医院医疗美容中心管理规范.docx
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医院医疗美容中心管理规范.docx
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医院医疗美容中心管理规范
XX医院医疗美容中心管理规范
第一章 岗位职责
一、导医岗位职责
本中心所设立的导医岗位具有以下职能:
第一,负责前厅(前台)的迎宾和接待工作。
第二,负责新诊顾客的登记、分诊导诊工作。
第三,负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。
第四,负责前台电话接听;前厅环境的保持。
第五,规定的资料填报,日报月报资料收交。
具体工作和职责内容如下:
1、热情待客,等待顾客和客人应引座送水,作好等待安抚。
2、认真填报,所有新诊顾客均应完善信息填报,包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同来院者,只要有咨询尽可能填报。
3、合理分诊,按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。
4、有效协调,在复诊过程中如顾客不满意者,按“分诊导诊制度”作好协调工作。
5、调度配合,在咨询人员或医生都遇忙时,作好协调工作,并主动帮助完成部分服务工作。
二、收银员岗位职责
严格遵守并执行医院各项财务管理制度。
1、负责门诊挂号、收费工作,准确掌握各类医疗美容项目收费标准。
3、准时到岗,按时交接班,落实首接负责制,不推诿顾客,做好窗口服务工作。
4、备足零钱,收付现金时唱收唱付,与病人当面点清,开具票据,票据打印清晰;对于通过银行卡、支付宝支付、手机支付的客户,要让顾客核对消费记录(银联POS机打印条)并签字后,再开具票据,对于刷卡后,未马上提示收费成功的情况,要耐心跟顾客解释。
5、严格执行费用核对制度,凭处方和各种治疗单核对电脑收费记录,并加盖收费公章。
做到不错收、不少收、不漏收。
6、每日交班前要编制收入日报表,当日收入现金全部缴交财务部门。
7、每日盘点备用金,多缴少补,并做好盘点情况记录工作。
8、认真保管和使用收费收据,不错用,不跳用。
9、严格遵守医院收费管理规定,不得让非收费人员进入收费区域。
三、咨询人员(美容顾问)岗位职责
本中心所设立的咨询(美容顾问)岗位具有以下职能:
第一,负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。
第二,熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。
第三,熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。
第四,负责小组的客户管理,特别是费用管理。
具体工作和职责内容如下:
1、原则上在前台工作区等候接应顾客。
2、原则上在前厅对顾客完成基本咨询。
3、原则上每位顾客完成咨询后,都要提请医生接待。
4、在医生的方案指导下继续完善咨询。
5.主要负责对疗程、价格等细节完善咨询。
6、协助完成责美容项目推荐,促成美容项目销售。
7、主要负责交费、照相、办卡、建档等综合服务。
8、主要负责顾客费用记录、项目治疗情况与确认签字。
9、及时向主诊医生/医助反馈顾客消费动向。
10、负责对准顾客跟踪回访,争取成交。
11、负责客户管理,及时向医生反馈顾客信息。
12、协助顾客完成各种签字,包括提醒医生签字。
13、负责转诊顾客等接洽事宜;负责填报各种报表。
四、主诊医生岗位职责
本中心所设立的主诊医生岗位具有以下职能:
第一、根据中心职能划分(微整美容中心、皮肤管理中心),各分中心主诊医生分别全面负责所在科室顾客的诊疗工作。
第二、分别全面负责分中心的现场服务。
第三、分别全面负责分中心的客户管理。
第四、分别全面负责分中心的业绩管理。
第五、对就医者实施治疗前,必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等,并取得就医者本人或监护人的签字同意。
未经监护人同意,不得为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。
具体工作和职责内容如下:
1、负责疾病或问题的诊断、确定治疗与处置方案。
