深航不正常航班服务保障预案Air.docx

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深航不正常航班服务保障预案Air

深圳航空有限责任公司旅客、行李国内运输总条件

目录1

第一章定义及适用范围2

第二章客票9

第三章票价和费用12

第四章定座14

第五章购票15

第六章航班时刻、航班取消及变更16

第七章客票变更与签转18

第八章退票20

第九章团队旅客24

第十章客票遗失27

第十一章限制运输和拒绝运输29

第十二章乘机32

第十三章行李运输33

第十四章旅客服务43

第十五章飞机上的行为45

第十六章连续承运人46

第十七章损失责任及赔偿限额46

第十八章索赔和诉讼50

第十九章生效与修改51

第一章定义及适用范围

第一条定义

深圳航空有限责任公司旅客、行李国内运输总条件（以下简称“条件”）中的下列用语，除具体条款中有其他要求或另有明确规定外，含义如下：

（一）“国内运输”指根据旅客运输合同，其出发地点、约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。

（二）“深航”是深圳航空有限责任公司的简称（英文名称：

SHENZHENAIRLINES，国际航空运输协会IATA成员代码：

ZH）。

（三）“承运人”指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。

（四）“承运人规定”指除本总条件外，承运人依法制定、公布的并于填开客票之日前（含客票填开日）有效的关于旅客及行李运输管理的规定，包括适用的票价及适用条件。

（五）“其他承运人规定”，指除运输总条件外，其他承运人依法制定、公布的并于填开客票之日前（含客票填开日）有效的关于旅客及行李运输的规定，包括适用的票价及适用条件。

（六）“销售代理人”指从事民用航空运输销售代理业务的企业。

（七）“授权销售代理人”指经承运人授权为其航班提供销售业务的代理人。

（八）“地面服务代理人”指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业。

（九）“授权地面服务代理人”指经承运人授权为其航班提供地面服务的地面服务代理人。

（十）“旅客”指除机组成员以外经深航同意乘坐或将要乘坐飞机的任何人。

（十一）“团体旅客”指统一组织的人数在10以上人（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客。

（十二）“儿童”指旅行开始之日年龄满2周岁但不满12周岁的人。

（十三）“婴儿”指旅行开始之日年龄不满2周岁的人。

（十四）“特殊旅客”指需要工作人员协助、给予特殊照料的旅客，如轮椅、担架旅客、严重残疾、盲人、聋哑旅客等。

（十五）“定座”指对旅客预定的座位、舱位等级和对行李的重量、体积的预留。

（十六）“航班”指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。

（十七）“代码共享航班”指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号。

（十八）“旅客定座单”指旅客购票前必须填写的供承运人或其授权销售代理人据以办理定座和填开客票的业务单据。

（十九）“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。

如：

居民身份证、按规定可使用的有效护照、旅行证、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件。

（二十）“客票”指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等。

（二十一）“联程客票”指列明有两个（含）以上航班的客票。

（二十二）“来回程客票”指从一地出发至另一地并按原航程返回该地的客票。

（二十三）“定期客票”指列明航班、乘机日期并定妥座位的客票。

（二十四）“不定期客票”指未列明航班、乘机日期或未定妥座位的客票。

（二十五）电子客票：

是普通纸质客票的一种电子映像，是传统客票的一种替代品，可以实现客票的无纸化存储，电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机、结算等过程。

