库存量在合理

范围内，保证厂家汽车配件供应满足维修服务的需要。

3）根据配件使用和销售情况编制配件采购计划，严格执行计划、订货和采购。

4）制定库房管理制度，配件摆放合理，设立旧件摆放区，标志明确。

5）熟练使用计算机，能够通过汽车生产厂家电子信息管理系统及时订购配件。

七、财务经理工作职责

1）编制、平衡服务站年、季度费用计划，并将其落到实处。

2）熟悉三包维修费用结算手续，按厂家规定结算费用。

3）熟悉三包工时定额、配件价格，协助做好三包维修费用的申报。

4）负责费用的完成情况分析和反馈工作。

5）负责定期和汽车生产厂家财务处对账，保持账面准确无误。

八、服务站人员审核制度·

1）汽车生产厂家对服务站人员进行培训，培训合格后办理上岗证；对未获得上岗证的

人员，一律不得承办汽车生产厂家汽车服务业务。

2）对未经培训、培训不合格人员或在服务工作中造成重大失误者，汽车生产厂家不予

发给上岗证或收回已发给的上岗证。

3）服务站各类人员都要层层签署聘任合同，严格履行手续，定期考评业绩，并记录在案。

4）各服务站要按汽车生产厂家的要求，建立各级各类档案。

5）已经正常运行的服务站更换法定代表人、站主要负责人，事前应与厂家协商；对于

服务站其他情况的变更，如地址、账号、电话等也要报告。

6）服务人员应坚持厂家工作准则、工作宗旨。

第三节三包索赔流程

一、特约服务站索赔内容

L索赔

索赔是特约服务站对在质量担保期内损坏的车辆进行免费维修，并由汽车生产厂家服务

部结算特约服务站维修费用的服务方式。

2．索赔内容

1）车辆正常索赔的材料费、工时费。

2）外出救援的交通、住宿等费用。

3）厂家特殊要求适度延长的质量担保期。

二、业务工作流程

L定期保养工作流程（见图13—1）

1972．索赔工作流程（见图13—2）

第四节旧件回收和保修费用结算

一、旧件回收规定

汽车生产厂冢为了加强对汽车维修服务站维修质量的管理，便于进行产品质量分析，要

求各汽车维修服务站对更换下的三包旧件分类回收，大部分旧件要返回厂家。

在旧件回收工作中，特约服务站必须遵守下列规定：

1981）特约服务站对汽车进行保修服务时，应按规定将回收的旧件及时返回汽车生产厂家

服务部。

2）服务站为用户进行维修服务后应即时填写旧件标签，并按一件一签套牢在每一旧件

上。

旧件标签上须填写发动机号、车辆识别代码（VIN）、行驶里程、购车日期、维修日期、

服务站代码、服务站名称和故障现象。

3）服务站在返回旧件时，须正确填写《保修材料回收统计单》，其编号与结算单上填写

的编号一致，一式三份，服务站自留一份。

L旧件的包装

1）服务站打印出《维修旧件发送装箱单》，并盖上服务商公章。

2）《维修旧件发送装箱单》应放人旧件包装箱内。

3）每件包装箱外表面都必须注明服务站名称、每件编号和该批旧件的总件数。

总成件

必须完整，不得出现拼凑和缺少零件的现象。

对笨重件或易碎件应分类分别装箱，避免损

坏。

对小零部件用纸箱或塑料袋分类包装后放人大箱里，大箱应牢固，如系纸箱其外面应加

尼龙编织袋再行包装，以防货运中散落。

凡不按上述规定包装造成的损失，由服务站自行承担。

2．旧件的发送·

1）各服务站每月应将经校验、包装后回收的旧件及时发往汽车生产厂家服务部索赔管

理室，发货后应及时将提货单或领货凭证寄给汽车生产厂家客户服务部索赔管理室。

2）各服务站在返回旧件时，应认真正确填写收货单位、地址、邮编、电话，并及时寄

回提货单。

3）在填写发送单时，收货单位不得填写个人。

如因填写不准或发生收货困难，影响保修旧

件回收和保修费用结算的，责任由发货单位承担。

4）旧件发送提货单一般用特快专递寄到汽车生产厂家服务部索赔室，采用代理发运的

服务站必须在发送单和提货单上填上服务站名称、联系人和联系电话。

提货单（或领货凭

证）上的发货日期及货单号码必须清楚，以便在到货时核对查找。

5）在运输过程中发生的货损，由服务站自行负责索赔。

6）因月赂站的原因，造成提运旧件延误时间而被货运单位罚款的，服务站保修件运费不得

报销，罚款金额从月赂站三包结算费用中扣除。

