我国烟草服务品牌的建设初稿.docx
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我国烟草服务品牌的建设初稿
从烟草企业实践谈烟草商业企业服务品牌的打造
一是准确把握品牌与服务品牌的概念;二是充分认识服务品牌创建的意义和价值;三是准确把握烟草服务品牌塑造的重要性与必要性;四是烟草服务品牌应用成功案例;五是如何进行烟草商业企业服务品牌的建构。
中国烟草企业服务品牌的构建
[文章摘要]
营销界有句名言:
渠道制胜、终端为王。
作为全国唯一卷烟经销商的烟草商业企业,以前可能不会太深地去理解这句名言的涵,但随着“工商”分离,中国加入《烟草控制框架公约》三年缓冲期的结束,国家对烟产品消费税调整政策的出台,如今不得不思考这个问题,商业企业究竟如何实现又好又快发展,又靠什么同国际烟草集团去竞争呢?
对烟草商业企业来说,并不缺硬设备,差的倒是软实力,而构建中国烟草服务品牌正是提升烟草商业企业软实力的最有效途径
随着中国消费“冻土层”的逐步解冻,中国消费者的消费观念已经发生质的变化。
人们的需求已经从简单的物质需求,转向更加多样化的享受型需求。
对于烟草行业这个庞大的产业体系链来说,最终向社会提供的是卷烟产品和与之相关的服务。
现在,服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式,成为市场竞争的主要手段。
经过近几年来烟草行业一系列市场化取向的改革之后,今年的商业企业,将扛起服务品牌建设的大旗。
摘要:
烟草商业企业所面临的国际化竞争格局,促使行业必须以提升企业核心竞争力为目标,开展市场化取向的战略调整。
烟草商业企业作为流通型企业,要提升服务能力,强化服务功能,积极创立自有服务品牌,是提升企业竞争软实力的关键。
本文在分析烟草商业企业面临的形势与现状的基础上,论述了品牌建设的重要性,并从品牌建设的角度,提出了提升企业竞争软实力的几条措施。
面对日益激烈的市场竞争,用心打造服务品牌,是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择.近年来,随着行业服务品牌建设的深入开展,各地烟草商业企业在深化服务涵,拓宽服务领域,创新服务模式,构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索作为一种核心能力的服务,它绝不只是一个微笑那么简单,真正的服务能力,它是一种系统能力和文化能力的综合体。
国烟草企业目前还处于一个从计划经济意识向市场意识的转型过程之中,向更高层次的服务竞争模式转型,建设烟草服务品牌,我们必须清晰地了解服务品牌构建的要素是什么,服务品牌的核心是什么?
问题与难点是什么?
关键字
一、中国烟草服务品牌概述
打造服务品牌,就要通过服务品牌化,将服务本身塑造成为易于传播识别、具有强大生命力的品牌。
由于受特殊的管理体制、特殊的使命与责任、特殊的商品性质等因素制约,烟草商业企业服务品牌表现出自身的涵与特征。
这种特殊性体现在烟草商业集工业企业的分销商、零售客户的采购商、消费者的供应商三种角色于一身。
因此,其服务品牌应当包含三层含义,一是作为工业企业的分销商,就要为卷烟产品市场准入创造公平竞争的环境,为培育具有较强竞争力的品牌服务;二是作为零售户的采购商,就要满足客户对货源的选择和对利益的追求,与客户建立长期紧密合作的关系;三是作为消费者的供应商,就要充分满足消费者的需求,为其提供质量好、符合其吸食风格和口味的产品。
总之,烟草商业企业打造自身的服务品牌,关键在于充分发挥卷烟销售网络的服务职能,让零售客户满意,让工业企业满意,让消费者满意。
服务是烟草商业企业的立身之本,是实现卷烟销售网络价值的根本途径.通过一系列服务,制定服务提供方和接受方两者认同的规,这个规经过不断实践,修订,完善和丰富,形成标准化的具有鲜明特色的品牌,就是服务品牌.所谓服务品牌,就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识,它代表着企业的特色服务,而不是雷同化、一般化的服务;这种个性化的服务标识,在消费者中有一定的知名度、信誉度。
服务品牌是企业服务宗旨,服务理念,服务特色,服务文化,企业精神和员工素质的综合表现,具有强大的公信力和长久的生命力.
