移动联通电信一线服务人员礼仪考试题及答案.docx

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移动联通电信一线服务人员礼仪考试题及答案

一、填空：

1.营业员工作时间应按公司要求（统一）着装，衣着（清洁平整）。

2.上班应统一规范佩戴（工号牌）。

3.在岗时，面容（清洁），男营业员经常（修面）、不留（胡须），女营业员（化淡妆），不可（浓妆艳抹），不戴（有色眼镜）。

4.发型美观大方，经常（梳理），男营业员发脚（侧不过耳），（后不过领）；女营业员长发需用公司统一发的（发结）束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：

主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：

在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：

在为客户服务时，应用（目光关注）客户，

与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后

流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业

务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理,避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘

机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上

（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。

营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、

碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。

18.有公用饮水设备并能正常使用（有水有杯）。

19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。

20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。

身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面

（1）cm为宜。

穿黑、（深蓝）、（深灰）色袜。

22.双手接递：

在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。

23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。

不说服务忌语,不

（搪塞客户）。

不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。

24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免（座椅发出声响）。

25.女士在入座时应用（右手）轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。

26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。

27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户的（左侧）。

若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。

在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

28.在不接待客户时，不得使用的姿态有（弯腰塌背）；（趴在工作台席上）；（工作人员之

间交头接耳，嬉笑怒骂）。

29.为客户指示方向时，上身应（略向前倾），手臂要（自下而上）从身前自然划过，且与身体成（45度）夹角；手臂（伸直），五指（自然并拢），掌心（向上），以（肘关节）为轴指示目标方向，用（目光）配合手势所指示的方向。

手势范围在（腰部）以上、（下额）以下。

30.递送证件和资料时，上身（略向前倾）；眼睛（注视客户手部）；以文字（正向）方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔（尖）朝向自己，递至客户的右手中。

31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出（便于接取物品）的地方。

32.出房间时应（面向）客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。

33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。

通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。

34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服

务；

35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：

（爱心、热心、诚心、关心、虚心）。

36.上下楼梯时应靠（右行）。

37.声调：

应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。

38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。

39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜，忌（光脚穿鞋）。

40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II'）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于（身体前、后）。

41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手臂指明（目的地）。

42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。

如：

（“请稍等，我帮您复印证件。

”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：

（“对不起，让您久等了！

”）

43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；

44.女职员着装：

着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。

着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。

45.男职员着装：

穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装

口袋（不放）物品。

工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。

46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。

在客户距离台席（一米以内）时，

站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。

在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。

47.站立服务：

在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。

48.蹲姿：

后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。

49.站姿：

双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开,脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。

50.男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。

51.营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。

不说（服务忌语）,不（搪塞客户）。

52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），不在指甲上画图案。

手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。

53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，

（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。

54.男营业员的柜台手的姿势：

双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。

55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。

56.营业员耳部：

耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。

57.迎接客户要做到“三声”服务：

（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。

58.女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。

59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右

60.营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹）。

61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜）。

62.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。

63.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（说明原因）。

64.当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）。

在办理完业务时，应向客户确认（是否有其他需求）。

65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决。

如无法当场回复应

（迅速记录），在与客户约定的时间内，回复客户。

66.营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息）。

关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。

如超过（5位）客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。

67.营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、（手机终端）演示，提升客户对企业产品、服务的感知。

68.营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与（引导）客户准确理解并使用。

69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。

70.遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）

度鞠躬礼。

71.行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前2〜3步处引导客户。

72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为（上级）在先、（长者）在先、（女士）在先。

73.客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。

74.男职员的仪表中对手部的要求：

保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（1mm）。

75.柜台手的姿势：

双手自然交叠，将腕至肘部的三分之

（一）处轻放在柜台上。

76.与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。

77.微笑的特征：

面含（笑意），齿（不露），声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等美好的感情。

78.与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右。

79.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（45度角）；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上），用目光配合手势所指示的方向。

80.递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部），以文字（正向）方向递交，

双手递送，轻拿轻放。

81.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）轻握笔杆，笔尖朝向（自己），递至客户的右手中。

82.上下楼梯时要靠（右行）；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠（右侧让）。

83.接待客户要做到“四个一样”：

（生人熟人一个样）；（忙时闲时一个样）；（残疾人和正常人一个样）；（领导在与不在一个样）。

84.无理客户的尊重要点是（体谅客户的心情）；（避免带有傲气对待客户）；（避免轻视客户的心态）

85.男士/女士标准坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右

86.什么是“三米六齿”原则：

是指对方进入3米范围时向对方（微笑），微笑以（至多露出六颗牙齿）为准。

87.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量（轻稳），避免（座椅乱响，噪音扰人）。

88.女士在入座时应右手轻按住（衣服前角），左手抚平（后裙摆，缓缓坐下）。

89.在座椅上，切忌大幅度（双腿叉开），或（将双腿伸的老远），更不得将（脚藏在座椅下）或（用脚勾住椅子的腿）.

