销售冠军是怎样炼成的2.docx

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销售冠军是怎样炼成的2

第五章发掘客户需求——开启销售成功的发动机

能够准确地发掘出客户的需求是销售制胜的关键要素之一。

客户需求的三种类型

一个优秀的销售人员，不但要能够准确地识别客户的需求，还要善于发掘甚至去创造客户的需求！

总的来说，客户地需求可以概括为三种类型；

（1）显性需求；

（2）隐性需求；（3）未知需求。

隐性需求

销售人员碰到这类客户时最重要也是最困难的工作，就是发掘这类客户的需求，使隐性的需求转变成显性的需求。

未知需求

未知需求是指尚未被目标客户认识的需求。

了解客户需求的四大方法

在这易向大家介绍了解客户需求的四大方法：

（1）询问了解法；

（2）倾听了解法；（3）观察了解法；（4）间接了解法。

开发潜在需求的四个技巧

危机提醒

前景展望

先尝后买

循循善诱

发掘客户需求的四个原则

有效地发掘客户的需求一定要遵循以下四个原则：

（1）尊重客户；

（2）“对症下药”；（3）对待客户要厚道；（4）抓住客户的购买心理。

第六章产品展示与劝购——让客户心动的艺术

产品展示是销售中非常重要的一环，就是通过对产品特性、优点和满足客户利益的陈述，来达到刺激客户购买欲望的目的。

成功的产品展示有以下向个特征：

●能够提醒客户对现状问题的重视；

●让客户了解能获得哪些改善；

●刺激客户产生购买的欲望；

●让客户产生足够的信任度，认同产品或服务。

产品展示的三大方法

一般来说，销售人员在进行产品展示时，应该遵循以下两个原则：

●“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。

●“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描述客户采用后所获利益”的陈述顺序。

向顾客展示产品，目的就是为了打动顾客的心，刺激顾客的购买欲，从而增加交易的可能性。

下面向大家介绍产品展示最有效的三种方法：

FABE法、构图讲解法和道具演示法。

FABE法

FABE法是进行产品展示与说明的最有效的方法之一。

FABE法应用的关键是：

第一步，介绍产品的特性；第二步，介绍产品的优点；第三步，具体阐述产品能够满足客户的利益需求；第四步，拿出证据证明上述说词的可靠性。

运用FABE法进行产品解说，看起来非常简单，实际上能把产品介绍得很成功的销售人员，都是经过长期的练习，才养成有效的FABE式的说明习惯的。

FABE法应用的关键点有两个：

一是“竞争力”，越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；二是“销售力”，对客户利益越能巧妙地阐述者，越是具有销售力。

产品推介的四项原则

产品说明中切不可逞能与客户辩论

了解你的产品

一次成功的销售与销售人员对本产品及本行业专业知识掌握的程度有直接联系。

只有对本产品的知识熟练掌握，同时明确产品与行业内竞争对手的产品相比，有哪些有利条件和不利条件，才能在产品展示与推介过程中扬长避短、发挥优势。

销售人员需要了解的产品知识包括如下几个方面：

1.产品的基本知识

●产品的硬件特性：

产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等。

●产品的软件特性：

产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等。

●使用知识：

产品的使用方法，如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制等。

●交易条件：

付款方法、价格条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等。

2.竞争知识

与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律法令等的规定事项。

●掌握产品的诉求重点：

销售人员要能够有效地说服客户，除了必须具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向——产品的诉求点。