其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术,它是商业企业的先进生产力、先进文化和为优质服务的综合体现。
这种服务凝聚着企业的智慧、投入和创新思维,是商业企业的服务宗旨、服务理念、经营策略、营销措施、服务特色和人员素质的综合反映,是商业发展的深层表现。
二、我国烟草商业企业面临的市场形势
(一)、中国烟草商业企业的特点
烟草商业企业的核心竞争能力在于如何发挥其市场优势能力。
也就是说,做好市场、做大品牌,是商业企业在行业价值链上发挥作用的重要因素。
烟草商业企业的市场优势能力主要表现在以下方面:
更有效率地将产品通过合适的零售渠道送到有需求的消费者手中;为零售客户有效地组织适销对路的货源,以优质高效的服务提升客户满意度,夯实网络终端基础,提高市场占有率和市场控制力;与时了解、整合和满足消费者的服务要求,以更低的代价、更高的品质满足消费需求;搭建上下游沟通平台,使工业企业与零售客户以更有效率的方式来满足消费者的需求;有效的满足消费者、零售客户与
工业的需求而实现价值链上各环节价值增值最大化的平衡。
由此可见,卷烟商业企业必须从“管理型”向“服务型”转变,探索服务品牌建设之路就显得格外有意义。
(二)我国烟草商业企业面临的市场形势
近几年来,随着社会主义市场经济体制的逐步完善,烟草行业面临的形势发生了深刻的变化。
卷烟市场由卖方市场变为买方市场,卷烟关税的减让,以与我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现,我国履行《烟草控制框架公约》正式启动,烟草行业日益吸引社会公众更多的目光。
在目前行业发展与社会和谐共生的征途上,国市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点。
这种竞争不仅是品牌的竞争,更是渠道的竞争,这种竞争,实际上就是如何赢得客户的竞争。
在市场和政策的双重导向下,烟草行业“大企业、大市场、大品牌”的行业格局在快速形成。
行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求,流通企业必须切实转变营销理念,加快从传统商业向现代流通的转变,不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。
对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言,让零售客户满意是日常工作的核心,就是要不断采用现代的先进管理理念与技术手段,加强网络建设,通过改善企业与商户、企业与工业企业、企业与烟农之间的关系,在富有意义的沟通中影响客户的行为,使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
我国烟草商业企业与卷烟工业都是国有独资企业,统一由国家烟草专卖局领导。
卷烟工业与商业只是部分工,实质上是互相依存、互相促进的统一的有机整体,工商之间是一荣俱荣、一损俱损的关系。
随着我国政府加入WTO,可以预见,我国烟草行业在不久的将来,面临更加激烈的市场竞争,竞争压力主要来自与国际烟草巨头间的竞争。
1、烟草专卖制度最终将难维持。
国家烟草专卖局的徐莹副司长说:
“尽管在WTO谈判中我国最终没有承诺取消烟草专卖制度,但具体的条文和世贸规划已显现出来,最终将很难维持。
2、零售客户资源的争夺将日趋激烈。
现在,特种零售许可证和一般的零售许可证已经并轨,意味着只要有一般的零售许可证就可以经销外烟,而我国烟草商业企业与零售户实际上是一种商品经销关系,在专卖的条件下,能够较易控制,如果专卖体制一旦发生变化,零售户可自由选择进货渠道,那么谁的商品好、谁赢利多、谁服务好,就选择谁。
3、卷烟产品的竞争更加残酷。
WTO的一条重要原则是要消除各种非关税壁垒。
随着关税的降低与外资烟厂的投产,国外厂商有强大的资源和上百年的经验,加大促销力度,使消费者和零售户有所实惠,那么外烟的竞争力就会更强,我国卷烟产品将面临更残酷的竞争。
4、控烟步伐会提速。
中国2005年加入《烟草控制框架公约》,中国政府重向世界承诺,在《公约》生效满五年的时候,在包括室办公场所在的所有公共场所与公共交通工具上100%禁烟。
然而,在五年后《公约》期满的这一天,我国控烟履约绩效得分仅为37.3分(合格为60分),各项得分均为“倒数”。