（二十六）电子客票报销凭证行程单：

由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。

（二十七）“乘机联”指客票中标明“运输有效”的部分，表示该乘机联适用于指定的两个地点之间的运输。

（仅适用于纸质客票）

（二十八）“旅客联”指客票中标明“旅客联”的部分，始终由旅客持有。

（仅适用于纸质客票）

（二十九）“正常票价”指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级的销售票价中的最高票价。

包括按成人适用正常票价50%付费的儿童票价和按成人适用正常票价10%付费的婴儿票价。

（三十）销售渠道：

指旅客的购买深航机票的途径，包括：

深航直属售票处、深航网站、深航服务热线电话或深航授权的销售代理人售票处、网站、电话等。

（三十一）子舱位票价：

指公布票价里除正常票价（F/C/Y）之外其他舱位票价。

（三十二）不可抗力：

指非正常的、无法预见的并且无法控制的情况，即使采取一切可能的措施，仍不能避免其后果的发生。

（三十三）客票签转：

指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权。

（三十四）客票变更：

指由于旅客自愿或非自愿原因，在不改变承运人的前提下，承运人对其未使用客票的航班、起飞时间、舱位所做的更改。

（三十五）“特种票价”指公布票价以外的，并附有使用限制条件的票价。

（三十六）“免费运输”指深航以飞机运送旅客、行李但不收取报酬的国内航空运输，包括但不限于深航因礼遇、市场促销、雇员因私或因公出行、常旅客奖励等的免费运输。

（三十七）“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

（三十八）“漏乘”指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。

（三十九）“错乘”指旅客乘坐了不是其客票上列明的航班。

（四十）“行李”指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其他个人财物。

除另有规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。

（四十一）“托运行李”指旅客交由承运人负责照管和运输的行李。

（四十二）“随身携带物品”指经承运人同意在规定的行李品种、数量、重量和体积范围内由旅客自行携带乘机并自行负责照管的行李物品。

（四十三）“行李牌识别联”指由承运人专为识别托运行李出具给旅客的凭据。

（四十四）“逾重行李票”指由承运人填开的，收取逾重行李费的凭证。

（四十五）“离站时间”指航班旅客登机后，关机门的时间。

（四十六）“经停地点”指除航班出发地点和目的地点以外，在旅客乘坐的航班飞行过程中预定停留的地点。

（四十七）“中途分程”指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时，由旅客有意安排在某个地点停留24小时以上。

（四十八）“损失”指承运人提供运输或与运输有关的其它服务时发生的损失，包括死亡、受伤、延误、丢失、部分丢失或其它损坏。

（四十九）“日”指日历日，一周以7日计算。

但用于发通知时，通知发出日不计算在内；确定客票有效期限时，客票填开日或航班飞行开始日，亦不计算在内。

第二条适用范围

（一）除本条第

（二）、（三）、（四）、（五）、（六）款中另有规定外，本条件适用于深航以飞机运送旅客、行李而收取报酬的国内航空运输，

（二）除免费、折扣票价运输条件、合同、票证另有规定外，本条件亦适用于免费、折扣票价运输。

（三）根据深航包机合同提供的运输，本条件仅适用于该包机合同和包机客票的条款中所包括的范围。

（四）除另有约定外，本条件亦适用于电子客票。

（五）在本条件中如果含有与国家法律、行政法规中强制性规定不一致的条款，除不一致的条款外，本条件的其余条款仍然有效。

（六）在某些航班上，深航与其它承运人实施了“代码共享”，这意味着即使旅客定妥了深航的航班且旅客的客票上载明深航的名称或者代码，但是搭乘的可能是另一承运人运营的飞机。

此种情形，在旅客定座或购票时，深航会将经营该航班的承运人告知旅客。

（七）除另有约定外，在深航的其它规定中如含有与本条件相抵触的内容，则以本条件为准。

第二章客票

第三条一般规定

（一）客票为记名式，只限客票上所列旅客姓名与身份证件信息一致的旅客本人使用。

（二）对于电子客票,承运人只向拥有以本人姓名签发的有效电子客票,并同时出示有效身份证件的旅客提供运输,否则无权乘机。

（三）纸质客票是承运人和客票上所列姓名的旅客之间运输合同的初步证据。

深航只向持有由深航或其授权销售代理人填开客票的旅客，或只向持有由深航或其授权销售代理人填开的作为付款或部分付款证明的其它运输凭证的旅客提供运输。

（四）客票不得转让。

转让的客票无效，票款不退。

如客票不是由有权乘机或退票的人出示，而深航非故意性向出示该客票的人提供了运输或退款，深航对原客票有权乘机或退票的人，不承担责任。

（五）纸质客票旅客不得自行涂改。

否则客票无效，票款不退。

第四条客票的有效期

1.除特别约定外，如果客票部分未使用，客票有效期自首段旅行开始之日起，一年内有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内有效；

2.除特别约定外，客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时止。

第五条客票有效期的延长

（一）由于深航的下列原因之一，致使旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长至深航能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止：

1.取消旅客已经定妥座位的航班；

2.取消的航班约定的经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；

3.未能在合理的时间内按照班期时刻进行飞行；

4.造成旅客已定妥座位的航班衔接错失（仅限于在深航购买连续承运客票的旅客）；

5.未能提供已定妥的座位；

6.更换了旅客的舱位等级。

（二）当深航未能对持正常票价客票或与正常票价客

票有效期相同的特种票价客票的旅客提供对应客票舱位等级的航班座位，客票有效期可以延长至深航能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。

