私人银行客户关系管理提纲doc.docx
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私人银行客户关系管理提纲doc
私人银行和财富管理培训与项目介绍
上海雷赛投资管理公司
目 录
→培 训
银行、信托及第三方财富管理公司系列
●私人银行
1.私人银行业务的中国实践(P1)
2.私人银行客户关系管理(P8)
3.私人银行客户活动策划与技巧(P13)
4.私人银行产品与增值服务(P16)
5.共同基金及投资组合与私人银行资产管理(P19)
6.私人银行风险管理(P23)
●贵宾理财
7.财富管理营销(P25)
证券公司系列
1.证券公司财富管理团队的建设、管理与运营(P 27)
2.证券公司高净值客户的开拓与维护(P31)
3.银行个人金融业务与证券公司(P34)
私人银行国外考察班(P36)
→项目
1.私人银行和财富管理的策略制定(P39)
2.私人银行部门构架和功能设置(P39)
3.私人银行金融产品体系建设(P39)
4.私人银行增值服务体系建设(P39)
5.私人银行顾问招聘和薪酬考核(P40)
6.私人银行旗舰店(会所)设立(P40)
7.私人银行IT系统建设(P40)
8.私人银行风险控制(P41)
→核心讲师与项目专家(P42)
私人银行业务的中国实践
课程名称
私人银行业务的中国实践
适应对象
●总、分、支行的行长、副行长
●总、分行的个金部或私人银行部的私人银行业务相关管理人员
课程特点
●讲述私人银行的过去和现实
●总结经验和教训
●对未来的思考
●宣导从“我有什么"向“客户需要什么”的理念转变
课程目标
●培训银行从无到有建立完整的私人银行体系
●帮助目前正在建设或建设中遇到困难的私人银行解决问题
●使银行在建设私人银行体系的过程中汲取优良经验,避免因方法不当造成损失,进而缩短私人银行的建设时间,更快、更好地进入市场
授课形式
■讲授 ■小组讨论 ■案例讨论■案例演练
课程时间
集中授课1—3天
第一部分:
全球私人银行发展进程介绍
一、私人银行的起源和发展演变
1.起源
2.以客户需求为主导的全球私人银行业务四个发展阶段的演变
●70年代:
美国私人银行的特征
●80年代:
以日本崛起为代表的亚洲私人银行的特征
●97年:
金融危机之后的香港市场私人银行
●2007年之后:
金砖五国新兴国家的崛起
3.私人银行业务与贵宾理财业务的七大区别
二、目前全球私人银行概况
1.全球财富的增长
2.高净值客户产生与普通理财不同的新需求
3.私人银行提供与普通理财不同的新产品与服务,转向名副其实的“金融百货商店"
三、目前全球私人银行从业机构介绍
1.纯粹的私人银行
2.全能银行
●以瑞银(UBS)为例,详述其客户门坎、产品服务与营销模式的特点,“四个同一"
3.券商
4.信托公司
5.家庭办公室
第二部分:
中国私人银行概况
四、当前中国私人银行概况
1.我国个人财富管理市场面临发展机遇
●2012年伦敦奥运会期间,中国游客的购买力和当地对中国游客的接待
●中国游客海外购买力介绍
2.财富管理市场细分加剧,金融需求旺盛
3.商业银行盈利模式发生变化
五、目前中国的私人银行同业竞争加剧
1.银行、证券公司、信托、私募、第三方财富管理
2.国内私人银行的5P战略
3.国内私人银行布局情况
第三部分:
如何在中国创建私人银行业务
六、国内银行开展私人银行业务的法律环境
1.目前银监会尚无单独的私人银行法出台
2.私人银行从业法规散落于相关金融法规之中
3.如何在法规空白处,探索和创新
●什么样的人可以成为私人银行顾问,帮助客户理财?
是通过银行从业人员资格认证考试?
CFP?
还是CFA?
●银行理财产品不能投资私募股权,而私募股权又是私人银行业务的重要产品,怎么办?
●除QDII外,法律既没有禁止也没有同意银行代销海外产品,客户的境外资产私人银行如何管理?
●私人银行向客户提供的增值服务超出银行的经营范围怎么办?