(三)、当前商业企业实施服务品牌建设的现实差距
近年来,烟草商业企业在加强和改善客户服务方面取得长足进展,商业企业服务意识、服务能力有所增强,总体竞争实力不断提升。
但是,烟草商业企业在品牌服务方面还任重而道远,与当前国际国的优秀商业流通企业相比,还有较大差距,主要表现在:
(1)以客户为中心的服务理念贯彻得不够深入,服务水平还不足以形成品牌影响力。
(2)整体服务模式过于简单,缺乏品牌个性特征。
(3)服务体系的社会影响力不强,品牌知名度、忠诚度、美誉度有待提高。
(四)、加强中国烟草服务品牌建设的必要性
烟草商业企业作为流通企业,新的形势要求烟草行业要未雨绸缪,构建自己服务网络,打造卷烟服务品牌是商业企业获得核心竞争力,从而在未来激烈的市场竞争中取得竞争优势必定要走的路。
从战略角度考虑,如果烟草公司没有自己的服务品牌,那么在长远发展中就会出现发展的瓶颈,所以卷烟流通企业创建自己的服务品牌将成为发展的必然。
社会上人们流传的“三流企业卖产品,二流企业卖技术,一流企业卖品牌,超一流企业卖规则”的说法,充分说明品牌战略已经成为市场经济竞争利器和重要法宝。
试想,如果“中国烟草”能像沃尔玛一样,成为顾客购买卷烟的信任象征,让卷烟消费者认定“中国烟草”来购买将是控制卷烟市场的关键所在。
从长远来看,烟草商业企业实施品牌服务战略将有以下价值:
(1)有利于整合企业资源,增强商业企业市场影响力,提升企业在市场中的竞争力。
品牌本身就是一种市场价值,是企业重要的无形资产,成功的品牌可以为企业增值,不断带来超值利润。
同时,打造服务品牌有利于体现企业个性,彰显企业的活力,扩大企业知名度,为企业发展营造良好的外部环境。
(2)培育企业自有品牌,有利于企业多元化发展。
面对当前卷烟市场需求的不断萎缩和控烟运动风起云涌的大环境,烟草企业寻求多元化发展成为行业实现持续发展的必由之路。
在寻求多元发展的道路中,烟草商业企业同样可以借助其服务品牌形成的巨大影响力,依据市场变化开拓多种经营,帮助实现企业发展方向的调整,最大的降低转型风险
三、中国烟草服务品牌应用成功案例:
烟草:
“乐万家”服务品牌建设
1、核心概念:
奉献自己,快乐万家。
即:
以烟草“小家”的辛勤耕耘,推动经济发展为国家服务,净化市场、满足需求为消费者服务,健全卷烟零售网络、完善上下游供应链为上游工业企业和下游零售户服务,使众人乐,万家乐,乐万家,树立烟草“欢乐、亲和、平民化”的社会形象。
2、烟草面临的威胁与挑战:
企业取消县级法人资格,某种程度,生存与发展受到挑战;企业运营、管理与市场能力亟待加强;众多下游零售户的服务需求;行业中的纵向发展与横向竞争态势。
3、寻求解决方案:
构建服务品牌。
(1)将“服务”视为烟草商业企业的主要“产品”和生存、发展的生命线。
(2)加强服务文化建设,打造服务品牌,促进企业经济效益和社会效益的提高。
(3)贯彻“家”文化核心,将服务作为与零售户、消费者、员工和卷烟工业等各方合作的纽带,优化多方资源以支持自身发展.(4)制定服务体系满足消费者需要和企业管理的需要。
4、乐万家品牌概念设计:
乐万家——依托企业文化进行的服务
品牌名称:
乐万家
品牌核心价值:
奉献自己,快乐大家
品牌涵:
奉献自己,快乐大家;服务他人,快乐自己;至信,快乐万家;“小家”兴旺,“大家”和谐;至信,追求最好服务他人,全心全意、客户的满意是我们永远的追求
服务准则与行为准则:
示、执行、争先、团队、学习、公开、敬老、爱心
5、“乐万家”服务品牌系列举措:
(1)针对不同业态商户实施不同的服务营销方法,满足不同类型与层次的商户需要
(2)建设服务型企业,掌握营销与专卖知识,学会用法律和规章规客户行为,全员营销,打造“多面手”与“复合型人才”(3)构建大服务文化,延伸和辐射到社会和百姓身边(4)激发员工主动服务、创新服务,将服务纵向常态化(5)建立服务品牌识别体系,塑造品牌差异化形成鲜明个性(6)统一市场服务行为规和工作流程规,统一服务形象礼仪等(7)变抽象服务概念为具体服务行为,具体服务项目落实到岗,细化服务标准和要求(8)坚持制度标准与价值准则相统一,激励约束与文化导向相协调,将服务成果与工资、效益进行科学对接(9)推行全员服务市场,主二线服务一线(10)整合访销送货线路,根据城区农村市场不同特点实行针对性服务(11)实行市场调查和信息反馈,购进适销对路的卷烟投放市场,最大限度减少客户的库存和经营压力(12)在为客户提供基本服务以外,实行“有情提醒”的超值服务(13)制定了客户投诉解决机制:
件件有记录、件件有答复、件件有落实(14)开展捐资助学,救灾扶贫等系列的社会性、服务性的公益活动
6、烟草发展成效明显,实际中落实了“两个至上”;正确认识烟草业的垄断意识和优越感;正确对待企业责任和职业责任,拓展服务涵和提高服务品质;改善客我关系,提升企业在社会和客户中的形象;实现服务的特色化、规化、便捷化和人性化;高压态势打假,全面提升了市场净化率,创造了公平合理的经营环境;06年圆满地完成了全年的各项目标任务,多项经济指标均创历史新高;企业外和谐发展,全年累计查处“三烟”案件1182起;实现利税5589万元,上缴税金3277万元,位居全市“纳税大户”第6位;企业的“家”文化,走在了全国烟草行业的前列,企业形象和社会地位日益提升;连续6年3次被省委、省政府授予“省级文明单位”称号,并被评定为“省级最佳文明单位”。
市市长锐平对烟草给予充分肯定,称赞是“拥有充满活力的领导班子、蒸蒸日上的经济效益、极富感召力的企业形象”
四、推进中国烟草服务品牌建设的具体措施
(一)、服务品牌化是烟草行业改革发展的需要
近年来,烟草行业进行了一系列的市场化取向的改革,工商分离、扁平化管理模式、按客户订单组织货源、工商协同营销等。
纵观全局,从市场竞争的情况来看,最成功、最具生命力的竞争是商业服务、管理、特色上的竞争。
尽管商业从一种状态向另一状态发展,商业的竞争由一种形式转向另一种形式,服务的竞争始终是新一轮竞争中的焦点。
1、服务品牌化是卷烟销售网络全面提升的需要
随着中国加入世界贸易组织以与国卷烟买方市场全面形成,卷烟市场国际化日趋明显,烟草行业正逐步由行政垄断向经济垄断转变,在这种形式下国烟与外烟的白刃战在所难免。
所以成康局长总结:
“最有价值的战略性工程”的卷烟销售网络建设是中国烟草参与国际竞争的一大法宝,是中国烟草长期发展、做优、做强的必由之路。
对于卷烟销售网络功能而言主要是突出服务,因为其本身并不生产具有商品属性的任何产品,作为供应链上的中间流转商,其价值的实现和产品的增值更加依靠服务来实现,从这个角度看,服务的品牌化将有助于这种价值的最大化和最优化。
“突出服务”是卷烟销售网络的主要功能。
对于服务的重视,烟草商业企业已经很早就开始了。
全国卷烟销售网络的建设和全面提升,就是为服务构架了一个良好运转的平台。
销售网络所具有的几大功能:
商品流通功能。
工人生产出的东西要拿出来销售,要销售就必须设点(店铺),销售点的大而广之,细而化之,纵横交错,便成网络状,只有这样才能达到足够的市场占据率,进而提高市场占有率。
因此营销网络的商品流通职能是显而易见的。
营销推广和形象传播功能。
随着市场经济的逐步深入发展,企业营销意识的增强,网络亦被赋予了营销推广的重要职能。
在强力进行广告促销攻势的同时,不能忘了提升企业在当地的形象和知名度。
信息采集功能。
企业的决策行为不是凭空凭感觉做出的,而是源于对大量信息的收集、归纳与分析基础上的认识。
除重大决策行为需要专业调查公司参与外,大量的决策依然要靠企业的力量去收集信息。
网络的末梢由于最接近于市场,消费者的意见、经销商的态度乃至竞争对手的举措在市场上均有敏感的反映,企业必须准确掌握这些信息才能有的放矢,做出正确决策指导企业采取相应的行动,在竞争中获胜。
网络的兼容性。
网络的兼容性,即企业在实现一种产品销售的基础上,能不断适应企业发展、新品拓展的需要,迅速有效地提高企业其他品类产品的销售力,使其快速攻入市场并提高市场占有率。
当然,网络在兼容的同时也要注意自身产品以前的形象定位,尽量削弱对这种定位的负面影响,并达到不同产品之间在同一网络互相映衬的效果,以有效节约企业资源。
吸纳人才功能。
庞大的营销网络像庞大的根须,它的触角伸展到哪里,都会极树立企业在当地的形象,像吸纳水分一样吸纳当地的人才。
这是“人才本土化”管理原则的要求,也是网络得以在当地扎根、不断发展和繁荣的根本所在。
这就要求各区域网络的负责人不仅要全力以赴销售产品,更要注重网络单位在当地的部管理与形象建设,提高网络的精神力,大力吸纳高素质的人才精英,强化其对企业的忠诚度,提高整个网络运作的绩效和水平。
提供快捷、温情服务。
在日趋激烈的市场条件中,为消费者、客户提供温情、周到、细致而又快捷的服务已成为国越来越多企业的共识。
六大功能中,最重要的、最核心、最具价值的就是提供快捷、温情服务。
为什么说卷烟销售网络的功能主要是突出服务?
