工作报告之酒店星评自查报告.docx

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工作报告之酒店星评自查报告

酒店星评自查报告

【篇一：

xx饭店2011年关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查工作总结报告】

北京市xx饭店

关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查报告

北京xx饭店开业于xx年x月x日，xx年x月进行全面装修改造，xx年x月饭店重张开业，xx年x月通过审核，正式成为国家标准的三星级饭店。

饭店拥有标准间、标准大床房、商务套间等各型客房xx间，xx张床位，客房内设有中央空调系统、新风系统、有线电视、高速宽带上网、32寸平板电视、国内外直拨电话、迷你吧，设施齐备。

餐厅为住店客人提供商务简餐，同时还经营特色烤鸭和养生粤菜。

正式荣膺三星级饭店后，饭店紧跟区、市旅游局的政策要求，致力于对饭店硬件设备的改造，逐步提高各一线岗位的服务质量，并在xx年x月通过了升三星后的第一次星级复核检查工作。

xx年x月x日，饭店总经理亲自带队，携质检组组长、人力资源部经理参加了于国际饭店举行的新版《旅游饭店星级的划分与评定》（以下简称“新标准”）宣贯会。

其后，一场由领导班子发起、人力资源部组织、饭店全员参与的，以“新标准”学习、培训和自查自纠为手段，旨在维护和提高饭店星级形象、维护首都旅游形象的全面质量提升活动在饭店如火如荼地展开。

一、宣传落实新标准工作思路

旅游局下发工作实施方案时提到，本次新标准的实施工作要以

“宣传到位、培训到位、贯彻到位”为指导，通过新标准的贯彻实施，进一步强化旅游企业和从业人员的标准化意识，全面提升星级饭店设施标准化、服务规范化、管理科学化水平，促进北京旅游业又好又快地发展。

从饭店自身来说，新标准的宣传落实工作目标是要达到《旅游饭店星级的划分及评定》中总则和各星级划分条件的要求。

作为被划分为有限服务饭店的三星级饭店，我们首先要保证必备项目逐项符合要求，设施设备达到三星级所要求的专业性、整体性、舒适性综合标准，并保证饭店的运营质量，体现出三星级饭店优良的管理环境和服务环境。

同时，力求在达标的基础上彰显饭店的服务品质和文化内涵，从而提高饭店的知名度和美誉度，促进饭店获得经济效益的最大化。

鉴于目前饭店的实际情况，本次的宣传培训和自查落实工作的重点可以概括为：

宣传新标准，强化新意识，提升管理水平。

体现在三个方面。

第一，根据新标准进行重点条款的宣传，让饭店员工了解到新旧标准偏重差异；第二，通过培训强化饭店员工的新标准化意识，根据《饭店运营质量标准》要求规范服务程序，完善工作流程，并进行相关监督检查，切实提高服务水平，力争达到服务规范化；第三，根据《必备项目检查表》、《设备设施评分表》进行自查评分，并对相关项目进行整改，力争达到设施标准化、管理科学化。

二、新标准实施工作的开展

（一）总经理亲自挂帅，成立专项小组落实工作。

自新标准实施工作下达以来，饭店立即针对此次新标准实施工作拟定了工作方案，成立由总经理亲自挂帅的新标准实施工作领导小组。

领导小组下设主管部门（人力资源部），负责全店宣传、培训、检查监督和部门之间协调配合。

（二）组织部门内学习新标准相关内容，根据实施方案的时间完成相应工作。

1月20日，领导小组给每个部门发放《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级旅游饭店访查规范》的有关内容，要求各部门经理各自牵头做好本部门的培训、自查、自评工作，以切实落实责任到每个部门。

方案要求，各部门在2-3月要充分利用时间，排除春节等假期因素的干扰，完成部门宣传培训和自查工作，并在3月31日前完成对必备项目查出问题的整改，对服务质量的提高和管理方面的完善。

