酒店工作总结与计划.docx

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酒店工作总结与计划

酒店工作总结与计划

20XX年是xx集团整体划转到xx公司的第一年，又适逢党的十七大胜利召开。

在xx公司的正确领导下，公司领导班子团结协作，全体员工共同努力，“以安全经营为基础，以扩大客源为导向，以优质服务为核心”，狠抓任务的落实。

公司各方面工作得到进一步改善和优化，客源规模及层次不断得到扩张。

　　经营指标全面完成。

公司在顺利平稳地完成了划转工作的同时，经营利润指标创历史新高。

总结一年来的工作，主要有以下几个方面：

　　一、以目标管理为抓手，确保了各项计划指标的全面完成。

　　为确保目标管理工作的顺利实施，使目标管理成为各项工作的助推器，成为推动xx又好又快发展的抓手。

今年，我们在总公司充实了集团领导班子和重新审核年度计划的基础上，通过加大营销力度，扩展物业收入，加强安全生产管理等方面工作确保了各项计划指标的全面完成。

公司全年完成营业收入xx万元，比去年超额xx万元，超幅为xx%;其中客房收入xx万元，外包单位收入xx万元，爱安物业收入xx万元，其它收入共xx万元。

全年客房平均出租率为xx%，年均房价xx元/间天，平均房价创历史最好水平。

完成经营利润xx万元，净利润xx万元，比去年增长xx万元，提取折旧xx万元。

总费用xx万元，比去年减少了xx万元。

一是调整思路，加大营销力度。

随着酒店知名度的不断提升，稳定客源、增加回头客是我们销售工作的重点。

今年，销售部新签和续签合约达xx份，其中商务协议xx份，旅行社协议xx份，订房中心协议xx份。

酒店提倡和鼓励全员营销，为了加大营销力度，销售员不怕苦不怕累，常年奔走于周边单位，发展客户，维护关系，并利用电话、传真、信函等形式与全国各地的潜在客户进行有效联络，在稳定散客市场的前提下，充分挖掘会议市场，取得了良好的效果，全年共接待会议xx多个，接待宾客达到xx人次。

为了更好地宣传、推销酒店，还与“e龙、携程”两家国内知名订房网络签署了协议，保持与旅行社、114酒店预定台、芒果网等同行订房媒介的紧密合作，使更多来深进行商务、旅游、度假的宾客都能通过网络媒介了解酒店。

销售部今年共接待了vip客人达xx人次，多次接待省、市级领导并且得到了高度的评价。

二是强化服务，扩展物业收入。

物业部在人员相当紧张的情况下，通过积极推进先进的管理模式，树立良好的经营理念，强化服务意识，全年物业单位出租率达100%，写字楼出租率达100%。

xx物业公司已完成从“管理型”到“服务型”理念的深刻转变，倡导“服务育人，业主至上”的全新服务理念。

在全新服务理念的支撑下，通过加强服务意识，丰富服务内容，圆满地完成了各项计划任务指标。

三是提高意识，加强安全生产管理。

安全工作是公司各项工作的重中之重，是事关全体员工根本利益的大事，是保证公司各项工作正常运转的基础。

公司把安全工作放在首位，进一步加强安全生产管理。

与公司各部门经理签订《安全责任书》，与各承包单位签订20XX年治安、消防责任书;执行定期的安全大检查，由总经理带队对大厦各区域进行全面检查，并将检查结果形成书面的《安全检查通报》，通告相关部门对存在隐患限期整改，安检小组择期复查;投入了xx多万元对消防巡更系统和技防监测设施进行了改造，与消防部门联网，确保酒店监控无盲点，有问题及时发现并解决;每逢重大活动，都会对安全工作做细致安排和周密部署，确保安全保卫工作不出现漏洞。