这就要从卷烟销售网络的建立说起。
卷烟销售网络之所以建立,是因为中国的烟草企业面临着比以前外国著名烟草企业更为严峻的局面。
现阶段,中国烟草市场的发展态势与50年前的美国如出一辙,相似的卷烟消费规模,相似的消费习惯,相似的增长态势,连烟民如何看待卷烟对健康的影响都是极其相似的。
我们不由得想到,中国烟草行业的发展是否正在重复着美国乃至世界烟草行业的发展轨迹?
目前,中国烟草市场仍在缓慢增长,而美国的烟草市场已经萎缩。
为了生存,美国烟草企业纷纷开拓发展中国家的市场来弥补国市场的减少。
那么,未来的若干年后,中国的烟草企业将何去何从?
我们如何应对日趋激烈的竞争,将来如何能在世界烟草行业中占有一席之地。
卷烟销售网络就是在这种大环境下出现的,构建卷烟销售网络是对中国卷烟流通体制的一次大的重要的改革,不但会引起烟草企业经营机制方向性的变化,使得企业机构设置、硬件配置、经营方式等方面焕然一新,更为关键的是引发了烟草人观念上的根本转变,服务观念在烟草人心中实实在在地树立了起来。
这种观念的转变和树立,在另一方面,反映在对网建模式的探索上。
探索由松散式结构向紧密式结构转变,探索一种结合方式,变批零分家为批零一体,实现由公司与商户之间“两皮”到“一家人”的转变,从而筑牢抵御外力冲击的堤防。
这些探索将社会弱势群体再就业作为切入点,为地方分忧解难,解决一些社会疑难问题,促进地方经济发展。
另一个切入点是公司与商户利益共存,建立相应的劳务关系,“限强扶弱”,建立长久稳定的经营网络,提高网络建设的在含金量。
最后一个切入点是实行统一卷烟最低建议零售价,实行商户为公司的零售呆板,减少成本,便利消费,增强网络的控制能力。
由此可见,网建的目的和最主要的功能可以说是突出服务,服务社会,服务客户和最终消费者,最后才是服务自己。
服务贯穿始终,最终这种服务会形成一种无形的价值,形成服务品牌。
再说回卷烟销售网络,卷烟销售网络本身并不生产具有商品属性的任何产品,作为供应链上的中间流转商,其价值的实现和产品的增值更加依靠服务来实现,从这个角度看,服务的品牌化将有助于这种价值的最大化和最优化。
另一方面,卷烟销售网络将因为服务的品牌化而注入品牌属性,并以此建立独特的、有助于客户识别、有助于形成客户满意的品牌身份,这对于行业和企业的长远发展无疑将产生巨大的推动力。
目前,推行卷烟销售网络服务品牌化的部和外围条件已经趋于成熟,服务品牌化的建立具备可行性和可操作性。
服务品牌化有助于卷烟销售网络的品牌升级。
服务既是品牌营销对象,又是品牌营销工具,对于烟草行业来说,通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进而实现品牌升级将有助于提高客户忠诚度、满意度,并提高网络的生命力和竞争力。
2、服务品牌化是烟草商业企业文化建设实施落地的需要
企业文化是一个企业的外在表现和综合反映,也是增强企业凝聚力的有效载体,是现阶段构建富有效率的中国烟草的发展动力。
企业文化的核心所体现出的企业共同价值观和企业精神,使企业领导层与企业员工在企业经营目标上容易达成共识,在企业经营理念的指引下,通过对企业目标的一致认同,从而凝聚成一股巨大的竞争能力,最终达到企业经营目标,实现企业价值最大化。
谁拥有文化优势,谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。
企业文化对外是一面旗帜,展示一个企业的形象魅力,对则是一种凝聚力,浓缩了一个企业的文化精髓。
