酒店客房培训.docx
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酒店客房培训.docx
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酒店客房培训
目录
学员向导
一单元#1:
客房部介绍
1.0客房部组织结构
----“我适合在哪个岗位?
”
1.1客房部的重要性
----“酒店的中心”
1.2部门目标
----“所有员工为何存在?
”
1.3客房服务标准
二单元#2:
工作细则
2.0客房服务员
2.1布草和制服房服务员
2.2洗衣房服务员
2.3公共区域清洁员
三单元#3:
找到你周围的路
3.0客房介绍:
类型,专业简称和房间设施
3.1浴室介绍:
类型,专业简称和浴室设施
3.2布草和制服房
3.3洗衣房
3.4公共区域:
大堂,走廊,洗手间
四单元#4:
基本技能
4.0遇到客人应怎样应付
4.1怎样打开客房门
4.2怎样操作真空吸尘器
4.3怎样操作箱形真空吸尘器
4.4怎样清除地毯和室内装饰上的尘渍
五单元#5:
棉品间,清洁推车和客房供应品
5.0棉品间组织结构
5.1清洁推车
5.2客房供应品&标准服务
5.3VIP房间布置
5.4浴室供应品和标准布置
六单元#6:
浴室清洁
6.0浴室清洁标准步骤
6.1怎样清洗及干燥玻璃制品
6.2怎样更换大水瓶的水
6.3怎样清洁面盆和梳妆台
6.4怎样清洁浴缸
6.5怎样清洁面盆塞
6.6怎样清洁浴帘
6.7怎样给马桶清洁和消毒
6.8怎样清洁浴室地板
6.9怎样清洁浴室墙砖和地砖
6.10怎样清洁顶灯遮蔽处
七单元#7:
客房清洁
7.0清洁房间步骤安排和家具除尘
7.1怎样清洁客房入口门
7.2怎样清洁空调入风口架和出风口架
7.3怎样清洁客房墙纸(乙烯基和毛料)
7.4怎样清洁木制材料家具
7.5怎样给布艺家具吸尘
7.6怎样清洁桌子
7.7怎样给铜制品和不锈钢材料抛光
7.8怎样清洁电话
7.9怎样清洁室内窗和窗架
7.10怎样清洁福米卡塑料贴面
7.11客房卧室标准服务清单
八单元#8:
换床和做床
8.0怎样换床
8.1怎样把枕头放入枕套
8.2怎样做床
九单元#9:
做夜床
9.0夜床服务程序
9.1怎样做夜床
十单元#10:
迷你吧
10.0怎样清洁迷你吧搁物架和小瓶饮料
10.1怎样检查迷你吧
10.2怎样给迷你吧补货
十一单元#11:
其他技能
11.0怎样准备滚轮床
11.1怎样准备儿童床
11.2怎样把行李送到客房
11.3怎样介绍酒店服务
11.4怎样为鞋做清洁
十二单元#12:
宾客洗衣服务程序
12.0洗衣房物资介绍
12.1怎样使用洗衣袋
12.2怎样使用洗衣滑道
十三单元#13:
洗衣操作
十四单元#14:
布草/制服房操作
十五单元#15:
部门工作程序
15.0房间钥匙类型及用途
15.1安全工作规章制度
15.2报告及处理失物招领和物品丢失
15.3安全工作向导
15.4火警预防及处理程序
十六单元#16:
成为有效率的员工
16.0如何得知自己是否优秀
16.1奖励的可能性和激励机制
十七单元#17:
附加任务细则
17.0怎样填写客房服务员工作表格
17.1怎样操作立式真空吸尘器
17.3怎样给地毯除尘
17.4怎样给马桶和地板消毒
17.5怎样装窗帘
PAGE6
培训师向导
欢迎使用一流的客房服务专业手册
目标:
这本手册为学员提供充足的专业技术训练材料以及部门哲学,通过学习,能达到使新员工成功转变为客房部熟练员工的目的。
本手册着重于客房服务员日常技能培训,其他区域的工作培训,例如洗衣房,公共区域,布草和制服房也作为全面整体的技能培训而提供。
手册结构:
本手册大多数单元描述了客房服务员,公共区域清洁员,布草和制服房员工以及洗衣房员工的日常工作任务。
