企业文化及理念培训.docx

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企业文化及理念培训

企业文化及理念培训

（一）企业文化

四川请你来餐饮管理

（一）四川“请你来”的理念餐饮有限公司的理念。

上面一讲，我们大家学习了四川“请你来”公司的企业文化理念，深知公司是一个全国连锁的大家庭。

是现在全国拥有有60家分店，员工近4000人的餐饮大企业，那么有限公司的发展过程。

四川请你来餐饮有限公司是一家集餐饮连锁、底料生产、厨师培训、特许加盟、原料配送、新食品开发、经营管理为一体的民营企业。

旗下主打产品“芭夯”品牌，是由公司董事长冯德华先生于20000年在广西北海亲自创立，并于2001年回到家乡盐都自立落户。

经过近十年的开拓创新及精心培养，“芭夯鳮”、“芭夯兔”、“请你来”已成为公司拥有自主知识产权的知名商标。

时至今日，公司已由最初的一家“芭夯鳮”餐饮店，发展成为拥有无公害原辅料生产、养植基地的餐饮连锁经营管理公司。

目前公司旗下已拥有“芭夯”品牌直营连锁店近十家，有内外加盟店四十多家，现以逐步发展至全国各地。

公司以传统餐饮为依托，秉承营养、健康、美味、时尚的经营理念，专注于美食文化的继承和发扬，自主研发特色汤锅系列公司主打产品“芭夯”系列是在借鉴壮簇传统汤锅的基础上，融川、粤厨艺精髓而创造的时尚、热门的特色汤锅美食。

其特点是：

用料考究、工艺独创、成品琼浆白玉、酥香绵绵、鲜嫩不腻、脆滑无渣、久煮不老、食之回味悠长。

同时具有可满足不同地域饮食习惯，是营养丰富的天然美食，以其独特的口感而深受人们喜爱。

（二）公司的文化理念

1、公司坚持“以人为本、开拓创新”的思想理念，坚持人性化的管理理念，坚持晓之以理、动之以情、严格规章、和谐互为的亲情式服务管理理念。

2、公司坚持创最佳品牌、树一流服务、以自贡为基地、发展全国各地的经营理念。

公司正立志于连锁化、标准化（产品）、模拟化和品牌化经营。

3、公司的企业文化是：

团结奋进创美食、和谐发展争一流。

（三）“芭夯”的内在含义：

“芭”源自屈原的《楚辞九歌礼魂》-----“成礼兮鼓、传芭兮带舞。

”“芭”是指古代歌舞时传递的一种香神草。

广西壮乡历来传承着：

以当地特有的各种天然香草为佐料，烹制民族特色汤锅的传统。

后经巴蜀厨师融入川菜美食理念，精心研制带到广西北海，结合粤菜风味，创造出全新特色汤锅美食。

注：

贵州狗肉的薄荷有清凉功效和广西壮乡香草为佐料有异曲同工之妙。

“夯”：

汉字hang有打牢基础的意思。

另夯歌是打夯时唱的歌。

在壮乡“夯”在当时引申为英文“HOT”的音译，表示正在流行、很热门、超人气的意思。

“芭夯兔”即为：

借鉴壮族传统汤锅、融合川、粤厨艺精髓而创造的时尚、天然的特色风味汤锅美食。

二、餐饮理念培训公司所有员工上至董事长，下至一般员工必须知晓有如下的公司理念。

1、企业宗旨：

团结、高效、创新、发展。

2、企业价值：

以大众的营养健康为已任，以大众的美食享受为荣耀，以繁荣餐饮文化为快乐，以引领火锅新时尚为骄傲。

3、企业文化：

团结奋进创美味，和谐发展争一流。

4、发展规划：

直营店为基础，加盟店上规模，有计划的发展全国连锁。

5、市场定位：

特色的产品，温馨的服务，天然的美味，健康的享受。

6、组织体制：

直营直销，加盟连锁。

1.7管理原则：

晓之以礼，动之以情，严格规章，和谐互为。

2.8、经营理念：

创最优品牌，树一流服务，以自贡为基础，发展全国各地（乃至走出国门）。

3.

