售后处理步骤.docx
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售后处理步骤
售后问题处理的步骤
好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户,而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的,当消费者可以走到退换货的这一步,说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满,此时我们在面对消费者的时候,更应该耐心倾听消费者的声音与诉求,安抚消费者的情绪,并且最大限度的帮助消费者解决问题,这才是一个合格的售后应该做的。
那么,售后问题处理的步骤具体应该怎样呢?
个人认为,应该包括以下几个方面:
一、关于售后
1、定义
什么是电商范畴内的售后?
在电商范畴内,售后服务指的是买家商品发货以后所进行的一系列销售服务,包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。
商家经常说的售后就是买家购物后出现问题,卖家提供的服务就叫售后服务。
售后工作是交易的最后过程,但也是在销售的开始。
如果售后工作做得好,买家在体验完美服务后,可能会再次回来购买,所以是再销售的开始。
2、特点
便捷性;
个性化;
低廉性。
3、重视售后的作用
1)使客户充分满足;
2)使客户发生连锁反应;
3)了解客户的烦恼,当作改善资料更容易收取制作款项维持客户关系。
二、售后工作的意义
1、提升顾客购物的满意度。
在购物中对商品有些不满意,这时候如果销售工作做得好,会提升顾客的满意度,为整个购物流程加分。
良好的售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措!
即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误或引起顾客投诉。
因此,有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题,能够保持顾客的满意度和忠诚度。
调查表明:
如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会.上升到95%。
2、售后工作做得好会提升品牌的形象。
如果售后做得不好,买家不会说某某客服,某某售后客服做事情不靠谱或者服务态度不好。
有他会直接说不要买哪个品牌的东西,这个品牌的售后服务很差的,这样就抹黑了品牌的形象。
如果售后工作做得好,会帮助提升品牌的形象。
3、整合信息,提升企业的整体水平。
售后客服收纳最多的就是收集的信息,这些信息及时反馈到各个部门会提升企业的整体水平,让各个部门的工作都有一些提升和进步。
4、良好的售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
电商市场竞争进入白热化,为了求得更多的市场份额,不得不开始价格大战,行业平均利润率持续下滑。
导入服务战略,是彻底摆脱这一不利局面的良方,企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。
在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分,已经成为众多商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是企业参与市场竞争的尖锐利器。
5、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
良好的售后服务带来良好的口碑,带来更多的消费者。
现代营销中,谁拥有更多的消费者,谁就是胜利者。
因此良好的售后服务可以稳定业绩,增加收入。
一位业内人士如是说:
唯有以优质售后服务来代替销售,才是我年年维持业绩的第一因素。
售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件,售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
三、顾客不意的售后情形
(一)售后不满情形
1、分析顾客不满的原因
顾客有可能产生不满的是这三个方面:
1)对产品的不满。
因产品质量问题造成客户的不满。
个别企业为了赚钱不惜损害客户的利益,在销售产品中以假充真、以次充好,一些产品根本就没有质检合格证明;还有一些产品不符合在产品或者其包装上注明采用的标准,可能会危机人体健康和人身、财产安全。
因价格不合理造成客户的不满。
价格是客户最为关注的因素之一,现在很多企业都存在明显的价格欺诈或不明码标价的行为。
最突出的是虚构原价、谎称降价,现在林林总总的促销手段无一例外都是价格上做文章。
另外,有些企业还存在个别商品同时使用两种标价签、标示折扣幅度与实际不符、不标明赠品具体品名和数量,以及虚假打折等等价格违法行为。
2)对服务不满。
服务是另一个容易引起客户不满的方面。
企业出售的商品属于有形的物质,而服务就是精神商品,服务的好坏,对于企业的兴盛与否有着极其密切的关系。
服务态度不好。
比如说不尊重客户,缺乏礼貌;语言不当,用词不准,引起客户的误会;对客户的需求表现出无所谓,漠不关心或是冷淡;甚至个别网店客服能够顾客对骂起来。
服务作业不当。
包括专业知识不够、服务技巧不足、推销过度和售后服务不到位等多方面的原因。
比如说缺少专业知识,无法回答客户的提问或者答非所问;过分夸大产品与服务的好处,引诱客户购买;对顾客的问题不积极解决,而是让客户找其他客服,推卸自己的责任,结果客户被支来支去,感到疲惫不堪,而问题仍得不到解决等等。
3)对物流不满。
这个其实和客服没有关系,但是是售后过程中经常会碰到的,顾客会把对物流的不满转移到对客服或者对店铺的不满。
物流不满,基本上造成的原因有几个:
第一,派送时间延时,并没有按照时间来派送的。
第二,有可能来送货的快递员态度不好,和客户产生了一些摩擦。
不管是哪一种原因造成不满,顾客都想要把这些不满情绪释放出来。
顾客无处发泄,就会退货或换货。
(二)售后客户不满的积极作用
许多客服人员把客户的投诉当成一个“烫手山芋”,希望最好不要发生,如果发生了最好不是我接待,如果是我接待最好不是我的责任,他们把不满的客户当成敌人。
有句谚语说:
“没有消息就是好消息。
”可是对于一家企业来说没有抱怨或不满的声音却未必是个好消息。
要知道,客户的不满是企业进步的机会。
不满的客户可以成为企业改进和创新业务的最好同盟。
他们指出你的产品在什么地方出了问题,哪里是薄弱环节;他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望,或是你的工作哪里没有起色;他们指出你的竞争对手在哪些方面超越了你,或你的员工在哪些地方落后于人。
这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论,而不满的客户“免费”地告诉了你!