这些任务都在工作任务细则表格里面体现出来,表格将逐步描述这些日常的而又容易出错的复杂工作任务。
然而,例如9.1的工作细则表格:
“怎样做夜床”证明有的工作是很难以表格形式描述的,但演示起来确很简单,这就需要培训师实际操作演示。
培训师须知:
(i)到(v)页包括了培训计划向导、准备、演示等部分。
请在进行培训前仔细阅读。
培训师须知
培训是经理最重要的工作职责之一。
缺乏培训可能会导致工作成效低,工作出错,工作超时,降低宾客满意度,从而降低整个酒店的收入。
合理培训员工以及监督员工操作可以长期保证最高的工作标准。
培训流程可用于在客房部负责人与新员工之间建立良好的工作关系。
培训流程准备
培训流程应该提前制定准备。
这可以避免混乱和无组织的培训,并且让您最有效的利用培训时间。
----如果您或者新员工在培训时被工作打断,应该提前作好准备,安排相应人员负责您的工作。
----培训一组员工时应该首先划分培训区域,无论是在宾客活动区域还是休息区域。
----准备所有复习目录和任务示范清单。
----在开始培训之前,确保您可以流畅地解释及演示。
----提前收集所有培训需要的教具。
学员须知
为使您的培训富有成效,请在参加培训前仔细阅读以下内容:
(1)无威胁,无冒险的培训环境
让员工在几乎没有可能犯错的情景下实际操作一次,这样可以减少员工迷惑和自我封闭的状态,使他迅速投入到培训中。
(2)尊重先前经验
成年人给其工作职位带来丰富的社会经验。
特定的价值观和行为已经成为习惯。
有经验的培训师将使相关的先前经验转变成为新的学习任务。
(3)培训程序的理解
了解专业技能的必须性后,大多数成年人都可以理解您正在教授的培训课程的重要性,了解培训步骤的逻辑联系可以使员工在结束培训课程演示培训内容的时候养成独立思考和自主决定的习惯。
这样他们才不会觉得自己像被告知执行任务的机器。
同时,用固定的方式演示培训内容可以最大限度的展示培训的好处。
安全因素,例如背部扭伤,或者激励机制,例如更多的奖金,可以更好的使员工正确理解培训的意义。
PAGE (ii)
(4)细分工作。
如果您跳过培训步骤或者一次性直接教授整个工作流程,学员将因为学不好而受到打击。
所以应该每次教授一个小任务,每增加一个学习的新任务都需要确保之前所教授的任务全部学会。
(5)实践机会。
当您在教授每一项新的任务时,应让学员反复实践多次,并且对其操作过程进行评估。
(6)学员操作示范。
你可以告诉学员怎样操作,但是同样需要示范,让学员看到正确操作的模式。
这样学员可将自己的操作方法与您的模式对比,正确评价自己。
(7)培训包含的感官训练。
实践是最有效的学习方法,因为它要求学员运用全方位的感官系统进行记忆和学习。
研究表明人们的感官学习记忆结果如下:
5%——10%通过视觉记忆
30%——50%通过视觉和听觉记忆
50%——70%通过语言记忆(即读出来)
70%——90%通过语言和实践记忆
因此,让学员正确演示所学技能以及每一个步骤存在的意义有可能会加强他们的记忆能力。
(8)肯定及鼓励学员取得的每一次进步。
您可以向学员表示他有能力逐渐发展成为一名专业的员工,以此减少学员学习新任务时的焦急情绪。
在培训的过程中,,应不断鼓励能够正确操作的员工。
(9)尊重您的学员。
把学员看作是专业的同事。
尊重他们,而不是把他们看作初级员工。
这样可以促进学员接受和学习新的工作任务。
让他们感到自己是属于整个团队的一员的。
(10)一名训练有素的培训师。
作为一名经理,您也许会自己做培训师,或者是负责代表您所在的部门挑选出一名培训师。
在选择部门培训师时,请查看以下素质要求,所有素质都同样重要。
(a)工作专业知识。
请注意,最好的员工不一定能成为最优秀的培训师。
很多有经验的员工都忘记了怎样把自己熟悉的工作技能作为一项新的学习任务来教授。