作为一种亚文化,企业文化把企业精神和企业价值观作为核心和基石,强调对员工普遍认同的价值观的塑造,在企业部创造出一种和谐一致、积极向上的文化氛围,以发挥群体的文化优势,增强企业的凝聚力。
企业文化所需达到的目标就是:
培育高效能的企业经营团队,以实现价值共守、精神共通、情感共流和命运共担。
在特定的文化氛围之下,全体员工通过自己的切身感受,产生出对本职工作的自豪感和使命感,对本企业的企业目标、准则和观念的认同感和归属感,使员工把自己的思想、感情、行为与整个企业联系起来,使企业产生了强大的向心力和凝聚力,发挥出整体优势。
随着市场经济从“市场导向时代”向“形象导向时代”的转移,企业文化的“经济价值”被越来越多的人所认识,为企业带来的效益也越来越明显,企业文化建设成为提升烟草企业软实力的一项重要容。
现阶段,各企业都在致力于打造具有自身特色,富有活力的企业文化建设。
在行业践行“两个至上”价值观的基础上,可以有效提升烟草企业形象与整个职工队伍的素质和水平,增强烟草经营企业的市场竞争实力,形成烟草行业所特有的发展特色,从而,进一步营造烟草行业稳步发展的良好氛围,促进烟草企业长足发展。
同时,这也是提升企业软实力的一个重要组成部分。
最重要的是,企业文化建设促进商业企业良好形象的树立,为此,培育了自己的忠实消费者。
良性循环条件下,有利于服务品牌更好的将商业企业文化建设软实力转变为硬实力,实现企业效益的持续增长。
3、服务品牌是中国烟草整体竞争实力提升的需要
服务品牌的建立,为打造中式卷烟经典品牌,树立中国烟草国际形象奠定基础。
随着中国烟草由买方市场向卖方市场的转变以与消费观念的日益差异化,烟草服务品牌成为后专卖时代控制市场的重要手段,为提升中国烟草整体竞争实力,应对国际化挑战积蓄力量。
服务品牌是后烟草专卖时代控制烟草市场的重要手段。
随着WTO对我国烟草行业保护期限的临近,国市场的开放,外国烟草公司同长期在计划经济体制下运行的我国烟草行业相竞争必然会有很大的优势,但是我国烟草行业只要抓住品牌化建设,仍然可以牢牢稳定很大一部分国市场的,因此,搞好品牌建设对于烟草后专卖时代我国烟草行业控制市场显得非常重要。
所谓烟草的后专卖时代,就是在国际烟草经营体制逐步由政府专卖向市场化转变的大背景下,我国的烟草专卖体制必将受到国际市场体制带来的影响,为了参与国际竞争,遵守WTO中关于烟草的条款以与《控烟公约》中关于烟草的条约,我国未来烟草专卖体制必将向市场化方向靠近,而目前所处的时代即为烟草专卖经营体制向市场化转变的重要时刻,故称之为“烟草后专卖时代”。
在后烟草专卖时代向市场化过度的时期,对于我国的卷烟销售网络而言,由于其本身并不生产具有商品属性的任何产品,作为供应链上的中间流转商,其价值的实现和产品的增值更加依靠服务来实现,从这个角度看,服务的品牌化将有助于这种价值的最大化和最优化。
另一方面,卷烟销售网络将因为服务的品牌化而注入品牌属性,并以此建立独特的、有助于客户识别、有助于形成客户满意的品牌身份,这对于行业和企业的长远发展无疑将产生巨大的推动力。
服务品牌化有助于改良烟草行业形象。
社会和公众对于烟草行业有种种的曲解和偏见,对于烟草专卖的立法宗旨也有着理解上的偏差。
通过实施服务品牌化,实现卷烟销售网络的服务升级,借助提高客户满意度和忠诚度来改进和提升烟草行业形象。
服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。
在差异化竞争日益
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