有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。

●掌握产品的竞争差异：

基于一个基本的市场原则，即市场竞争的存在性，销售人员可以将同类产品进行比较性分析。

从而找出自身产品的优点与不利因素，在产品展示的过程中做到趋利避害。

表5产品比较分析表

付款

方式

本公司产品

主要竞争者

定价

售价

分期付款价

表6竞争者产品优点、弱点分析表

主要竞争者与本公司产品比较

特色

本公司产品

优点

缺点

竞争者产品

优点

缺点

产品分析是需要销售人员长期进行的工作，只有把产品分析作透，才能了解客户在选择产品时考虑的诸多因素，找出产品可能的利益点，从而找到客户需求的重心。

掌握客户的关心点

很多销售人员经常陷入这样一种销售误区：

他们执著地强调自己产品的优异、价格的低廉和服务的完善，却忽视了客户真正的“关心点”。

优秀的销售人员一定要比一般人更懂得察言观色，才能抓住不同客户的购物心理，从而达到成功销售的目的。

如何扬长避短

在进行产品展示时，切忌对本产品的缺点做多的解释，否则就会越描越黑。

采取摆事实、讲道理的方法，针对客户的需求，突出产品的优势，回避产品的不足，以优点弥补缺憾，才会收到令人满意的效果。

用客户听得懂的语言

销售人员在进行产品展示的时候，一定要掌握这样一个重点：

必须肯定客户能够听明白我们的语言。

一些专业术语、行话一定要用通俗易懂的语言表达清楚。

千万不要故弄玄虚，让客户不知所云。

展示中两种“情况”的处理

介绍中断

当销售人员的介绍被一些主客观原因中断时，该如何应对呢？

我们认为要采取以下策略：

●如果客户一直十分投入，那么就很容易继续进行，如果是这种情况，不妨说“现在，让我们接着刚才做下去”，或者说“还是按刚才所说的做”。

●在介绍技术含量很高的产品时，销售人员还要在继续开始之前，简要地重复有关的情况。

●如果在打断之前，产品展示进行得并不是十分顺利，那么利用这次打断，销售人员可以重新开始，并引入一些新的想法。

●如果不断地被人打断，那么展示就很难进行下去了，只好重新开始或另找地点、时间。

遭遇客户的“刁难”问题

假如你真的这样做了，会有什么情况发生呢？

●如果你面对的是不太懂的客户，你可能会蒙混过关，但很快客户就会发现这一点。

●如果你面对的是专家，那可就惨了。

客户一听就知道：

这家伙在瞎讲。

不管是这两种情况的哪一种，对销售人员而言，最后的结果都是一样的：

你将会失去这个客户。

那么，销售人员在面对难以回答的客户提问时，到底应该如何做呢？

知之为知之，不知为不知，坦诚相告。

作为销售人员，你的职责之一就是尽可能减小它所带来的负面影响，而坦诚就可以帮助你做到这一点。

产品劝购的四个技巧

产品劝购是一门艺术。

巧妙地介绍自己的产品，有效地赞美客户，将产品的优点与客户的利益点有效地结合起来，在展示产品的过程中，不动声地赞美客户，赢得客户的好感与信任，这就是聪明的销售人员必须要学习的成功秘诀！

打个恰当比喻

有时候又臭又长的产品说明，不但不能起到劝购的作用，反而会引起客户的反感。

因此，给你的方案打个恰当的比喻，用最简短、最精练的语言，最恰当、最形象的比喻，将它们表达清楚，这是销售人员在产品劝购中一项最重要的技能。

将缺点“全盘托出”

说尽优点，不如暴露一点点缺点真实。

当产品的某一项性能不符合客户要求时，你应当将这个缺点当着客户的面“全盘托出”，然后，再想办法把客户的眼光引向产品的优势，着重表现出产品高于其他同类产品的地方。

只有如此，才能化缺点为优点，化“腐朽为神奇”。

让客户参与其中

在销售时，最巧妙的做法是提供一个不完整的方案，给对方留下调整的余地。

第七章异议处理——扫清成交的障碍

反对意见是登上销售成功的阶梯，它们是销售流程中很重要的一个部分。

——汤姆.霍普金斯

嫌货才是买货人。

——博恩.崔西

销售人员在寻找客户到达成交易的整个过程中，不可避免地会遇到客户的各种异议。

销售过程实质上就是处理异议的过程。

客户的异议得到妥善的处理，销售才能进入下一个阶段，否则，销售工作就会被迫中断。

是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售人员能否成功的关键！

客户异议是成交的障碍，因为无论何时出现，它都是客户拒绝的理由。

然而，客户的异议并不都是消极的，有时它不但不会阻碍销售，反而可以使销售人员找到成交的途径！

任何一个销售人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种客户异议，努力促使产生购买行为。

客户异议从何而来

来自客户

●拒绝改变：

大多数人对改变都会产生抵抗，而销售人员的工作，就是想方设法改善或改变客户目前的状况。

●情绪处于低潮

●没有意愿

●无法满足客户的需求

●预算不足

●借口、推托

●其他原因

来自产品

●使用价值异议

●功能异议

●质量异议

●价格异议

●货源异议

●品牌异议

来自销售人员

●无法赢得客户的好感

●做了夸大不实的陈述

●使用过多的专门术语

●事实调查不正确

●不当的沟通

●展示失败

●姿态过高，处处让客户词穷

异议处理的五部曲

那么究竟该如何处理客户的异议呢？

我们可以从以下五个步骤着手。

乐观对待

作为一名专业的销售人员，一定要有这样一种心态：

异议是销售的真正开始。

一位推销大师曾经说过：

“当客户提出一项异议时，我们首先要做的就是微笑，因为这使我们知道了他正在想什么。

保持沉默的客户是最难对付的。

如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售。

”