他们也许反而会教得相当快而遗漏了某些重要步骤。
(b)耐心。
(c)幽默感。
(d)自觉拥护学习标准。
(e)简明的语言交际能力。
(f)传授知识的渴望。
被选中的培训师应该是曾接受过全面高效技能培训的员工。
PAGE(iii)
培训四步法
应学会使用培训四步法教授学员以及介绍新工作程序。
这种方法已经被证明是酒店经营中最有效的培训方法之一。
提问的方式能让学员保持警惕和关注的状态,进而让培训师了解学员的学习情况。
(1)解说法
学员必须认识到为什么要学习这些工作程序以及它们的重要性。
培训师应利用这个机会创造一个活跃的培训氛围。
(a)告知学员将要学习的内容。
(b)告知学员所要学习的任务、技能和信息为何是重要的。
(c)使用简明语言。
(d)详细描述。
(2) 演示法
应保证所有学员能容易的看到全面的示范。
(a)展示怎样操作学习的技能,或者告诉学员怎样利用得到的信息。
(b)每次只演示一个步骤。
(c)一边演示一边讲解,把难懂的步骤分别讲解。
(d)强调重点。
(e)一边演示一边提问,如:
“为什么我们需要这样做呢?
”
(3)考查法
这种方法为学员提供机会展示所学到的知识,学员可以在培训师监督下把学会的工作程序及时展示出来。
如果学员都犯了相似的错误,培训师也许需要第二次演示,甚至是更多的重复演示,直到学员能完全正确的操作为止。
(a)让学员实际操作,完全按照培训师教授的步骤演示。
(b)要保持耐心,不要催促学员。
(c)在可能的情况下让学员在演示的同时讲解自己操作的步骤。
PAGE(iv)
(d)在学员演示过程中,不要打断。
(e)给学员提出补充意见,使演示更完善。
(f)在学员结束演示后应立即纠正错误。
然后讨论演示还有哪些不足之处。
(4)回顾法
最后,学员应学会独立操作。
时常检查学员的工作操作情况以确定学员能完全正确操作,这一点非常重要。
(a)让学员独立工作。
(b)鼓励提问,让学员知道怎样随时与培训师联系。
(c)定期检查学员学习情况,但是检查不宜太勤,这样会让学员感到紧张和不自信。
学员需要在表现良好的时候得到肯定和表扬。
工作细则表格
工作细则表格分步骤描述部门所有复杂的工作,它是培训过程中的详细向导。
以下是使用工作细则表格的长处:
(1)因为培训师的职业技能已经达到一定层次,有的工作程序对培训师来说看起来简单,但是学员可能完全不了解。
有了工作细则表格,培训师不用完全凭记忆教,表格可以作为对记忆的补充和提醒以避免遗忘。
(2)完整的工作表格可以作为部门员工培训的向导。
(3)根据表格指示,可以达到所有资深员工都能做培训的目的。
(4)记录酒店特殊的实践和培训方法,这样新的培训师即使接受过其他培训,也能很容易的通过表格来学习新的培训方法。
培训师应经常复习部分表格:
(a)当培训程序由于软件和硬件变化时,应复习工作细则表格。
(b)当使用工作细则表格的时候,培训师会发现表格内容需要完善,或者过于详细。
PAGE(v)
交叉培训
客房服务员应被培训成为可以从事不同工作的员工。
——接受过交叉培训的员工可以在其他员工突然离岗和休假的时候起到关键作用。
——住房率低时,接受过交叉培训的员工可以在一天内从事两份工作。
——大多数员工喜欢从事不同部门的工作,交叉培训可以提高员工的工作兴趣。
客房服务员培训
新的客房服务员应该在培训第一周特别谨慎,这样才能学到怎样做清洁和客房的整个布置。
在培训初期应特别注意客房服务员的工作要达到最高标准。
培训系统应建立在具备一定的完成工作任务的能力的基础上。
服务员在学习新工作之前应该反复练习所学过的内容,例如服务员应该学习怎样清洁浴室,学会后在反复清洁多个浴室后,才开始学习铺床。
学习工作任务应该按照固定的顺序,当服务员遇到一间已经打扫过清洁的房间,应该使用节省时间的模式来操作,同时也要保证正确操作。