2、指导咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。
3.负责实施重要的治疗处置或手术操作。
4、指导医助或助手完成普通治疗处置或手术操作。
5、指导医助或助手完成病历的书写和诊疗记录。
6、负责完成规定的知情同意书等的医生签字。
7、负责提请疑难病例会诊与讨论。
8、组织小组内的学习与讨论。
9、负责高端顾客(VIP)的管理。
10、监督咨询人员作好顾客费用管理与顾客跟踪回访。
五、医助(医生助手)岗位职责
本中心所设立的医助(医生助手)岗位具有以下职能:
第一、协助医生作好诊疗工作。
第二、协助咨询作好现场服务与客户管理。
第三、在医生指导下完成部分诊疗工作。
第四、主要负责病历书写与诊疗记录工作。
具体工作和职责内容如下:
1、在医生指导下负责病历书写与诊疗记录工作。
2、在医生指导下完成部分治疗处理与手术操作。
3、在医生统筹下完成部分顾客的复诊工作。
4、负责并参与作好顾客治疗/手术的前期准备工作。
5.负责并参与作好顾客治疗/手术的后期处理工作。
6、负责重要治疗/手术后顾客的早期随访工作。
7、协助咨询人员作好咨询、服务与客户管理工作。
8、协助咨询人员作好费用管理与签字确认工作。
9、积极参与分中心(科室)的产品、美容项目等的销售工作。
10、及时向医生汇报有关重要信息。
11、完成医生交办的其他工作。
六、护士长(护理组长)岗位职责
本中心所设立的护士长(护理组长)岗位具有以下职能:
第一,在中心主任领导下参与管理工作,主要负责材料、物品等的统筹管理。
第二,负责中心工作人员每星期的排班和考勤工作。
第三,在医院总护士长(护理部)领导下全面负责中心的医疗护理和美容护理工作。
第四,作为中心医疗与服务质量管理小组成员之一,积极参与科室管理工作。
第五,组织业务学习,不断提高科室护理水平,确保医疗及护理安全。
具体工作和职责内容如下:
1、根据院、中心工作计划,制定中心护理和管理计划。
2、负责医疗美容科护士(导医等岗位)排班和工作安排。
3、负责中心的物品、药品、材料、办公用品的领取、保管和发放;负责仪器设备的巡查和报修等工作。
4、监督各项护理规章制度和操作规范的执行。
定期检查医疗护理和美容护理质量。
5、负责手术室、病房、美容科手术器械的日常管理,确保各类手术的正常开展。
6、组织美容护士业务学习,不断提升护理质量和服务质量。
七、护士岗位职责
本中心所设立的医疗美容科护士岗位具有以下职能:
第一,负责中心的医疗护理工作。
第二,负责中心的美容护理工作。
具体工作和职责内容如下:
1、严格执行无菌操作制度,严格作到三查七对,一注意。
2、定期更换治疗室床单、被套(如使用频繁或污染随时更换);定期更换消毒容器及消毒剂。
3、随时巡查并保持治疗室物品完备与环境整洁。
4、定期检查抢救药品及物品,防止损坏及过期。
5、掌握手术室工作规范,熟练配合美容外科手术,保证各种无菌手术包的供应,保证手术室各类材料物品完备。
6、定期手术室/治疗室的空气消毒与监测,并作好登记。
7、随时巡查医疗废物是否正确处理;确保医疗废物的正确放置与处理。
8、负责OPT光子嫩肤设备、韩国调Q激光治疗仪、韩国黄金射频微针、优立塑塑身系统等美容治疗的实施。
9、负责治疗/手术前准备(清洁、备皮、皮肤外敷麻醉等),治疗/手术后处理(清洁、冷敷、冰敷、舒缓、敷药等)。
10、及时向医生或相关人员反馈治疗、护理和工作中的情况。
八、医疗美容科现场主管(主任)岗位职责
本中心设立的现场主管(主任)具有以下职责:
第一,负责安排中心客户服务工作,协调各岗位工作。
第二,负责中心行政工作,并衔接中心人员入职手续办理工作。
第三,负责中心工作人员服务,行为规范的管理。
第四,负责对接专家,以及上级专家来诊工作安排。
第五,负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。
第六,在院领导的经营方针指导下,组织开展科室经营管理工作。
第七,定期收集中心现场管理数据,经营数据,形成汇总报表或报告文书,供医院(中心)经营决策使用。
具体工作和职责内容如下:
1,负责中心工作人员每星期的排班工作和考勤的监督管理。
2,对中心前台导医分诊工作进行管理和监督。
3,对咨询人员的工作进行监督和管理。
4,对咨询人员的业务能力做定期考核。
5,对中心医生、医助及护理队伍的服务进行监督和管理。
6,对顾客预约专家及专家坐诊时间进行合理安排,负责对接、安排专家来诊时间。
7,对中心所有医疗文书、治疗单据、顾客退费、费用减免等事项进行管理和监督。