如果提供的增值服务出现质量问题导致客户投诉,影响银行(上市公司)的股价怎么办?
七、工欲善其事,必先利其器:
专享产品是私人银行重要的销售工具
1.一种观点
2.私人银行十三大类产品展示
3.私人银行开门第一件事是介绍产品吗?
4.私募股权投资
●建设银行的私募股权产品设计和发售“一石?
鸟”
●基金公司子公司投资私募股权新规
5.海外全权委托投资
6.私人银行客户只做专项产品吗?
7.产品误区
八、建立私人银行的增值服务,加强客户关系
1.为什么要建立私人银行增值服务
2.目前市场流行的五大类增值服务介绍
3.对私人飞机等高档增值服务的看法
九、私人银行业务的定价策略
1.私人银行如何赚大钱?
高收费吗?
小组讨论:
私人银行的定价原则
2.如何确保私人银行的收入?
十、从中国实践中走来的总结:
国内银行发展私人银行业务必备的组织构架
1.总行“一独立五职能”,否则怪相丛生
2.分行下设私人银行分中心负责执行,对接总行私人银行部的相关职能
3.分行私人银行中心招募私人银行顾问,支持支行私人银行业务发展
4.区别于一般客户的“1+1+N”客户关系管理模式
●什么是“1+1+N"?
●为什么要采取“1+1+N”客户关系管理模式?
●一份业绩两份计算
案例分析:
●不成功银行的前车之鉴
●招商银行:
走中间道路,与零售业务合作
●工商银行和交通银行:
如何建立私人银行部门与现有零售业务之间的双赢关系
5.私人银行顾问支持多少客户经理,管理多少私人银行客户为宜?
超过了怎么办?
6.小组讨论:
私人银行顾问展业分类标准,按照地域分?
7.“1+1+N”模式下,是否还要采用客户服务专线?
8.“1+1+N”模式下,营业网点柜面人员与客户经理以及私人银行顾问的关系
十一、私人银行的人才来源和招聘
1.寻觅私人银行人才的困难
2.私人银行的人才来源
3.私人银行顾问的录用标准
4.小组讨论:
是否要三者必备?
5.招聘私人银行顾问的重要注意点
十二、可持续发展的私人银行顾问团队的职业规划
1.如何解决只有做官才能增加收入,防止公司辛苦培养的营销人才在内部流失
2.如何防止外部挖角
十三、私人银行业务的品牌和形象标志
1.私人银行品牌
●品牌冠名法
●品牌传播
2.形象标志
●雕塑也可以做标志
图例:
私人银行形象标志展示
十四、私人银行业务的整合营销
1.私人银行广告宣传
●负责广告宣传的市场部,必须置于谁的直接领导之下
●广告设计必须以客户行为学为理论依据,科学地进行广告宣传,沃尔玛曾根据客户行为学理论中的视觉原理,尝试货品摆放的改进,使销售增长5%
案例分析:
●市场上失败的私人银行营销广告宣传
●市场上成功的私人银行营销广告宣传
2.私人银行广告宣传的投放原则
3.举例说明各类私人银行业务推广活动
●荣誉奖励类推广活动
●推荐客户类推广活动
●专家说明类推广活动
●优惠类推广活动
●情感加深类推广活动
●体验类推广活动
●富二代名校旅游推广活动
●富二代夏令营推广活动
●高尔夫、斯诺克等体育竞赛类推广活动
十五、私人银行必需建立完善的客户意见回馈体系和定期进行市场调查
1.客户意见回馈体系
●私人银行顾问工作日志和展示
●递交产品和服务需求回馈
2.定期市场调查
●目的:
对银行提供的私人银行服务和产品进行客观地评价
●对象:
高净值客户
●手段:
使用独立的第三方调查公司
十六、私人银行与其它业务部门的交叉销售和双赢动力
1.交叉销售:
分享客户,介绍客户
2.双赢动力:
私人银行和其它部门的业务利润分成
十七、发展私人银行业务的IT系统设计思路
1.符合私人银行业务流程的IT系统应具备的主要功能:
●信息收录
●理财规划
●产品货架
●投资执行
●估值和评价
2.创建私人银行业务IT系统中的四大难点
十八、组建各地分行的私人银行旗舰店
1.为什么要建设私人银行旗舰店
2.设立旗舰店的原则
●比例原则
●私密性性原则
●是否要具备茶室、餐厅、桌球和棋牌室等餐饮娱乐功能?
