姓名2010个人年度总结(1106).doc

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2010人个年度

工作总结

部门：

移动运营部

撰写人：

xxx

二O一O年十一月五日

第一部分2010年工作总结

第二部分2011年度工作计划

第三部分改进设想与建议

第一部分2010年工作总结

我叫XXX，于2007年12月29日进入公司，在公司终端门店担任移动销售专员一职，并在各方面表现优异，且得到了公司领导的一致肯定。

因公司运营商业务发展需要，于2009年11月22日调入到移动运营商部协助定制终端业务的开展及专营店的管理，并在三个月的试用期间，通过本人对工作的负责与执行力、不断的进行自我充电，且在上级领导的教导下，我成长了。

在三个月试用期后提交转证申请通过，担任移动系统支撑专员一职。

在这个岗位上，我与同事共同努力，和谐相处，学到了很多东西。

但结合现工作的项目，及个人的发展方向，已在11月1日正式转岗为训导专员一职，现将本年度负责的相关工作情况汇报如下：

一、负责移动G3手机销售的录入及问题的汇总处理

1）在2010年8月份前，主要负责处理终端门店销售的移动G3手机话费办理，并完成第二季度近10000万台的G3手机录入工作，见下表：

深圳某公司G3手机2010年1月份-6月份录入汇总

机型月份

1月

2月

3月

4月

5月

6月

合计

G3手机（台数）

2）汇总及处理终端门店移动G3手机销售出现的问题，并以KOA发文及邮件形式告知，从而减少因G3话费无法办理的投诉；

3）梳理移动G3手机售前、售中、售后的销售流程及培训课件；

二、负责相关的投诉处理

1）在2010年7月份前，对接电信公司负责投诉的工作人员，并处理我司终端门店电信礼包卡的投诉及门店反馈的相关投诉；

2）梳理并汇总电信投诉的问题后，制作了《针对中国电信客户投诉的话费礼包相关说明》文件，并针对问题制作了《电信业务投诉的处理流程》的初稿，且在8月份将此工作交接完毕；

3）协助处理移动业务的相关投诉；

三、协助管理移动专营店的日常事务

1）关注新入职移动销售专员的工作情况，并做好相关的指引；

2）协助处理移动销售专员的异动/借调申请及沟通；

3）收集移动专营店的相关问题，并汇总处理；

4）负责移动销售专员月度沟通会的相关培训项目开展；

四、自2010年8月起，协助处理移动销售专员业务考核系数的核算、岗位补贴的分配及数据业务积分的整理提交。

1）协助制定移动数据业务的个人任务；

2）结合公司的绩效考核，拟定《关于“运营商专员”一职的申请》的初稿，并发于上级领导审批。

五、负责协助运营商培训项目的开展

1）负责运营商课件的制作及修改；

2）负责运营商标准课件的转换及录音；

3）负责新店开业运营商业务的相关培训

4）负责运营商星级认证的相关培训

5）具体培训及效果

培训模式

培训效果

运营商星级认证

受训人为门店所有的员工，提升了受训人员的专业、操作能力及问题处理的能力，平均的通过率为98%，但由于业务变更快，是否能设定认证的时效性呢？

移动专员月度培训

提升了新老专员的专业知识及综合素质，并对各岗位的工作职责更加的了解，从而减少了很多不必要的损失，如业务差错、报表的制作、有价实物的管理等；但因加入了电信和联通业务的工作，对于现岗位的职责不明确，并出现串岗的现象，也导致了员工的流失，具体问题及建议见第三部分。