90.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些（变化的站姿），但在变化中力求（姿态优雅），勿给人以（懒散的感觉）。

具体要求，可将身体的重心向（左或右腿转移），让另一条腿放松休息。

但如有客户走近，应立即（恢复标准站姿）。

91.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。

起身离座时，最好（动作轻缓，无声无息）。

离开座椅后，要先站定，方可离去。

92.仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种（姿势）的变化来完成各项

活动，以此展现人所独具的（形体魅力）。

对人的评价往往就来源于对他（一言一行）、（一举一动）的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，（优雅的仪态），会给客户一种美的享受。

93.仪容是个人仪表的重要组成部分，它由（发式、面容）以及人体所有（未被服饰遮掩

的肌肤）（如手部、颈部）等内容构成.

94.营业员入座时双脚和（肩）同宽并行，同时尽量轻稳。

95.营业员给客户递交票据时，以（双手）递送为最佳。

96.（表情）是服务客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。

97.（微笑）是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

98.为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍（向上）。

99.不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（首问负责制）。

100.营业员在工作中必须讲（普通话），使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。

、选择：

1.营业人员服务礼仪（D）。

A.来有迎声、走有送声、微笑服务

B.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递

C.来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范

D.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范

2.市县（区）主要营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全球通VIP俱乐部会

员室”或“全球通VIP俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜，指几个台席以上。

（B）

A.3B4C5D6

3.忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。

A.A交费卡销售、移动POS刷卡B移动POS刷卡、空中充值

B.C交费卡销售空中充值D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充

值

4.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，

减少客户等候时间。

控制排队等候客户不超过（B）人。

A3B、4C5D6

5.客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过多长时间（B）。

A18B、24C36D48

6.依据营业厅的营销服务需要和客流量，配置自助设备含（A）并做好日常维护工

作，确保客流高峰时正常使用。

A.缴费机、查询机、打印机、体验设备

B.查询机、打印机、体验设备

C.缴费机、查询机、体验设备

D.打印机、体验设备、缴费机

7.县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（B）小时；乡镇营业厅连续营业时

间原则上不少于（B）小时。

客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。

A.4、6B、10、8C、10、12D、6、8

8.业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。

办理普通业务不超过（C）分钟。

A.A、8B、6C、3D、5：

9.营业员挂牌佩带于（C）前。

口袋上方（C）厘米。

不得遮掩。

A左，2；B:

右，2；C左，1；D右，1

10.保持手部的清洁，女士指甲不得长于（A）mm可适当涂无色指甲油。

男士指甲不得长于（A）mm。

A、2，1B、2、2C、1，2D、1，1

11.入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性（A）略分开。

身体稍向前

倾，则表示尊重和谦虚。

A、可以B不可以

12.行进指引当客人认识路时:

一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在（D）。

当客人不认识路时:

我们应在前进方向的左前方引导，一般靠（D）行走。

A、左面，左；B右面，右；C、后面，左；D前面，右

13.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（B）分钟内为其办理完业务。

14.A、7B、6C、5D、3

15.要保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少?

（B）

A、1mm，1mmB、1mm,2mmC、2mm,2mmD、2mm,1mm

16.标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（C）左右的面积；如采用柜台手姿:

双手应自然交叠，将腕至肘部的（）处轻放在柜台上。

A、1/2，1/3B、1/2,2/3C、2/3,2/3D、2/3,1/2

17.客户走近距营业台席（A）米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。

A、1.5B、2C、1D、3

18.领带长度多长为宜？

（B）

A超过皮带扣B盖住皮带扣C不能超过皮带扣

19.对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的（A）。

A平等原则B自律原则C适度原则D宽容原则

20.服务人员在为客人指引近处的方向时,可用（B）。

A直臂式B曲臂式斜臂式C

21.通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是（B）。

A仪表礼仪B行为表情礼仪C饰物礼仪D言语礼仪

22.“客错我揽”的理念是服务业职业道德中（C）的具体要求。

A思想品质B经营风格C服务态度D工作作风

23.递出名片的顺序是.（A）。

A由尊及卑或由近及远.B由卑及尊或由远及近C无所谓

24.男营业员在行走时要双臂自然（A），挺胸抬头，目视前方。

A、摆动B下垂C、叠放D、抬起

27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（B）。

A工号牌B、业务受理暂停牌C、桌牌D胸卡

28.客户走近距营业台席（A）米，起身主动向客户微笑并点头致意。

A、1．5B、1C、0。

5D、2

29.哪项不应摆放在宣传栏上（C）。

A、业务使用手册B宣传资料C、报刊杂志D新业务手册

三、判断

1.男士不留长发，定期修剪，不染发，不留长发，以不盖耳，不触领为益。

（V）

2.女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。

（改正：

公司统一的发夹）（x）

3.营业人员面部应保持清洁。

女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。

男士忌留

胡须。

（V）

4.营业人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；男士及女士着长裤时，袜子要穿黑色。

（改正：

黑、深蓝、深灰）（x）

5.女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情况。

颜色

以肉色为主。

（V）

6.男士、女士都应系黑色皮带。

（V）

7.男士站立时，双臂自然下垂，处于身体两侧，左手轻握于右手腕部，右手握拳，放在小腹前。

女士将双手自然叠放于小腹前，左手叠加在右手上。

（改正：

右、左、左、右、左）（x）

8.男士站立时，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，

或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

女士站立时，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站

立。

（V）

9.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。

（V）

10.迎客走在前,送客走在后,客过要让路。

（V）