话务员的实习报告7篇.docx
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话务员的实习报告7篇.docx
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话务员的实习报告7篇
话务员的实习报告7篇
话务员的实习报告篇1
从事电话营销,我明显感觉到自己的交际圈子扩大了,我与许多客户建立了良好的关系。
客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系,像一对挚友和亲人。
为什么这么说呢?
有的客户在订购产品的过程中会因为我很急躁,比较会站在客户的角度上想问题,他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我,让我帮忙解决他们的疑虑。
其实,销售最大的胜利就是,当客户把你当成自己最信任的朋友就已经胜利了。
还发觉,自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。
我面对的不仅仅是一个客户,而是很多个客户。
不同的客户有不同的性格特点。
因此,对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧,这也是对我处事能力和沟通能力的考验和熬炼。
热线期间讲的是效率,而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。
广告期间客户的购买欲望很高,而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。
这是,如何急躁沟通便成了一个大问题。
我和许多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。
回访的过程中,我不再把自己成一个话务员,我把自己当成一名买产品的顾客。
当时卖的是一个戒烟的产品。
其实,包括我自己的父亲也抽烟。
大家都知道抽烟的危害大,但是为什么要抽烟?
就是因为工作压力和应酬,压力和应酬是因为什么,是为了生存。
我关心客户,并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。
了解他们的需求。
当你与客户的关系越来越近时,成交就再也不是难题。
客户购买产品,买的是一份信任,更是一份平安感。
订购过产品后,我仍旧会与客户保持联系。
询问他们在品使用的过程中有哪些问题,而为顾客排忧解难。
其实,尊重和关爱都是相互的,客户也会在节日或是周末给我发来祝愿短信,并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。
实习总结
实习结束,回顾这半年多的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。
也学到了许多再学校学不到的东西。
再实习的过程中,我能把理论与实际联系起来。
每项工作都有共性和特性,不能说它们之间脱节。
作为一名酒店管理专业的学生,我不仅要学好理论学问,更要把理论实际结合。
在校应当学好专业学问,并且要不断扩大自己的学问面。
更要学会处理好人际关系。
这个社会就是优胜劣汰,适者生存。
深刻认识到自己的优劣势。
关于实习,我收获到许多东西,学到许多学问。
更明白了自己以后的职业规划。
总的来说,我的优势有以下几点:
第一,由于我性格平和,做事情比较急躁踏实。
这对于我以后从事服务性工作有许多好处。
第二,我思维比较活跃,具备创新思维,以后想从事具有挑战性的工作。
第三,我具备吃苦耐劳的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能坚持下来。
不过,我也有一些还需要改进的地方,第一,我不同意从事重复性的工作,这是最大的思维误区。
作为一名即将毕业的大学生,我应当思考我想做什么?
我能做什么?
许多时候,我们最先做的都是一些最基础的.最简洁的工作。
我应当调整好自己的心态。
第二,我缺乏团队意识,喜爱一个人来完成一项工作,有时候对自己的能力过于自信,不喜爱和别人合作共享。
我应当明白,我不是一个单独的个体,要得与别人共享苹果,交换想法。
只有留意调整,才会有利益我以后的工作。
实习归来,再剩下不到三个月的时间里,我最先作的是要调整自己的心态,把握一些求职技巧和方法,多猎取一些求职信息,争取有一个良好的起点,将来的路很长,我相信自己会作的更好。
话务员的实习报告篇2
目前,中国联通的集团客户中心已经独立与市场部进行工作,假如整体思路还是沿袭大众市场,整体管理、营销、服务和运营的模式还是脱胎于大众市场或个人大客户营销服务模式的话,不管如何优化都不会行程高效清楚地模式,如何努力最终都将陷于迷惑,这也正如“刻舟求剑”没有什么两样,舟已行矣而剑不行,求剑若此,不亦惑乎?
