提升运营效能十原则.docx

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提升运营效能十原则

提升网点运营效能的十项原则（纲要）

第一部分：

项目简介

1、项目全称：

提升网点运营效能的十项原则

2、项目简称：

标准运营十则

3、项目属性：

管理类

4、项目概述：

（一）项目背景：

近期我部在帮扶网点的过程中，发现网点普遍效能低下。

虽然我部寄望于网点能够重视标准化运营，并刻意推送能显著提升效能的标准化作业科目，但总体效果不佳。

经研究后发现，效能低下的网点都有个共同的特点，就是管理孱弱，以至于其根本不能有效承接由我部提供的一系列高效工作思路和方法。

管理没有原则，员工就没有目标。

既然效能的提升最终要靠管理，为此，我部特面向基层网点推送十项标准化运营管理原则，来帮助那些愿意提升运营效能的网点。

（二）项目目标：

本按提出的这十项原则最大的特点在于其着力于管理的技术层面，易于掌握。

其中，部分方法已在历史上得到过验证，只要严格施行和督导，即可让那些在管理素养上参差不齐的一线管理人员迅速达到相当的管理水准，获得普遍提升网点效能的目的。

（三）实施方案

（鉴于这十项管理原则内涵丰富，其间杂糅众多创新理念，如果一一详述，将有一本书的厚度，为避免大家的畏读情绪，故本案特意省略几万字，仅列出简要提纲。

对下述细则如有兴趣或持不同看法的员工，可随时与我部交流。

）

1、绩效优先原则；

制定一个足以振奋到员工，让其愿意为之付出的绩效管理办法。

需做到：

（1）清晰界定（对员工做什么工作能有多少收入要有一个明确的交待）

（2）快速兑现（最好垫付奖金先行发放，避免在绩效到达之日发放）

（3）精准发放（按产品销售或积分占比进行绩效兑现）

（4）绩效辅导（在方案实施中随时对员工进行绩效的解读和辅导）

（5）利益均衡（对后进者进行绩效帮扶，实现团队员工的温暖共赢）

2、人才推送原则：

制定一个依托绩效而定期实行的岗位晋级和干部进阶的制度，让人才和岗位都流动起来。

需做到：

（1）人才孵化（帮助员工设立成长目标，并据此进行绩效辅导）

（2）依次推荐（按绩效排名确立干部推荐的次第和岗位晋级依据）

（3）定期推荐（定期对排名靠前的员工向上级部门做正式推荐）

（4）定点推荐（对达到要求的员工，依其意向定点向相关部室推荐）

（5）跨界推荐（对达到推荐要求的员工，帮助其实现跨区域转岗）

3、产品导向原则；

基础工作对应员工基本工资，产品销售收入对应绩效工资。

让产品销售与所有的绩效收入成为清晰的正比关系，藉此消除懒惰员工。

可采用以下做法：

（1）产品带动（施以重点产品带动基础产品的发展战略）

（2）产品专管（设立产品专管员制度，对客户需求进行拉网式拦截）

（3）增值附加（对同质化高的产品向客户提供增值服务和额外激励）

（4）宣传策划（设立宣传员，对产品进行全方位的宣传展示策划）

（5）统一售后（网点要有统一售后服务的接入和处理方案）

（6）长幼有序（确定产品专管员时，实行长者优先制，并适时轮换）

4、业务助理原则；

对重点产品的生产销售过程进行合理分解，通过在内部员工中实行业务助理分包制度，实现产品生产的流水作业。

并通过绩效分润的方式，激励参与协作的同事，并实现以下做法：

（1）职责回归（将客户经理身兼的操作类事务剥离给其它人员）

（2）分工分润（对参与流水作业的员工按既定方案进行绩效认定）

（3）弹性作业（参与流水作业的员工实行弹性助理模式）

