电力行业顾客满意度测评办法.docx

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电力行业顾客满意度测评办法

电力行业顾客满意度测评办法

（试行）

1范围

本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。

本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。

■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行）

■GB/T1.1标准化工作办法第1部分：

标准的结构和编写规则

3测评原则

3.1顾客为本

以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。

3.2客观评价

公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。

3.3激励改进

以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。

4测评模型

电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。

该模型由六个结构变量及其因果关系构成。

每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

图1电力行业顾客满意度测评基本模型

5测评指标体系

5.1电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：

第一级顾客满意度指数；

第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量；

第三级顾客满意度分项指标；

第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。

电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。

供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。

电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。

5.2电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。

注：

由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低（特别是顾客较多的供电企业）。

为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有空间，本办法鼓励使用“四A”良好等级区别：

A≥70；AA≥75；AAA≥80；AAAA≥85。

5.3调查测评项目权重分配应尊重顾客意见，适用时考虑行业工作重点。

根据目前国内电力市场环境和顾客行为特点，一般情况下，调查测评项目中的直接（产品和服务）绩效指标权重应大于50％。

6顾客群

6.1针对电力行业产品和服务的一些特殊性质，为方便和准确计算顾客满意度，本办法对供电、发电、设计、施工、修（制）造企业的顾客群限定如下：

供电顾客：

指使用其销售的电能的单位用户和城乡居民用户。

发电顾客：

指销售和使用该电厂电能和热能的供电公司、供热公司和直供大用户。

适用时，包括所在地政府。

设计、施工和修（制）造顾客：

指与其签订合同的甲方。

6.2各电力行业应建立自己的用户数据库，需要时从数据库中随机抽取。

7测评执行

7.1测评的一般工作流程见图二

图二测评工作流程

7.2测评方案制定

测评前应对整个测评工作方案进行详细策划，重点明确：

测评的目的、测评指标设定、测评对象确定、测评的基本方法、样本量、问卷制作及送达与回收、数据处理等。

7.3样本抽取

顾客满意度测评一般采用随机抽样的办法，样本比例在满足置信度的前提下，可根据各企业用户实际情况实事求是确定，用户较少（10个及以下）可采用全部调查的办法。

供电企业、发电企业、勘测设计企业、施工和工程管理企业、修（制）造企业遵照附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。

实际测评中应考虑问卷回收率和问卷合格率，适当扩大调研对象（样本）的数量。

7.4问卷制作

问卷主要从电力行业顾客满意度测评指标体系第四级调查操作指标中细化描述产成，涵盖第三级分项指标。

问卷所提问题（第四级指标）一般应控制在15个左右。

单位问卷与居民问卷应分别制定。

7.5问卷送达与回收

问卷的送达与回收一般应委托第三方机构和社会监督员进行。

与测评对象（样本）有直接技术业务责任关系的人员，不得直接参与问卷的送达与回收。

问卷的送达与回收可采取派人直接送达与回收和信函邮寄送达与回收的方式。

适用时，也可采用入户面访和电话访问的方式。

7.6数据录入汇总

数据的录入、汇总应有专人负责，不得随意更改和增减。

7.7计算满意度

电力行业顾客满意度的计算，以回收的有效问卷数据为基础，由顾客满意度计算软件进行计算。

计算公式为：

式中：

n1、n2、n3是求和观测变量的个数；

ωi观测方程中的系数；

βi、γi是结构方程中的系数；

Xi、Yi是观测变量。

7.8数理分析

顾客满意度测评分析一般采用概述性统计分析、交叉分析、回归分析、相关分析、因子分析、优先改进分析等。

分析的重点在寻找不满意产生的原因，并制定相应整改措施，改进工作，提升顾客满意度。

7.9测评报告

顾客满意度测评报告应包括以下内容：

——标题；

——报告摘要;

——调查测评方案拟定情况；

——调查测评方案实施情况；

——调查测评结果；

——工作改进建议。

8测评工作管理与测评结果应用

8.1电力行业顾客满意度测评工作由中国水利电力质量管理协会电力分会归口管理，适时组织全国电力行业顾客满意度测评工作，并定期统计、分析和向社会公布电力行业测评结果。