不能在期限内整改完毕的要与领导小组组长沟通，拟出整改计划和时间表。

（三）不断加强业务培训，规范服务，提高服务质量。

1、不断加强业务培训，提高服务质量。

方案要求各部门在本部门范围内进行至少一次对“评定标准”中涉及本部门岗位的必备项目、设备设施、运营质量的评定标准普及和培训，促使员工在明确新标准的同时，坚持按照新标准来工作和服务。

同时进行的还有《员工手册》有关行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等知识的统一培训。

对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行了分门别类的训练。

具体培训内容有：

行政办公室对饭店行李员进行了行李服务及车场服务的强化培训。

要求对待入店宾客要“跑步服务、微笑服务，目光服务”。

前厅部对接待员工的问候接待服务进行了强化培训。

要求在每次的服务过程中至少两次用客人的姓氏称呼宾客；主动询问宾客是否有贵重物品需要寄存；在宾客离店时与宾客确认所有消费，征询客人本次入住的意见和建议记录在案。

在客房部和餐饮部中开展了铺床和摆台服务技能竞赛，辅之以培训和奖励的竞赛活动使员工学习情绪高涨，技能得到进一步强化。

2、严格考核监督与培训自觉意识相结合。

在部门培训、自查的同时，饭店还积极开展了由质检组领导的部门之间互查，要求一线部门经理带领本部门主管或领班，对其他一线部门进行至少一次检查。

这一工作收到了良好的效果，既增强了部门之间的理解和合作，又从客人角度发现了一些更有效率的服务技巧。

在全店范围，饭店质检小组也根据《饭店运营质量标准》、《必备项目检查表》、《设备设施评分表》进行了全店普查，对客人接触频繁的一线服务内容，如前厅办理入住手续、退房结帐手续、客房清扫服务、餐厅送餐服务等环节进行了反复观察，对部门的工作提出表扬和改进建议。

对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底。

在饭店质检工作中严格按照新标准对饭店各岗位服务流程

“关键质量点”进行的抽查。

对于员工服务中的漏洞现场指出并与员工进行沟通，让其印象深刻。

并在每周的店务会上向饭店主管领导和各部门经理汇报质检情况，让饭店管理干部都能掌握饭店服务整体质量，有的放矢地进行管理提升。

因为三星级饭店在新标准中被定位为“有限服务饭店”，因此对于住宿产品的核心功能尤为强调。

为了提高饭店住宿产品的性价比，领导小组对客房部员工服务质量和管理流程方面和客房部尤其重视，列为此次培训、检查重点。

（二）重点检查设备设施维护保养，继续开展节能降耗工作。

饭店的设备设施维护保养工作一直作为重要日常工作来抓。

不仅在此次按照新标准的自查工作中，更包括平时饭店对于各项设施一直坚持“所辖即所管”的原则，各部门、各岗位对自己工作范围内的设施都有维护、保养和及时请修的义务。

而对于专业设备的维护保养则全权交予工程部的专业人员进行，不仅对设备本身是一种负责，更确保员工人身安全。

在自查中，工程部人员依照每日巡查制度，对饭店整体进行常规巡查、抽查，并按照部门维护保养大清计划分别对水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等各方面进行有目标有节奏的保养和维修。