3．旧件的验收管理

1）旧件无标签或标签填写不规范的，视为无旧件回收。

2）旧件标签与《维修旧件发送装箱单》、《保修材料回收统计单》填写不一致的，视为无

旧件回收。

．

3）对于旧件中未按规定自行拆装、缺件，或电器零件被剥线、插接件破坏，仪表、

ECU壳体损坏等旧件，视为无旧件回收。

4）对于回收的旧件中非生产厂家核定的配套供应商提供的零件，一律按无旧件回收

处理。

5）旧件回收中发现未经批准的市场采购零部件，视为无旧件回收。

6）对于同一总成件混装不同配套供应商产品的旧件，或总成件缺件、少件的旧件，视

为无旧件回收。

7）故障现象不明，或故障类别与旧件实际故障明显不符的，视为无旧件回收。

8）由于服务站判断失误造成旧件不能向配套单位索赔的，根据配套单位提供的名单，

由技术服务处将相应损失从服务商保修费中扣除。

二、保修费用结算

汽车维修服务站保修费用由汽车生产厂家结算。

L保修费用组成

保修费用包括走合保养费、保修工时费、保修材料费、出差服务费、紧急救援费、旧件

回收运输费及其他发生的费用。

2．保修工时费

1）工时费：

工时单价X工时定额。

2）工时定额按汽车生产厂家保修服务收费标准规定的定额严格执行，不得随意增加。

3）工时单价：

按汽车生产厂家保修服务收费标准规定执行，其中对不同地区的收费标

准又做了不同规定。

4）各种辅料费（如密封胶、清洗液、汽油、棉纱等）及润滑油、制动液、冷却液的补充，

已在工时费中考虑，不再另行结算。

·

3。

保修材料费

1）零部件的编号和名称统一按照汽车生产厂家配件价目表提供的目录填写，不得使用．

习惯名称。

2）零部件价格按汽车生产厂家提供的调拨价，按一定百分比加价结算。

·

3）需经批准以后才能更换的零部件或才能进行的修理项目，要在结算单上注明汽车生

产厂家服务部批准人及授权号。

4。

出差服务费

1）对于需要外出救援的用户，特约维修站应先了解故障情况，根据最小服务半径原

则，确定是否需要外出服务。

若需要，原则上应先向汽车生产厂家服务部申请，特殊情况在

服务完毕后，应通报汽车生产厂家服务部。

2）乘坐火车、轮船等交通工具外出服务，报销车船票，给予人员补助；自备车辆外出

救援给予车辆和人员补助。

车辆补助包括：

燃油、过路过桥费及其他费用。

人员补助包括住

宿费、餐补费、市内交通费等。

3）外出服务原则上派一到两人。

5．旧件回收运输费

按规定回收的三包旧件，要按汽车生产厂家规定的运输方式发送·，厂家规定的运输方

式一般为铁路快件。

对回收旧件采用空运、集装箱、邮寄等运输方式的，其费用不予

报销。

6．其他特殊用途费用

特殊用途费用指在售后服务工作中，为了维护汽车生产厂家的利益所采取的处理方法已

超出正常的保修规定所发生的费用。

特殊用途费用包括对用户的补偿费、服务站完成某项工

作的补贴费，涉及用户投诉所发生的交通、住宿、餐饮等费用。

特殊用途费用需经汽车生产厂家服务部主管审批。

7．费用结算

保修服务过程中所发生的一切费用，先由特约服务站垫付，然后向汽车生产厂家申请结

算，汽车生产厂家审查后统一支付。

8．保修费用结算单的填报

1）保修费用结算单是反映保修全过程的综合凭证，是特约服务站与汽车生产厂家结算

的重要依据，必须逐条填写清楚完整，要求真实、准确。

2）结算单上应有用户签字及特约服务站盖章。

3）结算单上的车型、车辆识别代码（VIN）、发动机号、购车日期、保修日期、行驶里

程等基本数据，是三包的重要依据，要认真核对与车辆的一致。

4）根据用户反映情况正确录入检查结论、修理项目、作业代码、配套代码等项目。

5）填写的索赔理由要充分、正确。

6）汽车生产厂家同时要求结算单上的用户单位、车主姓名、通信地址、邮编、联系电

话必须正确填写，以便厂家调查、回访。

9．保修费用结算单的报审程序

1）结算数据上报。

目前大多数汽车生产厂家采用电子邮件的方式上传结算数据，厂家

规定一个月的某天为结算数据上传日。

·

2）费用的报审凭证：

①走保费。

主要凭走合保养费结算通知单。

②工时费、材料费。