8.2电力行业顾客满意度测评的目的，主要在促进电力行业改进工作，提高产品质量、服务水平和企业整体素质。

8.3电力行业顾客满意度第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评结果可作为电力行业同业对标、行风竞赛评比、“五满意”（全国电力行业用户满意企业、用户满意服务、用户满意产品、用户满意建筑工程、实施用户满意工程先进单位）、质量奖等申报的重要支持证据。

附录A

（规范性附录）

供电企业顾客满意度测评指标体系及实施细则

A1总则

本附录给出了测评供电企业顾客满意度的四级指标展开，是《电力行业顾客满意度测评办法》的具体细化。

本附录适用于供电企业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评供电企业顾客满意度。

A2测评指标的编制依据

●国家电力监管委员会第8号令《供电企业监管办法（试行）》；

●国家电网公司供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”；

●国家电网公司《城市供电营业规范化服务窗口标准》、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》；

●南方电网公司《城市供电营业规范化服务标准》、《农村供电营业规范化服务标准》；

A3测评指标体系

表1：

供电企业顾客满意度测评四级指标展开图

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

i

顾

客

满

意

度

指

数

1.1顾客期望

1.1.1顾客对供电服务质量的总体期望

1.1.1.1与顾客希望相比，目前提供的供电服务质量（服务方式、方便程度、服务水平等）是否达到要求。

1

1.1.2顾客对供电服务质量可接受的期望

1.1.2.1与顾客可以接受相比，目前供电公司提供的供电服务质量（服务方式、方便程度、服务水平等）是否达到了要求。

2

1.2顾客对质量的感知

1.2.1供电质量

1.2.1.1供电可靠性：

年平均停电是否超常或经常停电

3

1.2.1.2电压稳定性：

客户端电压是否稳定或符合国家规定标准

4

1.2.2服务质量

1.2.2.1员工仪表、举止是否端庄、礼貌，服务行为是否规范，有无违背员工服务承诺的情况。

5

1.2.2.2营业厅内服务设施是否方便、舒适，应公示的内容（电价、收费标准、服务程序等）是否清晰、正确。

6

1.2.2.395598服务热线是否通畅有效。

7

1.2.2.4信息查询是否便捷，是否倡导合理用电、节约用电，实施了需求侧管理。

8

1.2.2.5报装接电期限是否在规定限内兑现承诺。

9

1.2.2.6抄表是否按时，计费准确。

10

1.2.2.7缴费是否方便。

11

1.2.2.8计划和临时检修停电是否提前公告和兑现承诺，故障和供需紧张停、限电是否按规定方案执行。

12

1.2.2.9紧急服务（抢修）是否及时和兑现承诺

13

1.2.2.10用户受电工程服务是否达到国家（行业）规定、规范和兑现承诺

14

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

i

顾

客

满

意

度

指

数

1.3顾客对价值的感知

1.3.1给定价格条件下对供电服务质量的评价

1.3.1.1在现行电价下，供电服务质量是否物有所值

15

1.3.2给定质量条件下与其他公用事业价格比较评价

1.3.2.1在质量相同条件下，与其他公用事业的价格比较，电价是否合理。

16

1.4顾客满意度

1.4.1总体满意度

1.4.1.1对供电服务质量和企业形象总体感觉如何，是否履行了普遍服务义务。

17

1.4.2与上一年水平的比较

1.4.2.1与上年相比供电服务质量如何。

18

1.4.3与其他公用事业比较

1.4.3.1与其他公用事业比较，供电服务质量如何。

19

1.5顾客抱怨

1.5.1顾客投诉处理

1.5.1.1投诉处理是否及时，并在规定时间内答复反馈。

20

1.5.2顾客抱怨统计

1.5.2.1顾客在一年内因供电服务质量引起抱怨的次数。

21

1.6顾客忠诚

1.6.1使用替代能源的可能性

1.6.1.1增加用电来替代其他能源的可能性。

22

1.6.2推荐供电的意愿程度

1.6.2.1向亲朋好友推荐供电服务的可能性。

23

注：

其中第四级指标可根据编制依据和地区实际动态选择和调整问法，在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性；专题（项）调查可进一步展开细化。

A4执行要求

A4.1方案制定

测评前应认真策划和准备测评方案，在明确测评目的和测评背景的前提下，根据目的要求，选定测评指标（包括权重），确定测评对象，然后商定测评的基本方法、样本量，以及问卷制作、送达和数据处理。

