海底捞餐厅的个性化服务研究大学论文.docx
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海底捞餐厅的个性化服务研究大学论文.docx
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目 录
摘要 2.
一.海底捞的发展历程和现状 4
1.海底捞的发展历程 4
2.海底捞现状 4
二.海底捞餐厅的个性化服务特点 4
1.服务理念独特 5
2.味道地道,特色突出 6
3.物美价廉 6
4.员工管理独特 6
三.海底捞餐厅的成功经验 6
1.善待员工 7
2.信任员工 7
3.人性化和标准化的结合 8
4.用心创造差异化 8
5.尊敬公平和希望 9
四.海底捞餐厅成功的启示 9
1.企业管理的核心竞争力——以“人”为本 9
2.激发员工潜能是企业科学发展的动力 10
3.保持绩效评估和顾客需要的一致性 10
参考文献:
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毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:
所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名:
日
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指导教师签名:
日
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使用授权说明
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日期:
年 月 日
学位论文版权使用授权书
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涉密论文按学校规定处理。
作者签名:
日期:
年
月
日
导师签名:
日期:
年
月
日
指导教师评阅书
指导教师评价:
一、撰写(设计)过程
1、学生在论文(设计)过程中的治学态度、工作精神
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度
□优 □良 □中 □及格 □不及格
3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力
□优 □良 □中 □及格 □不及格
4、研究方法的科学性;技术线路的可行性;设计方案的合理性
□优 □良 □中 □及格 □不及格
5、完成毕业论文(设计)期间的出勤情况
□优 □良 □中 □及格 □不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优 □良 □中 □及格 □不及格
建议成绩:
□优 □良 □中 □及格 □不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
指导教师:
(签名) 单位:
(盖章)
年 月 日
评阅教师评阅书
评阅教师评价:
一、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
二、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优 □良 □中 □及格 □不及格
建议成绩:
□优 □良 □中 □及格 □不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
评阅教师:
(签名)
单位:
(盖章)
年 月 日
教研室(或答辩小组)及教学系意见
教研室(或答辩小组)评价:
一、答辩过程
1、毕业论文(设计)的基本要点和见解的叙述情况
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、对答辩问题的反应、理解、表达情况
□优 □良 □中 □及格 □不及格
3、学生答辩过程中的精神状态
□优 □良 □中 □及格 □不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优 □良 □中 □及格 □不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优 □良 □中 □及格 □不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优 □良 □中 □及格 □不及格
评定成绩:
□优 □良 □中 □及格 □不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
教研室主任(或答辩小组组长):
(签名)
年 月 日
38
教学系意见:
系主任:
(签名)
年 月 日
摘要
近年来,我国的餐饮业发展非常迅速,服务营销在餐饮业中的作用越来越重要,。
消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。
首先,个性化服务是竞争的需要。
一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。
宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。
其次,个性化服务是社会发展,消费需求提高的需要。
买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。
再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要
而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一,本论文重点研究海底捞的餐厅的个性坏服务。
海底捞餐厅的发展历程和现状;海底捞餐厅的个性化服务特点:
服务理念独特;味道地道,特色突出;物美价廉;员工管理独特。
海底捞餐厅的成功经验:
善待员工;信任员工;人性化和标准化的结合;用心创造差异化;尊敬公平和希望。
海底捞餐厅成功的启示:
只要我们做好了员工满意度这一环节,自然会带来客户满意和公司受益。
当然,其他可以通过标准化提高效率、降低成本的地方也一定不能放过,那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
关键词:
餐饮业海底捞火锅个性化服务服务营销
海底捞餐厅的个性化服务研究
一.海底捞的发展历程和现状
1.海底捞的发展历程
海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家,到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过
3亿的火锅连锁,海底捞不可谓不独特。
2.海底捞现状
经过十五年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步,发展成为今天拥有数千余名员工,拥有一批食品、饮食,营养,工程,仓储、管理方面专家和专业技术人员,发展成为拥有三十二家直营分店,直营店经营面积超过五万平方米。
四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币,占地约20余亩大型生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。
海底捞年营业额超过亿元,纯利润超过千万。
二.海底捞餐厅的个性化服务特点
该品牌自创立以来,始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞始终坚持“绿色,无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关,配料关,十三年来历经市场和顾客的检验,成功的打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“所谓特色就是你比别人多了一点点,而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑”。
张勇说。
1.服务理念独特
“服务高于一切,服务是海底捞最大的特色”的理念
把客人的每一件小事当做自己的大事,用热情周到、细致服务好每一位顾客,力求每位客人高兴而来,满意而归。
来海底捞就餐,当您还没进门时,我们的门迎人员就已经迎上去了,进入海底捞,迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。
海底捞始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上,不断创新,以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品,赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车停,放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结帐时,泊车服务生会主动询问:
“是否需要帮忙提车?
”如果客人需要,立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。
如果你选择在周一到周五中午去用餐的话,海底捞还会提供免费擦车服务。
按照网友的话“说泊,
车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。
”
如果没有事先预订,你很可能会面对漫长的等待,不过过程也许不像你想象的那么糟糕。
晚饭时间,北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象:
大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客吃着水果,喝着饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。
大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻
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