而我在联通公司的实习岗位就是集客部客户经理。
随着时间的消逝,我作为一名即将毕业的应届大学生,带着期望与渴望,找到了实习单位——中国联通公司绍兴县分公司。
刚进公司时,主管就告诉我,联通公司的经营理念就是全民销售,所以不管我所任的是什么职位,工作就是引导客户使用联通的各项产品。
想着自己的性格比较外向,又有从事过与销售相关的工作,所以我对这份工作布满了期盼,同时又布满了信念。
第一天去工作,天气很热,从家里到公司又很远,所以每天很早起床去坐公司的接送车,到了公司之后,更让我感受到了我从来没有感受到过的激情。
在这里,我深深感受到了大公司的企业文化,员工们的优良素质和他们热忱。
公司每天早上都会开晨会,公司流传着这样一句话:
我今天,很欢乐;我今天,士气如宏;我今天,布满信念;我今天,坚持二十访;我今天,真的很不错;我今天,肯定会胜利。
每天早上在晨会之前,员工们都会预备些自己的节目,争抢着呈现给大家,带动着大家的热忱。
会上各个分区的经理都会公布前一天的销售排行榜,更会有不同的销售精英向大家传授自己的销售阅历,销售之道等等。
让我学会了许多在学校里学不到东西。
接下的几天就是师傅对我这个新人的培训,经过培训,使我更加了解了联通公司和他们的产品。
培训中,师傅向我分析了联通的市场分布的基本情况:
我们所在的大学大部分用的是移动,二者的比例是30%/70%,在这样的情况下,经理就告诉我们:
不要灰心,移动的市场虽然大,但是想要再开拓就比较难了,我们的市场因为小,所以给我们带来了比较大的空间,资费相对又比移动优待,现在是3G时代,联通的3G网络与移动、电信相比,是比较有优势的,要用自己的优势去开拓市场。
终于经过一个星期,培训结束了,我即将面对是走出去,发展自己的客户。
这个对我自己,是一个很大的挑战,即使做了很长时间的心理预备,还是很难走好这一步。
话务员的实习报告篇3
经历两个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮忙;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还常常总结阅历教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批判,但我认为这些错误和批判是能极大的促进我的工作热忱,让我能在以后的工作中谨慎当心,提高工作效率。
在和大家工作的这段时间里,他们严谨、专心的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了许多自己缺少的东西。
这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了许多学习期间无法了解的社会阅历,这对我来说是很宝贵的。
这次实习我总结了以下几条阅历,在以后的生活中假如我能吃透这些阅历,将会使我受益匪浅。
第一:
在工作岗位上肯定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率。
公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,查找或是设计简捷的流程,提高工作效率,削减工作所需时间。
实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的学问,把握更多的技能。
当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。
我个人是一个比较喜爱创新的人,在工作的时候不喜爱单调、枯燥、机械的处理任务,因为原来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,假如动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大削减处理的过程和步骤,从而削减工作时间,提高工作效率。
就比如我在实习的时候,一次要使用电子e管家来进行邮箱账号的激活,原来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活。
刚开始我采用的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率。
在经过一番探究后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进行了优化,提高了工作效率。
同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍。
在最终,我选用了一种最快捷又最准确的方法,顺利地完成了任务。
第二:
在与别人打交道时肯定要主动乐观。
我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发觉了自己的不足。
比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。
虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对静默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流。
在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应当主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象。
在后来的实习中我已开始能和大家开心的交流,就是出于自己的乐观主动。
在工作的时候同样也要乐观主动地和别人交流。
在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必需去帮忙别人或是接受别人的帮忙已完成工作。
因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮忙。
虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业学问的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简洁的工作,但是我也很乐观地去帮忙别人完成自己力所能及的工作。
就比如在实习中,在领导没有安排任务的空暇里,我就常主动询问四周的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作。
这样子不仅熬炼了自己,帮忙了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更愿意与你交往了。
第三:
工作时肯定要一丝不苟,专心认真。
一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内肯定要当心谨慎,一丝不苟,不能老是出错。
有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批判责怪,因此认专心真地做每一件事情就显得尤其重要。
为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候肯定要慎之又慎,对自己的工作要非常重视,假如有必要肯定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。
在你对工作开始了解并熟练后,你会发觉自己已能不用检验就能保证工作的质量了。
而此时你或许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作专心对待,以免失误。
**年的学习后,我自信自己已把握了肯定的通信相关的学问,可是到了电信公司实习后,我才发觉自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。
当发觉自己的学问已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业学问和技能在工作中的重要性。
话务员的实习报告篇4
在大学课堂上,我们学到了许多东西,但是那个太理论化了,要想运用于实践,就要在工作上好好历练一下,为以后的工作打下基础。
所以,我们就有将近50天的实习时间,所以,我在XX物流信息科技有限公司找到了一份话务员文员的工作。
在这个职位上,不懂的人会觉得它是个很简单的工作,一开始我也是这样认为的,但是,经过一段时间的工作,让我觉得这不仅是一个脑力活,还是一个体力活。
一、实习的内容
职位:
物流话务员
实习的时间:
20xx年7月10号到20xx年8月25号
实习的地点:
XX物流信息科技有限公司
实习的目的:
了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程,熬炼自己的语言交际能力,培养团队精神同时将理论与实践有机的结合,并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
岗位的职责:
了解客户消失的问题并且解决他们所遇到的难题。
公司的XX物流科技有限公司成立于1995年,是一家横跨电子商务和现代物流两个领域,并专注于物流行业公共信息服务系统建设及互联网增值业务开发的高科技企业,也是湖南省唯一一家专业从事物流公共服务系统的龙头企业。
目前公司开发的主要产品有:
天骄物流电子名片网,天骄物流诚信服务网,VOIP网络电话系统等多项业务。
至今已承担起湖南省物流行业信息化建设的重任。
公司的企业文化是以倡导以客户为中心,以成果为导向的核心价值观;营造着尊重、学习、融合、欢乐的文化氛围。
公司还会其人才需求或员工个人职业生涯规划,设计各类课程或与国内相关培训公司签订协议,定期对公司员工开展培训。
公司觉得进入天骄公司的员工,走出天骄公司后肯定是行业内的精英人才。
天骄公司的卓越经理人培训计划是公司企业文化的一部分,并与国内出名的管理团队培训公司签订了定向培训协议,为公司的发展供应了有效地管理支持,也为公司发展供应了源动力。
要打造中国物流公共服务第一品牌!
二、实习的过程
在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。
因为公司的产品许多,我们要学的东西许多,而且又要懂得很透彻,也要熟练操作一些系统,基本上不能准时上班,又是会宿舍了还要背一些东西。
除了这些业务上的学习,还有就是要学习怎么说话,学会保持良好的声线,还要做药要客户满意。
正式工作的时候,还是会觉得有点力不从心的,所以还是有许多的东西是需要学习的。
不过,不懂的还是需要问前辈的。
刚开始会觉得特殊 紧急,不敢讲话,口语化得词语也许多,而且也会因为专业化的学问不是特别熟悉,系统的操作也不熟练,这回导致有许多的客户不满意,这会降低客户的满意度。
不过经过一段时间的熬炼,自己也慢慢的熟悉了这个岗位的职责,自己也会解决一些客户提出的问题。
在此次实习中,主要内容有一下的工作内容:
1、回访电话:
依据档案资料,定期向客户进行电话跟踪服务定期向客户。
询问有关产品的使用情况,对我们公司的产品性能进行评价和促销员的态度,也可以针对一些产品进行合理使用的建议,做好跟踪服务的记录和统计。
我们在回访电话前要做好充分的预备,要有针对性,不能漫无主题,要简明扼要,发生潜在性的服务消费需求的时候,准时向领导汇报。
2、客户的咨询解答与投诉处理
客户电话咨询有关的修理业务问题,并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话,以便以后的联系。
在此过程中,我们要专心听客户的意见,并做好记录,听完意见后,立刻给与答复,如不能立刻处理的,应先向客户致意,表示歉意并明确表示下次的答复时间,处理投诉时,不能主观臆断,要冷静的处理。
三、实习的收获
1、实习的心得
其实,话务员是一个可以尝便酸甜苦辣的地方,从开始什么都不会,跟客户都不知道怎么说,到现在有一点阅历,这个也算是一种磨砺。