在大多数情况下，销售异议是潜在客户推迟决策的缓兵之计。

因此，对销售人员来说，以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议就为后续的促成交易打下了坚实的基础。

异议提醒销售人员在销售的过程中，可能还没有完全了解客户的某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。

识别真假

通常来说，客户异议分为三种类型：

真实的异议、隐含的异议和虚假的异议。

征询理解

销售人员听到客户提出的异议后，应表示出对客户所提意见的真诚欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加干扰。

温馨提示

回答客户异议的前提是要弄清客户究竟提出了什么异议，这就需要销售人员认真倾听。

在听的过程中，销售人员要做到：

◆认真听客户把话读完；

◆不要打断客户谈话；

◆要带着深厚兴趣去听。

在听地过程中，销售人员应避免：

◆打断客户的话；

◆匆匆为自己辩解；

◆竭力证明客户的看法是错误的。

销售人员在面对客户异议时，要对客户表现出理解和同情。

客户对商品提出的异议，通常带有某种主观情感在里面，所以销售人员要向客户表示你已经了解了他们的这种感情，并通过下面的话告知客户：

●“我明白您的意思了。

”

●“很多人都是这么认为的。

”

●“这个问题您提得很好。

”

●“我知道您的具体要求了。

”

●“我理解您为什么会有这种感觉。

”

灵活应对

留下后路

我们应该明白客户的异议不是那么轻而易举就能解决的。

即使推销失败，我们也得与客户说再见，此时，你要自找台阶，自留后路，这样给自已的回访和再次推销留下后路。

异议处理的五大策略

捷足先登策略

捷足先登策略已经销售人员在潜在客户的异议提出之前，就有针对性地将那些可能的异议阐释清楚。

直截了当策略

当异议来自潜在客户产品或服务的误解时，销售人员可以运用直截了当的策略告知潜在客户，他们的担心可能是错误的。

感同身受策略

感同身受策略应用的重点是认同客户的感觉。

当然，认同不等同于赞同。

而认同则是认可对方的感受，了解对方的想法，进而找到问题的解决方法。

佯装不见策略

忽视处理策略应用的技巧如下：

●微笑点头，表示“同意”。

●“啊，是吗？

”

●“您真幽默！

”

●“嗯！

真是高见！

”

●“您说的办法真好！

”

补偿处理策略

常见异议类型与应对技巧

需求异议

1.突出产品优势

2.强调能够解决问题

预算异议

价格异议

价格方面的异议指客户认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。

在销售过程中，销售人员最常碰到的就是价格方面的异议。

一般来说，客户在接触到产品后，都会询问其价格。

即使销售人员的报价比较合理，顾客仍会抱怨；“你这价格太高了。

”在他们看来，讨价还价是天经地义的事。

当然，客户提出价格方面的异议，也是表示客户对产品感兴趣的一种信号，说明客户对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。

因此，销售人员应把握机会，可适当降价，或从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服客户接受其价格。

通常情况下，当销售人员遇到潜在客户的价格异议时，可以有选择地采取如下一些措施应对：

1.重价值、轻价格

销售人员可以通过强调产品或服务的特性、性能等不同之处来体现产品更高的附加价值。

2.进行对比分析

销售人员应该尽可能清晰地向潜在客户宣传产品或服务所具有的特性，并以具体数字来说明。

由于很少有产品是完全雷同的，因而确定本公司的产品优于低价竞争产品的特性并不复杂。

3.将价格进行分解

●采用小单位报价

●按时间分解

时间异议

这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在问题。

最常见的情况往往是客户说“我下次再买吧”，“现在市场不景气，生意不好做，过一段时间再谈吧”之类的话。

服务异议

客户有与你合作的需求，可能是向你要更多优惠政策。

使用这种方法的重点是：

通过开放式的提问形式，了解客户需要何种政策，客户对这种政策的顾虑是什么，同时引导客户从要政策的误区中起出来，变要政策为要发展，最终使客户明白要发展就要与我们这样的厂家合作。

