宾馆前台接待员岗位职责doc.docx
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宾馆前台接待员岗位职责doc
宾馆前台接待员岗位职责
篇一:
酒店前台接待员岗位职责
前台接待员
(1)岗位概述①接待员直接对接待领班负责。
②接待员的业务范围主要与宾客建立和维护一种专业的关
系,同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服
务。
另外,根据程序为宾客办理入住登记。
③接待员的主
要工作区域为前台。
(2)岗位要求
①能力
a)有一定沟通能力和对客交流技巧;
b)熟练操作、使用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。
②经验
a)熟悉前厅部所有业务流程;
b)有同类工作经验为佳。
(3)各项工作描述
1.接待住店、来访宾客(包括团体客人、散客),为宾客办理入住登记、结帐手续。
2.遵守公司的相关财务制度和相关管理规定。
3.与本班组和相关部门密切配合。
4.做好VIP客人入住的准备工作,高规格地为宾客办理登记入住及结帐手续。
5.正确地显示客房的实时房态。
6.熟练掌握前台软件的操作,在规定时间内为客人结完帐。
7.掌握电话服务技巧和规范。
8.保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。
9.掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。
10.熟悉掌握信用卡、支票兑现的规定和办理手续,并严格执行。
11.保证备用金完整。
12.迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍酒店服务信息、市内观光、天气、交通情况等)。
13.妥善处理旅客信函、包裹和留言。
14.了解预订部的业务程序,特别是订房取消的程序,具备为客人订房工作技能。
15.熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。
16.工作柜台的整洁,利用空闲时间打扫前台卫生。
17.理解和接受各类工作的调动。
18.作好班次交接工作,每班结束,编制《前台服务员收入明细表》等内部帐表。
19.负责各银行终端机的签到及结帐,保证机器正常运做。
20.掌握住客信息,了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、
21.负责调整每日外汇牌价,提供外币兑换、人民币零钱兑
换
22.保管好客用保险箱钥匙,对客提供保险箱服务。
23.保管好外币备用金,并不定期调整保险箱密码。
24.用保管各据,如:
水、票、保箱登卡等。
25.每日向出,及解款回金。
(除周日)
篇二:
酒店前台接待工作
前台接待工作
一、定售客房:
1、接到客人的定客房(使用准用接听)。
2、定房人的姓名(先生/小姐,您姓⋯⋯稍
候⋯⋯)
3、看入住率,是否接受入住(抵达,所需要房型,及大概入住的天数)
4、接受定,与来者确定信息(房者姓名、入住客人姓名/位、入住和离店、房数和房型以及房价)
5、与房人确定付方式和系方式,以方便系。
6、向房人复述全部并做确后,入前台系。
(感房人来)
7、如非常重要的房信息,需要口向下一班接班工作人交班,做好准事。
二、理客人入住流程:
1、客人,前台接待,要先迎,再候,最后客人需要。
2、接待服要做到柔和,切:
“”字当,“”
收尾,“不起”常挂嘴,送客人不忘“再”
3、根据客人需要,其介房型及收方式。
4、确入住后,仔核期有效件(身份、照、
、港澳通行、士兵/官)后,描并入
存档。
5、确客人的入住天数,向客人明列其需要的押金(于住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金/收据、住房通知以及房卡,最后温馨提示房客里的注意事。
7、根据客人需求,在系管理中或是交接班中,PS
房客的代事:
morningcall、勿打、无此人⋯⋯
等事。
8、前台要与楼随核房,以免在理入住程中,出失。
三、理客人离店手:
1、每天中午12:
00房客的退房,如果需要退房的房客当天12:
00后,18:
00前未退房者,按超收取其半天房租;如超18:
00未退房者,再按全天收取房。
2、距离退房半个小的,从楼服了解
或是房客(X先生/小姐您好!
里是前台,今天要住⋯⋯?
