质检督导部操作标准手册.docx
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质检督导部操作标准手册
英豪洲际公馆质检督导部 SOP
操
作
标
准
手
册
编制人:
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审批人:
生效日期:
0
目录页 码
第一节 职能概述-----------------------------2 页
第二节 组织结构-----------------------------3 页
第三节 岗位描述----------------――――――-4-5 页
第四节 操作流程-----------------------------6-7 页
第五节 管理制度 ---------------------------8 页
第六节 考核考评――――――――――― ―――9-11 页
1
第一节 职能概述
质检部是负责公馆整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。
对公馆全体员
工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情
况等方面实施质量检查和工作指导;有人事变动提议职能;并有权开具《质检奖惩通知单》。
一、层级关系
上级部门:
董事会
协同部门:
总经理办公室
下级部门:
各职能部门
主要职能:
质检督导部是在执行董事长的直接领导下,由副总经理开展实施工作,总经办
协助配合;
二、硬件质检监督范围
1、客用品摆放规范
2、仪容仪表
3、设备设施维护与节能降耗
4、安全消防隐患
5、区域卫生
6、食、用品质量
7、内外部环境
8、公馆各项行为规范员工遵守情况(员工手册)
9、后台服务与办公
10、员工事务保障及公馆给予员工的硬件(食宿标准)。
三、软件质检监督范围
1、服务态度
2、服务技巧
3、服务方式
4、服务效率
5、礼节礼貌
6、公馆各部门协作情况
7、顾客意见反馈与一线员工工作意见
8、员工投诉、顾客投诉处理
四、质检监督权力
1、有针对各部门各级别绝对的质检监督权。
3、有对各部门各岗位员工的签发奖罚权。
6、有涉及公馆质量管理的一切建议整改权。
7、有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权。
8、有各区域不符合质检标准的责令强制性整改权利。
9、有公馆质检管理所有制度的最终解释权利。
2
第二节组织结构及工作配置
一、组织结构
分管副总
夜值经理
1 人
总
经
办
质
检
员
1
人
后
勤
部
质
检
员
1
人
工
程
部
质
检
员
1
人
餐
饮
部
质
检
员
1
人
kt
v
部
质
检
员
1
人
康
体
质
检
员
1
人
房
务
部
质
检
员
1
人
演
艺
部
质
检
员
1
人
销
售
部
质
检
员
1
人
二、人员与工作配置
1、设质检经理(夜间值班)一名,早班、中班质检专员各一名,联检专员七名。
2、电脑两台,数码拍照摄像机一台,优盘一个,以及其他办公用品等。
3
第三节 岗位描述
一、职位名称:
分管副总
(一)直属上级
执行董事长
(二)直属下级
质检(值班)经理、兼职质检专员
(三)素质要求:
1、通晓公馆业务,掌握公馆业务程序和标准。
2、有严格的组织纪律性和强烈的工作责任感。
3、具有优良的工作作风,善于帮教。
(四)岗位职责:
1、在执行董事长领导下,全面负责质检部工作。
2、根据公馆经营方针和各项工作目标,制订质检计划,考核标准和奖罚细则,并组织实施。
3、负责帮助、指导、协调各部门兼职质检专员开展工作。
4、组织召开每周质检工作例会。
5、协助总经理办公室做好公馆各部门之间及本部门内的协调工作。
6、对总监级以下员工违纪失职行为有签发《员工奖惩通知单》权
(五)工作内容:
1、阅读每天的《质检记录》、《值班经理记录》,收集客诉情况和管理品质和员工违纪现象。
2、每天不少于二次深入到各部门进行工作检查和指导。
3、经常性组织定期和突击检查。
4、跟踪验收对存在问题的解决和落实情况。
二、职位名称:
值班(质检)经理
(一)直属上级
分管副总
(二)素质要求:
1、熟悉公馆经营部门和保障部门业务,掌握对各项规章和执行标准。
2、有强烈的工作责任感。
不畏艰难和强权;刚柔相济。
3、具有优良的工作作风,善于反映和指正问题。
(三)岗位职责:
1、代表公馆负责晚间值班和处理发生的问题,确保公馆经营管理工作正常进行。
