办公室接待礼仪.docx
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办公室接待礼仪
办公室礼仪
第1章总则1
第2章形象礼仪1
第3章语言礼仪8
第4章迎接礼仪8
第5章接待礼仪9
第6章电话礼仪10
第7章国内公务接待11
第8章涉外公务接待11
第9章附则12
第10章附录13
第1章总则
第1条为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。
第2条本规定适用于公司所有员工。
第2章形象礼仪
第3条仪表。
工作期间一律着职业装,具体礼仪要求如下表所示。
仪表要求表
总体要求
1.适合性:
服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内在素养。
2.整体性:
各部位的修饰要与整体协调一致
3.适度性:
在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸
男士
着装
要求
1.西装:
款式简洁,单色为宜,西裤的长度应正好触及鞋面,并注意与其他配件搭配
2.领带:
颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适,打好的领带尖应恰好触及皮带扣,领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐
3.衬衫:
领型、质地、款式都要与外套和领带协调,注意领口和袖口要干净
4.鞋:
最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清洁
5.袜子:
宁长勿短,以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调,深色为佳。
女士
着装
要求
1.保持衣服平整,穿质地较好的职业装,但不要过于华丽
2.袜子的颜色要协调,以透明近似肤色或与服装搭配得当为好
3.首饰应少而精,与自身条件相协调,注意寓意及习俗
4.忌穿紧身、暴露服装,均不可在上班时间穿着
5.正装仅限于:
套装、套裙、旗袍、晚礼服
第4条仪容。
整洁的仪容及恰到好处的修饰,均能显示出人的修养,及本人对工作的自信心,因此除了衣着要得体外,在卫生方面也应严格要求自己。
具体的礼仪要求如下表。
仪容要求表
总体要求
大方整洁,凸显职业性
细节要求
1.勤洗头发,并梳理整齐。
女性特殊场合,需盘发
2.勤剪指甲,不要过长,不留污垢
3.香水味不宜过于浓烈
4.不要戴墨镜或变色镜
5.女性上班期间应化淡妆
第5条仪态。
所有人员应举止文明、尊重他人,并善于控制自己的情绪,塑造自己的仪态美。
具体要求如下。
1站姿要求
男士站姿要求稳健大方,女士站姿要求优美挺拔。
规范的姿态应该做到如下几点:
①头正。
面带微笑,双眼平视前方,下颔微收,表情自然,精神饱满。
②肩平。
双肩放松,稍沉,后展。
③身直。
收腹,微挺胸,立腰,夹臀。
④腿脚并拢。
尽量靠拢膝盖,并脚跟,男士脚尖呈45°左右夹角,女士脚尖脚跟靠拢。
⑤双手相握,叠放与腹前。
双臂放松自然垂放于身体两侧,男士握手背,女士握四指。
尽量不露大拇指。
⑥重心在全脚掌上。
2坐姿要求
男士坐姿要求稳重大方,女士坐姿要求端庄优雅。
规范的坐姿有以下要求:
①入座时
A上体可微微欠身后落座,但不宜低头、弯腰、含胸。
B尽量轻、稳、缓,不出异响。
C无桌时,可走到座位前再转身落座;有桌时,须左进左出。
D如遇座位位置不合适,先把椅子移到合适处再落座。
E若女士着裙装,须后拢一下再落座。
②坐定后姿态
A上体姿态与标准站姿相同。
B座位不宜全坐满,一般只坐1/2到2/3。
C男士双膝可打开比肩窄,脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖,可正向或倾向一侧,两脚平行相靠。
D男士双手可自然分放在双膝上,亦可握手背放置于双腿靠近身体处;女士可握四指,亦可环扣相握放于双腿1/2处。
③离座时
A上体可微微欠身后离座,但不宜低头、弯腰、含胸。
B可以一脚后收一小步,然后主要靠下肢力量使身体离开座位。
C离位前,应做好准备,避免掉落或遗漏物品,引发不必要动作出现。
3走姿要求
男士走姿要求阳刚稳重,女士走姿要求轻快敏捷。
规范的走姿应该有如下特点:
①上体保持规范站姿要求。
②重心与脚步同时向前。
③走直线。
脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上,成“一字”步。
有困难的男士可脚尖略向外,左右脚跟内侧沿线尽量靠近。
④摆臂自然。
肩部放松,自然直臂,前后摆动,侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。
⑤步幅适中。
正常情况,前后脚印间距在一个脚印的长度。
⑥速率均匀。
一般正常情况不宜太快,不宜忽快忽慢。
4蹲立礼仪要求
男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。
规范的蹲立姿态要求:
①上体姿态与标准站姿时一样。
②下蹲时,先向前一步,然后保持上体正直的同时,重心下降,屈膝下蹲。
③男士两膝可以微分,但不宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。
④起立时,要保持身体正直,肩部先起,不可臀部先起。
⑤另可分以下两种蹲式:
A高低式(男女通用):
蹲下时,一脚在前,一脚在后,在前的脚,全脚掌着地,小腿与地面垂直。
在后的脚是支撑点,脚跟提起,前脚掌着地,重心在后脚上。
B交叉式:
女士裙装必须采用的蹲姿,下蹲后两脚双膝交叠,在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。
