前台与客房管理本科教学大纲.docx
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前台与客房管理本科教学大纲.docx
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前台与客房管理本科教学大纲
《前台与客房管理》教学大纲
课程代码:
12129010
课程名称:
前台与客房管理
英文名称:
FrontDeskandRestaurantManagement
课程类型:
选修课
总学时:
32讲课学时:
32实验学时:
0
学 分:
2
适用对象:
旅游管理专业
先修课程:
饭店管理
一、课程性质、目的和任务
从培养职业能力入手,以职业岗位群的工作分析为依据,运用丰富的方法,先进而科学的教学手段,培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识,又具有过硬的专业技能,实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。
课程的具体教学目标包括:
知识目标、能力目标和素质目标。
知识目标:
(1)了解客房产品的概念和构成;
(2)掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责;
(3)认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
(4)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
(5)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
(6)了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施;
(7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容;
(8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
(9)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
(10)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法;
(11)熟悉客房设施设备及物品的种类和标准;
(12)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;
(13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
(14)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;
(15)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
能力目标:
(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
(2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法
(3)能够掌握客房专业英语词汇的听说写
(4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
(5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
(6)能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
(7)能够掌握开夜床的方法和标准;
(8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
(10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
(11)能够掌握地面清洁与维护保养方法;
(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
(13)掌握客房人员配置和工作安排的方法;
(14)掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
素质目标:
通过该门课程的学习,期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。
基本达到:
能够熟练部门业务知识,并具有一定的管理意识和管理能力。
初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。
二、教学基本要求
该课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线,全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。
课程教学内容主要包括:
客房服务与概述、客房清洁卫生与管理、对客服务质量管理、公共区域卫生与管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个单元。
通过该课程学习,使学生全面地了解客房部运行与管理的内容,掌握客房服务规范和基本技能,学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题,培养学生实际应用能力。
课程教学包括课堂理论教学模块和技能实训模块。
其中理论教学模块主要以客房部的业务特点、工作流程、工作标准、任务要求,以及所涉及的管理理论及相关知识为内容,要求学生全面、系统地了解和掌握客房部的业务知识。
实训教学模块要求学生完成客房卫生、中西式铺床,开夜床,客房卫生质量检查、VIP接待、客房安全、消费品定额管理、业务培训等实训内容,使学生能掌握客房服务与管理中的基本技能。
三、教学内容及要求
第一章前厅部概述
【教学目的】
了解前厅部的地位、作用及主要任务。