●对旗舰店的考核
●统一认识,摒弃争议
3.典型旗舰店规格、规模、配置和功能
案例:
国内外私人银行旗舰店展示
十九、对专人专岗分别进行五职能培训,尤以客户关系管理和产品最为重要
1.私人银行顾问及客户经理培训
2.产品培训
3.综合、运营和风险控制培训
4.寻找私人银行培训资源的四个难题
图例总结:
私人银行的培训体系安排表
二十、国内银行发展私人银行业务的风险管理
1.产品设计风险,一教训,二评估,二杜绝
●投资“拷机公司"的教训
●私人银行艺术品、普洱茶、红酒投资创新类产品浅尝为止
2.销售风险,治愈三大顽疾,控制四种操作风险
●上海东方电视台报导“汇丰银行香港客户经理向大陆客户不当销售Accumulate产品”,以及该事件对汇丰银行的影响
●私人银行顾问和客户经理角色错位的风险
●信托产品中投资管理公司投资行为的风险控制–“交银国·信国贸盛乾一期"事件
●海外产品推介的风险防范
3.客户活动中的风险防范
私人银行客户关系管理
课程名称
私人银行客户关系管理
课程对象
银行分、支行服务于私人银行客户的私人银行顾问和贵宾理财经理;财富管理公司的高级营销人员
课程特点
●讲述私人银行客户关系管理的过去和现实
●总结经验和教训
●对未来的思考
●宣导从“我有什么”向“客户需要什么”理念的转变
课程目标
●建立私人银行客户关系管理的理念和思路,不是只片面追求短期效益
●理解私人银行与贵宾理财有何区别
●提高私人银行顾问和高端客户经理的自身素质、营销技巧和沟通技能等私人银行业务综合服务能力,使培训对象更快进入市场,维护和拓展私人银行客户,卓有成效地获得私人银行业务,提高收入和业绩
●密切私人银行网点与周边网点的配合,拓展私人银行业务
授课形式
■讲授 ■小组讨论■案例讨论■角色扮演 ■案例演练
课程时间
集中授课1—2天
一、世界财富和高净值客户
1.全球财富
2.高净值客户的理财与普通理财的区别
3.私人银行的最新诠释—“金融百货商店"
二、中国的财富市场
1.我国高净值客户购买力
2.我国高净值客户的需求
3.商业银行注重中间业务
三、私人银行的特征
1.私人银行的古老特征
2.各国私人银行特征比较
●美国私人银行的特征
●以日本崛起为代表的亚洲私人银行特征
●香港市场私人银行
●金砖五国的新兴崛起
四、私人银行的五种机构模式
1.证券公司
2.信托公司
3.家庭办公室
4.古老的专一私人银行
5.商业银行
●瑞银(UBS)
五、中国的私人银行机构与模式
1.银行、证券公司、信托、私募和第三方财富管理
2.中国私人银行布局
3.中国私人银行的产品、价格、人员、渠道和推广
六、工欲善其事,必先利其器:
专享产品是私人银行重要的销售工具
1.一种观点
2.私人银行十三大类产品展示
3.私人银行开门第一件事是介绍产品吗?
4.私募股权投资
●建设银行的私募股权产品设计和发售“一石?
鸟”
●基金公司子公司投资私募股权新规
5.海外全权委托投资
6.如何将客户的人民币转换成外汇去境外购买产品?
7.高净值客户只做专项产品吗?
8.产品误区
七、建立私人银行的增值服务,加强客户关系
1.为什么要建立私人银行增值服务
2.目前市场流行的五大类增值服务介绍
3.对私人飞机等高档增值服务的看法
八、私人银行顾问的从业要求
1.与高净值客户良好的关系
2.对国内投资市场的深刻了解
3.沟通无障碍的英语水平
九、私人银行顾问业务礼仪
1.私人银行顾问的形象要求
●男性私人银行顾问经常存在的问题
●女性私人银行顾问经常存在的问题
●形象辨析
练习:
重新整理成为一个私人银行顾问的形象,20分钟评头论足.