5手势礼仪要求
手势礼仪要求表
手势礼仪要求
详细说明
大小适度
手势的上界一般不超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围应在人的胸前或右方。
一般场合,手势动作的幅度不宜过大,次数不宜过多和重复
自然亲切
多用柔和的手势,少用生硬的条手势,以求拉近双方的心理距离
避免不良手势
1.在与人交谈的过程中,讲到自己时不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口
2.谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
3.避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
4.不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为
指向目标
在指引方向时,手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标,同时要看目标
6递接物品要求
①递接物品的原则是尊重他人。
双手递物或接物体现出对对方的尊重。
如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。
②若双方相距过远,递物都者应主动走近接物者,假如自己坐着的话,应在递物时起立。
递给他人的物品,应直接交到对方手中在递物时,应为对方留出便于接物品的空间。
③递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。
④如果是招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶”,若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶,应站起身伸出双手,说“谢谢”。
⑤递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。
⑥递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。
⑦发送名片
A递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正面对着对方,递给对方。
B若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方。
C将名片递给他人时,应说“多多关照”、“常联系”等语话,或是先作一下自我介绍。
D与多人交换名片时,应讲究先后次序。
或由近而远,或同尊而卑进行。
位卑者应当道先把名片递给位尊者。
⑧接受名片
A他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。
B接受名片时,双手捧接,或以右手接过。
不要只用左手接过。
C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。
D最后,接爱他人名字时,应使用谦词敬语。
如:
“请多关照”。
⑨索要名片
A向尊长索取名片,可以这样说:
“今后如何向您老请教?
”
B向平辈或晚辈索要名片,可以这样说:
“以后怎样与您联系?
”
C当他人索取本人名片,而自己又不想给对方时,应用委婉的方法表达此意。
可以说:
“对不起,我忘了带名片。
”或者:
“抱歉,我的名片用完了。
”若本人没有名片,又不想明说时,可以可用这种方法表述。
7微笑
①微笑的基本方法
A不发声、不露齿、肌肉放松,
B嘴角两端略微向上提起,
C面含笑意、亲切自然,
D使人如沐春风。
②练习微笑时需要:
A注意嘴角的上翘。
B保持愉快的情绪。
C微笑的适度,
D克服闪电式微笑和过度微笑。
第3章语言礼仪
第6条与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。
第7条正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳。
第8条谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。
第9条正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
第10条谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。
第11条直接见面,应先介绍己方的人,再介绍对方的人。
第12条在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者,先把职级低者介绍给职级高者。
若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
第13条把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
第14条男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
第4章迎接礼仪
第15条有客人来访时,应立即与之招呼。
必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
第16条主动热情问候客人:
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
第17条陌生客人的接待:
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问贵姓?