此外饭店还将“减量化、再使用、再替代、再循环”（4r）的实际效果与工程部的效益奖金相挂钩，切实做到了有奖又罚的鼓励机制，节能降耗工作进展效果好。

此次自查工作对饭店新装的浴帘杆进行了实地复核防溅效果，并

【篇二：

宾馆自查报告】

2013年大众国际酒店星级复核自检自查报告尊敬的丁处长及各位领导：

您好！

首先我代表大众国际酒店全体职工对检查领导莅临大众国际酒店指导工作表示热烈的欢

迎。

大众国际酒店是由大众房地产有限公司投资兴建，具有独立法人资格的四星级涉外旅游

酒店。

2010年3月10日对外营业，2011年10月评为四星级酒店。

酒店占地面积12000平方

米，营业面积16920平方米。

共有客房198间，其中普通标准客房125间，豪华标准房40

间，豪华单人房20间，三人客房2间，商务套房10间，豪华商务套房9间，豪华套房1

间；大中小型会议中心3间；餐厅设有自助餐区、宴会厅、二十二间特色包房；酒店还设有

酒吧、商场，健身中心等多项休闲运动设施。

多年来，在各级领导的关怀和大力支持下，大

众国际酒店的经营和管理取得了长足的进步和发展。

我们本着“背靠大众、服务社会”的宗

旨，不断地完善服务设施，提升综合素质，努力为旅客提供安全、舒适、整洁、愉悦的住宿

环境，进一步推动大众国际酒店内涵式、品质化发展。

下面我将大众国际酒店运营服务及自

检自查情况向领导做一汇报。

不妥之处，敬请批评指正。

一、安全品质全面提升，安全运营基础更加牢固。

1.全面推进安全管理体系建设大众国际酒店层层签订安全《安全目标责任书》、进一步完善各类突发事件应急预案。

特

别强化施工现场的监管，要求施工单位必须在签订《安全生产责任书》后，方可进场施工。

认真落实《餐具消毒管理条例》，进一步细化了安全责任体系，再次梳理了安全隐患库，深入

开展了隐患排查整改工作，强化了风险防控体系。

我们结合毕节当地情况给商旅客人提供一个吃住及娱乐休闲均安全的环境。

以安全生产

月、持单检查月、安全三观理念为抓手，做好活动的宣传并突出监督检查。

在大众国际酒店

范围内对保安、工程等关键岗位专业技术人员的资质和能力进行了全面普查，在强调持证上

岗的同时，更注重实际操作能力。

抽调酒店各部门精干力量组建了大众国际酒店义务消防队，

充实消防救援力量。

2.进一步完善安全服务设施，提升大众国际酒店安全保障能力

（1）大众国际酒店投入76万余元，用于完善消防设备设施，在消除安全隐患的同时，

确保设备设施始终处于良好可用状态。

投资4万余元，更换了大厦公共区域监控镜头，提升

了大厦安全保证能力。

（2）积极开展消防知识进客房活动，将逃生自救的消防知识制作成温馨的卡片，放置于

客房内供旅客阅读，使旅客在了解大厦安全设施的同时，进一步提升了逃生自救能力，受到

旅客的好评。

二、推进品牌建设，软硬件服务水平进一步提高

1.持续完善服务体系

对照“星级酒店”运行质量服务标准，通过神秘旅客服务体验，查找自身短板，针对存

在的问题持续改进，制定了《服务工作绩效考核管理办法》。

建立各部门服务连动机制，强化

首问负责制，完善服务保障信息预警机制，提高vip旅客服务保障能力。

2.推进品牌建设工作

践行中国服务，树立大众国际酒店服务意识，打造大众国际酒店特色服务品牌。

针对毕

节飞雄机场的商务客人入住量不断增加的特点，大众国际酒店于2013年10月成立针对机场

客户的管家服务部，进一步深化对境外人员服务的内容，提供更加精细化、专业化的服务。

“管家式”服务品牌已初具雏形。

3.酒店环境明显改善，硬件基础质量不断提高针对大众国际酒店服务设施陈旧老化的情况，酒店投入巨资进一步改善服务设施，优化

服务流程。

（1）2013年投资189余万元，对酒店大堂进行装修改造，调整了酒店服务格局，优化了服务流程，预计2013年12月份全部投入使用。