了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则,了解前厅部各班级的基本职能,对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
【重点难点】
前厅部各班级的基本职能
【教学内容】
第一节前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
第三,前厅部具有一定的经济作用。
第四,前厅部具有协调作用。
第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各种综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
(一)从实际出发
(二)机构精简
(三)分工明确
二、前厅部组织机构图(P5)
三、前厅部各班组的职能
第三节大堂总台的设计
一、大堂
二、总服务台
总服务台(GeneralServiceCounter),简称“总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计,一般要求考虑两个因素:
1、总台的外观
2、总台的大小
第二前厅部管理人员及其管理技巧
【教学目的】
了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求,对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识,掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
【重点难点】
前厅部管理人员的管理方法和技巧
【教学内容】
第一节前厅部经理
一、前厅部经理的职能
二、前厅部经理与其他部门经理
三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
第二节前厅部其他管理人员的工作描述
一、前厅部副经理
二、前台主管
三、前台领班
第三章预订业务
【教学目的】
•了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道,了解国际通行的几种酒店收费方式,了解预计业务,学会受理预订,了解超额预订及其处理的方法,了解收益管理概念。
【重点难点】
酒店预订的方式、种类和预订的渠道
【教学内容】
第一节预计的方式与种类
一、预订的方式
二、预订的种类
(三)保证类预订(GuaranteedReservation)
第二节预订渠道与酒店收费方式
一、预订渠道
二、国际酒店通行的几种收费方式
第三节预订的受理
一、接受预订
二、确认预订
三、拒绝预订
四、核对预订
五、预订的取消
六、预订的变更
七、超额预订
八、预订员注意事项
第四章前厅服务管理
【教学目的】
了解门童与行李服务业务及其管理。
认识“金钥匙”理念,了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求,熟悉总机的业务与管理。
【重点难点】
门童与行李服务业务及其管理
【教学内容】
第一节门童及行李服务管理
一、门童
二、行李服务管理
第二节“金钥匙”理念:
服务哲学与素质要求
一、“金钥匙”
二、“金钥匙”的岗位职责
三、“金钥匙”的素质要求
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
第三节总机房服务与管理
一、总机房的业务范围
二、总机房员工的素质要求
三、话务服务的基本要求
四、叫醒服务的问题与对策
第五章总台接待管理
【教学目的】
•了解总台接待工作的各项业务及工作程序,学会处理接待工作中的常见问题,掌握客房分配的艺术,了解商务楼层的运作情况,熟悉夜间核账业务。
【重点难点】
处理接待工作中的常见问题
【教学内容】
第一节住宿登记中的若干问题
一、客人的选择
二、住宿登记
3、填写住宿登记表(Registering)
4、确定付款方式
5、填写房卡
6、将客人的入住信息通知客房部
7、制作客人账单
第二节客房分配的艺术
一、排房的顺序
二、排房艺术
第三节换房与更改离店日期
一、房间的调换
二、离店日期的变更
第四节问讯与留言管理
一、问讯
二、留言
三、邮件的处理
第五节贵重物品保客
一、贵重物品保管
二、保管箱钥匙遗失的处理
第六节结账业务管理
一、办理结账业务的注意事项
二、一些特殊情况的处理
第七节商务楼层管理
一、商务楼层
二、商务楼层员工的素质要求
三、商务楼层日常工作流程
四、商务楼层客人入住服务程序
第六章总台销售管理
【教学目的】
学会控制房态,提高客房利用率和服务质量,掌握总台销售艺术与技巧,学会防止客人逃账的技术。
【重点难点】
总台销售艺术与技巧
【教学内容】
第一节客房状态的控制
一、客房状态
二、房态的控制
第二节总台销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质。
二、把握客人的特点
三、销售客房,而非销售价格
四、从高到低报价
五、选择适当的报价方式
六、注意语言艺术
七、客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观
八、利益引诱法
第三节防止客人逃账的技术
防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务,总台员工应该掌握防止客人逃账的技术,以保护酒店利益。
一、收取预订金
二、收预付款
三、对持信用卡的客人,提前向银行授权
四、制定合理的信用政策
五、建立详细的客户档案
六、从客人行李多少、是否列入墨名单等发现疑点,决定是否收留
七、加强催收账款的力度
八、与楼层配合,对可疑宾客密切注意其动向
九、不断总结经验教训
第七章总台信息管理
【教学目的】
了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容,了解信息沟通的主要障碍及纠正方法,熟悉厅部常用表格,学会设计和制作各类经营管理表格,认识建立客史档案的必要性和主要内容。
【重点难点】