2.与私人银行客户交流的禁忌
●特别禁止条款
十、私人银行顾问客户关系管理的理论准备
1.推销不可取,要营销
活动:
请5位参训人员分别讲述平时在销售中最烦恼的一个问题,每人不超过2分钟,共计10分钟
●从南到北屡试不爽的人性试实验,硬塞不成生意
●客户购买P。
A.(苯酐)的故事
2.推销不可取,营销就够了吗?
客户细分理论
●宜家家居与好饰家的对比,价格便宜的却没有生意
3.以客户关系管理为基础,构建私人银行业务体系
●私人银行业务与贵宾理财业务的七大区别,小小的改变,大大的利润
4.私人银行客户关系管理实例
●深圳见客户
●接待私人银行客户方总
5.客户关系管理消除销售障碍
十一、私人银行顾问展业的主要渠道
1.私人银行顾问如何和现有网点的客户经理配合展业:
1+1+N的模式
2.为什么要采取“1+1+N”客户关系管理模式?
3.一份业绩两份计算
案例分析:
●不成功银行私人银行顾问的前车之鉴
●招商银行:
走中间道路,与零售业务合作
●工商银行和交通银行私人银行顾问如何建立与现有零售业务之间的双赢关系
4.小组讨论:
私人银行顾问展业分类标准,按照地域分?
5.私人银行顾问支持多少客户经理,管理多少私人银行客户为宜?
超过了怎么办?
6.私人银行必需建立完善的客户意见反馈体系
●私人银行顾问工作日志和展示
●递交产品和服务需求反馈
7.“1+1+N”模式下,私人银行客户的维护是否还要靠客户服务专线?
8.“1+1+N”模式下,营业网点柜面人员与客户经理以及私人银行顾问的关系
练习:
私人银行顾问与客户经理共同接待私人银行客户(每组10分钟,另5分钟点评;三组共计45分钟)
十二、私人银行与其他业务部门的交叉销售和双赢动力
1.交叉销售:
分享客户,介绍客户
2.双赢动力:
私人银行和其他部门的业务利润分成
十三、私人银行业务推广活动
1.举办私人银行业务推广活动注意事项,档次与准备
●反例:
花旗银行在地铁中叫卖“个人无担保抵押贷款”
2.举例说明各类推广活动
●荣誉奖励类推广活动
●推荐客户类推广活动
●专家说明类推广活动
●优惠类推广活动
●情感加深类推广活动
●体验类推广活动
●富二代名校旅游推广活动
●富二代夏令营推广活动
●高尔夫、斯诺克等体育竞赛类推广活动
十四、案例分析销售风险和反洗钱
1.销售风险,治愈三大顽疾,控制三种操作风险
●上海东方电视台报导“汇丰银行香港客户经理向大陆客户不当销售Accumulate产品”,及该事件对汇丰银行的影响
●私人银行顾问和客户经理角色错位的风险
●信托产品中投资管理公司投资行为的风险控制 —“交银国信·国贸盛乾一期"事件
●海外产品推介的风险防范
2.洗钱风险
●反洗钱定义
●高净值客户日常取现、汇入汇出款项的监控和报告制度
●如何识别高净值客户可疑交易
●客户活动中的风险防范
私人银行客户活动策划与技巧
课程名称
私人银行客户活动策划与技巧
课程对象
银行分、支行服务于私人银行客户的私人银行顾问和贵宾理财经理;财富管理公司的高级营销人员
课程目标
●了解和掌握私人银行活动定义和特点
●掌握私人银行市广告设计原理,运用于私人银行活动
●使培训对象掌握私人银行客户活动的前期准备工作,能够运用九大类私人银行客户活动有效地维护客户关系,拓展更多客户,卓有成效地实现私人银行产品销售,提高收入和业绩
授课形式
■讲授■小组讨论■案例讨论
课程时间
集中授课1天
一、高净值客户的定义
二、私人银行客户活动定义
三、私人银行客户活动特点
1.群体性
2.具体时间和时间段
3.有具体场所或区域
4.很强的目的性
5.活动前必须精心设计和准备
6.活动后必须进行统计和总结
四、小组讨论:
私人银行顾问展业分类标准,按照地域分?