1、不满中蕴含商机
客户对产品的不满往往蕴含着巨大的商机,正确地分析客户的不满可以使商家更容易抓住商机,提高业绩。
当客户得不到满足的需求能够被企业开发的产品所满足时,带来的经济利益是不可估量的。
2、客户的不满是创新的源泉
创新营销是发现和解决客户并没有提出但会积极响应的要求,并加以满足的过程。
索尼公司是创新营销的典范,它成功导入了客户不满意创新和咨询系统,这样很多新产品如随身听、录像机、CD播放机等就在该系统的支持下迅速面市。
海尔的洗地瓜洗衣机、诺基亚的运动型手机,这些产品的开发都与客户的不满紧密相连。
3、客户的不满使企业的服务更加完善
客户对商家服务的不满,往往是商家服务的漏洞。
企业想要完善服务,就必须依靠客户的“无理取闹”来打破看似完美的现状,以发现企业可以改进的地方。
只有细致地发现客户可能存在不满的地方,洞悉客户心态的变化,才能在激烈的竞争中发现先机,拔得头筹。
(三)举例说明:
举个例子,比如买家说拍下都在备注里写了发快递,怎么还给发的EMS,等了多少天了才收到。
客户收到了快递并不是他指定的快递,所以产生了不满。
卖家回答“新疆多慢,一般10天左右到,催也没有用,快递公司也不是我们开的,没有办法。
”这是看到很多客服推卸责任的一种方式,想表明的是新疆很远,所以到达的时间久,所以催也没有办法,谁让路途远呢。
他后面又加了一句,快递也不是自己开的,其实是想说这个是快递公司的问题,请你不要找客服,因为他也没有办法。
但是这样的语气非常不好,有可能之前买家只是抱怨一下没有发他选定的快递,可能就会升级到要发火了。
“多付的邮费,已经申请退款了,你给确认吧。
”其实这个买家态度还不错的,最起码心态很好,只是想要卖家支付多付的运费。
卖家又怎么回答?
“亲,这个问题处理不了,售后已经下班了,要等明天白天上班,你联系售后,他们给你处理。
”
店家把售前、售后客服分得太清楚,关于售后问题,一定要去找售后客服,买家是不管这些的。
买家会认为,是从你店里买的,找谁不都是找你店里的人吗?
”再来看买家说什么了?
“拍多付的邮费,申请退款了,你点一下同意不就得了吗?
