白城市家美乐营业员管理制度.docx
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白城市家美乐营业员管理制度
白城市家美乐专卖店
营业员管理制度
内容提要:
考勤制度
◇上班时间规定
◇考勤管理
◇请假制度
日常工作管理制度
◇工作纪律
◇礼仪行为规范
◇日常工作流程
培训总结及盘点月报
--内部文件、妥善保管--
一、考勤制度
(一)、上班时间规定
1、营业员工作满三个月每个月休息两天,不得赚假,上班时间为早8:
20到晚5:
00。
(休息时间及作息时间根据具体情况会临时作出调整);
2、用餐时间采用轮班制,禁止营业员因一起用餐而发生空岗,就餐时间为30分钟,口中不留异味或残留物;并检查妆容,建议画淡妆。
(二)、考勤管理
1、每天必须按规定时间上下班,遇有特殊情况需说明理由。
2、超过规定的上班时间未到岗或提前离岗,视为迟到或早退,按照5元/次从满勤奖中进行扣除处理。
3、超过规定上班时间一小时,无正当理由,或不按请假程序请假,擅自不来上班的,均视为旷工。
旷工除扣除当日全部工资外,当月不享受满勤奖,店长旷工不享受满勤奖及岗位工资。
(三)、请假制度
1、特殊情况需要请假的,必须提前说明情况得到批准后方可休假。
2、事假两天以上(含两天),须提前三天请假,批准后方可有效。
3、周末、黄金周、节假日等销售高峰期原则上不准请假。
4、每个月迟到早退一次给予警告,第二次开始每次扣满勤奖5元,发生请假的除扣日薪外,从满勤奖中每次扣10元。
二、 日常工作管理制度
(一)、工作纪律
1、上班时间不准在店内营业区吃零食、玩游戏,不准离岗、串岗,不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗;不准在工作时间吃食物、做私事;不准在营业时间内把其他与本店无关人员带入本店影响正常营业、不准出去逛街购物;
2、上班时不准玩手机,要求上班时间将手机调为震动或静音,没有客人时尽量压缩打电话时间,不准大声接打电话;有客人的时候坚决杜绝接打电话;
3、注意个人及品牌形象,不得在店内将手插入袋内站立或行走,不准将手搭撑在货架上,不准坐在货架、货箱及货品上;
4、上班须用礼貌用语,提高销售技巧。
接待顾客态度要和蔼,不准与顾客顶嘴、吵架、或辱骂客户;
5、上班时间必须保持店内有人,不准2个同时出去、吃饭或上厕所,违者以空柜处理并给予经济处罚;
6、不准在店内动用明火,发现顾客在店内吸烟,要委婉地加以制止;
7、注重个人及店内卫生,清洁工作经常化,清洁范围包括:
展柜、展台、收银柜、地面、门及陈列货品,要保持柜台及货品无指印、无灰尘,地面无积水、纸屑,商品整洁、无灰尘、无印迹,雨天时还须及时对脚印进行拖洗;
8、节约用水、用电,需做到人走灯灭,严禁浪费。
9、爱护商品,不得故意损坏商品,或将店内任何物品带出本店。
发生丢失、损坏一律追究营业员的全额赔偿责任。
10、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作,店内如还有客人需把客人送走,才可以更换衣服做下班准备。
11、每天准确填写销售单据、及销售日报表,上传数据到POSE机,妥善保管好货款,按规定把当天的销售情况及时用短信形式发给上司。
12、每天的销售货款必须妥善保管,不得私自挪用,店长(指定责任人)对本店货款安全负完全责任,店长休息期间必须妥善安排好货款保管,发生货款丢失由店长(或指定责任人)全额赔偿。
(二)、礼仪行为规范
1、仪容仪表规范
A、工作时间须统一穿着公司指定的制服。
制服要保持平整、干净(穿制服前应先检查扣子是否有掉落,有无破损),不得在制服上另加自己的衣服;没有客人的时候可以坐着,但是不能趴桌子睡觉,不能大声说话,不能玩手机,要保持端庄的姿势;
B、保持头发整齐清洁,长发及肩者需扎起来,饰品以适量,适宜,不夸张为原则;
C、表情开朗,化妆以适度为原则,着近肤色无花纹的丝袜,穿着不要过于暴露、或服装过于另类;
2、服务礼仪规范
使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准
A、站立:
头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧;
B、走路:
双目向前自然平视、微收下颌,面带微笑、双臂前后自然摆动;
C、礼貌用语:
顾客进店时,说“您好、欢迎光临家美乐,本店专营精油添加型护肤品”
顾客出店时,说“慢走、欢迎下次光临”
收银时,说“谢谢,一共XX元,收您XX元,找您XX元请拿好!
