宜家案例分析docx.docx

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第二部分案例分析

—从绿色物流的角度看宜家的供应商管理

一、案例简介

1943年，年轻的瑞典小伙子英格瓦.坎普拉德（IngvarKamprad）以自己的名字和出身地的缩写命名，创建了宜家（IKEA）这家以销售百货为主的公司。

经过了60多年的蓬勃发展，宜家现在已经成为了全球著名的跨国公司，是全球最大的家居连锁零售商。

作为一家国际连锁企业，宜家采取的是全球化生产和全球化集中采购的模式，拥有庞大的供应链网络。

为了便于全球采购管理，宜家将全球采购范围划分为17个采购区域，这17个采购区域的管理者根据本地区的独特优势，建议总部采购本地物品。

总部根据每个区域管理者的汇报权衡利弊，确定哪种产品在哪些区域具有较强的竞争力，然后分配区域。

目前宜家的供应链规模已经相当庞大，发展至今在55个国家和地区拥有超过1300家供应商，在9个国家拥有31家宜家独资工厂。

传统企业供应链的模式中，供应商就是卖方，企业与供应商的关系就是简单的买卖关系，最大的特点是很重视交易过程中的供应商的价格，通过供应商的多头价格竞争，从中选择价格最低的供应商作为合作者。

而宜家采购管理的贡献并不仅仅在于采购价格方面的节省，更重要的是它还可以使企业与供应商建立联盟，以缩减新产品的开发成本与时间，早日进入市场，早日获得更高的利润，最终实现双方的互赢。

二、宜家的成功之处

2.1对供应商的选择

宜家在产品设计开发的最初阶段就开始选择最适合的供应商。

选择供应商有多方面的因素，在多个供应商都达到入门条件之后，在供应商的报价基础上，考量总体成本最低，包括制造，物流，关税等所有相关成本。

宜家一般先参考产品运抵欧洲和美国中央仓库的成本。

2.2与供应商的密切合作

宜家的策略是发展长期稳定合作的供应商，采取合作与必要的扶持态度。

所以在宜家的供应商名列中不乏多年的老伙伴，有的供应商甚至特别设立工厂只生产宜家的产品。

特别是在产品的设计开发阶段，供应商可以充分发挥他们的技术优势；同时宜家也有各方面的专家帮助供应商提高管理水平，改善品质，缩短交期等等。

2.3与供应商的制约关系

一方面通过各个区域的采购小组相互竞争来保证最低价格，另一方面同一采购区域的供应商的竞争。

通过激励竞争机制非常有效的制约着各个产品的价格。

为避免因产品专利而受制于供应商，宜家对每个产品都拥有产品设计的专利，这也是宜家控制供应商们的另一件法宝。

2.4宜家绿色供应链体系的构建

共包括九个方面：

绿色战略、绿色设计、绿色材料的选用、绿色供应过程、绿色生产、绿色营销、绿色物流、绿色使用及消费、绿色回收。

宜家将企业自身资源和外部环境即市场需求相结合,制定有特色的企业理念,并对供应链管理进行创新和完善,是宜家不断发展和对供应商选择的重要手段。

三、宜家存在的问题

3.1采购流程问题

从宜家产品采购流程图中来看，这是一个标准的集中招标采购流程，流程本身并没有什么问题，但是宜家的集中采购是全球性的集中采购，中间涉及的部门和组织比较多，流程较长。

采购流程

周期

涉及人员

从

到

资料准备

5周

总部采购小组，产品经理，技术，区域采购经理和采购小组

发出RFI

决策

8周

区域采购经理，区域采购小组，质量支持，IWAY支持，物流支持

决策

发出RFQ

2周

总部采购，产品经理，区域采购经理

发出RFQ

评估选择投标商

6周

区域采购经理，区域采购小组

评估选择投标商

采购实施

14周

总部采购小组，产品经理，技术，区域采购经理，区域采购经理，IWAY支持，质量支持，物流支持

采购实施

12周

总部采购小组，区域采购经理，区域采购小组

项目跟踪

总部采购小组，区域采购经理，区域采购小组，IWAY支持，质量支持，物流支持

总共

47周

上表具体说明了每个流程所需要的时间和涉及的人员，可以看到，这一采购项目所花的时间快一年的时间，涉及了各类职能人员大概共计50多人。

在这一年中，原物料的价格和汇率都有较大的波动，采购周期过长，造成了不必要的损失。

同时，表中，流程有两段时间是最长的，可以说是流程中的瓶颈。

3.1.1发出RFI到做决策

此段时间需要8周的时间给到各个区域的采购小组们去寻找供应商。

宜家没有建立相关产品的供应商资料库，所以当发生采购需求的时候，采购小组要根据RFI和基本要求重新开始去寻找新的供应商，同时也要管理现有的供应商，这就导致需要较长的时间完成这个过程。

3.1.2评估选择投标商到采购实施

总部从对各个区域提供的供应商的供应总成本做分析到寻找新的供应商需要较长的时间，花费了很多的人力和物力，结果也并不一定理想，所以，很多时候区域采购小组就直接在现有的供应商内部进行竞争采购，丧失了外部信息，长时间后会形成内部封闭循环，供应商也会相应处于“安心”的状态。

这在一定程度上违背了宜家绿色供应的过程，绿色供应商的“安心”状态使其对生产过程的环境问题、有毒废物污染、是否通过ISO14000、产品包装中的材料、危险气体排放等进行管理的松懈度大为上升。