可以熬炼一个人的急躁,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面呈现在客户的面前。
做话务员要有肯定的基本功,三个基本功是不可缺少的。
首先,必需要有一个好心态,一个乐观向上的乐观的心态,这是做任何事情都需要的,其次专业学问必不可少,学问是要不断的积累的,一个使我们公司产品,我们要特别熟悉他们,这样我们才能做到有问必答,还有就是要懂得我们作为话务员的学问,要了解他的规章制度,更好的知道我们的义务权限,为客户提高更好的服务。
同时在必要的时候,还可以用这些规定来捍卫我们的利益,再就是有一个良好的沟通。
还有就是要准时的检讨一下自己,从开始到现在,自己有什么样的进步,犯过什么样的错误,成为最好的话务员,毕竟有多远。
我们的客户也有好几种类型,总结一下,一共有三类:
一类是不了解型:
这类客户学问缺乏、疑问多、依靠性也很强。
这就需要我们懂得东西许多了,而且还要有足够的急躁,切忌简洁粗暴,一问三不知。
一类是专家型的:
这类客户学问面广、自主性性强,我们只要全程协作他们和适当的建议,切忌答非所问,不懂装懂。
一类是半知半解型,这类客户略知一二,比较主观而且简单主观,我们要有条不紊的对客户的问题进行具体的解答,切忌固执己见,争强好胜。
当然,对于一些特别挑剔的客户,有必要把售后可能产生的问题,提前告知,要他自己决定购买与否。
除了工作外,在与同事的相处中,也要留意许多的事项,刚进入公司的我们要学会低调,有什么不懂的问题要多问问,态度要好,不要总拿乔,觉得自己很厉害什么都懂得样子,这样的你会被大家给孤立的。
在交谈中,最重要的是要待人以诚,让别人觉得你这个朋友是值得交的。
在发生一些错误的时候,都要首先想到是不是自己做错了,假如没有发觉,就需要学学换位思考下,体会一下对方的感受。
在这次实习中,也让我自身得到一些提升。
。
首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换:
我们从学校里的学生变成了未知领域的里从头开始学的学生,这就需要我们学的东西许多,而不是纯理论化的啦,所以我也相信时间和实践让我会很快完成角色的转换,真正融入到这个大社会。
其次在语言运用能力有了很大的提高,。
再次,不要把自己要求太高,因为期望越高,失望就会越大,但适当的期望和期望还是必要的。
2、话务员中存在的问题
物流话务员在企业中是特别重要的,物流话务员是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户供应服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中心去。
公司致力于开展话务员工作,但是要提高物流话务员水平和客户的满意度,为客户供应最优质、最有效的物流服务,打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变,再加上市场的竞争越来越激烈,如何让提高客户的满意度,提高物流企业的客户服务水平,成为了公司迫切需要去研究和解决的重要课题。
物流公司在客户服我存在的问题有几点:
首先,售后服务存在的问题,企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久的顾客,保持顾客的忠诚度,提高顾客满意度。
企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是胜利的法宝之一。
海尔、联想、长虹等之所以成为受消费者的品牌,有一个很重要的缘由就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
公司的售后服务做的还是不够,没有牢固地把握顾客,客户信息管理混乱,信息不统一共享,另外公司不能准时地想客户所想,快速反应能力差,不能供应客户所需的服务。
其次,不理解与客户之间的关系,作为一个物流服务供应商假如没有长期的客户将是一件很可怕的事情。
不能真正理解到自己与客户之间的关系,在交易完成后只把这次交易当做是单次交易,没有意识到应当与客户长期合作,也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
再有,客户部门与客户之间缺少沟通,当一次交易结束后,企业就应当准时得到客户的态度,如客户是对自己的服务的态度是怎么样的,好在哪里,不足之处又有哪些,哪些环节是需要改进的。
我觉得在这方面,联想是做的特别好的,他们会在交易完成后询问他们的服务的好坏,公司还需要多多向他们学习。
工作人员也缺少主动性,不主动与客户进行沟通,导致了一些客户的流失。
对于公司来说,话务员这一行业的性质会限定员工的内部晋升路线,故而,这会难以满意员工自身成长的需要,会导致员工的流失,员工的辞职率也是会大大提高的。
这是全部公司话务员中都会存在的问题,一是由于这个工作的性质的枯燥,他决定了狠毒员工都不会过久的从事这份工作,这其实也是需要承受很大的压力的。
我觉得公司可以尽有可能多的为员工供应一些福利保障,加强公司内部的分散力,从而降低员工的去职率。
四、实习的总结
人各有不同的选择,而我选择了客户服务这个行业。
对我而言,这是一项挑战和一个新的学习机会,在这里可以接触到许多新的学问,懂得如何面对客户,学习了客户的关系管理。
不断完善自我,丰富自己的人生。
我们作为话务员,我们了解了客户的需要,尽量为客户解决他们所遇到的难题、投诉、建议我都一用心倾听,每次我们都要尽我们所能为客户解决问题,使他们满意。
在这里,也认识到了许多同事,也体会到了团队合作心得,不断的提升彼此的学问。
这份工作带给我宝贵的学问和满意感,也熬炼出语言的沟通技巧。
话务员的实习报告篇5
一、实习目的:
通过在中国红莲代理分公司担当话服员,充分了解到企业内部的管理模式与机制,联系在校所学学问,做到理论与学问相结合,为日后真正走出社会作一个铺垫;
二、实习时间:
20xx年7月—20xx年10月;
三、实习地点:
(这个自己写下)
四、实习部门或岗位:
电话营销部门的话务员;
五、企业基本情况:
(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)