（2）2013年投资456余万元，对酒店餐厅及健身中心进行了装修改造，改善了就餐环

境，丰富了旅客休闲娱乐活动，预计2014年5月份全部投入使用。

。

（3）2011年投入198余万元，完成了6-19层客房装修改造，其装修风格、功能性、服

务性、舒适性，安全性更加符合四星级酒店的整体要求；投资56余万元，更换了液晶电视，

购置了迷你冰箱，更换了更加环保的一次性用品。

进一步完善了服务功能，提升了大众国际

酒店的综合竞争力。

（4）2013年预计再投入26万对led更换，预计2014月3月完成并使用。

（5）2013年预计再投入对员工食堂、员工宿舍、员工娱乐项目改造为95万，预计2014

月2月完成并使用。

（6）2013年预计再投入客房布草及家具更35万，预计2014月2月完成并使用。

4.强化培训，不断提升员工服务技能服务培训工作制度化，经常化的格局已初步形成。

仅2012年全年共组织大规模培训30

次，平均参加培训88人次。

选派10余名管理人员赴国内优秀酒店学习考察，将先进的管理

1、单位内各项设施照明、空调、排气扇、各项电路自查完好；

2、本单位内部环境卫生、干净，空调除菌，室内消毒，地面吸尘除菌均符合卫生标准。

3、本单位每年定时组织从业人员进行健康体检，均持有有效地健康合格证明；

酒店安全自纠自查报告酒店安全自纠自查报告做创先争优的表率，必须强化责任、精心组织。

各级党组织要把深入开展“三个一”主

题实践活动作为领导班子思想政治建设的一项重要内容，列入重要议事日程，作出专门部署，

认真组织实施。

班子主要负责人要亲自抓，纪检根据晋城市城区人民政府下发的关于《晋城市城区构筑社会消防安全防火墙工程工作方

案》的通知，我单位认真对单位内部安全隐患进行了排查及整改。

现对自查自纠情况进行汇

报如下：

一、安全管理制度

1落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确各岗位消防安全职责。

2确定各级、各岗位的消防安全责任人。

3成立了安全委会，按规定层层签订了安全生产责任书。

4建立了安全组织机构，配备了安全管理人员，组建了义务消防队。

5各种制度与方案上墙。

二、培训与持证上岗

1.企业负责人、安全部主管、特种作业人员必须持证上岗。

2.定期培训员工安全自救知识及安全逃生知识；持证上岗人员数量要与岗位相对应。

三、特种设备（锅炉、电梯）

1.电梯的制造、安装、改造、维修应由具备资格的单位承担，产品有合格证书、安检报

告。

2.限速器、安全钳、缓冲器、限位器、报警装置以及门的安全装置完整，且灵敏可靠。

3.曳引绳断丝数、腐蚀磨损量、变形量、使用长度和固定状态符合国家标准规定并定期

检查保养。

4锅炉、压力管道、容器按规定定期检测，安全使用期符合要求。

并有专人持证上岗四

高压配电房

1）配电房通风良好,并采取防雨雪、防火、防小动物出入的措施。

2）铺设了高压绝缘脚垫，设立明显的安全标志,其耐火等级不低于3级。

并配有符合要

求的灭火器材。

五动力（照明）配电箱

1）箱内外整洁、完好、无杂物、无积水，有足够的操作空间，符合安全规程要求。

2）箱体的pe线连接可靠。

3）箱内接线正确，并配有漏电保护器。

4）外露带电部分屏护完好。

5）防雷、防静电的接地电阻，由相关部门专业人士在每年雷雨季节之前测量一次,其接

地电阻的大小应符合要求。

6）室内灯具距地面不低于2.4米，室外灯具不低于3米，照明系统三相负荷平衡，其中

每一单相回路上，灯具和插座数量不超负荷，电流不超过15a。

7）照明灯具的金属外壳与pe线相连接，照明开关箱内装设隔离开关、短路与过载保护

电器和漏电保护器，回路选用漏电动作电流等于或小于30毫安，漏电动作时间小于0.1秒的

漏电保护器。

8）白炽灯、高压汞灯与可燃物、可燃结构之间的距离不小于0.5米。