3.2供应商管理问题

3.2.1新供应商的开发速度缓慢

宜家严格的供应商选择条件导致入门槛比较高，能够符合宜家要求的供应商的数量减少。

因此新供应商的开发速度缓慢，造成了对旧有供应商的依赖，使得采购小组在采购过程中处于被动的状态。

3.2.2采用单一采购源

下表为2010宜家中国单一采购源统计数据表

产品小组

单一货源金额

总金额

单一货源占比例

百万欧元

百万欧元

%

灯具组

143

201

71.14%

纺织组

96

150

64.00%

混合材料组

66

80

82.50%

不锈钢组

62

114

54.39%

碳钢组

54

185

29.19%

铝组

45

79

56.96%

实木产品组

31

134

23.13%

沙发床垫组

28

74

37.84%

椅子组

26

28

92.86%

相框组

24

40

60.00%

办公椅组

22

55

40.00%

玻璃镜子组

16

60

26.67%

塑料产品组

12

54

22.22%

板式家具组

9

33

27.27%

总计

634

1287

49.26%

表为宜家中国2010采购的产品系列中单一采购源的统计资料，其中单一采购源占总金额的将近50%。

如此庞大的采购金额采用单一采购源对宜家是非常危险的。

宜家商场中的绝大多数断货状况就是由于单一货源的供应商出现质量问题，或者产能不足等问题而导致的。

因此，针对大批量的产品一定要多方供应，才能避免风险。

3.2.3供需双方始终是博弈的双方

宜家希望同所有的供应商发展战略合作伙伴关系，但是供需双方始终是博弈的双方。

然而“持续成本降低”的要求对供应商的选择和长期的战略合作伙伴关系提出了严峻的挑战。

宜家的采购要拼命的压低价格，而供应商们因为原料和劳动力的成本上升而要调涨价格，双方的反复博弈必将导致几种结果。

供应商停止供货，宜家遭受销售损失；供应商涨价，宜家遭受利润损失；供应商偷工减料，宜家遭受质量和信誉损失。

这几种结果都不是宜家作为一个国际大买家希望看到并能够承受的。

3.3采购质量问题

虽然宜家在对产品的质量要求上非常严格，同时也对供应商的质量体系进行审核，也帮助供应商在生产工艺上进行提高以确保产品质量。

但是商场中的投诉仍然持续上升，客户的满意度没有得到提升。

这些投诉是由于产品质量造成的销毁，折价和收回的损失。

宜家的投诉通常由供应商买单，因为是产品质量而引起的。

但是投诉金额仅仅是根据产品的采购金额来计算的，并没有包括那些无法计算的销售损失，客户流失等无形的损失。

再加上低质量成本和客户满意度降低，宜家实际上是提高了总成本，降低了总销售。

四、问题分析

4.1采购流程的绿色物流

产品成本较低是相对而言的，与产品的采购区域有关，在采购时必须综合考虑各种费用。

运输费用不同，采购时各地的汇率、关税等不同，都会导致产品的最终售价不同。

宜家会将各种成本因素进行矩阵分析，来确定和选择采购区域。

采购流程的结构和环节复杂，使得在绿色供应商的选择和整个采购过程的绿色物流程度难以得到最大程度的优化。

4.2供应商管理的绿色物流

宜家对供应商要求苛刻：

对方必须在透明度、成本、物流能力、效率、质量控制等方面满足其条件，必须有“环保意识”选择不污染的设备、机器、物流工具和燃料等，而且在运输过程中，还要科学的处理污水和气体排放问题。

宜家本来的选择标准就高，再加之这些严格的绿色物流标准，更加使得发展新的供应商缓慢，同时，在这种情况下再不断的降价，与供应商的博弈状态更加难以协调。

4.3采购质量的绿色物流

由于产品质量引起的顾客投诉给了供应商，而顾客满意度的降低使得宜家在绿色使用及消费难以实现。

投诉所带来的还包括企业和供应商绿色形象收到严重影响，使得企业的绿色营销活动更难进行整合，供应链优化也受到影响。

五、宜家的启示

要使企业在绿色物流之下更好地进行供应商的管理，就必须要有严密的采购和供应商管理模式，有供应商的选择指标，在采购流程、供应商管理、采购质量等环节做到绿色，针对具体的问题作出不断地改进，才能更好的实现绿色物流之下的供应商管理。

售后服务方案（赠送）

1.售后服务概述　　

      公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

      公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

      维护计划及承诺　

　    一、项目售后服务内容承诺　

　  我公司贯彻执行：

“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

 　　我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。

在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

 　　二、服务与保证期　

　    在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

　　１、售后服务期；　 ２、维护人员；　３、售后服务项目；４、服务响应时间。

       三、售后服务期　

　    在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。

　售后服务期=质量保证期+质量维护期　　

       质量保证期：

在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。

如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

 　　质量维护期：

在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

        我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

　　四、具体措施承诺　

　    1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

　     2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

 　　3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

 　　4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

 　　5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

 　　6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

 　　7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

 　　8、施工保证　　将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

 　　9、系统保修　　作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

 　　10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

 　　总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服务内容及范围

　　我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

 　　1、响应时间：

具体的响应时间将按故障级别划分；

 　　2、维修地点：

用户现场。

 　　我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。

非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

 　　我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。

所谓不合格的产品包括：

非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

　　下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

 　　1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

 　　2、现场环境不符合我公司建议的规范；

 　　3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

 　　4.设备的维护和信息处理方式。

　　六、系统维护

　　１、系统运行管理工作

 　　为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

 　　２、系统维护保养

 　　我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。

       ３、月度保养

　 　坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

　　七、维护及服务支持措施

 　　１、电话支持服务

 　　电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准（包括电话和传真号码）。

如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

 　　２、现场排除故障或技术指导

 　　我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

　　３、电话咨询服务　　对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。

 　　４、投诉受理服务

　　我方在公司设有用户投诉电话