（4）适度轮换（对参与流水作业的员工在上下游间实行岗位轮转）

5、岗位置换原则：

有计划地让员工进行内部岗位轮换和行际岗位置换，实现产品生产销售的无缝接入，并实现以下做法：

（1）弹性柜员（灵活施设高低柜、大堂、行政、助理等角色的布岗）

（2）内部轮岗（让员工在高低柜、大堂、产品专管员等角色间轮岗）

（3）行际轮岗（让低效网点柜员与高效网点的柜员进行短期置换）

（4）跨界轮岗（让网点员工与企事业单位进行短期置换或值岗）

6、人力拓展原则；

将房开、担保、保险、证券等公司或信用卡外派、保安、大学生、保洁、司机、厨娘等人员纳入合作人选，对无风险的厅堂事务或相关政务进行协助：

（1）统一管理（对合作单位的员工进行统一的上岗培训和管理）

（2）严格控制（对合作单位的员工进行日常风险控制）

（3）计量计价（用营销费用对上述人员的业务推介和助理进行激励）

（4）资源互换（在合规的前提下，利用我行各类资源换取合作单位人力）

7、弹性建制原则：

依照客户需求动态灵活地配置人力资源和运营资源，组织网点生产，安排员工作息，并实现以下做法：

（1）弹性建制（以弹性建制组建一支金融服务预备役团队）

（2）移动运营（对大宗客户和重点客户实施上门服务）

（3）弹性运营（根据业务运营实际情况进行动态的人员调度和设岗）

（4）应急呼叫（临时性或阶段性向1+3帮扶对子单位实施应急呼叫）

（5）行长漂移（行长于高峰时段必须由行长室移至大堂进行运营督战）

8、标准作业原则：

按照既定的运营标准设立网点常用软硬件工具，实施标准化作业科目，对重点产品的业务流程做好产前规划设计，并实现以下做法：

（1）标准化设施营造（按运营新常态搭建流水作业必备的软硬件器具）

（2）标准化作业科目（承接标准化项目小组定期发布的标准作业科目）

（3）标准化营销技术（运用标准化营销技术实施对客户的常态营销）

（4）标准化流程梳理（就日常工作中需优化的流程提出限期改造申请）

（5）标准化柜面服务（对接入服务的方式方法和技能技巧进行规范）

9、超限转介原则

将优势产品集中到部分网点进行集中规模销售，对所有向网点进行客户或产品推荐的个人或机构实施转介激励，最大化接入客户需求。

并实行以下做法：

（1）行内转介（在网点内或机构间实行超限转介激励机制）

（2）行际转介（在金融机构间实行资源互换或超限转介激励机制）

（3）散户转介（对来自客户推荐的转介进行激励）

（4）大宗转介（对来自客户或员工的大宗批量推荐进行追加式激励）

（5）大户转介（对来自客户或员工的大户推荐进行积数动态激励）

10.耗能控制原则

对运营中可能出现的物资闲置、浪费等运营损耗以及人力、会务等管理内耗进行事先管控，可以采用的方法如下：

（1）产前规划（在生产运营前对耗材、工具及作业流程进行设计）

（2）低碳运营（对网点水电、耗材、车船、差旅进行标准控制）

（3）分类专管（分设节能督导分别实施节能管理）

（4）资源共享（实现工具、机具及耗材的共享管理）

（5）标准应酬（按事先规定标准进行内外部往来营销接待）

（6）限时会议（以会前预告和现场限时站立式会议取代传统会议）

本方案是对当下网点低效运营所提出的一种新尝试，严格说来，上述方案更像是一本书的目录，每条细则目录下的每一具体做法，都有诸多创新管理的元素，且大部分做法我部已于前期出具过相对独立的单项操作方案，其中“分工分润”、“行际轮岗”、“移动运营”、“行内转介”“标准作业”等方案还向相关部室进行过交流推送。

