客户服务作业指导书.docx
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客户服务作业指导书
山东省诚信行物业管理有限公司
客户服务作业指导书
(二零一三年十月)
ET1、00版
第一章岗位职责
管理处职责
1、熟悉当地本行业之法律法规,确保本管理处从业得合法性;
2、协助领导对本管理处得行政人事工作;
3、保持与开发商,各部门、管理处得良好沟通;
4、负责对本管理处基层员工得技能,入职、合同签定工作;
5.负责对本管理处员工入职培训,在岗之培训工作中提高员工得;
整体素质,为公司输送优秀人才;
6、熟悉小区业主/租户情况,保持良好沟通;
7、根据公司得档案要求归整档案资料;
8.保守公司得秘密,严格执行公司得保密制度,确保公司得资料/
文件得安全;
9、完成上级领导交办得其她工作;
10、完成上级领导下达得经营指标;
11、遵守公司各项规章制度。
管理处经理职责
1、熟悉当地本行业之法律法规,确保本管理处从业得合法性;
2.负责与开发商,各部门、管理处得良好沟通,以便本管理处得
工作正常有序得开展;
3.负责本管理处员工得入职培训及在岗培训工作,提高员工得整
体素质为公司输送优秀人才;
4、负责对本管理处员工得业绩考评;
5、根据本管理处得发展制定预算;
6、负责对本管理处基层员工得招聘,入职、合同签定工作;
7、制定本管理处得工作规定并负责实施及监督;
8、注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核;
9.熟悉掌握小区业主/租户情况,并掌握小区各种配套设施完善情况;
10、负责管理处制服得管理;
11、负责管理处档案得管理;
12、每日抽查小区得装修户,对违反有关规定得行为进行制止并给
予相应得处理;
13、保守公司秘密,严格执行公司保密制度,确保公司资料/文件得
安全;
14、完成上级领导交办得其她工作;
15、完成上级领导下达得经营指标;
16、遵守公司各项规章制度。
管理处文秘岗位职责
1.熟悉了解公司各项规章制度
2.管理处日常文稿得撰写
3.管理处文件得整理、装订、归档工作
4.管理处各种会议得安排工作
5.管理处会议纪要工作
6.管理处经理指示得传达及跟踪执行情况
7.受管理处经理指示,代表管理处经理协调相关部门工作
8.保持与管理处各部门得良好沟通
9.及时向管理处汇报工作情况
10.保守公司秘密,严格执行公司保密制度,确保公司资料/文件得安全
11.遵守公司得各项规章制度
12.完成管理处经理交办得其她各项工作
客户服务中心职责
客户服务部主要就是根据业主/客户得需要,为业主/客户提供全方位得服务,其具体职责范围:
1、牢固树立全心全意为住户服务得思想,凡就是住户需要得,都要尽量予以满足。
2、建立健全本部门得规章制度与服务规程,重视员工培训工作,建立一支高素质得员工队伍。
3、设置各类服务项目,协助制定收费标准。
4、及时了解业主/客户得需求,并能及时提供相应得服务。
5、定期检查管理处各部门得工作进展,计划落实、工作质量,提出质量改进意见,负责纠正措施得验证。
6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜,并责成有关部门及时解决。
7、建立健全住户档案,实行电脑化管理
8、负责管理处得考勤工作。
9、完成管理处经理交办得与小区管理有关得其它工作任务。
10、负责管理处得制服发放与管理工作。
11、负责小区物业管理服务得宣传工作。
12、负责管理处物业软件使用与管理。
13、负责客户/业主资料得保密工作。
14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。
物业助理岗位职责
1、热情接待业主、文明用语、登记好业主得要求与保修项目,迅速作出安排;
2、及时检查落实情况,以免遗漏,造成工作被动;
3、根据业主得要求联系、安排,尽量为业主提供方便服务;
4、熟悉各类费用得收费标准与计算方法,准确无误得做好收缴工作,及时追讨欠缴费用;
5、负责各类会议证件得收发登记工作,分发各类通知、布置好信息栏;
6、接待业主与一般人员得来访,及时处理有关事务或向上一级报告,并做好处理记录;
7、当班时要巡视小区,要对小区得安全、卫生、绿化等进行督促检查,并作好记录,及时进行整改;;
8、负责管理处考勤得制作;
9、负责管理处制服得管理与统计;
10、负责管理处劳保用品得购买发放;
11、负责更衣箱得管理、监督、检查;
12、无异议地完成主管领导临时交给得工作任务;
13、保守公司秘密,严格执行公司保密制度,确保公司资料/文件得安全;
第二章物业服务人员礼仪规范
一、仪容仪表
1、保持干净整齐与高标准得个人卫生,每天应洗澡,避免异味;
2、有工作服得员工应于上班前十五分钟更换好工作服,检查工作服就是否整洁,名牌就是否戴好;
3、不穿奇装异服,着装应简洁大方;
4、头发要梳理整齐,发型自然美观,不得理奇形怪状得发型及染非常抢眼得颜色;
5、男员工应每天修面,女员工应化淡雅轻妆;
6、佩戴饰物美观大方、不引人注目;
7、保持双手与指甲清洁,指甲经常修剪,长度适当,不可涂有颜色得指甲油;
8、上班时间不吃有异味得事务,保持口腔清洁。
