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客户服务作业指导书

山东省诚信行物业管理有限公司

客户服务作业指导书

（二零一三年十月）

ET1.00版

第一章岗位职责

管理处职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;

2.协助领导对本管理处的行政人事工作;

3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通;

4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作;

5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的;

整体素质，为公司输送优秀人才;

6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通;

7.根据公司的档案要求归整档案资料;

8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/

文件的安全;

9.完成上级领导交办的其他工作;

10.完成上级领导下达的经营指标;

11.遵守公司各项规章制度。

管理处经理职责

1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；

2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的

工作正常有序的开展；

3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整

体素质为公司输送优秀人才；

4.负责对本管理处员工的业绩考评；

5.根据本管理处的发展制定预算；

6.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；

7.制定本管理处的工作规定并负责实施及监督；

8.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核；

9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况；

10.负责管理处制服的管理；

11.负责管理处档案的管理；

12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给

予相应的处理；

13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的

安全；

14.完成上级领导交办的其他工作；

15.完成上级领导下达的经营指标；

16.遵守公司各项规章制度。

管理处文秘岗位职责

1.熟悉了解公司各项规章制度

2.管理处日常文稿的撰写

3.管理处文件的整理、装订、归档工作

4.管理处各种会议的安排工作

5.管理处会议纪要工作

6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况

7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作

8.保持与管理处各部门的良好沟通

9.及时向管理处汇报工作情况

10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全

11.遵守公司的各项规章制度

12.完成管理处经理交办的其他各项工作

客户服务中心职责

客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：

1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。

2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。

3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。

4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。

5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。

6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。

7、建立健全住户档案，实行电脑化管理

8、负责管理处的考勤工作。

9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。

10、负责管理处的制服发放和管理工作。

11、负责小区物业管理服务的宣传工作。

12、负责管理处物业软件使用与管理。

13、负责客户/业主资料的保密工作。

14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。

物业助理岗位职责

1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；

2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；

3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；

4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；

5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；

6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；

7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；

8、负责管理处考勤的制作；

9、负责管理处制服的管理与统计；

10、负责管理处劳保用品的购买发放；

11、负责更衣箱的管理、监督、检查；

12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；

13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；

第二章物业服务人员礼仪规范

一、仪容仪表

1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；

2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；

3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；

4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；

5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；

6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；

7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；

8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。

二、行为规范

1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；

2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；

3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；

4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；

5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；

6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至见门前；

7、坐着工作时业主进门应起立迎候；

8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。

三、电话用语规范

1、电话铃声响三声之内必须接起电话；

2、接起电话先报所在诚信行物业：

“您好,……”,通电话中不应出现“喂”字；

3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；

4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：

时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；

5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。

等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

四、招呼用语：

1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：

“XX先生（小姐），您好。

”；

2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：

“对不起，打扰一下，……”；

3、与业主交谈请字当先：

“您先请”，“您请坐”。

第三章操作规范

交接班工作流程

一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；

二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；

1、紧急性：

是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。

一旦发现应立即采取措施。

2、一般性：

不是很露眼、突出在外表面的问题。

可以在完成了紧急的问题之后进行处理。

3、一时无法处理的：

是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。

可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。

三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；

四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”；

五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；

六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；

七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；

八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。

遗留问题档案每月与物业报表一起存档。

如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。

日常巡视操作规范

1.0目的：

及时全面监督各部门工作执行情况。

2.0职责：

管理处客服部对各部门工作的监督。

3.0日常巡视操作规范:

3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌；

3.2.带好纸笔；

3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准；

3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼；

3.5巡视内容：

接待客户工作流程

一、电话接待：

1、电话铃响三声之内接起电话；

2、接起电话后用语：

“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？

”；

3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；

4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；

5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；

6、等业主挂上电话之后再挂断电话；

7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

二、当面接待：

1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：

“XX先生（小姐），您好。

”

2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录；

3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；

4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；

5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。

装修管理流程

1.0目的

为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益

2.0适用范围

公司管辖之各管理处

3.0职责

客户服务部负责装修审批的接受登记工作。

工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。

物业经理负责装修方案的审批工作。

保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。

保洁部负责装修中卫生的管理工作。

4.0内容

4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容（包括装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。

4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。

4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。

4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。

4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。

4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规定》，和装修企业签定《装修服务协议》。

4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。

4.8保安部负责对装修现场的检查工作。

检查的内容主要有：

现场应配备消防灭火设备（动火作业前必须告知物业管理处）；现场施工人员是否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。