（二）团队意识培养：

4.所谓团队意识，我认为就是由多人或多个单位组成的一只队伍要有团结协作、共同进步、取长补短、顾全大局的意识，要有心往一处想，劲往一处使的思想意识，攻克前进道路上的难关。

5.案例分析：

国共战争（解放战争）时期的众多战役如孟良崮战役、淮海战役充分证明国民党军队以上而下的各自保存势力，上、下猜疑，而被共军瓦解、各个击破造成失败；相反的共产党军队的相互协助，各部队勇于牺牲甘当垫被，上、下一心，尤其得到百姓的普遍支持最终取得胜利。

6.（三）员工思想素质培训

1、树立正确的服务观念

（1）树立一切从客观出发的观念

7.现代餐饮是服务性行业，也是劳动密集型企业，是人为人提供服务的行业，它主要向顾客提供服务商品。

餐饮员工应该有正确全面的服务观念。

服务观念的树立，对搞好酒店经营管理、提高服务质量、取得双重效益都有极大意义。

8.一位经济学家曾经说过：

“市场经济就是消费至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立删除需要，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。

9.案例：

有一家羊肉汤馆，其客人在买单时发生分歧，顾客要求老板解决，其结果是老板说我就是老板，气得顾客大吵大闹而去。

试想这个顾客和他身边的人还会光顾这家羊肉汤馆吗？

10.现代的许多酒店，饭店为了吸引更多的客人，想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

在美国，一些酒店为满足越来越多的宾客希望不受吸烟危害的要求，专门划出部分楼层客房设为禁烟客房，并对禁烟客房彻底装修，更换全部地毯墙纸、窗帘及床上用品，以招徕不吸烟或不能忍受别人吸烟的宾客入住。

11.又如：

雅加达和新加坡的希尔顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女客人安排在靠电梯的房间，如他们的房间较为僻静，酒店安排专人送他们回房，此外，鲜花、化妆用品、女睡衣、浴衣、女性杂志都是必备的。

12.而对现实，越来越多的酒店意识到或是领悟到：

宾客至上、宾客总是对的的理念。

（2）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

在餐饮行业有部分员工缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神，以这样的精神面貌投入工作，只能是凑合繁衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。

同时也存在另一种思想：

或是认为服务员的服务是单向付出，顾客是有求于我；或是认为：

同样是人，为什么一方是尽情享受而另一方却是尽量服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠，以这种状态从事酒店服务工作，质量可想而知。

因此，对于广大从业人员来说，更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

案例：

20年前的自贡饮司一家餐厅晚上七点一名客人去吃饭的情况说明服务观念。

7、要有良好的服务意识

（1）培养良好的服务意识

意识是人类所固有的一种特征，它是人的头脑对客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。

存在决定意识，意识又反作用于存在。

意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。

服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。

餐饮员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。

有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的意识。

因此服务意识关系着服务水准、服务质量。

一个餐饮企业若要使自己立于不败之地，就必须培养良好的服务意识。

（2）餐饮企业（公司）优质服务的要求：

优质服务在保证实施、设备的质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动供客人消费的。

因此公司员工应遵循下列基本要求：

a、主动热情，坚持宾客至上

主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付、马马虎虎。

第一：

主要要有坚实的思想基础，就是要热爱本职工作尊重客人，牢固树立“宾客至上、服务第一”的思想。

清除雇佣观点以主人翁的态度对待自己所从事的服务工作。

注：

员工在意识上要清楚不是被企业雇佣，是在为自己干，是公司提供一个工作平台为自己有机会展示，对公司企业要有一种感恩的心态对待工作。

案例：

一个餐厅，其老板和大堂经理是夫妻，但后来离婚了，其妻子（大堂经理）消极工作，得罪了许多客人而造成企业信誉度降低，生意逐渐下滑。

第二：

主动要有严格的组织纪律性

要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格直销服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。