8,负责对中心每周的门诊量,咨询成交量等经营数据做书面总结。
9,负责接待中心客户投诉及投诉客户管理。
10,对中心和医院的有关培训进行组织和考勤监督。
第二章 科室制度
一、医护人员管理制度
1、严格执行有关法律、法规、规章,遵守医疗美容技术操作规范。
2、医学美容的主诊医师和护理人员必须具备卫生部《医疗美容服务管理办法》规定的条件并注册备案。
3、实行主诊医师负责制,所有医疗美容项目必须由主诊医师负责或在其指导下实施。
4、对就医者实施治疗前,必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等,并取得就医者本人或监护人的签字同意。
未经监护人同意,不得为无行为能力或者限制行为能力人实施医疗美容项目。
5、尊重就医者的隐私权,未经就医者本人或监护人同意或授权,不得向第三方披露就医者病情及病历资料。
6、发生重大医疗过失,要按规定及时报告医院领导办公室。
二、会诊与疑难病例讨论制度
1、为保证医疗服务质量,确保医疗安全,医生在医疗活动中应强化会诊意识和执行会诊制度。
2、会诊形式分口头会诊、书面会诊和会议会诊。
所有会诊均应该有书面记录。
3、下列情形均可提请会诊:
诊断或鉴别诊断不清楚或不能确定、确定治疗方案有困难、治疗执行有困难或没把握、治疗效果不理想或不满意、与顾客交流沟通不顺利等。
4、医助请会诊首先请求本组主诊医生;主诊医生不在岗时请求其他主诊医生;所有主诊医生都有义务指导所有下级医生。
5、在接待复诊、协助咨询、随访顾客和执行治疗时有疑问时应及时请示上级医生,不得随意或盲目处理。
三、医疗美容科手术参观制度
1、为保护患者隐私、避免给患者术中造成不必要的心理压力,凡要进手术室参观学习的,须经科主任批准,手术室护士长同意,否则不得擅自进入手术室参观手术。
2、凡需到手术室参观者,必须遵守手术室各项规定,服从手术室工作人员管理。
3、进入手术室后,到指定区域内参观,遵守手术室规定不得任意走动。
4、参观者应严格遵守无菌技术原则,须更换手术部备有的衣、口罩、帽子及鞋方可进人,须与手术台保持距离30厘米以上,避免污染手术区。
5、每台手术参观人员不得超过2人;
6、参观者不得在术中谈论(讨论)与患者手术相关的医疗话题,术中安静无声,听从主任安排,以免患者不信任感,不专业感。
7、参观学习结束后,按规定交回手术室衣裤,钥匙等物品。
四、病历档案签字制度
1、知情同意书
顾客栏由咨询监督顾客签字
医生栏由首诊医师亲自签字
2、治疗/手术后须知
由咨询监督顾客阅读并签字
3、费用与项目确认
费用与项目由咨询填写并监督顾客签字
费用与项目已执行,经办咨询要有签字
费用与项目已执行,经治医生要有签字
4、所有文书经核查:
签字不完整的,须当日完成补签字手续。
六、治疗室工作制度
1、严格执行无菌操作规程,进入治疗室必须衣帽整洁,戴口罩。
2、严格执行各项查对制度,掌握各项护理常规。
3、治疗结束后整理好床单元,保持每个治疗床单元整齐、清洁。
4、熟悉每台仪器的使用说明,操作禁忌,并能正确使用每台仪器设备。
5、每台仪器设备都应保持性能良好,有专人管理(保养责任人),发现问题及时报告。
6、各类药品分类放置标签明显、字迹清楚, 毒麻药品与贵重药品应加锁专人保管,严格交接班。
7、保持室内清洁,正确处理各种医疗垃圾。
8、严格执行消毒隔离制度,防止交叉感染。
七、设备维护与巡查制度
1、每周星期五下午定期进行各设备检查,参与者为科室主任及护士长。
2、每周设备检查情况要有记录,由护士长作登记。
3、发现问题,指定人及时上报维修人员,联系维修或养护,确保机器正常运转。
八、医疗美容科考勤制度(暂行)
1、考勤制度是加强科室劳动纪律,维护正常的工作秩序,提高效率,搞好科室管理的一项重要工作。
科室全体员工要提高认识,自觉地、认真地执行考勤制度。
2、科室的考勤管理由科室办公室负责实施。
各科室主任、护士长对本部门人员的考勤工作负有监督的义务。
3、科室考勤实行指纹打卡制度,科室员工上、下班均需打卡。
如遇加班的则须向科室负责人报加班登记。
因特殊情况加班、顶班等原故积存下来的补休假应在当月补休完,原则上不许连休,不得累积至下月,超过三天或当月无法补休者,须报院办公室备案。
4、 考勤记录作为年度(月度、季度)个人工作考评的参考依据。
5、工作时间 :
09:
00—18:
00,11:
00—20:
00。
中午安排人员值备班(详见排班表)
6、倒班人员按排班表规定的时间和班次上下班。