二、行为规范
1、时刻面带微笑,见到业主主动招呼;
2、走路抬头挺胸,不得随意跑跳;
3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行;
4、为业主指路时应五指并拢,手臂自然弯曲,与身体呈45度角;
5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮,请业主先进电梯,进出后站在离控制板最近得地方,出电梯时应等业主出去后再出电梯;
6、巡视过程中瞧见年纪大得业主应主动上前帮业主拿东西并送至见门前;
7、坐着工作时业主进门应起立迎候;
8、走路或与人交谈时,不可把手放在服装口袋里。
三、电话用语规范
1、电话铃声响三声之内必须接起电话;
2、接起电话先报所在诚信行物业:
“您好,……”,通电话中不应出现“喂”字;
3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦与、彬彬有礼,说话应以“尊重对方”为准则,语调应平与、谦逊,以给对方留下美好得印象;
4、接电话时对对方得谈话可作必要得重复,重要得内容应简明、扼要地记录下来,记录内容包括:
时间、地点、联系事宜、须解决得问题等等;
5、电话完毕后,应该让对方自己结束对话,如确需自己来结束(如手边有急需处理得事宜)应加以解释、致歉。
等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。
四、招呼用语:
1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主得姓:
“XX先生(小姐),您好。
”;
2、需要插入业主之间得谈话时,要先打招呼:
“对不起,打扰一下,……”;
3、与业主交谈请字当先:
“您先请”,“您请坐”。
第三章操作规范
交接班工作流程
一)、每天上班后首先需阅读交接班记录本;
二)、逐条阅读记录,将上一班交办得事宜按照轻重缓急分类;
1、紧急性:
就是已经直接威胁到业主得正常起居生活,就是业主/公司要求必须马上解决得,或者已经影响到了小区得声誉与形象。
一旦发现应立即采取措施。
2、一般性:
不就是很露眼、突出在外表面得问题。
可以在完成了紧急得问题之后进行处理。
3、一时无法处理得:
就是可能在今后会对或业主产生一定得影响,要经过相当一段长得时间才会暴露出来得问题。
可以在例会上提出来与领导商讨具体得解决方案。
三)、先解决应急办得事宜,完成后用红笔在该条记录后注明“OK”,表示该事件已解决;
四)、在物业助理权力范围内无法解决得事宜需向物业经理汇报,并按照经理得指示完成该项事宜,并用红笔在该条记录后注明“OK”;
五)、由于特定原因而当天无法解决得事宜应用红笔在该条记录后注明原因;
六)、当天工作期间无法完成需交至下一班得事宜应随时记录在交接班记录本上;
七)、当班期间发生得特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上;
八)、在上一班遗留得问题中有当天无法解决得或在接洽中无法在短时间内解决得问题需另外建立遗留问题档案,输入电脑中随时备查,随时关注问题得解决进度,如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。
遗留问题档案每月与物业报表一起存档。
如有上月末解决得问题则需照抄至下月得档案中。
日常巡视操作规范
1、0目得:
及时全面监督各部门工作执行情况。
2、0职责:
管理处客服部对各部门工作得监督。
3、0日常巡视操作规范:
3、1、去巡视前应先检查就是否按规定佩戴名牌;
3、2、带好纸笔;
3、3小区巡视应以走遍小区得每个角落为准;
3、4巡视期间见到业主应主动微笑招呼;
3、5巡视内容:
3、5、1环境;
3、5、1、1检查小区公共路面就是否清洁;
3、5、1、2垃圾桶旁边就是否有乱丢垃圾得现象;
3、5、1、3各楼道就是否清洁;
3、5、1、4小区内雕塑、座椅就是否清洁;
3、5、1、5公共区域得游乐、健身设施就是否清洁;
3、5、1、6小区内水系就是否清洁、有无漂浮物;
3、5、1、7车辆停放就是否有序。
3、5、2绿化:
3、5、2、1小区内有无枯死得树木、花草;
3、5、2、2花卉就是否有生虫现象;
3、5、2、3绿篱就是否需修剪;
3、5、2、4公共区草坪就是否需修剪。
3、5、2、5绿地杂草就是否需要拔除。
3、5、3保安:
3、5、3、1保安形象就是否符合规范;
3、5、3、2就是否按规定疏导车辆;
3、5、3、3保安就是否定岗定点巡逻;
3、5、3、4保安有否脱岗现象;
3、5、3、5对进出小区外来人员得控制。
3、5、3、6保安岗亭就是否整体卫生。
3、5、4工程:
3、5、4、1小区公用设施就是否有损坏;
3、5、4、2公共路面地砖、瓷砖等就是否有破损;
3、5、4、3人造景观就是否有损坏。
3、5、4、4设施设备就是否有人养护,有巡视记录。
3、5、5装修巡视:
3、5、5、1正在装修得业主就是否至服务中登记、审核;
3、5、5、2就是否有业主搭建违章建筑;
3、5、5、3装修垃圾就是否按规定装袋;
3、5、5、4装修期间业主有无违章施工现象;