主动了解客人的需求和心理，有针对性地提供优质服务。

第三：

主动养成良好的工作习惯：

要做到头脑冷静，处事沉静，行动敏捷。

服务过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。

能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。

同时主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

第四：

主动要有做好服务工作的热情。

热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切的语言和助人为乐的精神做服务工作。

b.耐心周到，做到体贴入微

耐心周到是企业（餐饮）优质服务的要求，也是优质服务态度的重要体现。

耐心就是要有耐性、不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真，使每个客人高兴而来，满意而归。

具体包括：

第一、要保持平静的心情。

沉着冷静，特别是工作繁忙、客人较多时更要如此。

客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。

第二：

要有恒心和勇气。

只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每次具体服务活动，有不怕艰苦、不怕困难、不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一的耐心为客人服务。

第三：

要有忍耐精神。

服务过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现差错是难免的。

所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。

第四：

耐心要细心周到。

周到就是要把服务工作做得细致入微、完全彻底、表里如一。

防止当面一套、背后一套。

具体内容包括态度诚恳、工作认真。

要善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。

考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。

要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项服务工作

c.礼貌服务、发扬民族美德

礼貌服务，能反映一个餐厅企业的精神文明和文化修养，体现服务人员的道德风尚。

具体包括第一、礼节礼貌要讲求仪容仪表。

在外表形象上要给人以端庄、大方、美观、舒适的感觉。

因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合规范。

不能奇装异服、浓妆艳抹。

第二，要讲求语言艺术。

按不同对象用好敬语、问候语、称呼语。

周到说话和气，语言亲切、文雅准确。

同时说话要注意面部表情、注意语音语调、注意讲话场合，给客人留下美好印象。

第三，要尊重客人的风俗习惯：

不同地区有不同礼仪方式和不同的风俗习惯。

因此，酒店提供优质服务，尊重客人风俗习惯是很重要的。

d.清洁卫生，保证客人安全。

清洁卫生是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。

因此酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好餐厅、后厨和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，市卫生工作做到制度化、标准化、持续化、经常化。

同时安全也是餐饮企业优质服务的要求。

担心交通事故，火灾，财物被盗，食物中毒等事件发生，使人们外出期间的共同心理。

因此公司优质服务须保证客人安全。

在日常服务过程中，要提高警惕，贯彻以防为主的方针，坚持内紧外松的原则。

e.讲究服务技巧，提高工作效率。

讲究服务技巧，提高工作效率是公司提供优质服务的要求。

企业提供优质服务在不同场合、不同时间、不同部门和不同服务项目上的技术要求不同。

3、顾客至上的服务意识

“顾客至上”可以说是现代餐饮服务行业的普遍共识。

如何把“顾客至上”的服务意识具体化到一个餐饮企业中来成为全体员工共同的可操作的行为准则呢？

最终归结为“竭诚尽力为顾客提供最美好的消费感受”这样就为“宾客至上、服务第一”行业口号填充了具体运作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。

细细分析，可以看出，这种分析归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的，而且是唯一的原则。

在特定场合只要符合这一条，就可以变通既定的规范程序，从而显示出对客人服务的灵活性。

同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论服务有多少项目，服务时间有多长、服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品，因而每一个环节每一时候若稍出错误，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”这就要求酒店的每一位员工都必须时时自觉切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。

这样归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的顾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店员工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，企业员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒的认识自己所扮演的较角，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。

应为从某种程度上讲，维护了客人的利益，实际上也就维护了酒店的利益。

4、一视同仁的服务意识

餐饮企业（公司）的顾客服务是指为所有来餐厅就餐的顾客，不管顾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方地位是平等的。

对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的服务正式宾客平等必要条件，做不到这一点，餐厅就是带满了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。

再者，在人格上，宾客之间、酒店员工和宾客之间也都是平等的。

对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外在表现形式。

对于公司的服务人员来说，必须牢牢记住：

只要顾客按规定取得了在本店就餐的使用权，就应该一视同仁的为宾客提供应有的服务。

案例：

1997年，富顺泰山宾馆开业后，一位县长就餐时，其宾馆的总经理、大堂经理、主管全部去为县长服务，而把其他客人凉在一边，导致一般客人相当不满。

其生意逐渐冷落------.