测评方案拟定情况应写进测评报告。

A4.2样本抽取

居民顾客样本数量（指最终合格样本数量或合格问卷数量，下同）。

一般应占所属居民客户比例的0.3～0.5‰；单位客户样本数量一般应占所属单位客户比例的3～5‰。

考虑到各地区的客户用电类别不同和供电企业的大小不同，也可按照样本容量设限操作，一般情况下最低下限：

居民客户应≥400户，单位客户应≥100户。

具体分配比例由测评方根据供电企业情况自行确立。

A4.3问卷制作

问卷主要从第四级指标中细化和描述产成，涵盖第三级和更上级指标。

问卷所提问题（第四级指标）一般控制在15个左右。

问卷（综合类）设计为2类，即：

居民综合评价类和单位综合评价类。

为便于数据分析，实际测评中，单位综合测评类亦可按客户用电类别或电压等级继续细分；居民综合测评类亦可按城市居民类和农村居民类继续细分。

适用专项调查时，问卷中的调查指标可展开针对性的调查询问，如对发电厂询问“三公调度”情况，对政府环保部门询问“环保”情况等。

问卷采用5级点“语义差别满意量表”进行量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不满意”（40）、“很不满意”（0）。

调查测评项目的权重分配应尊重顾客意见，并根据调查测评的类型和侧重点灵活定义。

根据目前供电环境和实际，本办法推荐参考权重为：

顾客期望0.06；顾客对质量的感知0.5；顾客对价值的感知0.06；顾客满意度0.16；顾客抱怨0.16；顾客忠诚0.06。

A4.4问卷送达、回收

问卷送达与回收一般应委托第三方机构或供电监督员进行，自测可由客户代表执行，原则上不得由与顾客有直接关系的人送达与回收（如抄表员）。

问卷送达与回收可采取派人直接送达与回收的方式，也可采用信函邮寄与回收的方式，适用时亦可采取入户面访和电话访问方式。

A4.5数据录入、汇总

数据的录入、汇总应专人负责，上机前应进行数据整理，所有数据必须保持原始状态，不得更改或增减。

A4.6计算满意度

计算中应严格执行计算规定和计算公式。

数据较多、较复杂时，可采用计算机联网计算，并可采用极值标准化处理，直接转换成0～100之间。

A4.7数理分析

数理分析可采用计算机统计软件分析处理，以提高计算和分析的精度与效率。

除整体分析外，必要时也可按用电类别和供电区域进行深入分析。

A4.8测评报告

报告在描述测评方案拟定的基础上，重点应描述对测评方案的实施情况，包括调查测评的时间、问卷发放和回收情况、调查数据统计、数理分析、测评结果及顾客满意度指数等。

报告应对今后供电服务工作提出明确建议。

A5测评管理

A5.1应加强对测评工作的领导，测评结果应提交公司管理评审或总经理办公会专题研究，以寻求持续改进供电服务工作。

A5.2应注意发挥供电服务社会监督员在调查测评过程中的重要作用。

A5.3应鼓励在供电服务绩效指数测评的基础上，组织进行供电服务能力指数测评和供电服务过程指数测评，并支持结合同业对标创一流和推行质量管理体系审核一并进行，以提供更有效的供电服务质量改进。