严禁私自调班,因私自调班引发医患纠纷事故,追究当事人责任。
确需调班,填写《调班申请表》向上级领导提出申请,经核准后报办公室备案。
7、上班时间严禁串岗、擅自离岗。
一经发现,离岗时间累积入旷工时间。
8、 迟到、早退 :
⑴、以月为计算单位,第一次迟到早退扣款10元,第二次迟到早退扣款20元,第三次迟到早退扣款40元,几何增加。
⑵、以十分钟为计算单位,十分钟以内扣款10元,10-20分钟扣20元,20-30分钟扣40元,几何增加。
⑶、迟到早退情节严重屡教不改者,将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。
9、 请销假
⑴、科室人员请假少于两天者,填写请假条后先呈护士长(科室总排班人员)签字,再呈现场主管(主任)签字,再交医院办公室备案;大于两天者找现场主管(主任)签字后,呈总经理办公室签字,后交办公室备案。
⑵、请假必须提前一天书面请假,严禁电话(微信)请假、当天请假、请霸王假。
请假未被批准擅自不上班者,按旷工处理。
⑵、请假后要及时销假。
10、旷工
⑴、未书面申请并经批准者,或未按规定时间请假,或违反病、事假规定,或违反科室制度中其它有关规定等行为,均视为旷工。
⑵、旷工一日(含累计)者,扣发当月全部薪金的20%;旷工二日(含累计)者,扣发当月全部薪金的40%;旷工三日(含累计)者,按自动离职给予处理。
11、公休
⑴、新入职人员第一个月不享受入职当月公休;入职前说明该岗位享有月公休2天的员工,当月上班满勤的1个月给予2天公休假;上班天数≥20天的,给予1天公休;当月上班天数<20天的,当月不予公休假,按实际请假天数扣,不再享受2天公休待遇;当月请假4天(含公休)按请假2天扣,超过以上规定的则按实际请假天数扣,不再享受2天公休待遇(例:
当月请假,含公休5天,则按公休1天,请假4天算)。
⑵、职工离职当月上班满勤的1个月给予2天公休假;上班天数≥20天的,给予1天公休;当月上班天数<20天的,当月不予公休假;否则已休的按请假处理。
12、当月2天公休未休,且没有请假的给予满勤奖100元。
注:
本考勤制度(暂行)与医院之前颁布的全院考勤制度相悖的,以本考勤制度为准。
本考勤制度(暂行)规定适用于美容科。
第三章 行为规范
一、仪容仪表
1、保持良好的职业形象,着装整洁规范,佩戴胸牌,淡妆上岗,微笑服务。
2、头发应经常清洗,不得有异味、烫染夸张的颜色、做夸张的发型,不留披肩发。
3、不配戴任何饰物,一天保持好妆容,不浓妆艳抹,不涂指甲油。
4、勤洗澡,勤换衣,保持身体无异味。
5、工服和工鞋应保持干净整洁,不留污点,保持清新亮丽。
6、站姿、坐姿、走姿要自然大方,端正优雅,面带微笑,热情,使用礼貌用语。
二、工作纪律
1、提前10分钟到岗。
按时上下班,不迟到,不早退、不旷工。
2、上班时间不允许在治疗床上休息和等候沙发区休息。
3、上班时间不得在工作区大声喧哗(扎堆聊天),睡觉。
4、上班时间不准在工作区吃早餐、吃零食。
5、上班时间不得在公共区域接听私人电话,每次接听电话时间不得超过10分钟。
尽量不要将手机带进治疗间,治疗过程中手机须调静音,且不能接听电话。
6、礼貌对待每一位顾客,主动询问顾客需求,并给予指引或安排;对需要等待的客人及时送上饮品,并随时观察顾客,掌握动向。
7、爱护公共物品,仪器设备,不操作时处于关闭状态,拔掉电源,以免造成机器损伤。
8、员工之间应团结互助,不得恶意伤人,背后议论其它人和事或谈论患者隐私。
9、不得与顾客发生争吵,要耐心与客人沟通解释,了解客人发牢骚的原因,以便更好地处理问题,树立单位和自身的形象。
10、树立良好的职业道德,未经科主任同意,不准私自给客人用超出科室护理范围的物品,一经发现扣发当月奖金。
11、应严格按照科室流程接诊登记,不能擅自使用治疗(激光等)设备,不得擅自带顾客做治疗,如遇特殊情况(领导等)需及时提前报备。
如发现未交费做治疗的情况应及时上报,并补缴治疗费用。
12、不得在客人面前谈论工资待遇和医院内部商业秘密问题,以免给工作带来不必要的麻烦。
13、维护自身良好形象及职业素养,语气柔和甜美,主动服务,用心服务,微笑服务。
14、爱岗敬业,积极进取,努力学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力,以提高服务质量。
15、服从医院的各种调配,完成上级领导的各种临时性任务、指令性工作。
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