呼叫中心话务情况月度分析简话应答量分析.docx
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呼叫中心话务情况月度分析简话应答量分析
2月简话应答量分析
一、呼入量、应答量、预测应答量情况
1.2月人工呼入量、应答量、排班预测应答量情况
2010年2月全月的应答量与呼入量曲线基本一致,但是部分时段
应答量无法满足呼入量的需求,接通率起伏较大。
其中:
2-3日的排班应答量日均9.9万,实际呼入量为日均14.3万,缺口最大。
5日呼入量11.9万次,应答量仅为9.3万次。
7-12日因返乡人员增多,GPRS、短信业务的咨询同步上升,日均呼入量10.5万次,日均应答量仅为8.8万次。
17-19由于节日期间话务空闲临时增加休息,应答量下降。
日均呼入量6.4万,日均应答量5.5万。
22日呼入量8.59万,应答量6.95万。
6日、26日因为出现部分地市的客户无法正常通讯或使用GPRS业务、无故收到积分兑换签收短信等,客户集中来电咨询,重复来电上升,引起呼入量上升。
2.预测呼入量与实际呼入量情况
(注:
20日后的呼入量为后期重新预测的数据)
预测呼入量中,2月三个时间段的预测值比实际发生值的升降幅度大于5%。
其中,7-13日的预测日均呼入量比实际呼入量下降10.6%,14-20日、21-26日的预测日均呼入量分别比实际呼入量上升36.5%、下降22.7%。
2月的排班应答量与预测话务量之间有部分的时段的数据偏差较大,表现为:
1.话务忙日的排班应答量不足,如2-3日、5-8日。
2、每天的应答能力不均衡,起伏较大。
如:
3日、5日、8日、12日等。
小结:
1.忙日的排班应答量、实际的应答量不能满足实际话务的需求;2月总体话务量预测值偏低,其中月初预测值偏低,月中预测值偏高;每日的应答量起伏较大,部分日期甚至大幅低于预测的人工话务。
二、每日应答量分析
1.1日排班应答量与实际呼入量曲线图
1日7:
00-10:
00、17-22时两个时段出现异常话务高峰,7:
00-10:
00主要为咨询积分兑换进度以及业务办理等,19:
40起梧州藤县区域客户出现GPRS业务使用异常等。
同时,1日因考虑班组的班务衔接,增加一个休息班组,删除一个中晚的班务。
因中晚班务的缺失,晚上的接续量下降,各时段的接通率不均衡。
1日18时出现上下班排班人数衔接不均衡,出现员工集中下班引起的应答量缺口。
(排班应答量为预测的应答量,其实质是各时段排班人数*预测效能*预测人员出勤率。
)
2.2日排班应答量与实际呼入量曲线图
2日的接续工时不足,应答量曲线远低于呼入量曲线,排班应答量以及实际应答量均不能达到实际呼入量的要求。
部分时段的上下班排班人数衔接控制不严格,如14时、20时出现上下班排班人数衔接不均衡,出现员工集中下班引起的应答量缺口。
2日的排班出勤率较上月同期减少4.49个百分点(相当于比上月同期增加安排一个休息班组),忙日简话A班组排班接续工时为8小时,比1月少0.5小时,造成总应答量下降。
3.3-4日排班应答量与实际呼入量曲线图
3日11:
35-16:
30开始桂林、百色的客户来电反映缴费后未及时开机;13:
25分开始全区部分客户提前收到积分兑换礼品的签收短信,该时段的话务通话时长增长,效能受影响,应答量下降。
4.5日排班应答量与实际呼入量曲线图
5日由于00:
00-06:
30出现签应急系统、无法办理紧急业务、9:
50起客服系统打开工单查询页面时出现死机现象、16:
00-19:
55客服系统打开外部数据查询页面时出现死机现象,影响话务员接续。
5日应答量曲线中20时的上下班排班人数衔接不均衡,出现员工集中下班引起的应答量缺口。
5.8日排班应答量与实际呼入量曲线图
8日19:
55开始玉林、桂平部分区域客户反映无法正常使用GPRS业务,客户来电量上升,但应答量不能满足需求。
8日仍有14时、18时由于上下班排班人数不能均衡,出现员工集中下班引起的应答量缺口。
因为8-26日排班相同,因为推测月中较多出现与8日相似的上下班排班人数不能均衡的情况。
6.22日排班应答量与实际呼入量曲线图
与8日情况相似,14时、17时由于上下班排班人数不能均衡,出现员工集中下班引起的应答量缺口。
7.25日排班应答量与实际呼入量曲线图
25日22:
40起全区部分客户集中来电反映未拨打10086,却收到10086发送内容为“没有参与调查”的短信。
25日14时、17时由于上下班排班人数不能均衡,出现员工集中下班引起的应答量缺口。
除了批量投诉引起的话务量异常升高外,排班中缺失一个中晚班务,也是造成22:
00时段后的应答量下降的原因之一。
小结:
2月初月末忙日除了临时故障引起的话务异常外,因排班接续工时不足、排班出勤率下降、班务时间修改、班务缺失等原因,实际的应答量不能满足实际话务的需求。
班表定稿后,班务临时更换后缺乏及时的预测分析;排班中,每日各时段上下班排班人数的控制有疏漏,较多时候出现员工集中上下班引起的应答量缺口。
缺乏对排班应答量与实际应答量、预测呼入量的分析以及对排班过程中各时段、各天的排班应答量变动情况的预警。
三、解决措施
1.严格排班出勤率管理、班表班务时间管理。
以保障话务为前提进行班务衔接和微调,从人力拟合曲线、预测应答量、上下班衔接人数等角度分析,是否合理、是否可以调整。
2.加强排班后期的检查和自检,杜绝出现班务名称重复、班务缺失等错误。
3.在排班过程中加入每日各时段的预测应答量模型,增强对后期排班过程中每天各时段应答量变动的预警能力。
4.加强排班应对预测呼入量调整的联动能力,提高排班调度的灵活性。
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