附录B

（规范性附录）

发电企业顾客满意度测评指标体系及实施细则

B1总则

本附录给出了测评发电企业顾客满意度的四级指标展开，是《电力行业顾客满意度测评办法》的具体细化。

本附录适用于发电企业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评发电企业顾客满意度。

B2测评指标体系

发电企业测评指标体系如下表（见表1）

表1：

发电企业顾客满意度测评四级指标展开图

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

i

顾客满意度指数

1.1顾客期望

1.1.1顾客对发电（电能）/服务质量的总体期望

1.1.1.1与顾客希望相比，目前提供的发电（电能）和服务质量是否达到要求。

1

1.2顾客对质量的感知

1.2.1发电（电能）质量

1.2.1.1调电计划是否做到了严格执行（有功曲线完成率、无功曲线完成率）。

2

1.2.1.2发电可靠性是否达到国家和行业规定标准（计划停运次数、时间、电量；非计划停运次数、时间、电量）。

3

1.2.1.3发电生产是否对周边社会环境造成污染（是否符合国家和地方规定标准）

4

1.2.2服务质量

1.2.2.1发电设备等效可用系数是否达到国家和行业规定要求。

5

1.2.2.2电网调度命令是否一丝不苟执行。

6

1.2.2.3向电网调度报告是否及时、真实、全面。

7

1.2.2.4与顾客的专业技术配合是否协调、顺畅（如抄表计量、技术监督、财务往来等）

8

1.3顾客对价值的感知

1.3.1给定价格条件下对发电（电能）/服务质量的评价

1.3.1.1在现行上网电价下，发电（电能）/服务质量是否物有所值。

9

1.3.2给定质量条件下，与其他能源（或电厂）价格比较的评价

13.2.1在质量相同条件下，与其他能源（或电厂）价格比较，上网电价是否合理。

10

1.4顾客满意度

1.4.1总体满意度

1.4.1.1对发电（电能）/服务质量和企业形象总体感觉如何。

11

1.4.2与上一年（或其他能源）比较

1.4.2.1与上年（或其他能源）相比，发电（电能）/服务质量如何。

12

1.5顾客抱怨

1.5.1顾客投诉处理

1.5.1.1对顾客投诉（或批评）处理是否及时，有反馈，处理意见是否满意。

13

1.5.2顾客抱怨统计

1.5.2.1顾客在一年内因发电（电能）/服务质量的抱怨次数。

14

1.6顾客忠诚

1.6.1顾客购电意愿

1.6.1.1顾客是否愿意继续保持购电关系，是否愿意增加购电量。

15

注：

其中第四级指标可根据实际调整问法，在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性。

有供热顾客的热电厂，测评时可在测评指标体系“顾客对质量的感知”中适当调整“供热质量”和“服务质量”内容（如表2），其他指标的内容可根据实际适当调整。

表2：

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

i

1.2顾客对质量的感知

供热质量

顾客室内温度是否达到规定或承诺的标准。

生活用水供水温度是否达到规定或承诺的标准。

服务质量

供暖设备维修得当，故障抢修是否及时（设备完好率）。

计量是否准确（计量器具周期检验合格率）。

B3执行要求

B3.1方案制定

测评前应认真策划和准备测评方案，在明确测评目的和测评背景的前提下，根据目的要求，选定测评指标（包括权重），确定测评对象，然后商定测评的基本方法、样本量，以及问卷制作、送达、回收和数据处理。

测评方案拟定情况应写进测评报告。

B3.2样本抽取

样本抽取可酌情而定，样本量应尽量多取，以增大置信度。

样本下限一般不应少于10个。

考虑目前情况，当顾客（供电公司、供热公司、直供大用户、所在地政府）少于10个时，可将供电公司、所在地政府顾客分类分别处理：

供电公司，可按网省公司、市公司、县区公司（统包其下属各部门和单位）三级分开问卷；政府，可按市地政府、县区政府和社区管理部门（统包其下属委、办、局）三级分开问卷（表中1.1.1.1,1.2.1.3,1.3.1.1-----1.6.1.1）。

B3.3问卷制作

问卷主要从第四级指标中细化和描述产成，涵盖第三级和更上级指标。

问卷所提问题（第四级指标）一般控制在15个左右。

火电厂、热电厂、水电厂、核电厂、风电厂等问卷应突出特点，分别制作。

问卷采用5级点“语义差别满意量表”进行量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不满意”（40）、“很不满意”（0）。