（三）已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因

病中断旅行，除深航对该客票有效期另有规定外，可将该客票的有效期延长至医生诊断证明该旅客适宜旅行之日为止，或延长至适宜旅行之日以后深航能够按照该旅客已付票价舱位等级提供座位的旅行中断地起的第一个航班为止。

如纸质客票中未使用的乘机联或有效电子客票包含一个或一个以上中途分程地点，该客票有效期的延长不能超过自该医生诊断证明列明之日起3个月。

（四）旅客在旅行途中死亡，其所持客票的有效期可用取消最短停留期限或延长客票有效期的方法予以更改，如已开始旅行旅客的直系亲属死亡，该旅客及其陪同的直系亲属的客票也可予以更改。

此类更改应在收到死亡证明后办理，该客票有效期的延长不得超过死亡之日起45日。

第六条客票的使用：

（一）旅客要求乘机时，应出示有效身份证件及有效客票。

旅客使用电子客票只需持本人有效身份证件，同时在定座系统和离港系统中的电子客票状态为可使用或有效的。

旅客出示残缺纸质客票或非深航或其授权销售代理人更改的纸质客票，无权要求乘机。

（二）纸质客票每一乘机联上或有效电子客票上必须列明舱位等级，并在航班上定妥座位和日期后方可据以乘机。

对未定妥座位的乘机联或有效电子客票，深航应按旅客的申请，根据适用的票价和所申请航班的座位可利用情况为旅客预定座位。

（三）旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。

（四）旅客应按客票列明的航程旅行，未经深航同意不得在经停地点提前终止旅行。

（五）含有国内航段的国际联程客票，其国内航段的纸质客票乘机联或有效电子客票可直接使用，不需换开成国内客票。

（六）旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后方能使用。

（七）定期客票只适用于客票上列明的承运人、乘机日期、航班和舱位等级；不定期客票应在定妥座位后方能使用。

第三章票价和费用

第七条票价

（一）客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与机场或机场与市区之间的地面运输费用。

（二）客票价为旅客购票之日适用的票价。

客票出售后，如票价调整，票款不作变动。

（三）使用折扣票价的旅客，应遵守该折扣票价规定的条件。

第八条革命伤残军人、因公致残人民警察、儿童、婴儿票价。

（一）革命伤残军人和因公致残人民警察分别凭《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》，按同一航班成人适用正常票价的50%购票。

（二）儿童按同一航班成人适用正常票价的50%购买儿童票，提供座位。

（三）婴儿按同一航班成人适用正常票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应购买儿童票。

每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过人数的婴儿应支付儿童票价。

第九条票款

（一）旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除深航与旅客另有协议外，票款一律现付。

（二）当收取的票款与适用的票价不符或计算有误时，应按深航规定，旅客应补付不足的票款或深航应退还多收的票款。

（三）客票价以人民币10元为计算单位；深航收取或支付的任何其他费用均以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。

第十条税费（不论其性质）结算

政府、有关当局规定对旅客征收的税款和费用以及政府、有关当局批准的由机场经营人或承运人对旅客征收的费用不包括在客票价之内。

该项税款或费用应由旅客支付。

第四章定座

第十一条定座要求

（一）定座只有在旅客按照深航规定的手续和购票时

限内交付票款，经深航或其授权销售代理人确认后，方能认为座位已经定妥和有效；未经深航或其授权销售代理人记录认可，不得认为定座已确认。

（二）按照深航规定，某些折扣票价附有限制或排除旅客变更、签转、退票、取消定座等权利的条件。

（三）合同单位定座：

合同单位应按照合同的约定定座。

第十二条购票时限

已预定座位的旅客应在深航规定时限内购票并支付票款，否则，原预定座位不予保留。

第十三条个人资料

（一）为了定座和安排相关服务的需要，旅客必须向深航提供准确完整的个人资料（如有效身份信息、地址、电话等）。

同时，旅客购票则视为授权深航保留其个人资料且可将资料传送给深航的有关部门、其他相关承运人或相关服务的提供者。

（二）如果旅客提供了错误的个人资料，导致无法乘机的一切后果均由旅客本人承担。

第十四条定座优先权

对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可利用座位的条件下，可优先定座。

第十五条机上座位安排

深航除按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位外，不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。