4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。

4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。

4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。

4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。

4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。

4.14出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。

。

客户报修工作流程

1.0目的和适用范围:

为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。

适用于管理区域内所有业主的报修。

2.0职责：

2.1管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；

2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。

2.3维修部负责维修和信息反馈。

3.0工作流程：

3.1业主报修：

3.2员工报修：

3.3.维修：

3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。

3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。

结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。

3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。

3.4报修的回访：

拜访客户工作流程

1.0目的：

与业主保持良好的沟通。

2.0职责：

本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。

3.0拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。

4.0拜访方式：

4.1电话拜访：

“**先生/女士，您好，我是服务中心***……”；

主任汇报此次拜访情况。

4.2登门拜访：

“**先生/女士，您好，我是服务中心***……”；

5.0拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。

回访工作规程

1.0目的和适用范围

规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。

本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。

2.0职责：

各部门负责与本部门工作相关的客户回访。

3.0工作程序：

3.1回访计划的制定、安排；

3.1.1回访时间的安排：

a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

b）客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行；

c）维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行；

d）特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

e）急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行；

f）组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行；

g）管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行；

h）各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。

a）投诉事件的回访率要求达到100%；

b）客户入住后的回访率要求达到100%；

c）维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上；

d）社区活动的回访率要求达到30%以上；

e）其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。

h）各部门的客户回访率要达到100%。

a）重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行；

b）一般投诉的回访由被投诉部门主管进行；

c）服务的回访由助理进行；

d）部门对客户的回访由部门主管进行。

a）服务质量评价；b）服务效果的评价；c）满意程度的评价；d）缺点与不足评价；e）建议的征集。

3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。

3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。

3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。

3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。

对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。

并将处理意见记录在“回访记录表”上。

3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。

投诉处理工作流程

1.0目的和适用范围：

通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。

适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。

2.0职责：

2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉；

2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；

2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。

3.0工作流程：

3.1投诉的接受：

“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在的心情”等等；

“这件事发生在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。

在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户；

3.2投诉的处理：

3.3投诉的汇总：

客户服务相关表单的使用

一、客户情况一览表：

入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。

每月全部检查、更新一次。

二、施工证统计表:

用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。

退证应一次性办理，不可分批退证。

业主申请装修开始办施工证时即填写此表

三、巡视跟进记录表：

物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。

四、钥匙借用登记表：

入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。

五、特别事件报告:

小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：

1.严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等；

2.业主房屋质量极差需报开发商

3.管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益

4.小区公共设施突遭严重损坏

5.业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑

注：

特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。

六、业主投诉登记表：

业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。

月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。

七、房屋延时施工申请表：

业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。

八、物业日报表：

物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。

九、业主申请：

如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。

十、清洁服务委托单：

业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。

十一、房屋情况统计表：

每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:

业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。

有偿服务工作流程

1.0目的和适用范围

为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。

适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。

2.0职责

2.1物业主任负责分清服务性质。

2.2物业主任负责有偿服务的管理。

3.0工作流程

3.1分清服务性质

3.1.1在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。

如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。

3.2有偿服务的管理

3.2.1业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。

同时根据服务类别报相关服务部门。

第四章管理制度

钥匙管理规定

1.0目的

为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务

2.0使用范围

适用于管理区域内所有钥匙的管理工作

3.0内容

3.1分类

3.2钥匙的留存、借用和领取

3.2.1接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。

3.2.2任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。

公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。

3.2.3当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。

宠物管理规定

1.0目的

为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全

2.0适用范围

小区所有饲养宠物的业主

3.0内容

3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。

3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。

3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定：

3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：

休闲俱乐部各娱乐场所；儿童游乐园；休闲广场。

3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。

3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。

客户信息资料管理

1.0目的

为确保客户信息资料的安全，整齐的归档

2.0适用范围

意林小镇管理处物业助理

3.0内容

3.1客户的资料由物业助理统一保管。

3.2客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。

3.3客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。

3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。

3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。

3.6物业助理注意客户相关信息的更新。

3.7根据资料要求，特点整理好资料。

社区文化管理规定

1.0目的

寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。

2.0适用范围

适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。

3.0内容

3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。

3.2物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。

3.3物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。

3.4物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。

3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。

3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。

3.7在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。

特别事件管理规定

1.0