2、突发事件及时处理和报告。
3、处理解决宾客投诉。
4、记录处理问题的事项、时间、地点,解决与否,责令整改。
5、对经理级(含经理)以下员工违纪失职行为有签发《员工奖惩通知单》权
(四)工作内容:
1、了解和掌握每晚的客情,营业情况,根据不同部门营业高峰在现场关注。
4
2、对公馆各要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、锅炉、空调机房等加强巡视检查,
会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火、防盗工作。
3、检查员工仪容仪表及礼貌礼节规范。
4、查找能耗,是否有长流水,长明灯、不关闭电器现象。
5、对整改问题的跟踪、验收和反馈。
6、每日晚上 18:
00 时前汇总《值班经理(MOD)记录本》的问题,收集运营部门特别是销
售部《宾客意见记录》,《质检部每日质检记录本》,编写《质检通知单》。
7、每月根据《质检通知单》对部门的服务质量情况进行分析,并编写每月的《质检月报》。
三、质检专员
(一)直属上级:
分管副总
(二)素质要求:
1、通晓公馆公共操作标准和基本服务规范,掌握各项规章和执行标准。
2、工作认真负责。
勇于质检、敢于督导、办事公正,爱憎分明。
3、掌握管理和业务知识,书面、口头表达能力强,有沟通协调能力。
(三)岗位职责:
1、服从质检部工作安排,履行质检岗位职责。
2、善于发现质量问题,指正解决问题方法。
3、对一般违纪行为有直接签发《员工奖惩通知单》权。
(四)工作内容:
1、执行定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式,
对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。
2、做到勤查、勤听、勤看、勤问,及时发现和纠正违规违纪的人和事,把违规违纪行为减
少到最低限度。
3、负责填写受检部门《质检部每日质检记录本》上报质检(值班)经理。
4、对涉及到部门之间的质量问题,要及时做好调查研究,积极协调解决。
5、完成领导交办的有关事项。
5
第四节 操作流程及标准
一、质检体系
质检监督体系划分二级一专
(一)一级质检
质检部专人每日巡查,由保安部、总经办质检专员按班次、规定区域规定内容进行轮
流质检督导,夜间质检由质检(值班)经理完成。
主要负责对共性特征软硬件的质检监督
工作,以及监督二级自检。
(二)二级质检
部门自检,各部门质检员(主管以上)主要负责对本部门特性服务(具体服务流程操
作)以及非常规性服务的质检监督工作。
(三)三级专项质检
联合检查,由质检部组织、汇总,总经办(副总经理)牵头,联合各部门质检专员组
成,每周一次联合检查,检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、
员工事务。
二、质检督导工作基本程序
(一)早班、中班质检专员每天须保证不少于二个时间段在规定区域质检,针对查出的问
题,认真填写《每日质检记录本》以备质检经理抽查。
(二)截止晚上 18:
00,当日早班、晚班的《每日质检记录本》由值班经理汇总,19:
00
将各项质检情况分部门、分项目编制成《质检通知单》由分管质检部副总经理审核下发至
相关部门签认;次日 09:
00 前报送执行董事长、分管副总经理、总办主任。
(三)质检部下发的《质检通知单》能及时整改的立即整改,不能及时整改的,三天内必
须整改完成,质检部负责复查。
部门接到《重要、紧急问题纠正改善通知单》当场整改,
质检部现场跟踪落实。
(四)质检部签发的《员工奖惩通知单》,由质检部月初 5 日前统一交至人力资源部。
各部
门主管以上签发的《员工奖惩通知单》统一不超过二天上交至人力资源部,由质检部审核
把关。
(五)编制《每月质检分析报告》。
汇总各部门质检记录,列出部门违纪和不良记录次数、
被扣总分,作为评估部门管理品质和管理人员管理水平的依据。
三、检查督导实施办法
(一)联合检查
每周一次,不定日期,由分管副总负责实施,成员由和部门质检专员组成。
(二)专项质检和每日质检
1 对公馆存在普遍性的问题及屡次出现的问题,质检部部署不定日期的专项质检。
从中找
出原因,分清责任、形成决定,督促整改。
2、每日质检实行 18 小时无间断工作;人员由夜间值班经理、人力资源部和保安部质检专
6
员担任。
从早上 8 点至次日凌晨 02:
00 点;(白天)每个班次至少对所有部门进行二遍巡
查。
3、分为早班、中班、晚班三个班次;早班:
凌晨 8:
00 点至下午 12:
00 点(包括中餐吃
饭时间)、中班:
下午 12:
00 至 17:
00 点(包括晚餐吃饭时间)。
晚班:
夜值经理,晚上
17:
00 至至部门营业结束。
4、质检侧重内容
早班工作侧重:
1)员工考勤,仪容仪,班前卫生,住店客人意见征询,员工宿舍卫生、安全、设施检查。
2)员工餐厅督导、中餐厅开餐准备情况;康体营业业检查,餐饮收餐清理检查。
办公区督
导。
3)昨日《质检通知单》问题跟踪查验。
中班工作侧重:
1)专项问题质检、宾客投诉处理;
2)外围环境卫生督导处理,车辆停放安全,保安员在岗检查。
3)公共营业区域卫生、物品摆放巡查,收银台、工作间、吧台、二个厨房安全隐患、卫生
检查。
夜值经理工作侧重:
1)收集、汇编、整理《质检通知单》报总经办。
2)重点在各营业部门服务规范督导。
3)统计营业部门营业情况,跟踪员工餐厅、中餐厅收餐及 KTV 部、康体部收市工作情况,
处理宾客投诉。
4)检查部门节能降耗存在的问题,查验防火、防盗安全隐患,特殊天气预防措施。
7
第五节 管理制度
一、责任认定
部门总监/经理为检出问题的第一责任人,将承担经济扣罚和影响评估管理品质的责任。
(一)联合质检
1、联合质检只针对部门总监或部门第一责任人,不处理主管级以下员工。
2、全公馆通报联合质检情况,公布处理扣罚结果,并责令整改。
(二)专项质检和每日质检
专项和每日质检查出的问题只针对事件经办人和相关责任人,现场直接签发《员工奖、罚
通知单》。
(三)外包单位质检标准与公馆其他区域一致,项目扣分标准与公馆其他区域一致,无需
外包单位签字即可执行。
二、质检扣罚依据
(一)遵照公馆总经办各项规章制度及《员工手册》第八章奖励与处罚条例。
《质检细则标
准》。
各部门《操作标准手册》
(二)检出相同问题累加只扣减 1 分。
(三)质检部下发《员工奖惩通知单》的 1 分为 5 元。
其分数纳入部门考核基数内。
三、评估依据
(一)根据各部门人员定编人数,以每人 5 分为系数,计算出部门最高限制(安全)分数
线。
(二)奖分与扣分允许冲抵。
(三)低于限制分数线 80%以下的,总经办作为优秀部门评比和嘉奖依据。
超出上限制分
数 25%和 50%的总经办将作为部门处罚的依据。
(具体另定标准)
四、质检记录形式与注意事项
(一)笔记:
发现质量问题,详细记录所发现问题区域、时间、内容、责任人,尽可能找
问题责任人或者区域负责人现场确认并签字。
(二)照相:
发现一些用文字无法表达清楚的质量问题,可以照相记录,可以在质检报告
中附图片,以便更加清晰的说明问题。
(三)摄像:
一般是适用于对软件服务的检查过程,或者是一些比较严重的质量问题,涉
及罚款方面的质量问题,摄像记录更有说服力,也可以作为培训案例和质量分析案例。
(四)、质检过程注意事项
1、事实要绝对清楚。
2、文字表述要准确。
3、同一问题集中表述。
4、重证据。
8
5、坚决杜绝说情。
6、指出问题是为了帮助不是为了找毛病。
7、现场指出且改正的不写入报告。
9
序
号
质检问题部门:
娱乐部
整改计划和措施
责任人
预定完
成时间
已整改
完成
未整改完
成原因
1
2
3
质检员:
分管副总意见:
第六节 考核考评
一、质检整改计划和措施完成落实情况表
主题:
周六质检信息记 录 员:
陈萍萍
质检成员:
王伟跃、王谢敏、徐守祥、侯鹏、庞晓春、杨莹、崔玉旗、陈珂彩、许聃、杨炜龙迟到人员:
无
缺勤人员:
无地点:
各区域
日期:
7 月 13、14、15、16、17、18 日呈送:
总经理办
公室
0
序号
存在不符合规范问题
预防整改措施与完成日期
复核人意见
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
质检员:
部门确认(签字):
日期:
二、英豪洲际公馆重要、紧急问题纠正改善通知单
存在问题部门:
质检时间 年 月 日
注:
责任部门收文后能及时整改的及时整改,不能及时整改的三天内完成,质检部负责复查落实情况,经协
调仍未能完成的与质检部反馈并说明原因。
0
项 目
问题数
量(条)
被扣分
数(分)
部门及员工
奖励(分)
部门本月
上限分值
低于或超于上
限标准 + - %
问题及时整
改比率
(%)
专项与每日质检问题
联合质检问题
夜值经理质检
宾客投诉意见汇总
突发事件
其 它
三、月度质检记录汇总分析表
部门 :
1
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