1.按地域分配管理发展私人银行客户的弊端
2.按私人银行客户属性分类展业的好处
五、五大类私人银行增值服务汇总
六、私人银行客户活动前期准备—广告部分
1.没有科学理论为依据,广告的质量仁者见仁智者见智,很难评定
2.艺术家用右脑思考,营销人员用左脑“吃饭”.私人银行设计、投放广告的目的是促进业务发展,不是创作艺术作品
3.客户行为学理论是指导和评价广告设计的科学依据
案例分析:
●市场上失败的私人银行营销广告宣传
●市场上成功的私人银行营销广告宣传
七、私人银行客户活动
1.案例分析:
举办私人银行客户活动的失败例子
2.小组讨论:
举办私人银行客户活动的准备事项
3.如何正确地准备私人银行客户活动
●被邀客户对象的标准,客户随行人员包括朋友的标准
●精美的邀请函
●必须选择有一定档次的活动场所-—会所、星级宾馆、高档度假村、老式花园洋房
●私人银行活动中的品牌传播
●准备详细的客户名单,确定客户经理的招待对象,以及私人银行顾问的支持对象
●反例:
花旗银行在地铁中叫卖“个人无担保抵押贷款"
4.举案例说明各类推广活动
●荣誉奖励类推广活动
案例说明:
交通银行上海分行“龙华寺撞钟”
●推荐客户类推广活动
案例说明:
银行与证券公司联谊活动中的深度伴随
●专家说明类推广活动,对私人银行在岸、离岸产品和部分增值服务的推介作用
●优惠类推广活动,对客户开户、部分私人银行产品销售、奢侈品代购和网上商城增值服务的促进作用
●情感加深类推广活动,旅游与参观金融机构的结合,参观中直接产生私人银行金融收益,促进奢侈品代购增值服务的推广
●体验类推广活动
案例说明:
富二代体验贫苦,用金融帮助改善贫穷
●富二代名校旅游推广活动
●富二代夏令营推广活动
●高尔夫、斯诺克等体育竞赛类推广活动
八、私人银行客户活动中的风险控制
私人银行产品与增值服务
课程名称
私人银行产品与增值服务
适应对象
●银行总、分行私人银行产品设计人员以及私人银行相关人员
●银行分、支行私人银行顾问和服务于私人银行客户的贵宾理财经理
课程目标
●了解和掌握私人银行各项产品和增值服务
●知晓私人银行产品设计中经验和教训,特别注意产品市场中的暗流。
●树立实事求是的私人银行增值服务建设观
●学会营造成本经济、安全和客户喜闻乐见的私人银行增值服务体系
授课形式
■讲授■小组讨论 ■案例分析
课程时间
集中授课1—2天
一、银行一般自有产品
二、银行一般代销产品
三、私人银行产品
1.在中国国内能开发出真正的私人银行产品吗?
2.私人银行十三大类产品展示
3.私人银行开门第一件事是介绍产品吗?
●理财规划详解
4.私募股权投资
●建设银行的私募股权产品设计和发售“一石?
鸟”
●基金公司子公司投资私募股权新规
5.海外全权委托投资
●国际投资管理公司全球投资网络的利用
●客户信息防火墙的设置
●私人银行顾问在中国国内的见证和客户签署单边合同
6.银信合作的信托产品
7.把握国家对中、小、微企业信贷的优惠政策机遇,创新私人银行个贷产品
●贷款如何与人品挂钩?
8.离岸产品中的移民金融
9.私人银行客户只做专项产品吗?
10.产品误区
四、私人银行产品设计的注意事项
1.银行内部公司部或其他公司转介的融资类项目,比照银行自营项目标准审定
2.接受次贷危机的教训,确定资金有否贷给寅吃牟粮、靠价格投机上涨作为还款来源、或纯粹依靠金融机构担保的项目?
