客户关系管理试题库.docx
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客户关系管理试题库.docx
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客户关系管理试题库
试题库课题一客户关系管理的职位分析描述
三、单项选择题
1产值中心论关心的焦点是A
产值量销售额
利润客户满意与客户忠诚
2客户中心论关心的焦点是D
产值量销售额
利润客户满意与客户忠诚
3客户关系的特征有两个方面一是行为特征二是C
盈利特征增长特征
感觉特征技术特征
4企业不断地协同客户努力帮助客户解决问题支持客户的成功实现共同发展
这种客户关系类型属于B
负责型伙伴型
能动型被动型
5销售完成后企业不断联系客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种
客户关系类型属于C
负责型伙伴型
能动型被动型
6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变这是客户关系管
理的D
客户价值理念市场经营理念
技术应用的理念业务运作的理念
7客户关系管理的微观层面是指D
管理理念商业模式
企业文化应用系统
8针对员工的专业性质分配相应的岗位力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设
计的哪项原则B
统一指挥专业分工
权责对等控制幅度
9客户关系管理解决问题一般有四个维度其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题
A
怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益
怎样判断谁是我们最有价值的客户
怎样用最有效率和效果的方式获取客户
怎样尽可能久地留住客户
10客户关系管理解决问题一般有四个维度其中“选择客户”主要研究哪项问题B
怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益
怎样判断谁是我们最有价值的客户
怎样用最有效率和效果的方式获取客户
怎样尽可能久地留住客户
四、多项选择题1广义的客户包括ABCD
A产品的供应商B产品的经销商
企业的内部客户员工银行
客户关系管理的核心理念是ABCD
是客户价值的理念客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化
是市场经营的理念要求企业的经营以客户为中心
是业务运作的理念要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转
变
是技术应用的理念要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理系统涉及的业务领域有ABCD
市场营销销售实现
客户服务决策分析
决定CRM工作人员基本素质的潜质有ABC
良好的“悟性”自我激励。
道德素质丰富的知识
5客户关系管理解决四个维度的问题分别是ABCD
获取客户选择客户
客户保持客户价值拓展
6对于客户关系管理的理解可以从三个层面分别是ABD
管理理念的宏观层面企业商业模式的中观层面
客户价值的拓展层面应用系统的微观层面
7客户资产型组织包括ABC
以产品为中心的企业混合型组织
顾客资产型组织矩阵型组织
8客户关系管理的岗位职责包括以下方面BCD
企业盈利模式设计客户组织管理职责
客户信息库建设管理职责客户信用调查与控制职责
9客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素ABCD
工作环境职责范围
管理结构基本素质要求
10客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括ABCD
不同客户关系岗位的职务目标确定职务职责
规定核心能力绩效标准的规定
试题库课题二客户关系管理及流程设计
三、单项选择题
1客户关系管理本身是一个循环流程其间循环流程的主体是A
信息转化资金转移
实体转移所有权转移
2客户关系管理系统需要建立数据仓库首先需要的是进行B
流程设计信息收集
客户互动信息的分析与提炼
3CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现C
流程设计BPR先进的信息技术组织结构优化
4CRM环境下BPR的实施框架时首先要做到A
需要企业高层领导的充分支持
全体员工的理解和信心
制定相应的业务流程
依托企业文化推行实施计划
5在业务流程方面对于我国大多数企业来说实施CRM更需要的D
流程设计BPR
取消流程BPI
6在工作流程的设计中一定要技术和人这两个关键因素考虑进去这体现了客户关
系管理流程设计的哪项原则B
以人为本目标、技术和人的动态平衡
以流程为中心持续改进
7椭圆是业务流程设计常用的标注符号主要表示C
具体任务或工作需要决策的事项
流程的开始或结束语信息来源
8“管理的最大敌人就是自己”这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意
C
提高企业管理层对客户流程的重视
加强培训使员工对客户流程形成共识
克服管理陋习的惯性
CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