运营商课件及文件汇聚发布，门店员工自学

运营商课件及文件汇聚发布，门店员工自学的效果不大，还需要区域督导对门店训练助理的学习进行监督，并对学习的内容在门店培训；

区域内定点开展运营商培训

减少了员工坐车的时间，并提高了区域对运营商业务的重视度，且让区域自行挑选的参训人员更有学习的积极性，将学习到的知识与门店员工培训；

六、部门日常工作的协调及处理

1）负责协调部门每月考勤安排的提交；

2）协助安排部门人员下店支持的提交；

3）负责部门每月会议室安排的申请提交；

4）完成上级领导临时性安排的工作。

七、其它

1）代参加流程代表的会议；

2）反馈本部门KOA流程及权限设置问题；

3）协助安排面试人员；

4）其它工作

以上是我2010年的工作总结！

由于水平有限，较为肤浅，请各领导指正！

第二部分2011年度工作计划

我清楚地知道在训导专员一职上，我需要不断地提升各项工作的能力，如人力资源管理方面，不断的自我充电，来弥补我的不足之处，并围绕现公司“抢规模，创效益”管理思想，以“更快、更高、更强”的拼搏精神，来完成各项工作的开展！

以下是本人2011年的工作计划：

一、人事方面的计划

1）做好运营商专员入职的把关工作；

2）门店设有运营商指定专营（如移动专营店有31家）店的人数：

2名；

3）非运营商指定专营店：

a）移动运营部按门店运营商业务量而设定1名；

b）其它门店必须在门店指定人员处理运营商业务，且能享受运营商专员的岗位补贴；

4）做好运营商专员的异动及指引等工作。

二、培训方面的计划

1）在区域内选定新入职运营商专员的培训基地，并对区域内选定的专员进行专业的培训，并加入到个人考核中；或是凡新入职的运营商专员，统一安排到田贝会员店实习一个星期，再由移动运营部根据实际人员需求的情况来分配；

2）制作运营商专员的培训体系，提升专员的专业知识及综合能力，从而适应公司的快速发展需求；

3）配合公司运营商星级认证项目的开展，使受训人能够真正解决实际中操作的问题，并提升对运营商常规业务的认知度；

三、门店日常管理方面的计划

1）跟进《运营商专员的工作职责及工作清单》的修订；

2）多下店收集门店在运营商业务上出现的问题，并即时指正，且做好汇总后拟文学习；

虽然现在的人常说“计划赶不上变化”，但我认为没计划怎么知道赶不上呢，因为有了计划做起事来就不盲目，并朝着变化不断的超越自我！

第三部分改进设想与建议

一、岗位招聘及分配

1）是否能由业务部门面试通过，方能担任移动销售专员；

2）是否由业务部门分配运营商专员及相关业务的学习。

二、区域对门店运营商专员的异动频繁

1）结合区域新店开业的需求，可自行借调3天，但超过3天的时限，能否走KOA流程申请；

2）结合公司的发展，区域对门店运营商专员的异动问题，是否能预先提移动销售专员的人员需求。

三、现门店移动销售专员专职做收银仓管工作的问题，导致岗位无人、业务下划

1）如：

龙岗五洲、沙头角、南新、龙华红宝、龙岗龙西、平湖龙洲、南新、龙平等的移动销售专员都专职做收银仓管的工作，是否能够得到遏制；

2）门店移动销售专员因受门店或区域的安排必须做收银仓管工作，因岗位考核的问题，被迫要求转岗；对此，在现终端门店人员都紧缺的情况下，门店移动销售专员可协助门店店长担任收银仓管之职，但建议周期不得超过15天，固在15天内将缺岗之人补上。

四、移动销售专员的编制及考核的问题

1）个人任务不清楚/不明确，是否能够制定个人任务，如制定，是否由业务部门负责；

2）如无出入的话，门店的任务既是移动销售专员的任务，而此任务是否真为专员的任务，是否合理，是否能提高个人的销售积极性。

3）在现公司快速发展的节奏下，已上架三大运营商的业务，而移动销售专员的岗位职责也随之发生了实质上的变化，并在每个人无形的意识之下转变为“运营商专员”，是否岗位编制及考核也随之改变；

4）同时，终端门店在迫切需求人员的情况下，岗位人员串岗，且在门店移动销售专员本人岗位职责不明的问题也越来越明显，长期下去，而导致人员流失，是否岗位编制及考核也随之改变，从而满足各终端门店的需要及人员的管理。

注：

以上因素都是导致移动销售专员流失率38%的原因。

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