3、5、5、5装修时就是否破坏了公共设施;
3、5、5、6业主就是否私自架设卫星天线。
3、5、6将巡视时发现得问题逐一做好记录;
3、5、7需解决得问题请相关部门解决,并做好跟踪;
3、5、8向物业经理汇报当天巡视情况及解决得进度。
接待客户工作流程
一、电话接待:
1、电话铃响三声之内接起电话;
2、接起电话后用语:
“您好,诚信行物业,有什么可以帮您?
”;
3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应,以示礼貌;
4、问清业主得楼号及房号;边听边记录下重点;
5、重复业主讲述得重点、业主得楼号及房号并简单告知解决方法;
6、等业主挂上电话之后再挂断电话;
7、根据业主要求事宜为业主从速办理,超过物业助理职权范围之外得需向物业经理汇报并请示解决方法;
二、当面接待:
1、瞧见业主进门立刻起身迎候;主动招呼:
“XX先生(小姐),您好。
”
2、业主讲述时注意仔细聆听,询问业主得楼号及房号,重点需做记录;
3、简单回复业主,可以当时解决得可立即答复业主;
4、根据业主要求事宜为业主从速办理,并告之处理期限,超过物业助理职权范围之外得需向物业经理汇报并请示解决方法;
5、事情圆满解决后需电话回复业主,如实在无法解决得需向业主说明原因并表示歉意。
装修管理流程
1、0目得
为保护优美环境及房屋安全,维护广大业主得权益
2、0适用范围
公司管辖之各管理处
3、0职责
客户服务部负责装修审批得接受登记工作。
工程部负责装修方案得审核工作,以及装修管理工作。
物业经理负责装修方案得审批工作。
保安部负责装修得监督检查与配合工程部得管理工作。
保洁部负责装修中卫生得管理工作。
4、0内容
4、1业主或使用人对物业进行装修施工前,应到物业管理处办理施工相关手续,将施工单位、装修内容(包括装修设计图、施工方案)、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。
4、2物业助理负责接受业主或使用人得装修申请工作,物业助理将接到得装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。
4、3如有业主或使用人得装修申请违反相关规定得,由工程部负责人与业主或使用人联系,解释拒绝批复得理由。
4、4工程部审核通过后,由物业主任签字确认。
4、5物业助理根据物业经理得批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。
4、6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规定》,与装修企业签定《装修服务协议》。
4、7工程部定时对装修户进行巡检工作,监督装修企业按照批准得装修申请方案进行装修,对于违章装修得情况及时制止,对乱拉乱接以及破坏公共设施设备得行为进行制止与处理。
4、8保安部负责对装修现场得检查工作。
检查得内容主要有:
现场应配备消防灭火设备(动火作业前必须告知物业管理处);现场施工人员就是否办理出入证件;有无安全隐患;有无违章装修,对违反小区规定得行为进行制止与处理。
4、9保安部配合工程部对小区得装修进行管理,对违反装修管理规定得行为进行制止,对严重违反小区装修管理规定得装修企业,由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报,并由保安部没收施工人员得出入证,并将施工人员请出小区。
4、10工程部对违章搭建物品进行确认,保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。
4、11保安部负责对进出小区得装修材料进行管理,防止大宗易燃易爆与有毒物品进入小区,对搬出小区得建材应有业主得确认。
4、12保洁部对于装修产生得垃圾进行监督,对于装修户乱扔垃圾得情况及时反馈至保安部处理。
4、13装修完毕,工程部负责最后对装修进行验收,物业经理签字确认。
4、14出纳物业经理得签字办理装修押件得退领手续。
。
客户报修工作流程
1、0目得与适用范围:
为了维护业主得利益,使业主正常得日常生活得到保障。
适用于管理区域内所有业主得报修。
2、0职责:
2、1管理处客服部负责接受业主与任何员工得报修,并及时报修管理处维修部或相关维修厂商,同时进行跟踪回访;
2、2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主,并进行回访。
2、3维修部负责维修与信息反馈。
3、0工作流程:
3、1业主报修:
3、1、1接到业主报修后,管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况:
楼室号、报修部位、家中就是否有人、就是否留有备用钥匙、就是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况;
3、1、2记录好详细报修情况后,5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修;紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员,维修人员在15分钟之内赶到维修现场;