9企业在进行流程设计之前首先需要找准B
一般性流程关键流程
次要流程辅助流程
10CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务
为此需要进行C
市场营销流程的再造
销售流程的再造
客户服务流程的再造
客户合作管理流程的再造
四、多项选择题
1客户合作管理流程包括ABD
A联络中心管理BWeb集成管理
交互和合作管理企业业务信息系统
2客户关系管理本是一个信息转化的循环流程主要包括ACD
A信息收集B流程再造
客户互动分析与提炼
3CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有ABCD
A交易效率的大幅度提高B客户个性化需求的满足
对市场的综合适应能力客户知识管理
4企业业务流程再造后企业的组织结构呈现以下哪些特点BCD
A职能化B扁平化C信息化网络化
5CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块ABCD
A客户信息管理B销售过程自动化
C营销自动化客户服务与支持
6企业业务操作流程主要由哪些模块构成BCD
A产品研发B销售
C营销客户服务
7在CRM环境下要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能ACD
A针对企业客户定位制定营销战略和目标
B设计针对性强、效率高的市场推广活动
C支持各种不同类型的销售方式支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
管理实施活动的各种渠道与方式或能活动的进行动态调整
8选择关键流程一般依据以下哪些原则来挑选ABC
A绩效低下的流程B位置重要的流程
C具有落实可行性的流程无关紧要的流程
9客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面BD
A建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B不仅需要企业决策层的支持而且需要执行层和作业层的理解和接受
C坚持以流程为中心
企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
10客户管理流程的贯彻和实施中应该注意以下哪些方面ABC
A提高企业管理层特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性
B需要加强对员工的培训使员工对客户流程形成共识
C克服管理陋习的惯性
充分考虑下属员工能否接受
试题库课题三识别客户关系管理中的客户
三、单项选择题
1下列哪一项属于从企业外部获取客户信息B
从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
利用政府公布的各种统计资料如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
通过公司的现场调研获取客户的资料
通过公司其他部门的市场调研报告各部门的文件、报告获取重要的客户信息
2在特定的市场区域范围内针对预期的客户用上门、邮件或者电话、电子邮件等
方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法称为A
普遍识别法广告识别法
介绍识别法委托助手识别法
3销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别可以通过销售人员的
熟人、朋友等社会关系也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户称为
C
普遍识别法广告识别法
介绍识别法委托助手识别法4在购买决策中实际购买或签订购买合同并有较大发言权的人称为D
使用者决策者
影响者购买者
5下列哪一项属于心理性购买动机C
社会型购买动机生理型购买动机
感情型购买动机社会地位的购买动机
6下列哪一项属于社会性购买动机B
偏爱型购买动机经济性购买动机
理智型购买动机生理型购买动机
7购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人称为A
产业客户中间商客户
个人购买者机构和政府客户
8客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求称为B
功能需求外延需求
形式需求价格需求
9当公司的业务量达到满意程度时所面临的就是下列哪一项需求D
潜伏需求下降需求
过量需求充分需求
10企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求而且可以主动参与新生活方
式
的设计以此来创造新的需求空间这种创造需求的途径称为C
改变价值观念把握全新机会
设计生活方式营造市场空间
11具有很高战略价值而实际价值还不是很高的客户称为B
最有价值客户二级客户STC
负值客户BT潜在客户
12选择客户时安全因素也很重要为此需要评估客户的D
需求特点购买力
购买决策权信用
四、多项选择题
1下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径BC
A从企业内部获取客户信息
B寻找相关计算机数据库资料
通过国内或国际展览会识别客户