各网点可将上述方案全部导入加以综合运用，亦可提取单一方案进行有限尝试。

不过，上述方案也还在进一步完善中，其中若有想得单纯，说得肤浅之处，还请领导批评指正。

标准化流程项目小组

2015年8月6日　

松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。

一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。

街，行走时，纵然漫长，漫长，有时只为听一颗流动的心的呓语。

沉默，倔强，回望，忘记，记住，一切像断了的弦，有时希望生活简单就好，有时却又莫名的颓废其中。

　　有些路，只能一个人走；有些事，只能一个人去经历。

粗读加缪、萨特的存在主义，它告诉我，人就是非理性的存在。

光秃秃的枝桠、清寂的清晨、流动的阳光，飘落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有时却只属于那一刻。

总之，一切只是心情。

　　人生的画面一幅幅地剪辑，最后拼凑出的是一张五彩斑斓的水彩画，有艳丽的火红色，凝重的墨黑以及一抹忧郁的天蓝色。

人的记忆很奇特，那些曾经的过往，就像一幅幅的背景图，只有一个瞬间，却没有以前或以后。

比如，只能记得某个瞬间的微笑，只能在记忆的痕迹寻觅某时刻骑着单车穿过路口拐角的瞬间，却都不知晓为何微笑，为何穿过街角。

　　一切，有时荒诞得像一场莫名情景剧。

然而，这就是生活。

　　曾经的梦，曾经的痛，曾经的歌，曾经的热情相拥，曾经的璀璨星空。

　　也许，多年以后，再也见不到的那些人，和着记忆的碎片飘荡而来，曾经伴着我们走过春华秋实。

天空蔚蓝，杜鹃纷飞，飞过季节，曾经萍水相逢，欢聚一堂，蓦然回首，唯歌声飘留。

让人忆起《米拉波桥》里的诗句：

夜幕降临，钟声悠悠，时光已逝，唯我独留。

　　人在天涯，绵绵的思绪随着微风飘浮，从布满礁石的心灵海滩上穿过千山万水，来到游荡的身躯里，刻下一篇篇笺章。

而这，或许在多年以后，当再次翻动时，原以为什么都已改变，

　松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。

一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。

街，行走时，纵然漫长，漫长，有时只为听一颗流动的心的呓语。

沉默，倔强，回望，忘记，记住，一切像断了的弦，有时希望生活简单就好，有时却又莫名的颓废其中。

　　有些路，只能一个人走；有些事，只能一个人去经历。

粗读加缪、萨特的存在主义，它告诉我，人就是非理性的存在。

光秃秃的枝桠、清寂的清晨、流动的阳光，飘落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有时却只属于那一刻。

总之，一切只是心情。

　　人生的画面一幅幅地剪辑，最后拼凑出的是一张五彩斑斓的水彩画，有艳丽的火红色，凝重的墨黑以及一抹忧郁的天蓝色。

人的记忆很奇特，那些曾经的过往，就像一幅幅的背景图，只有一个瞬间，却没有以前或以后。

比如，只能记得某个瞬间的微笑，只能在记忆的痕迹寻觅某时刻骑着单车穿过路口拐角的瞬间，却都不知晓为何微笑，为何穿过街角。

　　一切，有时荒诞得像一场莫名情景剧。

然而，这就是生活。

　　曾经的梦，曾经的痛，曾经的歌，曾经的热情相拥，曾经的璀璨星空。

　　也许，多年以后，再也见不到的那些人，和着记忆的碎片飘荡而来，曾经伴着我们走过春华秋实。

天空蔚蓝，杜鹃纷飞，飞过季节，曾经萍水相逢，欢聚一堂，蓦然回首，唯歌声飘留。

让人忆起《米拉波桥》里的诗句：

夜幕降临，钟声悠悠，时光已逝，唯我独留。

　　人在天涯，绵绵的思绪随着微风飘浮，从布满礁石的心灵海滩上穿过千山万水，来到游荡的身躯里，刻下一篇篇笺章。

而这，或许在多年以后，当再次翻动时，原以为什么都已改变，

　松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。

一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。

街，行走时，纵然漫长，漫长，有时只为听一颗流动的心的呓语。

沉默，倔强，回望，忘记，记住，一切像断了的弦，有时希望生活简单就好，有时却又莫名的颓废其中。

　　有些路，只能一个人走；有些事，只能一个人去经历。

粗读加缪、萨特的存在主义，它告诉我，人就是非理性的存在。

光秃秃的枝桠、清寂的清晨、流动的阳光，飘落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有时却只属于那一刻。