”并将商品迅速装入包装袋,双手递于顾客。
(三)、日常工作流程
开门进店―售前准备―售中服务―打扫卫生经常化―营业结束―清点核对库存―登记需进商品―整理销售小票填写日报表―汇总销售及赠品情况—妥善保管货款―短信汇报销售情况―整理好货品―收拾卫生―检查关闭照明灯、广告灯箱、电源、水龙头―收回音箱、广告牌、停车牌等外置物品-确认安全后锁好玻璃门及防盗门―离店
外置物品要妥善保管,一旦发生丢失由当班店员按价赔偿。
1、售前准备
A、打开店门,检查卫生情况,查遗补漏,理清工作思路;
B、换装:
应迅速换好制服,并做好个人仪表检查工作;
C、清洁:
清洁对象:
玻璃门、柜台、展柜、地面、收银台、货品、生活区
清洁要求:
所有设施上无明显落尘、干净明亮,无异味、异物;所有设施、用具摆放有序、整齐;地面无脚印、无水渍;
D、核查:
检查店内商品并仔细查看前一日销售记录进行核对。
如有不符,马上核查清楚。
E、陈列:
核查后,须将不足商品补充齐全。
从货柜取出库存商品后,员工应将商品摆放整齐、美观及醒目。
样品陈列要及时更换。
F、检查:
须在正式营业前检查所有上架商品,并进行仔细核对,以确保价格牌完整齐备。
G、开店:
营业工作正式开始,必须精神饱满且热情微笑地接待每一位顾客。
2、售中服务
A、顾客类型
未成交型:
顾客:
进店―观看―触摸试用―考虑―离别
销售员:
迎接―适时介绍―试用服务―推介―送别
成交型:
顾客:
进店―观看―小样试用―考虑―成交―离别
销售员:
迎接―适时介绍―试用服务―推介―收银―送别
B、迎接
顾客进店必须欢迎,必须面带微笑,说“您好、欢迎光临家美乐”。
打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。
营业员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。
迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑。
下雨天要主动帮助顾客将雨伞放在合适的位置。
C、介绍
必须亲切地与顾客交流,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑虑及防备。
营业员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。
对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。
规范用语:
您好!
(在提供任何服务之前,要先礼貌地引起顾客注意)
规范动作:
与顾客交谈时―亲切
介绍产品时―专业娴熟
解释问题时―耐心得体
换取产品时―机智灵敏
介绍时一般以新货开始,包括品种、功用、味道、含量、注意事项等。
D、推荐
当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客作出决定。
或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下其它产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。
但服务员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。
当顾客心存疑虑时可采用如下语言进行推荐:
无论顾客购买与否,均要主动邀请顾客试用,主动协助顾客试用。
根据顾客试用情况,有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。
推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。
在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语。
不能运用当地的忌讳语,避免影响品牌形象。
E、开票
当顾客决定购买时,营业员要看清顾客所购护肤品的名称及价格,并提醒顾客进行产品检验。
确定无误后便可开票。
在交递现金、小票及货品时要双手呈上,高度重视顾客。
所有销售小票必须保存完整,不得涂改字迹,字迹工整不可草书,不准随意撕开,可以标明作废。
要使用验钞机检验钞票真假,否则发现假币由收款人承担一切损失。
F、包装
在顾客付款时,服务员须熟练,小心地将产品快速包装起来,并放入统一的商品袋中。
G、交货
当顾客交钱后,营业员应礼貌地将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客购买产品。
H、道别
无论顾客是否购买商品离开时,销售员都必须须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他能够再次光临。
规范用语:
“慢走,欢迎下次光临。
”
当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋。
顾客未带走的物品要妥善保管,等候顾客来店认领。
I、整理
1、在顾客离开后,营业员必须快速将商品理齐,并补充陈列商品,以作好迎接下位顾客的准备。
2、交接班
交接班时,交接班营业员要相互清点店内货品数量,核对财务与现金、票据、促销物品等并签字证明。
对一些特别事情及时转告。
3、营业结束
消费者未离店,营业员应保持服务状态。
营业员在离店以前,必须做到“三清四关”,即:
清烟蒂、清营业厅、清垃圾,关门、关柜、关电源、关水源。
三、培训总结及盘点月报
1、培训:
专卖店会经常组织员工进行业务培训,提高员工基本从业素质及岗位技能、相关销售技巧、理货及陈列的相关要求。
店长要找时间给新进员工做培训及工作指导,并对员工的表现及管理负主要责任。
2、总结:
擅长总结的人才懂得如何开展工作。
每个月工作结束后,店长需要跟店员座谈分析,共同针对上个月的销售情况作出工作总结,找出不足及改正的方法,并对下个月工作做出可行性计划,设定销售目标、整理工作思路在发工资之前递交上司。
3、库存盘点:
每个月结束后发工资之前,店长要协助上司对所有库存进行认真盘点,结转下月,力争做到库存合理、不积压、不断档。
4、月报表:
在日报表及原始销售小票的基础上进行销售汇总,整理填写“销售月报表”;根据每天手机短信汇报的销售情况及进货单填写“月份进销存情况报表”;保留每个月的销售日报表、原始小票、月报表、进销存情况报表存档备查。
四、保密事项
保密事项:
凡不为公众知悉,具有实际的或潜在的经济价值的各种信息与资料,(如进货渠道、成本、投资、销售及利润情况、销售单据、日报表、进货单等)均属于保密范围。
营业员应做到:
不该看的不看,不该问的不问,不该说的不说。
白城市家美乐专卖店
2019年9月17日
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