前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容
【教学内容】
第一节客情预测表的传递
客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。
按照时间划分,客情预测及其传递一般要经过三个阶段。
一、近期预测
二、每周预测
三、翌日抵达客人预测
第二节有关报表的制作
一、表格设计的原则
二、前厅常用表格
(三)未到客人报表(No-showList)
(四)预订更改表(AmendmentList)
(五)提前退房表(UnexpectedDeparture)
(六)延期退房表(ExtensionList)
(七)入住房数出(Differences)
(八)房租折扣及免费表(Discount&complimentaryList)
(九)次日客人退房表(ExpectedDepartureList)
(十)今日住店VIP报告(Today’sVIPStay–overReport)
(十一)次日VIP离店报告(ExpectedVIPDepartureReport)
第三节前厅与其他部门的信息沟通
一、前厅部与有关部门之间的信息沟通
二、信息沟通的主要障碍及纠正方法
第四节客史档案的建立
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的建立
第八章宾客关系管理
【教学目的】
了解大堂副理的岗位职责与素质要求,掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧,正确认识客人投诉,掌握处理客人投诉的方法和艺术。
【重点难点】
处理客人投诉的方法和艺术
【教学内容】
第一节大堂副理
一、大堂副理的主要职责
二、大堂副理的工作程序
三、宾客关系主任
第二节建立良好的宾客关系
一、客人是“人”
二、掌握客人对酒店产品的需求心理
三、掌握与客人的沟通技巧
第三节客人投诉及其处理
一、投诉的产生
二、对客人投诉的认识
三、处理客人的投诉的程序和办法
五、投诉的统计分析
六、外国客人对我国酒店的常见投诉
第九章房价管理
【教学目的】
了解客房价格的构成,掌握客房商品的定价目标,了解影响客房定价的因素,了解客房定价法与价格策略,熟悉客房商品的价格体系。
【重点难点】
客房定价法与价格策略
【教学内容】
第一节确定房价的基础
一、确定房价的基础
二、客房价格的构成
第二节客房商品的定价目标
一、追求利润最大化
二、提高市场占有率
三、应付或防止竞争
第三节客房定价法与价格策略
一、影响客户定价的因素
二、几种常用的客房定价法
三、价格策略
第四节客房商品的价格体系
一、标准价:
明码标价的各类客房现行价格。
二、商务合同价:
酒店与有关公司和机构签订房价合同,以优惠价格出租客房,以求双方长期合作。
三、团队价:
针对旅行社的团队客人指定的折扣价格。
四、小包价:
是酒店为客人提供的一揽子报价
五、折扣价:
酒店想向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠房价。
六、家庭租用价:
酒店为带小孩的父母提供的优惠价。
七、免费:
八、淡季价:
九、旺季价
十、白天租用价
第五节双开率与理想平均房价
一、客房出租率与双开率
第十章客房部概述
【教学目的】
了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务,了解客房类型与客房设备,掌握客房及卫生间设计的一般原则
【重点难点】
客房类型与客房设备
【教学内容】
第一节客房部的地位及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务
第二节客房类型与客房设备
一、客房类型
二、客房设备
第三节客房设计与装修的一般原则
一、客房设计与装修的一般原则
二、卫生间设计与装修的一般原则
三、色彩学在客房设计与装修中的应用
第四节客房部组织机构
一、客房部组织机构设置
二、客房部各班组的职能
三、客房部各主要岗位的职责
第五节客房定员
一、客房定员
二、客房定员的方法
第六节客房部经理
一、客房部经理的岗位职责
二、客房部经理的素质要求
三、怎样当好客房部经理
第七节楼层领班
一、楼层领班的素质要求
二、如何当好楼层领班
三、领班忌讳
第十一章客房服务质量管理
【教学目的】
了解客房工作的组织模式,了解客房服务项目及服务规程,掌握提高客房服务质量的途径,掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容,学会对客服务和中常见问题的处理方法
【重点难点】
提高客房服务质量的途径
【教学内容】
第一节客房服务的组织模式
客房对客服务的组织模式有两种:
一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式。
一、楼层服务台模式
二、宾客服务中心模式
第二节宾客服务中心的管理
一、宾客服务中心的职能
二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理
第三节客房服务项目及其服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
二、客人离店时的服务规程
第四节客人类型和服务方法
一、客房服务准则
二、客人类型与服务方法
第五节提高客房服务质量的途径
一、客房服务质量的基本要求
二、提高客房服务质量的途径
第六节客房服务与管理中的常见问题与对策
一、客房服务中常见问题与对策
二、客房管理中的若干问题与对策
第十二章客房卫生管理
【教学目的】
掌握客房清洁知识,了解客房清扫程序及其相关管理问题,熟悉客房计划卫生的组织和管理工作,掌握对客房清洁质量进行控制的方法
【重点难点】
客房计划卫生的组织和管理工作
【教学内容】
第一节客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求
二、不同类型房间清扫的先后顺序
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
