殡仪馆员工服务规范及奖惩制度.docx
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殡仪馆员工服务规范及奖惩制度
殡仪馆员工服务规范
第一章总则
第一条:
殡葬服务业是社会公益事业,殡仪馆是群众办理丧事的公共服务场所。
其主要职责是:
贯彻执行党和国家关于殡葬改革的方针、政策,引导群众科学、文明、节俭办丧事,承办丧葬事宜,提供殡仪服务。
第二条:
殡仪服务要坚持优质服务原则。
全馆殡葬职工要确立全心全意为人民服务的宗旨,爱岗敬业、忠于职守、文明服务,严格遵守职业道德,竭诚为丧户提供优质服务。
殡仪服务要坚持诚信原则。
要切实维护殡葬消费者的合法权益,自觉执行物价政策,做到明码标价,服务项目公开,服务程序公开,收费标准公开,服务承诺公开。
服务项目按需提供,丧葬用品自主选购,做到公平、公正、合理合法。
第二章职业道德规范
第三条:
殡仪服务以丧户至上,服务第一为宗旨。
全体员工要想丧户所想,急丧户所急,将尊重丧户、文明周到服务;善待逝者、文明规范操作,贯穿殡仪服务全过程。
第四条:
殡仪服务以逝者安息,生者满意为标准。
处置遗体要讲人性,重道德,轻抬轻放,文明操作,确保遗体整洁安祥,化尸完整出净。
接待丧户要语言文明,举止礼貌,有问必答,有求必应,服务周到,确保满足丧户合理的需求。
第五条:
殡仪服务过程中严禁刁难丧户,严禁虐待遗体,严禁无故延滞接尸、开票、用厅、火化时间,严禁拒绝丧户正常要求,严禁收受丧户钱物,严禁与丧户争吵打闹。
第三章员工行为规范
第六条:
员工上岗应按规定着装,仪态整洁,仪表端庄。
男士不留长发、胡须,女士着淡妆,不准穿拖鞋上岗。
第七条:
说话用语文明,不得在工作场所高声喧哗,打闹嬉笑,注意保持工作环境的庄重肃穆。
第八条:
工作时间不闲聊、不串岗、不吃零食、不搞娱乐活动,接抬尸体、整容更衣时不吸烟。
第九条:
遇到问题应沉着应对,冷静处置,逐级反映,不得大呼小叫,互相指责、争吵,影响工作正常进行。
第四章员工服务规范
第十条:
接运工服务规范
岗位职责:
①完成遗体接运进馆任务。
②宣传介绍殡仪服务项目、丧葬用品和办理手续等服务内容。
③协助驾驶员保持车辆内外清洁卫生。
质量标准:
①服从调度分配,核对和明确接尸地点、姓名及丧属要求。
②说话文明,态度和蔼,主动了解死者姓名、死因等情况,告知丧属带齐有关证件钱物。
③对丧属要求尽量满足,能办到的积极帮助解决,办不到的耐心解释说明。
④善待死者,文明操作,对遗体轻抬轻放,保证遗体接运过程中的安全。
第十一条:
运尸工服务规范
岗位职责:
①完成遗体运输任务。
②保证车辆运行安全。
③做好车库和车辆内外清洁卫生。
④保持车辆状况良好。
质量标准:
①服从调度,按时出车到达接尸地点,因故延误到达时间应向丧户解释致歉。
②善待死者,协助接尸工抬运遗体。
③行车操作平稳,确保遗体安全进馆。
④及时清洁车辆,给担架、尸箱消毒,保持车内无污液污物。
⑤及时维修保养车辆,消除隐患,时刻保持良好待行状态。
第十二条:
整容工服务规范
岗位职责:
①完成遗体下车,进出库接抬任务。
②做好遗体更衣、化妆、整容工作。
③负责遗体进出告别厅,移送火化间任务。
④负责工作场所和设备的清洁、消毒及相关物品的保管。
质量标准:
①接运遗体轻抬轻放,操作手法文明规范。
②善待死者,保持遗体衣着整齐,神态安祥,化妆着色均匀自然。
③尊重丧属要求,尽量做好特殊遗体的清洗、更衣和整形整容。
④细心操作,注意掌握死者死亡原因,清理遗体的钱物和贵重物品。
⑤及时清洁环境及所用器具和设备,搞好自身卫生防护。
