装修公司客户回访具体方案及流程_精品文档.doc
- 文档编号:695876
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:DOC
- 页数:9
- 大小:87.50KB
装修公司客户回访具体方案及流程_精品文档.doc
《装修公司客户回访具体方案及流程_精品文档.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《装修公司客户回访具体方案及流程_精品文档.doc(9页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
顾客回访具体实施方案及流程
一、顾客回访目的
1、更好的提高品牌知名度及美誉度
2、做好顾客的家庭装修专家及顾问
3、巩固老顾客、提高回头率
4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩
5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯
二、顾客回访的方法
1、 注重客户细分工作
在客户回访之前,要对客户进行细分。
客户细分的方法很多,可以根据自己的具体情况进行划分。
客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。
例如公司把要回访的客户划分为:
高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:
、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。
总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。
2、 明确客户需求
确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。
特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。
公司应有定期回访制度,这不仅可以直接了解装修的应用情况,而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。
我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何,对我们公司有什么想法,继续合作的可能性有多大。
我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的装修应该在改进一些。
实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。
如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。
3、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。
建议公司在市场部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。
通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决装修相关的问题,提高装修质量、缩短装修等待时间,更好地满足客户需求。
三、顾客回访的方式
1、按销售周期看,回访的方式主要有:
·定期做回访。
这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。
定期回访的时间要有合理性。
如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。
·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉装修公司的专业化。
特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决方案。
最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。
就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。
这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。
2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访,即细致的电话回访和个性的上门回访。
在一般情况下:
对象
具体情况
回访方式
主要回访内容
注意事项
一般消费顾客
装完房子一个月左右
电话回访
询问其居住情况及告知新居居住注意事项
切记一问一答
装完房子没有出现质量问题
电话回访
询问其装修后居住的基本情况,了解顾客消费需求及特殊要求
记录顾客的所有需求,在下次服务中提供
客户生日或特殊纪念日(如结婚纪念日)
电话回访
给顾客祝福(生日快乐)或通知领取礼物,最好能在沟通过程中,了解点儿顾客需求
在备好礼物的情况下给顾客打电话
特殊消费顾客
当客户装修出现质量问题
上门回访
马上组织返修,修后有无不适情况;及顾客心理安抚。
特殊服务要求
倾听顾客需求,有问必答
装修完房子后,较长时间不能满意的客户,认为公司做的不好。
上门回访
耐心询问客户对装修不满意的原因,如效果不好、质量不好、服务不好等等,原因分析情况。
切忌单刀直入或直问原因,会让顾客尴尬
长期和公司有良好合作关系,并给公司介绍新客户
上门回访
备好顾客回访的前期资料(顾客生活习惯、装修款式等)在根据资料进行上门回访,语气要求委婉,介绍公司最新风格或家装动态,了解新客户信息
在备好礼物的情况下,询问顾客近况,耐心听取客户建议并记录,争取改进
四、顾客回访流程:
①电话回访
A、电话前的准备工作:
调出目标顾客资料,明确回访的主题,准备电话回访的问题,准备笔记本笔(做好回访过程中的记录)
B、电话连线中(电话沟通):
自报家门(你好!
我是品尚装饰公司……)
讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求,及时记录
C、挂电话的总结工作:
整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方——整理资料存档
D、总的电话过程要简明扼要,切记不能反复重复同一个(注意三分钟原则)。
最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。
附:
电话回访之电话礼仪
…电话是树立装修公司形象的窗口之一
…许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。
■正确打电话的方式A
使用时间
标准用语
注意事项
1、对方拿起话筒时
你好,这里是品尚装修公司,请问是刘先生吗?
请问是刘XX家吗?
注意先确认并问对方是否有空
2、要找的人不再,拜托对方传话时
抱歉,能不能麻烦你转告他一下?
传话要简洁、清楚
3、向对方报告坏消息时
抱歉,你要求修理的部位还需要一定的时间,修好后马上给你电话好吗?
表示诚意的道歉
4、挂电话时
打扰您了,对不起,再见!
确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒
■正确接电话方式B
适用时间
标准用语
注意事项
1、接电话时
你好!
品尚装饰公司
为了便于笔记用左手拿话筒
2、对方先询问“是品尚装修公司吗?
”
是的,这里是品尚装修公司
要回答“是”在重复店名,让顾客清楚
3、电话铃响3次以上者
你好,品尚装饰公司,让你久等了
尽可能在电话铃声响3次以内接电话
4、传达电话给对方要找的人
找我们冯总是吗?