干吗还得让明天再来,也是常见的问题。
”之前买东西,给儿子买书,发现他少邮了一本书给,去找他的店铺解决,他的售前客服也是跟说,售后客服不在,明天你再联系售后客服,让他帮你解决吧。
”卖家回答“他说知道,不过跟说也没用的,不是售后,处理不了。
”其实他已经在推卸责任了。
买家非常地火,“那找你们经理,又不按说的快递发,然后退个款还这么慢,你们怎么做生意的,态度还这么差。
”这是一个真实的案例。
最后这个顾客真的找到的经理,经理也批评了这个售前客服。
四、售后退换货原则
1、迅速处理原则
处理客户不满时以迅速为本,因为时间拖得越久越会激发客户的愤怒,同时也会使他们的想法变得顽固而不以解决。
因此不可拖延,而应该立刻采取行动解决问题。
事实上,客户对于某方面的问题,常常会要求商家尽快处理,他们会说:
“赶快过来”、“尽快帮我弄好”等等。
这里的“赶快”比任何的处理方式更能赢得客户的好感,同时也能取得他们的欢心。
迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。
如果说商家偶尔犯错可以原谅的话,那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。
的确,商家不可能不犯错,但若是这种错误得不到及时的纠正,在客户看来,则是对错误本身和客户都不够重视的态度,这种态度只会进一步激怒客户,使客户对商家彻底失去信心,有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。
迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重客户的焦虑和不安,使其不满情绪升级,需要注意的是在处理客户的不满时并非仅仅去拉拢客户以收拾事态,而应以发自内心的诚意去交谈,用客户能被够接受的方式去处理,并求得客户对事情的理解。
2、以诚相待原则
归根结底,处理客户不满的目的是为了获得客户的理解和再度信任,这就要求商家在处理客户不满时必须坚持以诚相见的原则。
自古以来,人和人的来往接触、客户和商家的信赖关系等,都是在“诚意”的基础上建立起来的。
但在此需要强调的是诚实地解决问题并不是惟命是从,而要先自问,“我方错在哪里”,如果真的有错误那么就应当想一下该如何处理。
然而,“诚意”两字说起来很简单,但实际做起来就不那么容易了,它要求你不但要有超强的意志,还要有牺牲自我的精神去迎合对方。
“诚意”是处理客户不满时的必备条件,如果没有诚意就没有信赖。
或许有人会反驳说,“诚意”仅是在讲公民道德课时才会举出的道德准则,“现在还谈什么诚意”、“市场上,金钱就是一切”。
在日常经营活动中有类似辜负对方的期待、说谎骗人等让人不愉快的行为,即使获得了暂时的利益,客户也不会再上门。
另外,如果客户感觉到企业在处理不满时是“没有诚意的敷衍”,他们不仅下次不会再来,而且还可能在外大肆宣传你的服务不周,从而成为你生意的致命障碍。
3、换位思考原则
也许没有不满和抱怨是是买卖双方都非常希望的事情,但有时候,客户的不满是无法避免的。
不满一旦产生,客户的心理自然会强烈认为自己是对的,并会要求店家赔偿等值商品或者道歉。
但身为卖方必然会将客户的不满不合理化,尽量把损失压至最低。
基于两者各自的立场,彼此往往会互相较劲都不肯退让。
但是对于交易卖方来说,和客户争吵一点好处也没有,即使赢了,客户也不会再来第二次。
因此,在与客户交涉时,一定要避免争吵,为使客户部产生厌恶情绪,一定要站在客户的立场来考虑问题。
4、适当策略原则
在买家乐意的情况下,能不退尽量不退,一定要退的尽量让他换。
对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家,尽可能让他退而别换,买家想更换,可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换,可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶,到时候给您换了,您还是无法接受的),让买家知难而退。
如买家拍的产品照片在我方看来并无问题,可买家却不肯让步坚持认为有质量问题,在僵持不下的时候,我们可以做出最大让步:
一人承担一程邮费,如买家依然不依不饶,可让买家自行决定。
五、售后处理流程
当顾客收到商品不满意,可能会产生退换货。
当消费者申请退款或者退换货时,作为客服处理的步骤共有六步:
1、联系消费者
一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货;
2、核实情况
未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。
也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。
如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因;
3、安抚致歉
如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出;
4、协调方案
如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。
倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。
在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式,然后是现金类,比如红包、赠品等。