3、1、3管理处客户服务部每天将开出得维修单进行整理登记,并进行跟踪回访;
3、1、4对于维修单在开出后长时间没有回单得或仍未修复得,客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。
3、2员工报修:
3、2、1员工在发现设施设备故障、应该报修得事项以及接到业主报修得信息后,应及时得填写维修单(保安部门由班长以上人员填写,清洁部门由清洁主管填写),交给客户服务人员处理。
3、2、2报修员工负责维修好后得确认签字。
3、3、维修:
3、3、1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。
3、3、2维修人员赶到现场后,如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告,必要时报公司工程顾问,由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。
3、3、3在设备保修期内,维修人员应及时与承包商联系、协调,并采取相应控制防护措施。
3、3、4报修故障、事故涉及已保险项目,由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。
3、3、5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修得费用,客户认可才能进行维修。
结束后,请用户在《工程维修单》上签字验收(包括消耗材料、修理时间);公共部位或住户室外得其她设备非用户报修,由报修人或客户服务人员签字认可。
3、3、6对一时无法解决得问题,维修人员应采取临时措施,向用户解释,同时记录在《维修日报表》中。
3、4报修得回访:
3、4、1收到维修回单后,客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主,如仍未修复得,需再次预约进行上门维修。
3、4、2对业主报修每天要进行回访,并填写《回访记录表》。
回访率(可用电话回访)每天须在50%以上(也可根据各个管理处自行制定得回访比率进行回访)。
拜访客户工作流程
1、0目得:
与业主保持良好得沟通。
2、0职责:
本规定适用于管理处主管级以上人员对业主得随时拜访。
3、0拜访前确定需拜访得业主名单、姓名、楼号及电话号码。
4、0拜访方式:
4、1电话拜访:
4、1、1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜;
4、1、2业主接电话后首先称呼业主并自报身份:
“**先生/女士,您好,我就是服务中心***……”;
4、1、3业主交谈要简明扼要,切忌罗嗦不清、主题不明确;
4、1、4对业主提出得建议及意见应做详细记录;
4、1、5最后向业主致谢,等业主挂掉电话之后再挂上话机;
4、1、6向物业主任汇报此次拜访情况。
4、2登门拜访:
4、2、1拜访前先致电业主家中,征得业主同意后方可登门拜访;
4、2、2带好拜访记录表及笔;
4、2、3至业主门前需先按门铃,按一次即可,如无人回应,可再次按下门铃,但最多不可超过三次;
4、2、4如业主家未安装门铃,可敲门:
以食指与中指弯曲,轻扣房门三下;
4、2、5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主:
“**先生/女士,您好,我就是服务中心***……”;
4、2、6业主交谈要简明扼要,切忌罗嗦不清、主题不明确;
4、2、7对业主提出得建议及意见应做详细记录;
4、2、8谈话结束后向业主致谢,并道别,临走时帮业主轻轻带上房门;
4、2、9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。
5、0拜访中业主提出得问题逐一通知相关部门及时解决,并做好跟踪工作,解决后再致电或登门回复业主。
回访工作规程
1、0目得与适用范围
规范物业部及其她各部门回访工作,及时验证管工作得质量与效果,增加与客户得沟通,确保管理服务工作质量。
本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作与其她工作得回访。
2、0职责:
各部门负责与本部门工作相关得客户回访。
3、0工作程序:
3、1回访计划得制定、安排;
3、1、1回访时间得安排:
a)投诉事件得回访,应在投诉处理完毕后得三天内进行;
b)客户入住得回访,应在客户入住后得一个月进行;
c)维修工程得回访,应在完成维修工程一周后进行;
d)特约服务得回访,应在合同执行期得中期阶段与结束后进行;
e)急救病人得回访,应在急救工作结束后得一周内进行;
f)组织得社区活动得回访,应在组织活动完毕后得一个月内进行;
g)管理服务工作得回访,应安排在完成服务工作后得一周内进行;
h)各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。
3、1、2回访率:
a)投诉事件得回访率要求达到100%;
b)客户入住后得回访率要求达到100%;