请问您是哪家公司?
问明来意后再进行登记、引领等工作。
第18条客人进门要起立迎接,安排就座,重要客人来访,应到门口迎接。
客人落座后,主动倒水招待。
第19条同客人交谈时,应正视对方,注意倾听。
谈话间如遇有急事,需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。
第5章接待礼仪
第20条客人到来进行来访登记后,要立即通知被访者,如果有需要,前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
第21条客人到来时,若我方负责人由于种种原因不能马上接见,一定要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶饮和杂志。
如果可能,应该时常为客人换茶饮。
第22条客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位。
第23条不速之客的接待:
有客人未预约来访时,不要直接回答其要找的人在或不在。
而要告诉对方:
“然后我看看他是否在。
”同时婉转的询问对方来意:
“请问您找他有什么事?
”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
第24条当客人离开公司时,要主动打招呼致意,并提出希望下次再来。
第6章电话礼仪
第25条不打无准备之电话。
打电话的人作为主动行为者,应该考虑到被动接听者的感受。
拿起听筒前,应明白通话后该说什么,思路要清晰,要点应明确。
第26条选择适当的通话时间。
原则是尽量少打扰对方的作息。
第27条注意说话礼貌,始终要用礼貌语。
打电话时,应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。
接听电话时,以礼貌用语通报自己的单位名称。
当电话交谈要结束时,须询问对方,这既是尊重对方也是提醒对方,最后以“再见”之类的礼貌语结束。
第28条转接电话有分寸。
如果对方要传呼其他同事,接听者应该热情地告诉对方,如:
“好的,请稍候。
”然后用手捂住受话器,或去请或直接把话筒递给同事。
如果同事不在场,接听者应委婉地说:
“需要转告吗?
”,“可以留下您的电话吗?
”,切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。
第7章国内公务接待
第29条团体接待。
凡参观人数能在会宾室容纳的,均以茶点招待,否则一律免于接待,至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。
第30条贵宾接待。
按公司通知,以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待,并由公司高级人员陪同。
第31条普通接待。
以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。
第32条临时接待。
以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。
第8章涉外公务接待
第33条公司接待国内外来宾时,除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外,其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。
第34条外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。
第35条外事接待工作的基本原则是:
认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。
第36条外宾来访时,接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间,提前通知有关单位和人员做好接送准备。
第37条外宾来访时,接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目,确定活动内容,拟订接待方案,报请主管批准。
第38条公司应根据批准的接待方案,认真做好业务洽谈工作。
洽谈时如遇到超出权限范围的事情,应向公司领导请示。
第39条安排外宾用餐除特殊情况外,原则上陪同人员不得超过两名;安排娱乐活动时,陪同人员亦应适当控制,坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。
第40条在接待来宾的工作中,要认真做好安全保卫工作。
第9章附则
第41条公司行政部拥有本制度的最终解释权。
第42条本制度自公布之日起实行,望公司所有职员配合执行。
第10章附录
1.预约客人来访接待工作流程
2.前台接待流程
3.重要接待流程
4.男士领带打法
1伯特王子结
适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫,搭配浪漫质料柔软的细领带。
正确打法是在宽边先预留较长的空间,并在绕第二圈时尽量贴合在一起,即可完成此一完美结型。
2手结(单结)
是所有领结中最容易上手的。
适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。
3浪漫结
浪漫结是一种完美的结型。
故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫。
完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型,窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。
4莎结
此种结形因其宽度较一般结形宽。
故十分适合使用在意大利式领口(八字领)的浪漫系列衬衫上。
最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。
5式结(马车夫结)
最常见的一种结形,适用于质料较厚的领带。
最适合打在标准式及扣式领口之衬衫,将其宽边以180度由上往下翻转,并将折叠处隐藏于后方,待完成后可再调整其领带长度。
6
字结(半温莎结)
此款结型十分优雅及罕见,其打法亦较复杂。
使用细款领带较容易上手,最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。
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