),是否要退房,注意分退房房客和住房客。
3、客人理退房手,需收回押金(收据)、房卡。
并通知所在楼服房(有使用物品、家私配置是否有
缺少或坏),并根据或是工作表,核房客付房租、或其它服用。
并向客人明列其消
明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用
有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。
叮
嘱客人慢走,欢迎下次光临。
PS:
1、当天中午11:
00—13:
00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细
登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:
对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:
方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:
要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。
否的话,由当班前台员工负责。
四、整理当班
1、根据当天的退房率,核剩于住房的押金或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小,整理当班的房租收入、、有使物品、家私配置坏以及票税,放回等金的用金后,所剩余的当天当班的。
3、将好的当班,填好投款,打印当班表,。
五、接听服
1、外接听:
“您好!
城商前台部!
我是李X,
有什么可以帮到您的⋯⋯”
A如果来需接客房,要方提供确切的房号和房客姓名;
B如果来需接公室,要方姓,有什么要事。
方稍等,在保留通的当,迅速公司
室是否接通XX的来,否的,告知来人:
XX理不在,或是在开会。
C如果来要找的人不在,在礼貌的向方回:
XX无人接听/或是不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您达?
或是留下系方式,XX回来,再回您。
2、内接听:
您好!
前台(机),有什么可以帮到
您?
如果来示到确切的房号,要尊称客“先生
/小
姐/
夫人/
理
/
老”前加上客人姓氏。
3、内、外都要在响
3声内接听,如果超
3声,
接起后,要向方致歉:
“抱歉!
您久等了,里
是⋯⋯”
4、机旁随准用的和笔,方便来者
留下需要达的口迅,其:
留言者、留言、留言内容、需要达的象。
六、拔打注意事:
1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中,短,不可使工作占,以免影响信息的达。
3、通当中,刻保持微笑,方“听”得到。
4、通,嘴里不可嚼西,是不尊重人的行。
5、工作人,工作,不可以使用公司通通迅拔打本地或途私人。
6、通束后,要些客气的:
麻了、打了、、再。
要先等方挂后再放下筒。
七、解答客人疑,理客人的投、意建和要求:
1、以极的度听取和理客人的投。
2、位思考,能角色,身地的客人考。
3、在不反章制度的前提下,尽可能足客人的需求。
4、容、忍耐,无任何原因不和客人争辨,把理客人。
5、尽量客人的自尊,哪怕在客人,也尽量“搭梯”客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时
刻注意语言的表达方式:
A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:
在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。
9,做好客人投诉内容,及时反应给主管或大堂经理。
并在交接班交接给下一班同事。
八、人事
1)参加必要的会议及培训;良好的执行部门会议要求
2)确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作
精神
3)随时完成主管或领班临时委派的工作
熟悉本酒店内部组织机构,熟悉本酒店内主要负责人和各
部门经理的分机号码、姓名和声音。
篇三:
酒店前台接待员工作职责
前台接待员工作职责:
一、负责预定销售客房:
1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。
2、定房人的姓名(先生/小姐,您姓⋯⋯稍
候⋯⋯)
3、看入住率,是否接受入住(抵达,所需要房型,及大概入住的天数)
4、接受定,与来者确定信息(房者姓名、入住客人姓名/位、入住和离店、房数和房型以及房价)
5、与房人确定付方式和系方式,以方便系。
6、向房人复述全部并做确后,入前台系。
(感房人来)
7、如非常重要的房信息,需要口向下一班接班工作人交班,做好准事。
二、理客人入住流程:
1、客人,前台接待,要先迎,再候,最后客人需要。
2、接待服要做到柔和,切:
“”字当,“”
收尾,“不起”常挂嘴,送客人不忘“再”
3、根据客人需要,其介房型及收方式。
4、确入住后,仔核期有效件(身份、照、
、港澳通行、士兵/官)后,描并入
存档。
5、确客人的入住天数,向客人明列其需要的押金(于住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金/收据、住房通知以及房卡,最后温馨提示房客里的注意事。
7、根据客人需求,在系管理中或是交接班中,PS
房客的代事:
morningcall、勿打、无此人⋯⋯
等事。
8、前台要与楼随核房,以免在租住程中,出失。
三、理客人离店手:
1、每天中午12:
00前一天(更久)房客的退房,如果需要退房的房客当天12:
00后,18:
00前未退房者,
按超收取其半天房租;如超18:
00未退房者,再按全天收取房。
2、距离退房半个小的,从楼服了解
或是房客(X先生/小姐您好!