六、消防设备

1.安全通道

1）在消防通道、防火间距内、楼顶顶面无搭建违章建筑。

2）无堵塞、占用消防通道现象，安全出口和紧急疏散通道畅通无阻。

3）疏散楼梯、走道、门的各自总净宽度根据疏散人数，按《建筑设计防火规范》

（gb50016-2006）、《人员密集场所消防安全管理》（ga654-2006）的规定经计算确定；疏散通

道最小净宽度达到1米。

4）疏散通道安装了指示标志。

2.安全出口

1）80平方米以上场所的安全出口不少于2个，具体根据《建筑设计防火规范》

（gb50016-2006）、《人员密集场所消防安全管理》（ga654-2006）的规定经计算确定。

2）安全出口门无上锁、堵塞现象。

3.消防器材配备

1）室内消防栓长期保证供水，在每个楼层配置了干粉灭火器，宿舍、食堂、仓库、会议

室等重点场所，配备了两具4公斤手提式灭火器，公务员之家由专人每月检查登记。

2）消防喷淋管网内长期保证供水，压力保持在4公斤。

3）消防车道净宽、净高、承压能力符合要求，未被占用。

4）消防登高面未设置影响消防员登高操作的障碍物。

5）安全疏散楼梯及出口数量、宽度，通道疏散距离符合要求。

6）露天水箱及水池水位指示正常。

7）消防栓泵、喷淋泵、主备泵手动启动正常，能自动切换；主、备电源切换正常。

8）水泵接合器维护保养良好，标志清晰，能正常开启。

9）消防水泵房设置位置、防火分隔符合规范要求，疏散门直通室外或靠近安全出口，应

急照明能正常工作。

10）消防备用发电机能在规定时间内自动切换正常启动，燃料储备充足。

消防主电源正

常。

11）事故照明及疏散指示标志安装的数量、位置和照度符合防火要求。

12）通讯设备无损坏，能保证正常使用。

13）火灾报警控制器能正常显示各类信号，且操作正常；屏蔽点数不超过有关规定，有

声光报警。

14）探测器及火灾报警控制器能正常报警，控制器主备电源切换正常。

15）手动启动排烟风机正常。

16）值班人员24小时在位并持证上岗，能熟练掌握各系统操作，值班记录真实完整。

七

其它

1）食堂燃气使用无泄漏、煤气瓶的储存符合相关标准。

2）食堂配备消毒器具、通风设备，炊具、餐具清洁消毒。

3）仓库内除了固定照明外，不准使用其它电器；仓库设置有醒目的防火、防毒、禁止吸

烟和禁止动用明火等标志。

4）每个房配备疏散指示图等。

5）制定安全疏散预案，并能成功进行演练。

保安人员能迅速到位，明确自身职责，并携

带必要装备开展灭火及救援行动。

6）制定了车辆管理办法，强化安全管理。

7）制定了施工管理办法，在施工期间强化安全管理。

篇四：

宾馆评定性复核自查报告******五星级旅游饭店

评定性复核汇报材料尊敬的***旅游局领导：

你们好！

首先，我谨代表******全体员工对两位星评员及旅游局领导莅临******，进行五星级旅

游饭店评定性复核与指导表示衷心的感谢与欢迎！

下面由我将******的概况及星级复核工作

做一个简要的汇报。

一、宾馆概况

******始建于1995年，1996年9月正式投入运营，是一座环境优美的园林式酒店，占

地面积约为7.5万平方米（约113亩），总建筑面积约为5.4万平方米，总资产5.7亿元，隶

接待了*****等多位党和国家领导人和法国、朝鲜、丹麦等国家元首、联合国副秘书长等数十

位重要国际友人；并圆满承办了*****。

******不仅成为地方政府主要接待窗口，亦在**商务

旅游市场中占有重要地位。

近年来通过市场化运作，取得了良好的经营业绩：

2011年宾馆实现经营收入过亿元，经

营毛利*万元，宾馆全年客房平均房价为*元/

间〃天，客房出租率为*%，revpar值近*元/间，餐饮平均消费约*元/人，餐饮上座率为

46%。

******结合自身的特点，经过多年的摸索，不断地创新管理、创新服务、激励员工，在

取得较好经济效益的同时也获得了较高的美誉度。