第十三条:
火化工服务规范
岗位职责:
①完成遗体火化、骨灰收装任务。
②保养维护好火化设备。
③保持工作环境整洁。
质量标准:
①准确核对遗体,按序入炉火化。
②善待遗体,规范操作,入炉平稳,司炉文明。
③一炉一尸,骨灰烧白、出尽,装盒细致完整。
④精心操作火化设备,遵守火化操作程序,保持设备安全运行。
⑤保证用电用油安全,注意节约能耗。
第十四条:
业务员服务规范
岗位职责:
①完成火化遗体登记、服务收费等手续。
②依据收费标准按服务项目开票、收款。
③介绍销售骨灰盒等丧葬用品。
④做好有关票据、资料整理、资金入库工作。
质量标准:
①接待丧户语言文明,态度和蔼,多问不烦,主动推介丧葬用品。
②审核服务项目,准确做好登记,按规定开票收费,不漏收、多收。
③骨灰盒等物品摆放整齐,明码标价,自由选购,百选不烦。
④找钱送物到手,不丢不抛,收款日清日结,钱票相符,帐物相符。
⑤工作环境整洁,票据、资料完整归档。
第十五条礼厅、摄像员服务规范
岗位职责:
①组织引导遗体告别,完成摄像,光盘刻制工作。
②依据标准办理摄像开票收款手续。
③管理好器材设备。
④做好礼厅布置工作。
质量标准:
①接待丧户语言文明,态度和蔼。
②刻制光盘完整清晰,发放光盘认真仔细,不出差错。
③摄像刻字要按规操作,始终保持设备状态良好。
④按丧户意愿布置礼厅,保证音响效果,尽量满足丧户要求。
第十六条:
会计员服务规范
岗位职责:
①做好单位资金、资产帐务处理,流动资金调控工作。
②做好业务资金收入支出以及工资发放工作。
③执行财务制度,加强财务监督,做好财务分析,协助领导搞好单位经济运转。
④及时追收、支付应收费用和应付资金。
质量标准:
①帐务处理规范,票据完整准确。
②各项支出手续齐全,审批程序符合规定。
③业务收费入帐及时准确,暂欠收费索要及时到位。
④现金管理符合规定,报销票据完整有效。
⑤财务统计报表准确无误,上报及时。
第十七条:
保管员服务规范
岗位职责:
①完成骨灰盒接收、登记、存放、保管任务。
②接待丧户观看祭祀骨灰。
③做好业务资料、手续衔接工作。
④及时维护、清洁有关设备、设施,保证骨灰存放安全。
质量标准:
①接收骨灰盒登记准确,收费符合规定,手续齐全。
②接待丧户热情耐心,骨灰盒存放稳妥,观看祭祀骨灰安全有序。
③骨灰盒进出存放室,手续完备,准确无误。
④认真解答丧户提出的问题,主动介绍有关保管、收费、办理程序等情况。
⑤及时清洁存放设施、工作环境。
第十八条:
机电工服务规范
岗位职责:
①承担单位供发电设施,冰柜、音响、供水管道等管理使用任务。
②接收冷藏遗体登记准确,遗体进出冷藏柜手续完备准确无误。
③经常检查水、电设施的运行情况,及时发现隐患,排除故障,保证安全运行。
④协助相关人员搞好冰柜维修、照明设备维护、用电情况监管。
⑤搞好设备清洁、环境卫生。
质量标准:
①供电设施安全运行,发电设备启动及时,照明设施、音响设备状态良好。
②冷藏遗体保管安全,处置手续完备,登记及时准确。
③水电等设施排除故障及时,维护保养无疏漏。
④使用有关设备时遵守操作规程,无安全隐患。
⑤对所管设备、设施运行情况监管到位,反映情况准确,抄报数据无误。
⑥配电室、发电机房整洁有序,工具物品齐全。
第十九条:
炊事人员服务规范
岗位职责:
①认真搞好单位人员就餐及客户饮食服务工作。
②加强食堂管理健全收支帐簿,搞好成本核算。
③搞好环境卫生,保证饮食安全。
质量标准:
①采购食物要精心挑选,保证新鲜;烹饪食物要洗净煮熟,保证饮食安全。
②食堂卫生要经常打扫,餐具要经常清洗消毒,保持洁净的就餐环境。