（四）公司员工的培训进取意识

现代企业的竞争除了品牌化竞争以外，更主要的是人才的竞争。

一个现代的餐饮企业，

尤其现代化连锁餐饮企业的竞争，如果没有现代化的管理团队、或者说管理人才稀少，是无法对其企业进行扩张的，应为要扩张除了资金以外，更主要要有一支精干的管理队伍才能使一个一个的连锁企业走上正常的管理之路。

1、企业的管理者首先应懂得有一只有自我实现需求的员工队伍是企业最有价值的资源，是其他任何别的资源所不可取代的。

用什么态度对待胸怀大志的员工，正是有真知灼见的管理者与鼠目寸光、不懂发展的管理者的主要区别之一。

案例一：

中国大酒店（广州）为员工设置专门的图书室提供精神食粮，并安排员工参加社会上的各类学校及文化技术学习班，鼓励他们自学成才。

案例二：

上海远东不夜城大酒店还专设“自学成才奖”鼓励员工在业余时间供学历、读英语、学计算机。

最高管理层曾在员工会议上告诉员工多读书，无论对自身素质还是对管理水平的提高大有益处。

2、鼓励员工为企业的经营管理提建议、出点子，也是培养人才的有效方法。

因为员工在一线作业，他们发现问题及时，有时提出的点子更适应企业发展的改进。

3、帮助员工积极进取的另一有效途径是充分信任员工，给他们受权，培养和发展员工得出是办事能力，也能提高员工的主人翁意识。

这一点在我们公司的上层管理者在授权时要给与指导、帮助、扶持，应为人的能力实在实践中不断培养出来的。

通过授权有利于培养员工，帮助他们自我设计与自我实现，同时又有利于提高管理和服务水准。

案例：

如“海底捞”火锅的员工授权范例。

（五）“五常法”管理。

来源：

“五常法”是用来维持品质环境的一种有效技术。

“五常法”是源于五个日本字的英文发音（seiri,seiton,seiso,seidetsu,shitsuke）全部是s字头，亦称5s.5s在日本民间流传了200年，江户时代的日本人，以开始习惯抛掉不想要的东西，以它为佳。

香港政府工业署由1994年开始，在香港推行五常法，自然需要五个中文配合，故作了五常法的中文版，以此确定名称，审核内容，并广为发展。

逻辑：

工作现场的常组织，常整顿，常清洁，常规范，和常自律是生产高品质产品，提供高品质服务，杜绝或减少浪费，提高生产力，提升企业形象及竞争力的最根本要求。

具体所指；

（1）整理:

常组织，抛掉不需要的东西或回仓和工作计划表。

（2）整顿：

常整顿，所有东西都有名和家，30秒内就可以找到。

（3）清扫：

常清洁，个人清洁责任的划分及认同和环境明亮照人。

（4）修养：

常自律，履行个人职责（包括优良环境，问责和守时）。

一.1S--常组织

（一）定义

判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。

（二）目的

把“空间”腾出来活用并防止误用。

（三）做法

（1）对所在的工作场所进行全面检查。

（2）制定需要和不需要的判别标准。

（3）清楚不需要物品。

（4）调查需要物品的使用频率，决定日常用量。

（5）根据物品的使用频率进行分层管理。

（四）解读

1,分层管理

（1）将物品分类，决定“需要”和“不需要”的物品。

（2）将同类文件和用品归一集中存放及处理。

（3）应用单一便是最好的原则。

（4）减省无谓的消耗。

2,区别“需要”（NEED）与“想要”（WANT）

（1）“需要”乃客观上要保留；“想要”乃主观上想保留。

（2）设定准则，将常用的物品放在容易拿到的地方。

（3）把不常用的物品分类。

3，单一便是最好（Oneisbest）

（1）一天的工作计划表和排序。

（2）一套文具，工具，一页表格。

（3）一小时会议。

（4）一站式顾客服务。

（5）一个文件或物料集中存放（包括电脑Server档案）

二.2S--常整顿

（一）定义

川请你来餐饮管理有限公司的发展过程。

四川请你来餐饮有限公司是一家集餐饮连锁、底料生产、厨师培训、特许加盟、原料配送、新食品开发、经营管理为一体的民营企业。

旗下主打产品"芭夯"品牌，是由公司董事长冯德华先生于20000年在广西北海亲自创立，并于2001年回到家乡盐都自立落户。

经过近十年的开拓创新及精心培养，"芭夯鳮"、"芭夯兔"、"请你来"已成为公司拥有自主知识产权的知名商标。

时至今日，公司已由最初的一家"芭夯鳮"餐饮店，发展成为拥有无公害原辅料生产、养植基地的餐饮连锁经营管理公司。

目前公司旗下已拥有"芭夯"品牌直营连锁店近十家，有内外加盟店四十多家，现以逐步发展至全国各地。

公司以传统餐饮为依托，秉承营养、健康、美味、时尚的经营理念，专注于美食文化的继承和发扬，自主研发特色汤锅系列公司主打产品"芭夯"系列是在借鉴壮簇传统汤锅的基础上，融川、粤厨艺精髓而创造的时尚、热门的特色汤锅美食。