四、客房清洁剂的种类及使用范围
五、客房清扫时的注意事项
第二节客房的计划卫生
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上,拟定一个周期性清洁计划,针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目,采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
一、计划卫生的组织
二、计划卫生的管理
第三节客房清洁质量的控制
一、强化员工的卫生意识
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准
三、严格检查制度
第四节公共区域的清洁保养
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生工作的特点
三、公共区域清洁保养的内容
第十三章客房设备用品管理
【教学目的】
了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法,掌握客房设施设备清洁保养技术,掌握对客用品进行控制的方法
【重点难点】
客用品进行控制的方法
【教学内容】
第一节客房物品与设备管理
一、客房物品与设备
二、客房物品与设备管理的任务
三、客房物品与设备管理的方法
第二节客房设施设备的清洁保养
一、门窗的保养
二、墙面的保养
三、地毯的清洁与保养
四、空调设备的保养
五、电器设备的保养
六、卫生设施及设备的保养
七、木器家具的保养
八、织物的保养
第三节客用品的管理
一、客用品的选择
二、客用品的控制
(五)落实奖惩政策
第四节棉织品管理与洗衣房的管理
一、布草房管理
二、缝纫室
三、制服的管理
四、洗衣房管理
第十四章客房部预算
【教学目的】
掌握预算的编制方法,认识“保本点”概念,并能确定客房经营的保本点。
【重点难点】
“保本点”概念,并能确定客房经营的保本点
【教学内容】
第一节客房部预算
一、制定预算的原则
二、制定预算的依据
三、预算的编制
第二节客房“保本点”分析
一、客房保本点
二、客房保本价
三、保本点分析
四、盈亏平衡点率
第十五章客房部主要安全问题及其防范
【教学目的】
了解客房主要安全问题及其防范措施,掌握火灾预防\同胞和扑救的措施,了解酒店对顾客人生和财产安全问题的责任问题,以及酒店与此相关的权利和义务。
【重点难点】
客房主要安全问题及其防范措施
【教学内容】
第一节客房部主要安全及其防范
一、各类事故
二、传染病
三、偷盗及其他刑事案件
第二节火灾的预防、通报及扑救
一、火灾的危害
二、火灾发生的原因
三、火灾的预防
四、火灾的通报
五、火灾发生时客房员工的职责
第三节顾客人身和财产安全的责任问题
及饭店的权利和义务
[本节涉及较多的法律问题,略讲,参看P338-345]
第十六章21世纪前厅部经营管理的发展趋势
【教学目的】
把握21世纪前厅部经营管理的发展趋势,了解酒店的绿色经营管理,把握21世纪前厅部经营管理的发展趋势。
【重点难点】
酒店的绿色经营管理
【教学内容】
第一节21世纪前厅部经营管理的发展趋势
一、精简机构、节流挖潜,组织结构的扁平化
二、服务优化、细化、个性化
三、商务中心的职能退化
四、酒店定价策略将更加灵活
五、预订在酒店经营管理中的地位和作用将大为提高
第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
一、服务和管理的高科技化
二、传统的酒店做床方法将被摒弃,越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床。
三、客房服务将更加突出人情味和个性化
四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
五、行政楼层(EFL)将在未来酒店中大行其道
六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响
八、客房的装修和布置将更加注重文化品位
九、对“单人房”的需求将大幅增加
十、“绿色客房”将大受欢迎
十一、“钟点客房”将占据一定的市场
第三节酒店客房的绿色管理
一、酒店实行绿色管理势在必行
二、酒店客房绿色管理的基本内容
三、光电幕墙¬——酒店客房的绿色装修
四、所含实践环节
案例分析
五、课外习题及课程讨论
为达到本课程的教学基本要求,课外习题(包括自测题)不应少于120题。
六、教学方法与手段
教学方法采用启发式、讨论式、研究式、互动式等授课方式,充分发挥学生的主体作用。
本课程提倡学生自主学习,鼓励学习方法的多样性。
课前要求学生预习相关内容,教师课堂提出问题,学生当场回答或课后查阅文献,寻找答案。
同时,学生也可课堂提出问题,与老师、同学进行讨论。
教学手段可采用多媒体教学。
七、各教学环节学时分配
表1:
课程总学时分配
讲课
习题课
讨论课
实验
其他
合计
前厅部概述
2
2
前厅部管理人员及其管理技巧
2
2
预订业务
2
2
4
前厅服务管理
2
2
总台接待管理
2
2
4
总台销售管理
2
2
4
总台信息管理
2
2
宾客关系管理
2
2
房价管理
2
2
4
客房部概述
2
2
4
客房服务质量管理
2
2
客房卫生管理
2
2
4
客房设备用品管理
2
2
客房部预算
4
4
客房部主要安全问题及其防范
2
2
2
6
合计
32
6
10
48
八、考核方式
建议教学课时32学时,作业讲评课时6学时,学完五章讲评一次作业,案例分析课时10学时,学完三章进行一次案例分析。
闭卷笔试
九、推荐教材和教学参考书
1、教材:
黄继元主编:
《前厅管理实务》,云南大学出版社,2004年8月。
2、参考书:
《饭店前厅管理》、《前台与客房管理》、《酒店员工岗位培训标准》、《饭店服务常见案例570则》、《酒店服务与管理案例分析》等。
十、说明
大纲制订人:
李景初
大纲审定人:
张继宏
制订日期:
2008年7月
- 配套讲稿:
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- 前台 客房 管理 本科 教学大纲