③礼貌待客、文明服务、注重质量、价格公道。
④钻研烹调技术,不断提高烹饪水平、尽量满足消费者的需求。
⑤搞好成本核算、实行规范管理、想方设法多创效益。
第二十条:
商品销售人员服务规范
岗位职责:
①负责商店物品的采购及销售工作。
②规范管理,保证帐物相符。
③文明经商,诚信待客、优质服务。
质量标准:
①接待客户要热情礼貌,百问不烦。
②销售物品要保证质量,价格公道。
③物品摆放有序,环境整洁卫生。
④货款要日清日结,保证钱物相符。
二十一条:
行管人员服务规范
岗位职责:
①依据分工承担各项行政事务管理;②组织指导员工完成各项殡仪服务工作。
③引导教育员工遵守职业道德,坚持文明服务。
④依法维护员工政治权益和经济利益。
⑤巩固和推进殡葬改革工作。
质量标准:
①工作中做到以身作则,率先垂范。
②殡仪服务管理实现规范化。
③全县殡葬改革成果得到巩固发展。
④乡镇殡葬车辆管理规范统一。
⑤馆内各种规章制度得到落实,违规违纪现象处理及时。
⑥单位员工思想稳定,工作积极,心齐风正。
⑦员工政治权益得到尊重,单位民主风气浓厚;经济利益得到保护,工资福利待遇得到保障。
三、奖惩规定
第一章总则
第一条:
为了增强殡葬职工的主人翁责任感和遵纪守法的自觉性,落实《殡仪馆员工服务规范》,提高服务水平和工作效率,调动全体员工的积极性和创造性,根椐有关法规,结合单位实际,制定本规定。
第二条:
全体员工必须遵守国家的政策、法律、法令,遵守劳动纪律和各项规章制度,学习和掌握本职工作所需的文化、业务知识和技能。
树立丧户至上,服务第一观念,努力做好各项工作。
第三条:
奖励坚持精神奖励和物质奖励相结合,以精神奖励为主的原则;惩罚实行纪律处分与经济罚款相结合,坚持以思想教育为主,惩罚为辅的原则;促使全体员工做到有章必依,守章必严,违章必究。
第二章奖励
第四条:
年度受国家级表彰﹙劳动模范、先进个人、优秀党员、行业标兵等﹚奖2000元、省级1000元、市级500元、县级300元、局级200元、馆级100元。
第五条:
热心为丧户服务,因服务工作出色受到丧户书面表扬的每次奖励100元;影响较大受到民政局领导表扬的每次奖200元;被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。
第六条:
见义勇为,拾金不昧、婉拒礼金赠品受到群众书面表扬的每次奖励100元,因此被报刊、电视等新闻媒体表扬的每次奖500元。
第七条:
维护单位利益,工作中顾全大局,被打不还手,被骂不还口者,视情给予100—500元奖励。
第八条:
利用工余时间向报社、电台、杂志投稿,报道本单位好人好事的,被采用每篇稿件给予100—1000元奖励。
第三章处罚
第八条:
违反劳动纪律处罚标准
1、无故迟到、早退30分钟以内,每次罚款50元;超过30分钟扣100元。
2、无故旷工一天罚款200元,5天以下扣当月特岗津贴、旷工天数的三倍工资;5天以上10天以下扣当月全部工资津贴、10天以上或全年累计超过30天,给予除名或解除劳动合同。
3、上班时间打牌、下棋、玩游戏、搓麻将或无故脱岗30分钟以上,每次罚款50元;因此受到服务对象投诉的每次罚款100元;造成事故或单位经济损失,视情给予扣罚当月工资。
4、无故不参加单位学习、会议、不服从分配,每次罚款50元。
5、中午、夜晚值班无故不到岗或擅离岗位的,每次罚款50元,引起丧户投诉的罚款100元;因脱岗造成工作延误、财物失窃等事故的视情况给予经济、政纪处罚。
6、工作期间发生争吵,打骂、经劝阻不听的、每次扣罚100元;无事生非、无理取闹影响单位正常工作秩序的、每次扣罚200元。