六、实习内容和过程:
一培训
我在红莲公司实习期间,有1个星期是在接受培训。
这是针对新进话务员做的一个
基础培训,包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务学问培训几大部分。
其中业务学问是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来说,联通的业务学问简直就是经书,可是没办法,不懂也得硬着头皮背。
记的那段时间里,光是基础学问我就抄了一大笔记本,再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务,我几乎每天都是在抱着这些“学问点”在背,简直太恐怖了,可见做话务员也不是什么简洁的事。
我是一个誓要坚持究竟的人,所以一点都不敢疏忽,连续在整理笔记,查找材料重点,互相讨论,甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。
当然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。
信息总是不断更新,网络上包涵了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为具体的信息。
在这方面,作为新一代的大学生,我们还是很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。
在接受培训的那段时间里,我们满怀热忱,无时无刻不在期盼着上机工作的那一天!
二、有苦楚,也有欢乐
上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:
许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。
绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整齐的排列在大厅里,每个位置上摆放着电脑设备,话务员小姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,呈现在眼前的是一片劳碌的景象。
在这略显紧急的环境中,却没有一丝慌乱,虽然每个人都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完善体现。
我坐到自己的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿佛正开始一项很神圣的工作,正了正话筒后,马上迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。
我当时很快乐,因为这项业务的操作是最简洁的,所以我立刻礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“感谢”,我的第一通电话便顺利结束了。
我紧急的几乎能听到自己心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这激动的心情,电话已经接二连三的打了进来。
作为一名合格的话务员,除了平凡话要标准、业务熟练外,还必需使用礼貌用语,保证语音的甜美热忱,以此体现对用户主动热忱的服务态度。
假如不是明显的骚扰电话,一般来说,话务员是不可以自己挂机的。
在工作中,我遇到的用户大部分都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务交流总是在一种轻松开心的氛围中进行和结束的。
但工作并不总是一帆风顺,有时也会遇到一些比较难缠的用户。
有一次,我接到了一个电话客户,这个用户或许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语说完,他已经迫不及待地破口大骂了,责骂我服务不到家,甚至还有些更难听的粗话。
初次遇到这样的用户,并且让人如此无理大骂,我心里特别难过,甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。
不过工作还是要连续的,所以我掌握住情绪,保持好语音语调,急躁同他解释清楚,最终也终于是顺利挂机了。
遇到这样令人郁闷的电话时,除了懂得应变以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节,以免影响后来的工作。
随着时间的推移,我慢慢地发觉,虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已,但是通过一支细细的麦管,我却可以接触到社会上各式各样的人,同各类人物打交道。
感觉就象是在一个小小的窗口前,突然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界工作着,而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我,影响着我的全部情绪。
但无论如何,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。
还记得内训时,班组长对我们说:
“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。
在语音包装上,虽然需要语音甜美,但更注重的是吐字清楚,言无歧义。
在受理业务时,并不是用户说什么就要答什么如此简洁的,还需要学会主动服务,主动引导用户。
还要针对不同的用户,采取不同的技巧来进行沟通,并保持和颜悦色,让用户听到你们的微笑。
同时,可以避开不必要的投诉。
做任何事都是一个道理:
把自己当成别人,把别人当作自己!
”刚开始,我对此不以为然,但是通过工作的实践,也渐渐悟出其中的要义了。
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