通过实地调查获取客户的第一手资料
2识别客户的方法包括ABCD
A普遍识别法B广告识别法
介绍识别法委托助手识别法
3决策群体中哪些成员在购买决策中的作用ABCD
A使用者B购买者
影响者决策者
4下列哪些项属于生理性购买动机ACD
A维持生命的动机化B理智型购买动机C保护生命的动机延续和发展生命的动机
5下列哪些项属于心理性购买动机BD
A经济性购买动机B理智型购买动机
C社会地位的购买动机偏爱型购买动机
6根据客户的购买目的和规模可以将客户分为ABCD
A个人购买者B中间商客户
C产业客户机构和政府客户
7客户的需求结构主要包括以下哪些需求ABCD
A功能需求B形式需求
C外延需求价格需求
8根据客户需求水平、时间和性质的不同可以将客户的需求分为BCD
A无形需求B下降需求
C过量需求充分需求
9企业创造需求的途径有以下几个方面ABCD
A设计生活方式B改变价值观念
C把握全新机会营造市场空间
10识别客户需求的方法有ABCD
A价值曲线法识别潜在需求B客户系统经济学
C研究竞争对手法加入时间概念的识别方法
11评估客户的依据包括ABCD
A客户的需求B客户的购买力
C客户的需求量客户的信用
12根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以将客户分成BCD
A淘汰客户B最有价值客户MVC
C二级客户STC负值客户BT
试题库课题四分析客户的商业价值
三、单项选择题
1以下对于价值的理解准确的是C
价值概念不存在主体和客户之分
价值是一种客观的感知偏好
价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
2客户感知价值理论的代表人物是A
载瑟摩尔劳特朋Lauteborn
科特勒迈克尔·波特
3以下关于客户感知价值的认识错误的是D
价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的
抽象概念。
感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统即依赖于进行估价的背景
感知价值即是对客观价值的反映
4客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献这种价值可以称为B
客户的潜在价值客户的影响价值
客户的即有价值客户的学习价值
5在客户商业价值指标中那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于B
客户财务贡献类指标客户特征类指标
客户交易类指标客户忠诚类指标
6在客户商业价值指标中平均收款周期指标属于C
客户财务贡献类指标客户特征类指标
客户交易类指标客户忠诚类指标
7依据商业价值区分客户关系管理中企业应精心研究和培养他们努力提高他们的
满意程度这种客户称为C
VIP客户主要客户
普通客户小客户
8当客户为企业做出较大的贡献企业与客户交易量处于较高的盈利时期这是客户
关系生命周期的A
稳定期退化期
考察期形成期
9以下关于客户终生价值的认识不正确的是D
客户终生价值不是一个单维的矢量它是一个立体的概念具有三维结构
每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
根据客户价值矩阵“铁质客户”是最有价值的客户
10对企业而言具有较大的当前价值能给企业带来巨大的当前利润是维持企业现
金流的关键客户。
这类客户称为D
铁质客户铅质客户
黄金客户白金客户
四、多项选择题
1客户的整体成本包括ABCD
A时间成本B体力成本
精神成本货币成本
2客户的整体价值包括ABD
A产品价值B服务价值
使用价值人员价值
3根据客户感知价值的指标体系客户的感知利益包括ABCD
A品牌形象B产品功能
服务多样性产品可靠性
4以下关于客户商业价值的认识正确的有BC
A客户商业价值是以消费者为载体
B客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C客户商业价值是一种总体性的价值
客户商业价值即客户终生价值
5客户商业价值主要包括ABCD
A客户的学习价值B客户的潜在价值C客户的即有价值客户的影响价值
6属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有BD
A累计利润额B企业规模
C平均单笔交易额注册资金
7客户流失的原因可能有很多归纳起来讲主要有ABCD
A主动放弃的客户B主动离开的客户
C被挖走的客户被迫离开的客户
8客户终生价值是一个立体的概念属于其三维结构的有ACD
A客户维持时间维度B客户利益维度
C客户份额维度客户范围维度
9根据客户终生价值矩阵拥有较高未来利益的客户有AC
铁质客户铅质客户
黄金客户白金客户
10在客户生命周期的退化期比较合适的策略有BD
A企业投入是对所有客户进行调研以便确定出可开发的目标客户
B加大对客户的投入重新恢复与客户的关系进行客户关系的二次开发
C主要是发展投入目的是进一步融洽与客户的关系提高客户的满意度、忠诚度
进一步扩大交易量
不再做过多的投入渐渐放弃这些客户
试题库课题五开发客户资源
三、单项选择题
1企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上认为培养忠诚客户比获得更大的市
场份额更重要这种客户增长策略属于A
客户忠诚战略客户扩充战略
客户获得战略客户多样化战略