7、因事因病请假的,8天以内扣所请假日出勤奖;超过8天的、扣请假天数的岗位补贴及绩效工资,全年累计30天以上的扣年度全部绩效。
﹙因病长期住院按劳动法规执行﹚。
第九条:
违反服务规范处罚标准
1、接尸、抬尸、更衣、整容、送尸入炉等过程中发生遗体滑落等对死者不敬行为的,每次罚款200元;引起丧户投诉的,赔偿单位造成的全部损失。
2、错开尸单、岔号化尸、错开票据、错收费用、错付物品,每次罚款100元,引起丧户投诉的,馆内罚款200元,局以上罚款500元;情节特别严重的,视情扣除当月工资直至除名处罚。
3、遗体错化、骨灰错装、遗体错抬,视情给予扣一月至半年工资,直至下岗除名处罚。
4、公开索取并接受丧户香烟、红包、礼品的,第一次处以礼品所值50倍罚款;第二次除罚款外扣除全年效益工资;第三次直接解除劳动合同。
5、接抬遗体、整容、化妆过程中,有嬉闹、吸烟、说粗话等对遗体不敬行为的每次罚款100元。
6、接尸、抬尸、遗体清洗更衣、开票、收款、骨灰存放等过程中态度粗暴,应该服务而故意不服务,刁难丧户的,每次罚款100元;造成馆外上访、投拆的,每次罚款500元。
7、整容、火化、冷藏特殊遗体处理等工作中不按规定程序操作,造成遗体容貌、衣冠不整、化尸不净、处置不当的每次罚款100元;引起丧户不满的,每次罚款200元;造成馆外投拆的,视情给予500元以上2000元以下罚款。
8、工作区、保洁区环境不整洁,设备器具不清洁每发现一次罚款50元。
第十条:
违反安全规章处罚标准
1、酒后开车、擅自出车、带故障出车、车辆不按规定入库每次罚款50元。
未经请示出私车,带车在外过夜,每次罚款200元。
因上述原因造成车辆损坏、被盗,除当事人赔偿全部损失外,视情给予停职、辞退、除名处罚。
2、违反操作规程,造成火化设备、电器设备、机械设备损坏的,除赔偿经济损失外,视情给予调岗停职处分。
3、工作失职造成重要票据丢失、资金财物被盗、骨灰盒被毁被盗,有价者全额赔偿;无价者视情处以500元以上2000元以下罚款,并辅以相应行政处分。
4、发生人身伤亡、交通、火灾等责任事故,损失3000元以下的,当事人负责全额赔偿;3000元以上的,除经济赔偿外,视情给予停职、除名处罚。
第十一条:
违反治安法规处罚标准
1、酗酒闹事,打架斗殴,尚不够治安条例处置的,每次罚款200元;年内3次以上,扣一季度工资。
受到治安处罚的,扣半年工资。
2、参与赌博造成影响的,每次罚款500元;受到治安处罚的,扣半年工资。
3、卖淫嫖娼、吸毒贩毒受到治安处罚的,罚款1000元,并视情给予停职辞退、除名处罚。
4、造谣生事、诲辱诽谤他人、毁坏他人名誉、在社会上造成影响的,罚款1000元;引起诉讼或受到治安处罚的,视情予以停职、辞退、除名处罚。
5、受到刑事处罚的,按有关政策规定执行。
第四章程序
第十二条:
对职工处分有:
警告、记过、记大过、降职、降级、撤职、留用察看、辞退、除名、解除劳动合同等。
第十三条:
停职检查期间同时停发工资、津帖、奖金。
辞退、除名、解除劳动合同如不服的,可在规定时间内向有关部门申请仲裁。
第十四条:
罚款、扣发工资奖金、赔偿经济损失,及警告等行政经济处罚决定,由馆长会议研究。
500元以上罚款和停职以上处分,经职工大会讨论生效。
第十五条:
除名、解除合同以上处分,党员职工警告以上处分,经支部大会讨论作出决定后,报民政局党委批准。
二○一四年元月十八日
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