其特点是：

用料考究、工艺独创、成品琼浆白玉、酥香绵绵、鲜嫩不腻、脆滑无渣、久煮不老、食之回味悠长。

同时具有可满足不同地域饮食习惯，是营养丰富的天然美食，以其独特的口感而深受人们喜爱。

（二）公司的文化理念

1、公司坚持"以人为本、开拓创新"的思想理念，坚持人性化的管理理念，坚持晓之以理、动之以情、严格规章、和谐互为的亲情式服务管理理念。

2、公司坚持创最佳品牌、树一流服务、以自贡为基地、发展全国各地的经营理念。

公司正立志于连锁化、标准化（产品）、模拟化和品牌化经营。

3、公司的企业文化是：

团结奋进创美食、和谐发展争一流。

（三）"芭夯"的内在含义：

"芭"源自屈原的《楚辞九歌礼魂》-----"成礼兮鼓、传芭兮带舞。

""芭"是指古代歌舞时传递的一种香神草。

广西壮乡历来传承着：

以当地特有的各种天然香草为佐料，烹制民族特色汤锅的传统。

后经巴蜀厨师融入川菜美食理念，精心研制带到广西北海，结合粤菜风味，创造出全新特色汤锅美食。

注：

贵州狗肉的薄荷有清凉功效和广西壮乡香草为佐料有异曲同工之妙。

"夯"：

汉字hang有打牢基础的意思。

另夯歌是打夯时唱的歌。

在壮乡"夯"在当时引申为英文"HOT"的音译，表示正在流行、很热门、超人气的意思。

"芭夯兔"即为：

借鉴壮族传统汤锅、融合川、粤厨艺精髓而创造的时尚、天然的特色风味汤锅美食。

二、餐饮理念培训

（一）四川"请你来"的理念餐饮有限公司的理念。

上面一讲，我们大家学习了四川"请你来"公司的企业文化理念，深知公司是一个全国连锁的大家庭。

是现在全国拥有有60家分店，员工近4000人的餐饮大企业，那么公司所有员工上至董事长，下至一般员工必须知晓有如下的公司理念。

1、企业宗旨：

团结、高效、创新、发展。

2、企业价值：

以大众的营养健康为已任，以大众的美食享受为荣耀，以繁荣餐饮文化为快乐，以引领火锅新时尚为骄傲。

3、企业文化：

团结奋进创美味，和谐发展争一流。

4、发展规划：

直营店为基础，加盟店上规模，有计划的发展全国连锁。

5、市场定位：

特色的产品，温馨的服务，天然的美味，健康的享受。

6、组织体制：

直营直销，加盟连锁。

1.7管理原则：

晓之以礼，动之以情，严格规章，和谐互为。

2.8、经营理念：

创最优品牌，树一流服务，以自贡为基础，发展全国各地（乃至走出国门）。

3.

（二）团队意识培养：

4.所谓团队意识，我认为就是由多人或多个单位组成的一只队伍要有团结协作、共同进步、取长补短、顾全大局的意识，要有心往一处想，劲往一处使的思想意识，攻克前进道路上的难关。

5.案例分析：

国共战争（解放战争）时期的众多战役如孟良崮战役、淮海战役充分证明国民党军队以上而下的各自保存势力，上、下猜疑，而被共军瓦解、各个击破造成失败；相反的共产党军队的相互协助，各部队勇于牺牲甘当垫被，上、下一心，尤其得到百姓的普遍支持最终取得胜利。

6.（三）员工思想素质培训

1、树立正确的服务观念

（1）树立一切从客观出发的观念

7.现代餐饮是服务性行业，也是劳动密集型企业，是人为人提供服务的行业，它主要向顾客提供服务商品。

餐饮员工应该有正确全面的服务观念。

服务观念的树立，对搞好酒店经营管理、提高服务质量、取得双重效益都有极大意义。

8.一位经济学家曾经说过：

"市场经济就是消费至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立删除需要，一切为顾客着想，一切从顾客出发的观念。

9.案例：

有一家羊肉汤馆，其客人在买单时发生分歧，顾客要求老板解决，其结果是老板说我就是老板，气得顾客大吵大闹而去。

试想这个顾客和他身边的人还会光顾这家羊肉汤馆吗？

10.现代的许多酒店，饭店为了吸引更多的客人，想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。

在美国，一些酒店为满足越来越多的宾客希望不受吸烟危害的要求，专门划出部分楼层客房设为禁烟客房，并对禁烟客房彻底装修，更换全部地毯墙纸、窗帘及床上用品，以招徕不吸烟或不能忍受别人吸烟的宾客入住。

11.又如：

雅加达和新加坡的希尔顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女客人安排在靠电梯的房间，如他们的房间较为僻静，酒店安排专人送他们回房，此外，鲜花、化妆用品、女睡衣、浴衣、女性杂志都是必备的。

12.而对现实，越来越多的酒店意识到或是领悟到：

宾客至上、宾客总是对的的理念。

（2）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

在餐饮行业有部分员工缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神，以这样的精神面貌投入工作，只能是凑合繁衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。

同时也存在另一种思想：

或是认为服务员的服务是单向付出，顾客是有求于我；或是认为：

同样是人，为什么一方是尽情享受而另一方却是尽量服务，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠，以这种状态从事酒店服务工作，质量可想而知。

因此，对于广大从业人员来说，更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

案例：

20年前的自贡饮司一家餐厅晚上七点一名客人去吃饭的情况说明服务观念。

7、要有良好的服务意识

（1）培养良好的服务意识

意识是人类所固有的一种特征，它是人的头脑对客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。

存在决定意识，意识又反作用于存在。

意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。

服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。

餐饮员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。

有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的意识。

因此服务意识关系着服务水准、服务质量。

一个餐饮企业若要使自己立于不败之地，就必须培养良好的服务意识。

（2）餐饮企业（公司）优质服务的要求：

优