超五星级酒店培训大全上海瑞吉36.docx

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超五星级酒店培训大全上海瑞吉36

THEST.REGISSHANGHAI

上海瑞吉红塔大酒店

培训活动纲要

Task:

CheckingAvailability

任务:

查看可卖房

Code序号:

RM-RES-D020

Objectives:

Attheendofthissession,ReservationsSalesAgentwillbeunderstandinghowtoacceptingroomreservationsaccordingtoinventoryavailability.

目的:

在课程结束的时候，预订部销售文员应懂得如何按照酒店的可卖房情况来销售房间。

Standard：

1.  ReservationSalesassociateswillacceptroombookingssubjecttoverificationofroominventoryandavailabilitystatus.

2.  ReservationSalesassociateswillaccuratelychecktheavailabilityfortheroomtypeandperiodofstayrequestedbytheinquirer.Whennumberofroomsorspecificroomtypesrequestedarenotavailable,theReservationSalesassociatewillofferalternativesandoptionsbasingonavailabilitytopromotethebooking.

标准:

1.         预订部销售文员应在查看酒店可卖房之后与客人确认预订。

2.         预订部销售文员应按照客人所要求的房间类型及入住日期查看是否有此类型房间，当客人所要求的房型我们已没有时，基于我们的可卖房向客人推荐其他选择，并想办法促销房间。

Resources:

FlipChart,Handout,andtelephone,ComputerwithOpreaterminal

培训器材:

白板，白板纸，培训资料，有Oprea终端的电脑。

Method

培训方式

TrainingSteps

培训步骤

Time

时间

Introduction

介绍

Lecture

教学式

PreparedonFlipChart

Contents

内容

BuzzGroup

小组讨论

Lecture&Explanation

教学式与讲解

Demonstration

展示

Practice

练习

Critique

评估

Summary

总结

Show“W.I.F.M”（Objectives）

显示课程目的

Prologue:

AsaReservationsSalesAgent,wereceivereservationeveryday,whyweshouldcheckavailabilitybeforeweconfirmtheratetotheguests?

开场白：

作为一名预订部销售文员我们每天都要接预订，为什么察看可卖房如此重要呢？

Sotheobjectivesofthissessionis:

…（RefertoObjectivesofthisTAO）

今天这堂课的目的是：

（参考标准与程序〕

Themaincontentofthiscourseshouldbe:

这节课的主要内容是:

∙      Theprocedureofcheckingavailability

察看可卖房的程序

Dividedtraineesintotwogroupstodiscusstheprocedureofcheckingavailability.

将小组学员分成两组讨论：

察看可卖房的程序

Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.

将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。

DemonstratehowtocheckavailabilityusingOprea.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.

用Oprea展示如何察看可卖房，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。

Eachtraineepractices.

每一个学员练习用Oprea察看可卖房。

Accordingtheprocedure.

按照程序。

ReviewKeyPoints:

回顾要点：

1.  Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.

提问并请参与者解释标准及其重要性

2.  Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup

总结评估过程中对整组有用的要点

3.  Reinforceanddiscussthepoint:

加强并讨论以下要点：

∙      Whatinformationweshouldaskbeforecheckingavailability?

察看可卖房时我们应当掌握那些信息。

∙      Howtohandlespecialsituationfornotavailableroomtype.

当所需房型没有时，怎样处理这种情形。

5Minutes

2Minutes

15Minutes

3Minutes

10Minutes

5Minutes

Total40Minutes

THEST.REGISSHANGHAI

上海瑞吉红塔大酒店

TRAININGACTIVITYOUTLINE

培训活动纲要

Task:

TakingReservation/SamedayReservations

任务:

作预订/当天预订

Objectives：

Attheendofthissessionreservationssalesagentwillbeknowinghowto

handledailyreservationincorrectway.

目的:

在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何以正确的方式处理

每天的预订。

Standard：

Allreservationswillbetakenandrecordedaccuratelyinafriendlyandcourteousmanner.Guestinquiriesregardingthehotelandroomfacilitieswillbeansweredknowledgeablyandeveryassistancewillbegiventoacallertomeettheirneed.

标准:

以谦和，友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。

专业地回答

客人提出的酒店及房间设施问题。

提供客人以帮助，满足客人需要。

Resources:

FlipChart,Handout,ComputerwithGEACterminal

培训器材:

白板，白板纸，培训资料，带GEAC终端的电脑

Method

培训方式

TrainingSteps

培训步骤

Time

时间

Introduction

介绍

Lecture

教学式

PreparedonFlipChart

Contents

内容

BuzzGroup

小组讨论

Lecture&Explanation

教学式与讲解

Demonstration

展示

Practice-RolePlay

练习–角色扮演

Critique

评估

Summary

总结

Show“W.I.F.M”（Objectives）

显示课程目的

Prologue:

AsaReservationsSalesAgentmakingreservationisourmainworking.

开场白：

作为一名预订部销售文员处理预订是我们每天主要的工作。

Sotheobjectivesofthissessionis:

…（RefertoObjectivesofthisTAO）

今天这堂课的目的是：

（参考标准与程序〕

Thecourseshouldbedividedintothreeparts:

这节课会分为三个部分来讲解：

1.       PhoneReservation

电话预定

2.       Fax/LetterReservation

预定传真/预定信

3.       Samedayreservation

同天预定

Dividedthetraineeintotwogroups,discusstheprocedureofhandlingreservation.