请稍等
再念一次对方要找的人的名字
5、对方要找的人不再时
抱歉,我们经理现在不在,请问您有什么是吗?
有什么话方便我转达吗?
记录对方来电的信息要点
6、复述对方的信息
我在重复你的电话是XX您是XX?
对吗?
一定要予以确认
7、顾客查询装修进度时
抱歉,施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理,一会给您回电话好吗?
在施工进度比较慢时,询问其原因和具体完工时间,并及时告诉客户并致歉
8、不能立即回答对方时
我先查一下,稍后再通知您,请问您贵姓
含糊不清的事,不要立即回答
9、要挂电话时
谢谢,再见!
确认对方挂电话后再挂
电话回访案例:
一切准备就绪,嘟嘟……
家装顾问:
您好!
我是品尚装修公司客户经理,我姓X请问您是XX先生/小姐吗?
/请问您现在方便吗?
顾客:
是的,有什么事吗?
家装顾问:
您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子(中式、欧式、现代、混搭、地中海、日式等等),装修后居住感觉怎么样?
舒适吗?
顾客:
还行/还可以/挺好的/一般/不好
(提示:
顾客回答是好的方面的,则可直接进入下一话题,如回答不好的方面,应询问其原因,并给予解答)
家装顾问:
住的不舒服?
是什么地方让您感觉不太舒服?
顾客:
总有油漆味,头疼……
(提示:
此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格)
家装顾问:
你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风,在盛器打满凉水,然后加入适量食醋放在通风房间,并打开家具门。
这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面,又可吸收消除残留异味。
2、在每个房间放几个洋葱,大的房间可多放一些。
因为洋葱是粗纤维类蔬菜,既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度,起到了两全其美的效果。
菠萝也可以……
顾客:
哦,这样啊
(提示:
顾客如果有进行处理,可适当询问其处理方法,看看是否正确,不正确的方法对身体会造成损害;顾客如果没有进行处理,应告知简单的处理方法。
此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解,但应该还不是很清楚,可在此提醒顾客有时间可尝试看看,学会自己操作与处理的方法)
家装顾问:
是的,不过我讲的太多,您可能一下还不是很清楚,您有时间的话,可以尝试一下看看,如果装修还有什么需要我们帮忙的……我们会很高兴为您提供免费咨询。
顾客:
好的
家装顾问:
XX先生/小姐,那么,您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗?
顾客:
暂时没有了
家装顾问:
那好,谢谢!
打扰您了,如果您还有什么问题的话,可以随时和我们联系,品尚装饰公司将会诚心为您服务,再见!
顾客:
再见!
(记录问题:
在这段电话回访中顾客的问题有:
如油漆味比较重,所以应作下记录留档,客户有无装修方面的知识,在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识……)
②上门回访:
1.成功拜访形象
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客,难免相互存在一点戒心,不易放松心情,因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。
成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力!
◆外部形象:
服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然,就可以保持良好印象。
◆控制情绪:
不良的情绪是影响成功的大敌,我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系:
清除顾客心理障碍,建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
◆诚恳态度:
“知知为知知,不知为不知”,这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆自信心理:
信心来自于心理,只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。
2、拜访前的准备
(1).计划准备
◆计划目的:
由于我们的销售模式是具有连续性的,所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务:
市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
◆计划路线:
按优秀的计划路线来进行拜访,可显著提高工作效率,制订访问计划。
◆计划开场白:
如何进门是我们遇到的最大难题,好的开始是成功的一半,同时可以掌握75%的先机。
(2).外部准备
◆仪表准备:
“人不可貌相”是用来告诫人的话,而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。
上门拜访要成功,就要选择与个性相适应的服装,以体现专业形象。
◆资料准备:
“知己知彼百战不殆!
”要努力收集顾客资料(教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等)还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
◆工具准备:
“工欲善其事,必先利其器”。
一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外,一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
◆时间准备:
如提前与顾客预约好时间应准时到达,到得过早会给顾客增加一定的压力;到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息,同时也会让顾客产生不信任感,最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。
(3).内部准备
◆信心准备:
市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因,突出自己最优越个性,让自己人见人爱;还要保持积极乐观的心态。
◆知识准备:
上门拜访是销售活动前的热身活动,这个阶段最重要就是要制造机会,制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
◆拒绝准备:
大部分顾客是友善的,换个角度去想,通常在接触陌生人的初期,每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 装修 公司 客户 回访 具体 方案 流程 精品 文档