以下程序会在客房服务员培训过程中使用:
(1)指派一名培训师来培训新员工和学员,教培训师使用培训四步法。
培训可能是客房部总监,客房经理助理,或者资深楼层主管,或者任何一个了解培训过程和正确的房间清洁程序的员工。
(2)确保培训师严格按照培训程序并使用四步培训法解释每一步培训内容。
培训师应该一直监督新员工演示出所学内容并给出反馈意见,直到学员能完全正确演示为止。
(3)一旦学员了解怎样完成交代的任务比如正在进行客房的部分清洁,培训师应该让学员独立完成工作。
然而培训师应当定期检查学员完成的情况,检查每间做完清洁的房间,并对正确的操作提出表扬。
客房总监也应长期对学员的实际操作情况进行检查。
这样可以使管家更好的了解学员工作学习情况,与学员建立良好的工作关系。
(4)培训进度表应该制定,而且培训师和学员都应该持有。
(5)客房服务员培训系统可能会应用于交叉培训和再次培训,此外还有可能是培训新员工。
PAGE7
一单元#1:
客房部介绍
1.0客房部组织结构
----“我适合在哪个岗位?
”
1.1客房部的重要性
----“酒店的中心(心脏)”
1.2部门目标
----“所有员工为何存在?
”
1.3客房服务标准
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1.0客房部组织结构图(找到自己适合的岗位)
客房总监
(负责所有客房,公共区域和洗衣房)
客房副总监
(客房总监助理,负责客房部行政管理)
客房部经理洗衣房经理
(负责日常工作和员工培训)(负责洗衣房操作)
客房部秘书客房部主管布草房主管洗衣房主管
(负责楼层操作)
健身中心楼层主管布草房服务员熨烫工/裁缝洗衣房文员衣物检验员烫洗运送工烫洗工人
服务员(负责游(负责制服和布(统计宾客需求)(检验宾客衣物)
泳池和健身中心)客房服务员草更换及维护)
地毯工/家具保养员清洁工(负责游泳园丁衣物干燥工洗衣工熨烫工布草分类工
(负责地毯和池及淋浴区)(负责园艺)(操作烘干机)(将衣物分顺序洗涤)
家具清洁,装饰)
客房部文员
PAGE9
1.1客房部的重要性——“酒店的中心”
客房部在任何酒店都是重点部门。
客房部常常被形容为酒店的中心,正如心脏对于身体各部分的重要性,如果没有一个管理有效的客房部,酒店就无法为宾客提供以下服务:
(1)友好的欢迎氛围
(2)有吸引力的舒适的环境
(3)物有所值的住宿条件
(4)亲切而有效的服务(例如提供额外的毛巾和吹风机)
客房部唯一不提供的只有食物。
让我们来看一些证明客房部重要的例子。
例一:
洗衣房
如果没有洗衣房,酒店将无法提供干净的被褥、毛巾和桌布,也不能向宾客提供洗衣服务。
这样酒店只能依靠外洗店,但是外洗店一般不能满足酒店的全部需求。
任何破损衣物和耽误都会影响酒店对宾客的服务质量。
例二:
客房服务员
如果没有客房服务员,酒店房间将不能销售,没有人愿意住在这样的酒店。
客房服务员的服务工作非常重要,因为一旦客人进入酒店客房,检验客房服务员工作成效的时刻就来临了。
通常宾客都会通过客房服务员的工作成效来判断酒店的整体服务质量。
例三:
布草/制服房
酒店给宾客的第一印象是持久性的。
干净整洁的制服将带给客人专业的酒店形象,这样也可以为确保客人在酒店居住舒适和客人的再次光临起到一定作用。
穿戴不整齐会让客人感到酒店管理松散。
制服和布草房的工作不仅仅是保证高质量的宾客布草,还要保证员工衣着反映出酒店的良好管理形象。
PAGE10
例四:
公共区域清洁工
公共区域容易变脏,需要不断的清洁和保养措施。
大堂墙角的一个烟头就有可能损坏一个完美酒店的形象。
培训活动
和培训师一起列出酒店所有部门,观察客房部与其他部门的工作关联。
这项活动可以证明客房部在酒店对于其他部门的重要性。
例如:
部门关联
前厅部提供前厅部制服
大堂清洁
公共区域清洁