但是不要执着于这一条技巧,应根据消费者的不满情况和个性随机应变。
否则可能会引发消费者更大的不满。
如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。
对确定不影响二次销售的商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性;
5、跟进处理
如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消费者进行标注跟进,并且在每日跟进的处理内容发送给消费者,让消费者有更好的服务于体验;
6、登记备案
对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结,如果可以对消费者的问题进行打标,反哺产品及其他链路进行店铺的优化,避免后续产生类似的售后问题。
六、售后处理技巧
(一)、售后处理的服务态度
在跟消费者沟通的过程当中,不单单要按照流程操作,更要注意不要伤害消费者的购物体验,在售后问题处理中,客服要礼貌耐心热情,凡事要多致歉,如果是我们的错,要为我们的错误向消费者道歉,如果不是我们的错,那么要为消费者的购物体验去致歉,这样消费者情绪才能得到安抚,同时也会记住商家的贴心服务。
所以,作为一名售后客服,要牢记以下这7句话,它既囊括了客服处理售后问题的流程,也包含了面对消费者时应有的服务态度:
1)、快速反应态度好,也就是说处理售后问题要记住一个黄金六秒,并且态度要非常好;
2)、认真倾听表诚意,同样是七分听、三分问,在顾客说要认真的倾听;
3)、安抚解释有技巧,安抚顾客情绪,可以采取一些小技巧给顾客一些理由;
4)、诚恳道歉求谅解,错误,不管是因为服务,还是物流的原因,都需要去诚恳的道歉,寻求谅解;
5)、补救措施坚决要,也就是既然犯了错误,需要怎么解决,需要提出一些建议给到买家;
6)、执行方案要及时,已经和买家商量好了解决办法,需要在执行及时的去完成这件事;
7)、后续跟进求反馈,把整件事情解决完了,还可以去要一个买家的反馈,看看买家对这次的解决满不满意。
当与消费者协商好了解决方案后,要及时跟进处理,否则也会引起消费者不满。
笔者曾经遇到一个案例,商家的运营在广州,客服在义乌,有位消费者因为收到的衣服有很明显的污渍,很气愤的联系客服,客服好容易说服消费者不退货,并答应补偿干洗费用给消费者,结果提交给广州的运营部门进行干洗费用的打款,却被拖沓了好几天,结果消费者认为商家没有诚意,故意进行欺骗,于是在评价中写了好长一段差评,从产品质量差说到商家诚信缺乏,语气相当愤慨。
这个商家还是新开的天猫店铺,累计评价并不多,结果被很多消费者看到,对生意也有影响。
所以答应消费者的事要及时去处理,处理好了也应该跟消费者同步下信息。
(二)举例说明——如何电话沟通
在售后工作处理中,由于售后问题比较急,客服最常用的工具就是电话了。
但是并不是每一位客服都能很好地使用电话这个工具。
其实打电话也是有技巧的,有技巧的用电话跟消费者沟通,可以大大提高沟通的成功率。
电话的沟通流程一共有以下7个步骤:
1)、自报家门,很多客服在接通电话后,不确认对方身份,也不说自己是谁,这样其实是不礼貌的,也是比较耽误时间的。
客服应该首先确认对方是否是自己要找的消费者,确认对方身份后,再告知对方自己的身份,比如说“你好,我是XX旗舰店的客服,我叫XX,很抱歉打扰您;
2)、来电原因,介绍完自己后,应该说出自己此次打这个电话的原因,如“您在我们店铺购买的四件套提出了退货,我想请问下是什么原因呢?
”“您购买的炒锅说质量有问题要退货,能跟我说下是哪里的问题么?
”
3)、倾听不满,当客服表面来电原因后,如果消费者对我们的产品或者服务不满意,就会表达出自己的不满情绪。
当消费者在倾诉不满时,客服不要打断消费者,而是需要好好倾听。
如果客服总是打断消费者去进行解释,那么消费者的情绪只能更激动,会觉得客服一直在找借口为自己开脱。
所以这时候,客服要做的就是认真倾听消费者的不满,并且判断消费者可能接受的解决办法;
4)、提出解决方案,在倾听完消费者不满情绪的发泄后,客服首先还是应该致歉,并且提出解决方案,让消费者感受到客服解决问题的诚意;
5)、努力协商;
6)、调整方案,如不成功,再次提出其他方案;
7)、最后致歉,通话结束前,再次表达歉意。
在电话沟通中,客服要明白一件事,电话是最后处理方案,尤其在处理纠纷和中差评的时候,如果电话沟通后还解决不了,那么很难再沟通成果,所以在打电话前一定要慎重,在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。
如果消费者提的条件超出自己的权限范围,也可以请主管出面处理,因为主管的权限更高,消费者也会觉得被重视,同时也知道商家的底线大概也就如此,也会放下姿态乐于沟通。
在电话沟通时,客服还应该注意自己的语音语调和语气,尽量使用普通话,让消费者听着舒服,可以缓解消费者的不满情绪。
综上所述,销售中出现产品、服务或物流问题并不可怕,要积极面对,及时处理,换位思考,以此为企业更好发展的契机,根据售后处理的六大步骤和相应的原则与话术,不但能及时解决问题,很可能会是下一次购买的开始,让对网店有不满意的客户变成网店的老客户。
即使顾客真的要退换货,也要及时处理,态度要好,行动要快,这次退换货了,但下一次还会来购买,成为我们的店铺良好口碑的传递者。
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