3.不可投资保证金杠杆交易产品
4.杜绝对赌产品,在中国市场上,对赌产品经常表现为“挂钩”
5.投资私募股权非但要对被投资公司进行财务评估,还要进行行业评估
案例分析:
投资拷机公司的教训
6.私人银行艺术品、红酒和玉石投资等创新类产品浅尝则止
7.银信合作中,对信托公司及其投资管理公司的选择
案例分析:
“交银国信·国贸盛乾一期"事件
五、为什么要建立私人银行增值服务
六、目前市场流行的五大类私人银行增值服务介绍
1.投资银行与企业并购
2.奢侈品代购、救援、医疗关怀
3.税务咨询
4.移民
5.网上商城
七、对私人飞机等高档增值服务的看法
八、私人银行增值服务建立流程
1.私人银行增值服务需求的调研和增值服务的确立
2.私人银行增值服务供应商的选择
3.私人银行增值服务供应招标和价格谈判
4.私人银行客户使用增值服务的程序
九、私人银行增值服务的投诉处理
1.目前已经产生的网上商城产品质量投诉
2.银行发布《平台免责声明》真能免责吗?
3.私人银行增值服务投诉的防范和处理
共同基金及投资组合与私人银行资产管理
课程名称
共同基金及投资组合与私人银行资产管理
适应对象
●银行总、分行私人银行产品设计人员以及私人银行相关人员
●银行分、支行私人银行顾问和服务于私人银行客户的贵宾理财经理
课程目标
●了解国际共同基金的投资策略,发售和费用
●了解美国共同基金的税收
●了解马克维茨投资组合模型思想
●学会构建最优投资组合
●了解私人银行客户的资产管理与贵宾理财客户理财规划的区别
●学会为私人银行客户设计理财规划
授课形式
■讲授 ■小组讨论■案例分析
课程时间
集中授课2天
一、什么是共同基金
1.开放型投资管理公司
2.开放型基金
二、共同基金投资策略
1.伞形基金
2.货币市场基金
3.股票基金
4.固定收入型基金
5.平衡与收入型基金
6.资产配置型基金
7.指数基金
8.特定行业基金
三、共同基金的发售
1.基金直接发售 –邮递等
2.基金承销商
3.销售商代理–经纪人等
4.基金发售新趋势–金融超市
四、共同基金的费用
1.申购费
2.赎回费
3.运作费
五、共同基金的所得税
1.共同基金所得税的“转手性质”
2.共同基金获得“转手性质的条件"
3.对共同基金投资人的课税
六、共同基金组合管理
1.共同基金组合管理的基础知识
●投资回报率RAT=
-1
●组合投资回报率Rp=RA1×WA1+RA2×WA2+……+RAN×WAN
●组合投资回报率的标准差б=
2.马克维茨资产组合选择模型
●马克维茨要解决的问题:
一定收益下的风险最小化,一定风险下的收益最大化
●选定投资组合中的产品,确定其在组合中的不同权重
●计算不同权重状态下的历史平均回报率和标准差
●构建投资组合回报和风险关系图
●建立资本市场线(CapitalMarketLine,CML)
●寻找切点–最优投资组合
3.共同基金实例
●施罗德增长基金实例
七、私人银行顾问和客户经理在私人银行客户选择基金中的作用
1.购买海外基金中的见证作用
2.是理财师,而不是基金经理的角色
3.基金经理的排名选择
4.基金的表现排名选择
5.晨星评价排名的参考
八、私人银行客户的资产管理与贵宾理财客户理财规划的区别
1.现金持有的区别
2.贵宾理财客户要资产配置,私人银行客户重点在投资
3.贵宾理财客户用保险来保障,私人银行客户利用保险和信托进行遗产税和传承规划
4.私人银行客户与信托、私募股权、期货、期权、奢侈品、地产、收藏等另类投资的关系
九、心理测试揭示风险承受能力依然是私人银行客户资产管理的基础
1.两位诺贝尔奖得主对金融业资产管理的贡献
2.心理测试展示
3.心理测试揭示的风险承受能力与投资组合中产品比例的匹配
4.教育安排,无论私人银行客户胆大胆小都是必须的,因此可以不受低风险配置的限制
5.实业投资为公司资产,不包含在个人高风险配置的比例之中
十、私人银行客户资产管理流程
1.信息收录
2.心理测试
3.财务
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