为大堂窗户和大门做保养
前台清洁
提供饮用水
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1.2部门目标
――“所有员工为何存在”
1.清洁
客房部的一个主要工作职责就是负责客房、公共区域和花园的清洁。
客房部也要协助工程部保证这些区域的正常运作。
2.提供舒适
为客人提供舒适的环境也是客房部的工作职责之一,而确保客房、浴室和走廊的清洁让客人感到自己是受欢迎的是客房服务员在酒店工作的关键。
3.安全
客人在酒店内应该受到安全的保护。
客房服务员应该对任何有可能发生的意外保持警惕,如松动的瓷砖,不稳定的椅子,烧坏的灯泡,破碎的玻璃等。
这些情况应该立即得到处理。
4.创造友善的氛围
友善的对待每一位客人,让客人感到像在自己家里一样温暖。
一个友好的微笑,一句温暖的问候,和让客人尽情享受酒店一切设施都是客房服务员需要具备的素质。
相反,一个哭丧的表情会完全抹去经理对客人的热情欢迎和果篮带给客人的舒适感。
5.提供额外的服务
好客的本质就是提前预见和满足客人的一切需要。
例如携带儿童的客人会需要额外的毛巾和纸巾,甚至是枕头上面的一块巧克力(做夜床时)。
这样的额外服务会赢得客户的心。
请记住,客户也是和我们同样的人。
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1.3客房服务标准
(A)酒店行为规范
(1)无论何时何地只要看见客人都应该对客人表示关注,并且对客人说:
“先生,下午好。
”
“张先生,早上好。
”
“陈小姐,晚上好。
”
(2)保持真诚而快捷的回应客人需求。
(3)确保一直谦恭有礼而且穿戴整洁。
(4)能向客人介绍酒店所有服务、娱乐设施。
(5)尽最大努力让客人享受在酒店的居住时光。
(B)标准服务向导
(1)对客服务优先于一切工作。
(2)所有的客房服务员在进入住客房间之前应该先敲门,确定自己的工作区域,等待客人作出回应。
(3)当客房服务员正在客房做清洁的时候,应该保持客房卧室门敞开。
(4)手推车不应并排放在走道和走廊,这样会影响客人的行动方便。
(5)免打扰房间在退房前不允许进入,除非服务员和前台确认。
(6)对于免打扰房间,可以给客人留言让他知道因为挂了免打扰牌不能进入打扫清洁。
(7)与客人谈话时至少使用客人名字一次。
(8)当客人提出清洁房间的需求时,酒店应通知客人马上为房间做清洁而且在30分钟内完成清洁全部过程。
(9)客人要求需要床单,毛巾等,服务员应在15分钟内送到客人房间。
(10)客人应在服务员帮助下使用酒店所有电器设备。
(11)洗衣服务应保证在10分钟内取走客人需要清洗的衣物。
(12)任何加床的需求都应该在客人到达酒店前准备好。
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二单元:
客房工作细则
这一单元包含四种不同的职位工作细则,这样利于学员更有深度的了解客房各个职位的工作。
2.0客房服务员
2.1布草房服务员
2.2洗衣房服务员
2.3公共区域服务员
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2.0客房服务员
职位:
客房服务员
上级:
楼层主管
工作职责:
保持客房及客房周围区域清洁并且状况良好。
工作目标:
和部门其他员工一起,让客房保持干净,焕然一新的感觉,让客人感到自己非常受欢迎。
主要任务:
1.保持友好的态度和干净、整洁、专业的着装。
标准:
(a)保持外表整洁,经常检查自己的着装和外表。
(b)总是穿戴干净整洁的工作服。
(c)保持友好的态度,记住面带微笑的面对客人和同事。
2.提供礼貌的服务,对客人询问、要求及投诉作出迅速反映。
标准:
(a)机敏的对客人投诉和要求作出迅速反映。