货源异议

在销售过程中，客户经常会这样说：

“你们的产品质量不行，我宁愿去买另一家企业的产品。

”这就属于进化渠道、货源方面的异议。

消除这类异议的技巧有两个：

●一方面要靠销售人员的劝说技巧；

●一方面是销售人员要与企业沟通好，加大广告宣传的力度，把企业推向市场，让客户和其他公众了解企业，树立企业的良好形象。

异议处理的四项原则

异议处理得好与坏，直接关系到销售的成败。

在处理客户异议时，有很“讲究”，需要销售人员对此给予极大的关注。

销售人员需要注意的四条原则，以把握好异议处理的方向与实施的质量。

作好充分准备

“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

因此，销售人员在走出公司大门之前就要客户可能会提出的各种拒绝理由列出来，然后考虑一个完善的答复。

面对客户的拒绝，事前有准备就可以心中有数，以从容应付。

编制标准应答语是一种比较好的方法。

其具体程序是：

●把每天遇到的客户异议写下来；

●进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最虞美人异议排在前面；

●以公司集体讨论方式编制适当的应答语，并整理成文章；

●对客户异议要记熟；

●与同事轮流练习标准应答语，由老销售人员扮演客户；

●对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

●对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

选择适当时机

懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更好的成绩。

销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况：

1.客户异议尚未提出时解答

2.异议提出后立即回答：

这样可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

3.过一段时间再回答

当客户提出以下异议时，销售人中最好暂时保持沉默：

●异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；

●异议显然站不住脚、不攻自破；

●异议不是三言两语可以辩解清楚的；

●异议超过了销售人员的议论和能力水平；

●异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解。

急于回答客户此类异议是不明智的。

经验表明：

与其仓促的错答十题，不如从容答对一题。

4.不回答

销售人员不回答时可采取以下技巧：

沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

暂时避开分歧

先别从你的产品谈起，要先发制人，从对方的需求出发，找出对方需要的证据，向对方证明现在是必须要买的时刻，否则就会给对方造成损失。

永远别跟客户争辩

任何决心所成就的人，决不肯在私人争执上耗费时间。

第三部分

销售人员卓越提升

第八章促成交易——踢好“临门一脚”

第九章100%回收货款——变应收账款为到账现金

卖货的是徒弟，会收款的才是师傅。

——中国俗语

第十章售后服务与客户维护——让销售“人财两得”

当客户把钱交给你时，他完全有资格享受国王般的待遇。

——罗妮.里曼

上门找客户累,客户找上门来才轻松。

——李嘉诚

第八章促成交易——踢好“临门一脚”

争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主动。

—乔.吉拉德

销售中所有的技巧和目的只有一个,那就是成交。

而在实际的销售工作中，往往有很多销售人员由于种种原因，害怕或羞于向客户提出成交要求，因而主成交的机会白白地流失。

著名人际关系大师哈维.麦凯说过,销售和踢足球一样,最关键的是“临门一脚”的技巧。

那么，对于销售人员来说，如何才能踢好这最关键的“临门一脚”，避免前功尽弃、功亏一篑呢？

这不但涉及对成交信号、成交时机的把握，更涉及对促成交易的有效方法与技巧的运用。

成交的三个信号

什么是成交信号？

成交信号就是客户通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。

也就是说，客户所说和所做的一切都在告诉你，他已做出购买的决定了。

在销售过程中，我们常常会遇到这样的情况：

客户准备购买了，而我们一点也不知道；客户愿意成交了，可惜我们没有马上做出回应，结果错失良机。

因此，销售人员应该时刻保持敏锐的成交嗅觉，随时关注来自客户的成交信号。

语言信号

归纳起来，客户表示成交的语言信号有以下几个种类型：

●表示肯定或赞同；

●请教产品使用的方法；

●打听有关产品的详细情况；

●提出购买的细节问题；

●与同伴议论产品；

●重复问已经问过的问题；

●问“假如……”的问题。

当客户出现上述的语言信号时，那么，这个客户已经是你的了。

表情信号

表情信号是客户的心理活动在面部表情上的反映。

通常来说，客户决定购买的情怀信号，有如下几种类型：

●面部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开。

●露出惊喜的神色，说道：

“真的很便宜哦！

”。

●露出微笑或欣赏的神情。

●双眉上扬。

●眼睛转动加快。

●态度更加友好。

当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。

行为信号

行为信号是指客户在举止行为上所表露出来的购买意图，有时客户对你的态度会突然变得友好和客气。

例如：

●“要不要喝杯咖啡？

”

●“留下来吃午饭吗？

”

●“你真是个不错的售货员。

”

●“你对产品真的很熟悉。

”

请密切注意客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人太过健谈，从而忽视了客户的购买信号。

提出交易的最佳时机

产品展示后

当销售人员为客户进行了充分的产品展示与说明之后，往往就进入了“临门一脚”的关键时刻。

这个时候，销售人员必须学会一鼓作气，千万不要松弛，因为这种时候成交的可能性相当大，而你一旦错过了这个机会，说不定就会“人走茶凉”。

1.介绍产品优势之后

最能让客户心动的时候，就是销售人员介绍完产品的优势之后。

因为产品的最佳优点，一旦呈现在客户面前，就会显得十分有吸引力，往往在这时，销售人员只需稍加推动，便可直接产生成交的可能，如能再增加一些煽动性的语言，更容易激起客户购买的“冲动”，从而达到销售目的。