第十六条座位再确认

对于已定妥的国内联程或回程航班座位,深航不要求进行再确认。

但是,如果其它承运人要求旅客对联程或回程的座位进行再确认,而旅客未能确认,该承运人将有权取消旅客的联程或者回程航班定座。

第十七条对未使用座位的取消

旅客没有按深航规定使用已定妥的座位，也未告知深航的有关部门，深航可以取消其已定妥的座位。

第五章购票

第十八条旅客在深航直属销售渠道或其授权代理的销售渠道购票。

深航对旅客在非深航授权代理销售渠道的购票行为不承担责任。

第十九条旅客在售票处购票须提供本人有效身份证件或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写《旅客定座单》。

第二十条儿童、婴儿购票，应提供儿童、婴儿出生日期的有效证明。

第二十一条限制运输旅客购票，应按深航要求提供相关证明，经深航同意后，方可购票。

第二十二条购票场所应设置班期时刻表、航线图、航空运价表和旅客须知等必备资料。

第六章班期时刻、航班取消及变更

第二十三条班期时刻

深航将尽力按照旅行之日有效的航班时刻表运输旅客与行李。

但是，航班时刻表或其他场所所列的时刻，仅供参考，并非航空运输合同的组成部分。

深航对《班期时刻表》或其它公布的班期时刻中的差错或遗漏不承担责任，除非损失是由于深航的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成的。

深航对其代表、雇员或代理人就始发或到达时间、日期或航班飞行所作的任何解释也不承担责任。

深航将采取一切可合理要求的措施来避免旅客以及行李延误。

如深航已经采取了一切可合理要求的措施或不可能采取该措施的,深航不承担责任。

第二十四条航班取消与变更

有下列情形之一的，深航可不经事先通知，改变机型或航线，取消、中断、延迟或延期航班飞行：

1.为遵守国家的法律、法规、政府规章及其它规范性文件；

2.为保证飞行安全；

3.其他无法控制的原因。

第二十五条由于第二十四条的原因之一，深航取消航班,未能合理地按照航班时刻飞行,未能向旅客提供已定妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客错失已定妥座位的衔接航班（仅限于在深航购买连续承运客票的旅客）,深航应当考虑旅客的合理需求并采取下列措施之一：

（一）为旅客安排有可利用座位的深航后续航班；

（二）征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；

（三）变更原客票列明的航程，安排深航或其它承运人的航班将旅客运达目的地或中途分程地点，票款、逾重行李费和其它服务费用的差额多退少不补。

第七章客票变更与签转

旅客购买深航客票后，若需要客票变更或签转，按如下规定办理（深航特别声明的特种票价客票除外）：

第二十六条非团体旅客客票变更和签转

（一）旅客自愿变更或签转客票

1.变更航班\日期:

深航将在航班有同等舱位和时间允许的条件下为旅客办理，并根据旅客客票上的舱位收取相应的改期费。

2.变更子舱位（不改变舱位等级）

（1）高舱位变更到低舱位,按自愿退票处理。

（2）低舱位变更到高舱位,补收实际舱位票价差额。

（3）如客票改期与低舱位变更到高舱位同时进行，则比较取其高者收取。

子舱位变更后如需改期，按子舱位变更后的舱位规定执行。

3.变更舱位等级

（1）提高舱位等级（升舱）,按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额。

（2）降低舱位等级（降舱）,按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价退还差额。

4.变更航程

按照自愿退票处理。

5.有特殊规定的深航自定义产品客票及中转联程客票变更，按照深航自定义产品客票及中转联程客票的变更规定执行。

6.深航电子商务网站（WWW.SHENZHENAIR.COM）的特殊产品客票按照网站产品客票说明中的变更规定执行。

7.正常票价、儿童\婴儿票价的客票在符合下列全部条件时，可以签转：

（1）客票上无签转限制条件；

（2）接受签转的承运人与深航有票证结算关系，并且其航班有可利用座位。

8.有相应限制条件的折扣客票，不能签转。

（二）非自愿变更或签转客票

1.因深航原因（因工程机务、航班计划、运输服务、机组人员）造成航班延误、取消或不能提供原定座位，深航为旅客安排有可利用座位的临近航班，票款的差额由深航承担。

2.因非深航原因（天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等）造成航班延误、取消，深航为旅客安排可利用座位的临近航班，票款的差额由旅客承担。