将小组成员分成两组讨论处理预订的基本程序。

Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.

将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。

Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.

请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。

Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.

每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.

CaseExample案例：

Anormalreservation（Points:

trytocovereverystep）

一个普通的预订（要点：

尝试涵盖所有步骤）

Accordingtheprocedure.

按照程序。

ReviewKeyPoints:

回顾要点：

1.       Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.

提问并请参与者解释标准及其重要性

2.       Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup

总结评估过程中对整组有用的要点

3.       Reinforceanddiscussthepoint:

加强并讨论以下要点：

∙        Faxresponsemustbeactionedwithin2hours.

传真的回复必须在2小时之内完成。

∙        SamedaybookingmustbeactionedimmediatelyandinformFrontOfficeatthesametime.

当天预订应立即完成并立即通知前台。

5Minutes

2Minutes

15Minutes

3Minutes

10Minutes

5Minutes

Total40Minutes

THEST.REGISSHANGHAI

上海瑞吉红塔大酒店

TRAININGACTIVITYOUTLINE

培训活动纲要

Task:

GuaranteedArrival

任务:

担保预定

Code序号:

RM-RES-D040

Objectives：

Attheendofthissession,ReservationsSalesassociateswillbeabletohandlereservationswiththeapplicationofreservationguaranteeeffectivelyandefficiently.

目的:

在课程结束的时候，预订部销售文应懂得在作预订时应通过

向客人要求担保方式来保护酒店及客人的利益。

Standard：

Everycallerwillbeadvisedatthetimeofreservationsofthehotel’sguaranteedpolicies.ReservationSalesAgentswillprotecttheinterestofboththeclientandtheHotelwhenhandlingandprocessingroomreservationsbydemandingreservationguaranteefromtheclient/guest.

标准:

每一位客人来电预订时将被告之有关酒店预订担保的规定，.预订部销售文员应在作预订时通过向客人要求担保

方式来保护酒店及客人的利益。

Resources:

FlipChart,Handout,ComputerwithOpreaterminal

培训器材:

白板，白板纸，培训资料，带有Oprea终端的电脑

Method

培训方式

TrainingSteps

培训步骤

Time

时间

Introduction

介绍

Lecture

教学式

PreparedonFlipChart

Contents

内容

Questions

提问

Lecture&Explanation

教学式与讲解

Demonstration

展示

Practice-RolePlay

练习–角色扮演

Critique

评估

Summary

总结

Show“W.I.F.M”（Objectives）

显示课程目的

Sotheobjectivesofthissessionis:

…（RefertoObjectivesofthisTAO）

今天这堂课的目的是：

（参考标准与程序）

Themaincontentofthiscourseshouldbe:

这节课会的主要内容是：

1.      Guaranteedarrivalhandlingprocedure

担保预定的处理程序

2.      Cancellationandnoshowpolicy

酒店取消和预订未到的政策

Whatisthedifferencebetweentheguaranteedreservationsandnonguaranteedreservations？

担保预订与非担保预订之间的区别：

Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.

将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议并提问。

1.      DemonstratetheGuaranteedtypeintheOprea.

展示电脑中的担保类型

2.      Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.

请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。

Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationsSalesAgent.

每一个学员先作客人，后作预订部销售文员.

CaseExample案例：

GuestneedabookingduringahighoccupancyperiodRSAexplainthehotelguaranteedpolicytotheguest.

在住房率很高的一天客人需要预订房间，预订部销售文员向客人解释酒店的担保政策。

ReviewKeyPoints:

回顾要点：

1.    Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.

提问并请参与者解释标准及其重要性

2.    Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup

总结评估过程中对整组有用的要点

3.    Reinforceanddiscussthepoint:

加强并讨论以下要点：

●      Hotel’scancellationandnoshowpolicy

取消政策和预订未到政策

5Minutes

2Minutes

15Minutes

3Minutes

10Minutes

5Minutes

Total40Minutes

THEST.REGISSHANGHAI

上海瑞吉红塔大酒店

TRAININGACTIVITYOUTLINE

培训活动纲要

Task:

NoShow

任务:

预订未到

Code序号:

RM-RES-D050

Objectives：

AttheendofthissessionReservationsSalesassociateswillbeabletoknowtheproperprocedureinapplyingno-showchargestoguestsorpartyresponsibleforthereservationintheeventofnotshowinguponthedayofarrivalasbooked

目的:

在课程结束的时候预订部销售文员应懂得在客人预订未到的情况

下，如何收取客人预订未到费用。

Standard：

1.    Onenight’saccommodationchargeattherateconfirmed,includingservicechargeandtaxwillbechargedtotheguaranteedbookingthatdoesnotarriveonthespecifieddate.

2.    Allreservationdetailswillbethoroughlycheckedbeforeapplyingano-showcharge.TheDirectorofSales&Marketingwillauthorizeno-showcharges.

标准:

1.    按照预订标准的一个晚上的住宿费用，包括服务费和税费，将被