2.说明销售重点之后

当销售人员说明每一个销售的重点后，要提出一个达成协议的请求，以确认这个重点是不是客户关注的利益点。

3.系统地介绍完产品之后

当销售人员系统地向客户介绍完产品特点之后，就应该抓住时机，提出成交请求。

因为这时客户对产品的全部功能与优势都相当了解，对产品也有了整体上的概念。

如果他感兴趣，那么就会在语言、表情、动作上显示出相应的购买信号，销售人员应该不失时地抓住这些信号，促成交易。

4..异议排除时

千万不要迟迟不敢提出成交请求，以致错失良机。

异议排除后的成交语言有以下几种：

◆“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！

”

◆“您对此不有其他的看法吗？

如果没有，您看我们是不是就可以签协议了呢？

”

◆“现在问题解决了，您可以把想要订的数量和规格告诉我吗？

”

◆“现在好，已经没有问题了。

您今天赶上了好时候，我们公司正在打折促销，你想订多少呢？

”

成交在当下

当客户对一件产品产生最大兴趣的时候，也是最容易成交的时候。

销售人员一定要抓住这个机会将产品卖出去。

一旦客户离开了这个环境，他就会冷静下来，理智就会夺过购买的冲动。

一旦理智占了上风，其他不买的各种借口就会接踵而来。

所以，销售人员一定要抓住客户购买的兴奋点，在他们最想买的时候，劝说他们买下来。

你要记住：

过了这个村，可就没有这个店了！

当客户说“下次再买”或“一会儿再来”时，销售人员可采取以下几种策略：

●“您是不是还有什么不满意的地方呢？

”通过询问了解客户是不是有一些隐含的异议。

如果有，要尽可能想法予以排除。

●“您要是觉得非常满意，为什么不现在就买呢？

看这件产品是多么适合您，我们这可是限量发售，等您想好，可能就没货了，到时候就遗憾了。

“以限量出售来诱导客户购买。

●“您正好是第100们顾客，我们正在举办‘百们顾客大酬宾’活动，如果您现在买可以得到15%的优惠。

您等会再来，可能错过好时机了。

”

●“看这条裙子是多么适合您呀，穿出去多显档次，您还有什么可犹豫的？

这条裙子简直就是为您量身订做的，我帮你开单吧？

”

促成交易的九大方法

在销售过程中，销售人员可以根据实际的需要，将这九种方法进行选择，取舍或合并使用。

直接成交法

1.使用直接成交法的时机

●当销售人员面对的客户是老客户时，可用直接成交法促成交易。

●客户已流露出对产品的好感，有购买意向，同时发出了购买信号时，销售人员就可以用直接成交法来促成客户购买。

●当销售人员回答了客户的提问或详细地介绍产品之后，就可以用直接成交法让客户意识到该考虑购买的问题了。

2.使用直接成交法的优点

●快速地促成交易。

●充分地利用各种成交机会。

●可以节省销售时间，提高工作效率。

●可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。

优惠成交法

小点成交法

假定成交法

保证成交法

1.使用保证成交法的时机

产品的单价过高，缴纳的金额和风险较大，客户对些种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，从而产生心理障碍。

成交犹豫不决时，销售人员应该向客户提出保证，以增强其信心。

2.使用保证成交法的优点

可以消除客户成交的心理障碍，增强成交的信心，同时可以增强说服务及感染力，有利于销售人员妥善地处理有关的成交异议。

恐惧成交法

恐惧成交法应用的重点是：

你提出建议的时候必须真诚，能够说服别人，否则，如果听起来有假，你就会失去客户对你的信任，从而失去这笔生意。

选择成交法

“最坏”方案法

骑虎难下法

交易后两种情况的处理

无论是交易成功还是交易失败，优秀的销售人员都应该表现出其应有的素质与涵养，只有如此，才能实现与客户的长久合作和自己销售事业的持续发展！

那么当交易达成时，应该怎样做呢？

1.保持镇定自若

客户一旦签约，千万不要喜形于色，而要稳定自如。

建议不要将签好的文件立即放入包中，否则，客户可能会有上当受骗的感觉。

2.避免喋喋不休

所谓“言多心失”，既然对方已经答应签约，就没有必要再口若悬河了。

要时刻提醒自己注意言谈举止，不要乐昏了头。

3.莫忘谈钱

这个时候，销售款是否到位，表明了客户对购买所持的态度。

在销售过程中，这是最重要的一环，千万不要因为不好意思而忽略这一点