第八章退票

非团队旅客购买深航客票后，若需要客票退票，按如下规定办理（深航特别声明的特种票价客票除外）：

第二十七条退票规则

（一）旅客自愿退票

1.旅客退票地点：

旅客自愿退票，只限在原购票的销售渠道办理。

2．直达航班客票的自愿退票

旅客自愿退票，深航将按客票的舱位及其适用条件收取退票手续费。

3.有特殊规定的产品客票，退票规定按产品的规定执行。

中转联程客票作为一项特殊产品，按中转联程退票的相关规定执行。

4.儿童票自愿退票：

按正常票价50%购买的儿童票，不收取退票费；按照正常票价50%以下购买的儿童票，根据舱位，按照上述第

（2）条相关规定办理。

5.革命伤残军人及因公致残的人民警察自愿退票

持革命伤残军人或因公致残的人民警察客票的旅客要求退票，免收退票费。

6.婴儿票自愿退票

持婴儿票的旅客要求退票，免收退票费。

7.尊鹏俱乐部会员自愿退票

退票规定参照《尊鹏俱乐部会员手册》。

8.直达航班客票的自愿退票规定同时适用于深航电子商务网站（WWW.SHENZHENAIR.COM）的正常舱位客票。

9.深航电子商务网站（WWW.SHENZHENAIR.COM）的特殊产品客票按照网站产品客票说明中的退票规定执行。

10.误机、漏乘退票：

按照直达航班客票的自愿退票规定办理。

11.旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。

12.子舱位变更或升舱后如需退票,按变更前的舱位规定执行,并全额退还补收的差额。

改期后如需退票,已收取的改期费不退。

（二）旅客非自愿退票

由于深航自身或不可抗力（包括天气、突发事件、空中交通管制、安检等因素）导致深航航班未能在合理的时间内按照班期时刻离站、旅客生病或死亡导致旅客不能按客票列明时间乘机。

则退票按下列规定办理：

（1）.非自愿退票，可在原购票处，航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人处办理。

（2）.旅客非自愿退票，在航班始发站提出，退还全部票款；在经停地（备降地）提出，退还未使用航段的全部票款（即：

经停地至旅客所持客票上目的地的正常票价乘以旅客原购票折扣得出的金额），但不得超过原付票款金额。

均不收取退票费。

（三）非自愿退票的特殊情况----旅客因病或死亡退票

1、退票凭证

（1）旅客购票后，因病不能旅行要求退票，旅客须提

供县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明原件、病历、医院电脑打印的挂号费发票及医药费收费单复印件，证明材料时限为起飞当日（含）之前；旅客死亡应由提出退票申请的人提供乘机人的死亡证明。

（2）如在机场（航班规定截载时间后）病情突然发生，或在航班经停站（备降站）临时发生病情，凭机场医疗中心出具的诊断证明、病历，申请退票。

（3）对于不能够提供上述要求的退票凭证的旅客，深航及深航授权的销售代理人有权按自愿退票处理，不予免费退票。

2、退票规定

（1）旅客因病退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人处办理。

（深圳地区销售的客票，旅客因病退票由深航直属售票处办理。

）

（2）旅客退票，在航班始发站提出，退还全部票款

（3）在经停地（备降地）提出，退还未使用航段的全部票款（即：

经停地至旅客所持客票上目的地的正常票价乘以旅客原购票折扣得出的金额），但不得超过原付票款金额。

均不收取退票费。

（4）如因病情严重，旅客本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件、授权委托书及代办人身份证原件办理退票手续。

（5）患病旅客的陪伴人员要求退票，必须与患病旅客同时提出，可免收退票费的陪伴人员限两名，其他陪伴人员按自愿退票处理。

第二十八条电子客票行程单遗失后旅客退票

旅客丢失行程单后，应在原售票处填写《深航电子客票行程单遗失声明》，原售票处确认后，在客票有效期内为旅客办理退款手续。

第二十九条退票对象、所需文件及责任免除

（一）深航向客票上载明姓名的人或者获得授权的人办理退款。

（二）旅客退票时，须持本人有效身份证件原件在深航指定地点办理。

（三）如果申请退票人不是客票上载明姓名的旅客本人，申请退票人必须在出具其有效身份证件的同时，提供该客票上载明姓名的旅客的有效身份证件原件和其退票授权书。

（四）除客票或电子客票行程单遗失的情况外，申请退票人应向深航提供有效身份证件、旅客联、