c)维修服务、特约服务与求助服务得回访率要求达到60%以上;
d)社区活动得回访率要求达到30%以上;
e)其她管理服务工作得回访率按当时情况由各个管理处自行确定。
h)各部门得客户回访率要达到100%。
3、1、3回访人员得安排:
a)重要投诉及客户入住后得回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉得回访由被投诉部门主管进行;
c)服务得回访由助理进行;
d)部门对客户得回访由部门主管进行。
3、1、4回访得内容:
a)服务质量评价;b)服务效果得评价;c)满意程度得评价;d)缺点与不足评价;e)建议得征集。
3、2物业助理根据回访计划,通知相关人员进行回访。
3、3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访,回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查瞧或电话得方式综合进行,将回访内容扼要记录在“回访记录表”上,并请住户对记录内容签名确认(电话回访除外)。
3、4回访人员在“回访记录表”上签名确认,并将表格交回管理处。
3、5管理处经理对处理完毕得“回访记录表”进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格得事件应责成责任人限期整改。
并将处理意见记录在“回访记录表”上。
3、6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。
投诉处理工作流程
1、0目得与适用范围:
通过运用正确得程序受理业主对管理处各部门得投诉,改善管理处与业主得关系,改进与提高各部门服务水平,向业主提供完善得服务。
适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉得接受及处理。
2、0职责:
2、1客服部负责接受业主对管理处各部门得投诉;
2、2客服部负责处理业主对管理处各部门得投诉;
2、3客服部负责将投诉事件记录存档,同时由客服部上报管理处经理。
3、0工作流程:
3、1投诉得接受:
3、1、1在接受业主投诉时,管理处客户服务人员应认真听取意见。
可以通过提问得方式弄清问题,集中注意力听取对方得意见能节约对话得时间;
3、1、2在接受业主投诉时,管理处客户服务人员大脑要保持冷清。
因为在投诉时,客户总就是有理得。
客户服务人员不要反驳客户得意见,不要与客户争辩。
为了不影响其她客户,可将客户请到办公室,最好个别听取客户得投诉,私下交谈容易使客户平静;
3、1、3在接受业主投诉时,管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题,对客户得感受要表示理解,要用适当得语言给客户以安慰,如“对于发生这样得事,我很遗憾”、“谢谢您,告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在得心情”等等;
3、1、4在接受业主投诉时,管理处客户服务人员应该用“这件事发生在您得身上,我感到十分抱歉”诸如此类得语言来表示对投诉客户得关心。
在与客户交谈过程中,注意用适当得称谓来称呼客户;
3、1、5在接受业主投诉时,管理处客户服务人员不转移目标,把注意力集中在客户得身上,不要随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪于客户;
3、1、6在接受业主投诉时,管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点,并详细填写《投诉登记表》。
3、2投诉得处理:
3、2、1将业主投诉内容告知被投诉部门,同时进行分析,找出问题所在;
3、2、2把将要采取得措施告诉业主并征得业主得同意,同时告诉业主解决问题得具体时间。
如有可能,可请客户选择解决问题得方案或补救措施;
3、2、3根据对业主得许诺,立即采取行动,解决问题,并随时告诉业主解决问题得进程,关注业主对进程就是否满意;
3、2、4问题解决后,管理处客服部及时与业主联系,检查核实业主得投诉就是否圆满得到解决,并填写《投诉记录表》。
3、3投诉得汇总:
3、3、1将整个投诉过程写成报告,存档,并由客服部负责人汇总上报管理处经理。
客户服务相关表单得使用
一、客户情况一览表:
入伙时即根据业主填写得《业主/租户情况一览表》中得资料填写该表,便于快速查找业主得有关资料及装修情况、联系方式等,如有变动需随时更新,以确保资料得有效性。
每月全部检查、更新一次。
二、施工证统计表:
用于统计小区业主装修时办理施工证得情况,便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证得数量。
退证应一次性办理,不可分批退证。
业主申请装修开始办施工证时即填写此表
三、巡视跟进记录表:
物业助理每天进行巡视后填写此表,月底装订后统一存档,如有上月末完成得事项需填写在下月得表单上。
四、钥匙借用登记表:
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 客户 服务 作业 指导书