俱乐部岗位职责.doc

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车友俱乐部人员岗位职责

l车友俱乐部宗旨

围绕汽车与车主，设立与现代汽车服务相适应的专业化、网络化的汽车保障体系，以会员的形式向会员提供契约化服务，努力创建系统完整、内容充实、价格优惠、服务到位、管理完善的汽车售后保障体系。

l组织机构图

车友俱乐部

经理

回访员

业务代办员

保险代办员

l岗位职责说明

一、俱乐部经理

1、制定俱乐部服务管理制度和业务流程工作标准。

2、制定俱乐部服务工作计划、保证月度和年度俱乐部经营指标的完成。

3、俱乐部日常事务的协调管理。

4、处理会员投诉。

投诉档案的建立与管理。

5、保持和售前售后保险协议公司人员沟通交流的渠道畅通。

6、制定俱乐部人员内训计划并组织实施。

7、俱乐部人员的月度年度绩效考核。

8、定期向总经理汇报俱乐部工作情况。

9、积极参与到车友会交流中心的讨论与日常QQ群的管理。

积极回答车友对车辆价格，保养，维修和保险，交税，养路费等方面的提问。

并做好对客户投诉方面的处理及客户挽留工作。

10、定期组织车友座谈会，进行车辆日常维修、保养方面的讲座，和其他类似于投资理财等方面的知识讲座。

11、定期组织福马会车友自驾游活动，并研究好路线，联系好食宿地点，及当地的风景区，并制定出详细的路线及费用预算，并负责对整个活动全程的指挥及拍照，活动结束后将活动具体费用支出公示。

12、积极拓展俱乐部服务经营项目，策划并实施。

二、售前客服专员

1、新购车客户三日电话回访，了解销售顾问服务态度、车辆初驶状况、客户的意见和建议。

2、缴定金客户感谢信送达。

3、为新购车客户制作车辆保险方案，同销售员一起促成保险成交。

负责保险费用计算、出单、登记、制表，按找向俱乐部经理汇报新车成交量与保险销售量。

月度新车保险销售保费收入不低于三万元。

4．会员。

入会手续办理。

1）推荐会员卡服务项目，引导入会。

2）引导或帮助客户填写入会申请表

3）会员相关资料整理登记记录归档（含会员客户生日、职业、现住址、保险到日期、驾驶执照年审、车辆年审等）

5．关注至尊卡、钻石卡客户保险使用状况，月电话回访一次，记录客户车辆使用状况以及保险出险情况。

6．引导不购买保险的客户缴会费申请铂金卡，关注铂金卡客户保险购买状况。

7．为至尊卡、钻石卡、铂金卡提供每周一电子违章查询提醒服务（含有效金卡在内）

8、铂金卡会员生日短信问候、钻石卡会员电话问候以及至尊卡、现有效金卡客户生日礼品准备。

9．新购车客户初始保养电话提醒，未来店的车辆及时跟踪。

每月3日前将上月初始回厂保养情况汇总交俱乐部经理。

10、新购车客户档案收集（督促销售人员及时上交客户档案，负责收集客户档案并在俱乐部客户电子档案中编号、按编号存放）

11．参与策划组织俱乐部车友活动。

12．会员关怀（节日送祝福、大病问候等日常关系维护）

l3。

服务预约信息的记录及传递。

·

14．积极为车友俱乐部会员首次到我公司进行保养、维修开辟绿色通道，做好秘书式的贴心服务，为车主做好解答工作，打消车主的顾虑，做到诚心服务

三、售后客服专员

1、顾客和车辆信息档案管理。

（建立、更新、维护）。

2、维修顾客跟踪回访，了解服务顾问服务态度、车辆完修后使用状况（日回访量：

不低于25个。

每周回访情况记录以及不满意客户报表交经理）每3日前将客户满意度报表交俱乐部经理。

3、保养提醒（初始保养除外），未按期来厂的客户跟踪。

每月3日前上交保养异常客户名单。

4、售后保险到期客户提前寄送保险计划书，宣传在俱乐部购买保险的

优惠项目，确保每一位客户对于新版会员服务方案都知情。

5、引导老客户续保，办理至尊卡、钻石卡、铂金卡。

月续保保费收入

不低于2万元。

6、短信平台管理（资料录入与更新、短信群发登记）

7、服务活动车友活动信息传递（短信或电话）

8、三个月未回厂客户情况跟踪。

9、未在俱乐部出保险的客户保险购买情况跟踪记录

10、参与俱乐部活动策划组织。

11、服务预约信息的记录及传递

12、积极为车友俱乐部会员到我公司进行保养开辟绿色通道，做好秘书式的贴心服务，为车主做好解答工作，打消车主的顾虑，做到诚心服务。

四、业务代办员

1、完成俱乐部会员手册承诺的免费或者有偿业务代办项目（含新车上牌、车辆过户、年检代办、补办牌照、车辆信息变更、代缴养路费、酒后代驾、新手上路陪驾陪练、城区范围内燃油救助、接车送等服务）

2、完成顾客委托的保险理赔代办业务，与各保险公司保持良好沟通，及时回款。

与财务部做好回款以及挂帐项目清理衔接工作。

3．积极为车主解答车辆使用方面的技术问题和功能使用疑吼以及保险事故理赔方面的一些疑问。

4．俱乐部车友活动协助以及技术支持。