里是前台,今天要住⋯⋯?
),是否要退房,注意分退房房客和住房客。
3、客人理退房手,需收回押金(收据)、房卡。
并通知所在楼服房(有使用物品、家私配置是否有
缺少或坏),并根据或是工作表,核房客付房租、或其它服用。
并向客人明列其消明,扣除消用,并接到楼房通知(未有使用有使用物品、家私坏的行)后,退其房押金。
叮嘱客人慢走,迎下次光。
PS:
1、当天中午11:
00—13:
00租、退房高峰期,客人多,接待工作忙而不乱:
理第一位、第二位、再
招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细
登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:
对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:
方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:
要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。
如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。
否的话,由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额
1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。
以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。
3、将好的当班,填好收入支出表格,注等,。
如果末班,收入固定的保柜。
4、剩余的(房租或其它收入)下一班班人的当班,有接班人清点数目。
五、接听服
1、外接听:
“您好!
城商前台部!
我是李X,
有什么可以帮到您的⋯⋯”
A如果来需接客房,要方提供确切的房号和房客姓名;
B如果来需接公室,要方姓,有什么要事。
方稍等,在保留通的当,迅速公司
室是否接通XX的来,否的,告知来人:
XX理不在,或是在开会。
C如果来要找的人不在,在礼貌的向方回:
XX无人接听/或是不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您达?
或是留下系方式,XX回来,再回您。
2、内接听:
您好!
前台(机),有什么可以帮到
您?
如果来示到确切的房号,要尊称客“先生
/小
姐/
夫人/
理
/
老”前加上客人姓氏。
3、内、外都要在响
3声内接听,如果超
3声,
接起后,要向方致歉:
“抱歉!
您久等了,里
是⋯⋯”
4、机旁随准用的和笔,方便来者
留下需要达的口迅,其:
留言者、留言、留言内容、
需要转达的对象。
六、拔打电话注意事项:
1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以
免影响业务信息的传达。
3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。
4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。
5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后,要说些客气的话语:
麻烦了、打扰了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时
刻注意语言的表达方式:
A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口
吻与客人交。
C的体,与客人商,作不可大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、客人的任何意建和投,均予明确合理的解或是交待。
于事重者,要即刻告上。
8、客人提出合理建、批和投表示感,并向客人解:
在部条件成熟的情况下,我会采的。
PS:
理性的看待的客人的投和批,反旅工的
最佳素养。
客房部工工作
一、客房清(退房、住房、勿打房、空房)
1、早班接班后,了解当天的客房分布状况。
由或理分派当天的清任,准好清以及相的布草(被套、床、枕袋、浴巾、面巾⋯⋯)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手、茶包、包、拖鞋、鞋布⋯⋯)
2、按序打房生:
住房—退房—勿打—空房抹:
A住房打不得超30分
B退房打不得超45分
C勿打房,要事先或敲征得客人同意后,方可打生。
D空房末房不得超5分。
3、客房清准程序:
A敲三遍房,每遍敲3声,每遍隔3秒,同“客
房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同
意,不可撤走)
C按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺)
D清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)
E抹尘:
按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,注意边角位置)
F补充物品(按规定数量补充缺少的客用品)
G吸尘(从里向处,注意边角)
H检查:
服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序:
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水:
洗手盆、马桶、浴盆
《宾馆前台接待员岗位职责》
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