调查测评项目权重应尊重顾客意见，适当考虑行业工作重点。

本办法推荐一般参考权重：

顾客期望0.06，顾客对质量的感知0.5，顾客对价值的感知0.06，顾客满意度0.16，顾客抱怨0.16，顾客忠诚0.06。

B3.4问卷送达、回收

问卷送达与回收一般应委托第三方机构或社会监督员进行。

自测可由与顾客无直接关系的人送达与回收。

亦可采用信函邮寄。

适用时也可采取入户面访和电话访问方式。

B3.5数据录入、汇总

数据的录入、汇总应专人负责。

上机前应进行数据整理，所有数据必须保持原始状态，不得更改或增减。

B3.6计算满意度

计算中应严格执行计算规定和计算公式。

能上计算机计算的尽量采用计算机计算，以提高计算的精度和效率。

B3.7数理分析

可采用计算机统计软件分析处理，以提高数理分析的广度和深度。

B3.8测评报告

报告在描述测评方案拟定的基础上，重点应描述对测评方案的实施情况，包括调查测评的时间、问卷发放和回收情况、调查数据统计、数理分析、测评结果及顾客满意度指数等。

报告应对今后发电和服务工作提出明确建议。

B4测评管理

B4.1应以顾客为关注焦点，加强对测评工作的领导，测评结果应提交管理评审或厂长办公会专题研究，以寻求持续改进工作的机会。

B4.2应鼓励在测评发电和服务绩效指数的基础上，组织进行发电和服务能力指数测评与发电和服务过程指数测评，并支持结合同业对标和推行质量管理体系审核一并进行，以提供更有效的发电和服务质量改进。

附录C

（规范性附录）

勘测设计企业顾客满意度测评指标体系及实施细则

C1总则

本附录给出了测评勘测设计企业顾客满意度的四级指标展开，是《电力行业顾客满意度测评办法》的具体细化。

本附录适用于勘测设计企业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）测评勘测设计顾客满意度。

C2测评指标体系

表1：

勘测设计企业顾客满意度测评四级指标展开图

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

i

顾

客

满

意

度

指

数

1.1顾客期望

1.1.1顾客对勘测设计服务质量的总体期望

1.1.1.1与顾客希望相比，目前提供的勘测设计服务（服务方式、方便程度、服务水平等）是否达到要求。

1

1.2顾客对质量的感知

1.2.1设计文件质量

1.2.1.1设计方案（文件）是否符合国家有关建设方针政策和有关技术标准、规程、规范的规定。

（有否可行性研究）

2

1.2.1.2设计图是否符合设计规范，设计接口部分是否协调一致。

3

1.2.1.3设计思路上是否有创新，并考虑了相关因素（如环保、采用新工艺、新技术、施工方便、节水节能、节约资金等）。

4

1.2.1.4设计成品是否科学、合理、完整、准确。

5

1.2.2服务质量

1.2.2.1设计过程中是否做到主动与顾客及时沟通，认真听取顾客意见。

6

1.2.2.2设计文件和图纸是否按合同要求交付，满足施工现场进度和质量要求。

7

1.2.2.3对施工现场（过程）出现的技术、质量问题是否积极、主动、及时、准确的配合处理，解决问题。

8

1.2.2.4设计更改是否及时和符合规定要求。

9

1.2.2.5设计成品投运后是否作过及时回访和经常回访。

10

1.3顾客对价值的感知

1.3.1在合同环境下顾客对勘测设计质量的评价。

1.3.1.1在确认的合同约定价格下，对勘测设计质量是否满意。

11

13.2在市场环境下顾客对勘测设计价格的评价。

1.3.2.1在质量和环境基本相同情况下，其设计成品是否物有所值、造价合理。

12

1.4顾客满意度

1.4.1总体满意度

1.4.1.1对勘测设计服务质量和企业形象总体感觉如何

13

1.4.2与上年（或同业）比较

1.4.2.1　与上年（或同业）相比勘测设计服务质量如何

14

1.5顾客抱怨

1.5.1顾客投诉处理

1.5.1.1对顾客投诉的处理是否及时、有反馈，处理意见是否满意。

15

1.5.2顾客抱怨统计

1.5.2.1顾客在一年内因勘测设计服务质量引起抱怨的次数

16

1.6顾客忠诚

1.6.1继续合作与推荐的可能性

1.6.1.1续建和其他工程有否继续合作的可能性。

17

1.6.1.2向其他单位推荐的可能性。

18

注：

其中第四级指标可根据实际调整选择或调整问法，在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性。

C3执行要求

C3.1方案制定

测评前应认真策划和准备测评方案，在明确测评目的和测评背景的前提下，根据目的要求，选定测评指标（包括权重），确定测评对象，然后商定测评的基本方法、样本量，以及问卷制作、送达、回收和数据处理。

测评方案拟定情况应写进测评报告。

C3.2样本抽取

样本抽取可酌情而定，样本量应尽量多取，以增大置信度。

样本下限一般不应少于10个。

当顾客（合同委托方）少于10个时，可以设计的工程项目计算顾客。

C3.3问卷制作

问卷主要从第四级指标中细化和描述产成，涵盖第三级和更上级指标。

问卷所提问