凭保修费用结算申报单、保修材料回收统计单等。

③出差服务费。

凭外出服务报审单和有效票据。

④旧件运输托运费。

凭旧件运输托运费的有关票据。

3）从收到服务站的《保修费用结算申报单》及经确认的旧件回收单之日起，结算员原则

上在20天内必须审核完毕。

4）结算员按标准规定审核后，交财务处复核。

对审核费用及审核扣除的不合理费用，

坚持三包结算回复制，结算员负责以书面或电子邮件方式通知服务站。

5）财务处复核后转结算员，通知服务站开具增值税发票，服务站如有疑问，请在5天

内提出复审，开票后不再受理复审。

发票从通知之日起两周内必须寄达结算员。

6）服务站将发票直接寄给汽车生产厂家服务部结算员，结算员接到发票后，填写

《费用报销单》，经室主任、处领导审核签字后交财务处，由财务处向服务站支付保修服

务费。

7）《结算申报单》有下列情况之一者，不予受理：

①有漏填、错填项目的。

②故障原因不清的。

③换件原因不符合保修规定的。

④鉴定不准确、·不符合规定的。

⑤不按规定的零部件价格和工时标准填报的。

⑥签章不齐全或无签章的。

⑦按规定应退回的旧件未退回或1日件点验不符合要求及未附引日件回收统计单》的。

⑧需经批准而未填写批准人或授权号的。

⑨《结算申报单》不按时间先后报审的，即后一次不再审核前一次截止时间以前的

单据。

⑩用户的地址、单位、联系人、邮编不清楚，信件无法投递，

无法联系的。

⑧《结算申报单》未填配套厂标识代码及作业代码的。

提供的用户电话错误而

第十四章

服务绩效的分析和改进

企业形成良性循环的闭环系统为：

顾岁满意度高甲）企业效益好斗员工条件得以改善呻员工忠诚度提高

11

企业信誉度高卜维修、服务质量提高卜工作效卑提高仁—————』

企业要形成良性循环，关键要控制以下几个指标，并对其评价分析：

．顾客满意度。

．经营指标。

·。

．一次修复率。

．工作效率。

服务绩效的分析方法有：

l对比分析法

对比分析法就是将两个以上的可比因素进行比较，在规定的时间或确定的范围内，对相

关数据进行对比分析，确定服务成效的好坏。

一般的分析内容有：

（1）计划的完成程度实际完成情况与计划情况之比。

（2）服务发展情况本期有关指标与历史同期的指标比。

（3）结构对比在某一时期内，某个单项指标占整个指标的比例变化。

2．评比分析法

评比分析法就是把评价对象的主要因素进行分解，按照确定的标准进行打分，用来表示

各因素对于服务活动的重要程度。

3．比率分析法

先计算出数值比率，然后进行分析比较。

一般构成有：

构成比率分析法，趋势比率分析

法和相关比率分析法。

第一节顾客满意度分析及改进

一、顾客满意度的评价指标

顾客满意度是衡量企业顾客对服务水平的满意程度的综合性指标，通过对满意度调查可

以估计和了解顾客在整个关键问题上对企业表现的看法。

l顾客满意度的调查方法

1）选定一家独立的第三方商业咨询机构或企业成立专门组织负责调查。

2）确定在一个时间段内来企业接受服务的顾客。

3）制定调查方法，如：

电话询问、发放调查问卷、登门拜访等。

4）制作调查问卷，并对问卷内容的不同项目设定加权值。

5）进行问卷调查。

6）对问卷结果分析整理。

7）计算顾客满意度值。

8）分析企业的服务状况和潜在风险。

2．调查应注意的问题

1）在抽取调查样本时，被调查的对象必须是亲身经历了服务过程的消费者本人。

2）样本的数量应能代表企业的实际工作状况，一般不低于服务顾客数量的5％。

3）样本的个体应采取随机抽取的方法。

4）在确定加权系数时对核心项目的加权值设定应稍高。

3．顾客满意度调查表

顾客满意度调查表（样表）可如下所示：

·

（1）维修质量（加权系数设为：

0．3）

1）正确诊断车辆故障能力。

2）车辆一次修复率。

3）按照顾客要求提供服务的水平。

（2）待客（加权系数设为：

0．25）

1）乐于满足顾客要求。

2）为顾客提供中肯的建议和信息。

3）电话回访。

4）服务流程。

5）重视顾客抱怨。

（3）价格（加权系数设为：

0．20）