宾馆2009年被中国烹饪协会评为aaa级信

用企业；被江苏省财贸轻纺工会评为江苏省商贸流通行业“诚信服务企业”；2011年被省旅

游局评为江苏省旅游饭店“二十强”；被***市政府评为***市住宿餐饮龙头企业，同年被评为

绿色饭店；并多次被上级主管部门评为先进单位。

此外宾馆的特色宴会“红楼宴、乾隆宴、

满汉全席”获得“中华名宴”称号。

宾馆的知名度与美誉度节节攀升，成为扬城首屈一指的

高规格接待场所。

我们的管理目标是：

创造高品质的服务，成为本地区客户信赖、社会尊重、最有价值并

极具影响力的酒店业龙头。

为了追求这一目标，宾馆根据自身发展需要，制定了全面质量管

理的标准。

在对客服务方面，宾馆制定了一整套质量控制体系。

各部门根据时间节点制定各

类维修保养及清洁计划，并推进“六常法”管理，使宾馆美观、整洁、舒适；依据科学的管

理程序，为员工明确服务态度、行为语言及对客服务的标准，完善了各项工作程序，保证宾

馆的各项工作正常运转。

同时，宾馆采用总值班经理及gro每天征询客人意见、办公室每日

质检等措施及时了解宾客需求和自身不足；定期召开服务质量分析会，按季度汇总宾客意见

反馈，找出问题根源，拿出整改意见，检查整改效果。

此外，宾馆非常重视对宾客网络意见

的反馈，上半年宾馆网评保持在4.6分，位居扬城同行宾客评议之首。

在安全工作方面，宾馆根据自身的特点和工作需要编写了《应急预案》，各部门对涉及自

身工作的应急预案进行了培训和考核，总经理亲自对中层以上管理人员进行了考核。

宾馆每

年开展两次消防演练，强化员工的防火意识，提高员工的防火自救能力；与辖区派出所联合

对宾馆重点岗位进行巡查，确保宾客安全和宾馆的财产安全。

宾馆现有员工*余人，大专（含）以上学历*名，管理人员*人。

中层管理人员全部通过国

家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。

******以队伍建设为依托，全面打造企业文化，努

力实现员工的自我价值，使员工与企业共同成长。

近年来，宾馆一方面对员工进行专业培训

和锻炼，使之具备专业素质；另一方面进行员工职业生涯规划，为他们提供充足的个人发展

空间。

通过评选“服务之星”、总经理特别嘉奖，将员工的优秀事迹张贴在员工宣传栏等形

式，激发员工的进取心，增强员工的主人翁意识。

定期举办各项文体活动、慰问困难职工，

组织优秀员工外出参观考察，组织妇女同志体检、在员工生日时送上蛋糕，对员工宿舍进行改造等，让员工真正感受到宾馆是他们的“家外之家”。

宾馆

以“创新、和谐、奋进”的企业文化，营造出积极向上的工作氛围，塑造出素质优良的员工

队伍。

二、评定性复核准备情况自国家旅游局宣贯、实施新版《旅游饭店星级划分与评定》以来，******对星级饭店复

核工作高度重视，成立了由总经理任组长，总经理室其它成员任副组长，各部门负责人为组

员的评定性复核工作领导小组。

组织学习对照新标准，在宾馆内部全力推进星级复核准备工

作，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，领导小组在规定时间

里逐项检查，确保每个不符合要求的项目得到全面整改。

今年上半年开始，质检组和各部门每天按照星评标准进行自查、复查；总经理不定期抽

查，加强对设备设施的维护，共计整改126项：

投资*余万元进行园内重点区域绿化提升改造

及增设停车场；投资*余万元对贵芳园一楼的茗庄荟卡拉ok厅进行提升改造；5月份邀请省

级星评员对宾馆进行暗访检查，接受行业专家意见，根据星级评定的规定，宾馆投资*余万元

对阳光华庭零点中餐厅进行装修改造；宾馆还投资*万元对部分区域进行节能光源改造，现宾

【篇三：

2014年度星级复核自查报告】