(b)尽自己最大努力让客人感到对酒店提供的服务满意。
(c)遇到自己无法解决的客人投诉或特殊要求时,要及时告知楼层主管。
3.根据以下标准整理客房
(1)铺床
按照表格正确操作铺床顺序
(2)清洁浴室,包括马桶、浴缸、浴帘、镜子、地砖和墙砖。
按照正确程序清洁浴室,使用合适的清洗液。
(3)为家具除尘
运用正确的顺序除尘,使用需要的工具。
(4)使用真空吸尘器为地毯、室内装潢和家具吸尘。
按从远到近的顺序为地毯吸尘,每次都要为床底的地毯吸尘。
(5)为客房换毛巾,把火柴装满,放好香皂,手纸等一切客房固定供应品。
按酒店标准进行。
(6)清理垃圾桶和烟灰缸
正确清理垃圾桶和烟灰缸,确保燃着的烟头和雪茄烟头在倒垃圾之前被清理出来。
(7)换水瓶和冰桶
确保换水瓶和冰桶之前先清洁。
(8)清洁客房内其他家具,更换床单和毛毯。
空调出风口、墙壁、天花板、窗檐、冰箱和床底等区域需要定期做清洁。
当床上用品出现污损情况时,应立即更换。
4.检查客房清洁完成客房情况报告
当学员为客房做清洁时,检测学员是否按照规定程序操作。
5.为客人提供个性化服务
为客人提供打包服务,洗衣服务和擦鞋服务。
6.清洁走廊,电梯附近区域和过道。
这些区域需要在早上做好清洁,如果有需要,在接到工作分配后做清洁。
7.检查并且立即报告任何需要维修和保养的设施。
确保客房内需要维修的设施在第一时间得到解决。
8.移开餐车。
走廊上一切阻碍客人行走的物体都应该被移走,如餐车。
PAGE16
9.检查迷你吧内货物。
检查客人每日消费,完成消费清单的填写,立即告知收银员,并且作好入帐。
把清单交给主管并给迷你吧补货。
10.保持布草房和布草架以及服务区域的整洁。
每天给布草房和布草架做清洁。
11.晚上做好铺夜床服务。
按工作细则表进行。
12.洗衣服务
如果客人需要洗衣服务,或者干衣、熨烫服务,立即通知洗衣房并到客人房间收取衣物。
13.巡查分配的客房楼层。
团队合作:
客房部服务员会和以下部门员工紧密合作。
——送餐部
——洗衣房
——前厅部
——工程部
其他职责:
(1)换窗帘
(2)换床垫
(3)大扫除
(4)移动客房家具
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2.1布草房服务员
职位:
布草房服务员
上级:
布草房资深主管助理
工作职责:
供应及清洗酒店客人衣物及酒店员工制服。
工作细则:
1.保证从布草房输出的布草和制服干净整洁,无破损。
(a)客房布草应该定时定量送到楼层棉品间。
(b)检查送回的布草的质量和数量。
(c)污损的布草要和其他布草分开。
(d)餐饮部的布草如果被更换,应该立即记录下来保证布草数量的有效管理。
2.客房布草服务
(a)客房布草应根据入住率来提供,每天都应该报告布草使用数量情况以避免布草遗失。
(b)检查布草是否被污损,如果发现,要立即与其他布草分开。
(c)准备客人需要的额外的布草。
3.确保污损的布草有其他用途。
(a)任何撕毁损坏布草的人都应该受到一定警告或处罚,并且在记过本和布草统计表上分别作上记录。
(b)检查损坏的布草是否可以用作其他用途,并向主管请示。
在这张布草上作出相应的标记。
4.随时为员工提供干净整洁的制服。
(a)所有员工制服必须有规律的更换。
(b)在把制服送往洗衣房之前应仔细检查,如果制服有损坏,应该进行缝补。
(c)在破损的制服上作出相应的记号。
PAGE18
5.每月底整理出布草/制服月报表。
(a)报表应该在每个月固定的日期做出来
(b)酒店的每一件布草和制服都应该被记录在报表里面。
(c)布草和制服月报表由布草房主管负责整理。
(d)月报表也会提供给行政管家参考酒店的
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