总之，一切只是心情。

　　人生的画面一幅幅地剪辑，最后拼凑出的是一张五彩斑斓的水彩画，有艳丽的火红色，凝重的墨黑以及一抹忧郁的天蓝色。

人的记忆很奇特，那些曾经的过往，就像一幅幅的背景图，只有一个瞬间，却没有以前或以后。

比如，只能记得某个瞬间的微笑，只能在记忆的痕迹寻觅某时刻骑着单车穿过路口拐角的瞬间，却都不知晓为何微笑，为何穿过街角。

　　一切，有时荒诞得像一场莫名情景剧。

然而，这就是生活。

　　曾经的梦，曾经的痛，曾经的歌，曾经的热情相拥，曾经的璀璨星空。

　　也许，多年以后，再也见不到的那些人，和着记忆的碎片飘荡而来，曾经伴着我们走过春华秋实。

天空蔚蓝，杜鹃纷飞，飞过季节，曾经萍水相逢，欢聚一堂，蓦然回首，唯歌声飘留。

让人忆起《米拉波桥》里的诗句：

夜幕降临，钟声悠悠，时光已逝，唯我独留。

　　人在天涯，绵绵的思绪随着微风飘浮，从布满礁石的心灵海滩上穿过千山万水，来到游荡的身躯里，刻下一篇篇笺章。

而这，或许在多年以后，当再次翻动时，原以为什么都已改变，

　松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。

一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。

街，行走时，纵然漫长，漫长，有时只为听一颗流动的心的呓语。

沉默，倔强，回望，忘记，记住，一切像断了的弦，有时希望生活简单就好，有时却又莫名的颓废其中。

　　有些路，只能一个人走；有些事，只能一个人去经历。

粗读加缪、萨特的存在主义，它告诉我，人就是非理性的存在。

光秃秃的枝桠、清寂的清晨、流动的阳光，飘落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有时却只属于那一刻。

总之，一切只是心情。

　　人生的画面一幅幅地剪辑，最后拼凑出的是一张五彩斑斓的水彩画，有艳丽的火红色，凝重的墨黑以及一抹忧郁的天蓝色。

人的记忆很奇特，那些曾经的过往，就像一幅幅的背景图，只有一个瞬间，却没有以前或以后。

比如，只能记得某个瞬间的微笑，只能在记忆的痕迹寻觅某时刻骑着单车穿过路口拐角的瞬间，却都不知晓为何微笑，为何穿过街角。

　　一切，有时荒诞得像一场莫名情景剧。

然而，这就是生活。

　　曾经的梦，曾经的痛，曾经的歌，曾经的热情相拥，曾经的璀璨星空。

　　也许，多年以后，再也见不到的那些人，和着记忆的碎片飘荡而来，曾经伴着我们走过春华秋实。

天空蔚蓝，杜鹃纷飞，飞过季节，曾经萍水相逢，欢聚一堂，蓦然回首，唯歌声飘留。

让人忆起《米拉波桥》里的诗句：

夜幕降临，钟声悠悠，时光已逝，唯我独留。

　　人在天涯，绵绵的思绪随着微风飘浮，从布满礁石的心灵海滩上穿过千山万水，来到游荡的身躯里，刻下一篇篇笺章。

而这，或许在多年以后，当再次翻动时，原以为什么都已改变，