2以下关于交叉销售功能的认识哪一项是欠妥的D
交叉销售能提高客户的转换成本增加客户的忠诚度
交叉销售能提高客户感知价值增加客户的满意度
交叉销售通过增加客户的购买量发掘现有客户潜力从而提高客户盈利性
交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
3克服客户异议的第一步是A
采取积极的态度允许并鼓励客户提出异议
认同客户提出异议时的心理感受
使客户反对意见具体化了解客户异议的真实情况
在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
4高强承诺具有新的创意与特色以区别于竞争者的优势而赢得客户这体现了
B
承诺与客户满意的关系承诺与竞争的关系
承诺与成本的关系承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
5购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔以至引起他们的白尊或
白责这说明了客户购买过程中哪一项风险C
经济利益风险质量与使用风险心理风险社会风险
6企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种
沟通工具这强调了客户沟通工具选择的B
灵活运用、精简高效原则配合使用原则
准确使用原则及时使用原则
7号称“第五媒体”的客户沟通工具是D
电话互联网平台
信函手机短信
8在客户开发过程中下列哪一项属于企业自身条件的分析B
目标客户的现状分析企业的供货能力分析
客户需求分析客户的购买行为分析
9在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等
行业广泛应用并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是C
电话互联网平台
呼叫中心信函
10下列关于客户承诺的认识欠妥的一项是B
承诺是客户对企业做出评价的依据
一般而言承诺越高越好
企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
四、多项选择题
1沟通的三大要素分别是ACD
A要有一个明确的目标B强调沟通工具的多样性
达成共同的协议沟通信息、思想和情感
2影响有效沟通的障碍主要包括以下因素ABCD
A个人因素B人际因素
结构因素技术因素
3下列哪些沟通工具的沟通成本很高CD
A互联网平台B短信平台
面对面演示
4企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开ABCD
A根据沟通对象设计沟通方式B根据需要沟通的内容设计沟通方式
C根据沟通情境设计沟通方式根据沟通层次设计沟通方式
5客户在购买时通常存在以下哪些风险ABC
A经济利益风险B功能风险
C质量与使用风险亏损风险
6客户开发的常用工具有ABCD
A样品B图片或产品模型
C客户数据库数据挖掘
7客户开发的常用方法有ABCD
A逐户寻访B电话拜访
C广告开发网络推广
8预测和评估客户开发的可行性和效果需要考虑以下几个因素ABCDA反应率B购买数量
C提供成本盈利情况
9根据客户增长矩阵客户增长策略有ABCD
客户忠诚战略客户扩充战略
客户获得战略客户多样化战略
10下列关于交叉销售的认识正确的有BCD
A交叉销售强调新客户的发掘
B交叉销售强调老客户的保持
C“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
交叉销售可以建立起品牌转换壁垒使客户不愿意或者无法转换购买选择
试题库课题六建立和利用客户档案
三、单项选择题
1建立顾客档案应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)收集有价
值的顾客信息但要注意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持A
价值性和优化性适用性和及时性
主动性和计划性完整性和一致性
2将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户这是哪
类客户档案分类方法B
按产品线分类按顾客性质分类
按贸易关系分类按客户购买规模分类
3下列哪一项属于客户交易数据C
客户描述性数据描述促销活动的数据
购买商品类数据成本信息数据
4下列哪一项属于市场拓展业绩分析C
销售队伍效率分析销售构成分析
年度计划分析不同商品的销售构成分析
5下列哪一项属于营销效率分析A
销售队伍效率分析销售构成分析
年度计划分析不同商品的销售构成分析
6下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析D
不同商品毛利率的分析商品周转率的分析
交叉比率的分析广告效率分析
7客户档案是企业的宝贵财产所以在建立和管理客户档案过程中应时刻注意客户
档案的B
档案的价值性和优化性档案保密和法律保护
档案的完整性和一致性档案的适用性和及时性
8顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料重点是了解客户需求特征、可
能的购买时间、地点和方式等。
这类顾客卡属于A
潜
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