为了提高全体员工的消防意识，加强员工对消防知识的了解，公司组织对酒店全体员工和各承包单位员工进行了八次消防培训和考核，参加人数达xx人次。

并于xx月中旬组织全体员工进行了消防演练，使用灭火器材等实际操作，做到消防安全人人有责。

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　　二、以培育品牌为载体，推进了服务创优工作的提升。

　　为了适应日渐增长的商务旅行市场的到来，我们在市场培育期致力于以品牌和规模为核心的可持续竞争体系的形成和提升。

今年以来，公司通过加大培训力度，提升服务水准，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”，为唱响“xx”品牌打牢基础。

通过一系列活动的开展和具体措施的落实，提高了公司的整体服务水平。

一是加大培训力度。

培训是提高员工素质的有效手段，也是提高服务质量的基础性工作。

酒店业是一个人员流动性较强的行业，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量的关键，也是促进酒店生存与发展的根本。

公司全年培训有英语培训、消防培训、礼仪培训等。

受训总人次达xx，总课时达xx。

通过综合素质培训、岗位培训和模拟案例培训等，员工的服务技能和业务能力得到了提高，整体素质有了明显提升，对客服务更加热情主动。

今年以来，公司涌现出了许多好人好事。

比如客房部全年共拾获客人物品xx多件，其中贵重物品xx多件，客房部部长xx在检查xx房时发现抽屉里有xx多元现金，及时通知大堂副理后交酒店处理。

这些先进的事迹给全体员工树立了一个良好的榜样，促进先进带动后进，后进追踪先进氛围的形成，促进服务质量的提高。

二是提升服务水准。

针对员工规范服务、主动服务意识不强的问题，自今年x月起，首先在前台部、客房部推行了“规范性服务用语和规范性服务礼仪培训”试点工作。

在此基础上，公司下半年又提出了实现服务水平的“三个目标”，即“全员实现有声服务;

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　　全员实现规范化服务;最终实现个性化服务。

”要求中层以上管理者带好队，在工作中主动热情，从而带动全体员工的服务积极性。

目前全员规范服务落实较好，有声服务效果明显，员工对客服务的主动性和热情度都有了很大提高。

优质的个性化服务是争取宾客再次“回头”的关键。

为了确保为宾客提供周到细致的服务，前台在接受预定时详细记录客人的联系方式，以便预定客人未到时及时与之联系;在宾客入住时，送免费早餐、给客人提供免费停车卡;在大型团队退房集中时，采取简易查房程序，为宾客节省了时间，深受顾客好评;在白金楼层客房安装了内衣干洁机;客房部为客人提供的免费赠送水果等服务，都受到了客人的高度认可，使客人真正感受到了家外之“家”的温暖。

三是开展质量检查活动。

10月份，公司通过开展《第十五届优秀服务质量月》活动，对培训工作和服务质量进行大检阅。

激发了全体员工学习技术、钻研业务和爱岗敬业的热情，达到了强化员工服务意识、提高服务技能、推动公司服务质量提升的目的，也涌现出一大批技术骨干、业务尖子，在各个岗位上发挥了模范带头作用，为公司的发展做出了积极贡献。

前台员工xx、xx代表公司参加由国家饭店协会主办的“厨工杯”前台系统服务技能华南赛区比赛，分别获得金奖、铜奖，为公司赢得了良好的口碑。

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　　三、以节能增效为目标，加强管理创利措施的落实。

　　节能要在技术改造和管理上双管齐下，不能为节能而节能，只有不影响服务质量的节能才是有效的。

节能从本质上来说也是增加效益。

一是控制费用，减少营运成本。

公司号召全体员工树立以公司为家的思想，从节约一滴水、一度电开始，做到人走灯灭，用完关水，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成公司的能源浪费。

并根据各部门特点，确定成本控制指标。

客房部对一些可以自己洗涤的棉织品，利用部门的小型洗衣机进行操作，节约了成本费用。

针对客房客人需求，减少了一些不必要的一次性用品，降低日常使用量。

注重对客房设施的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用，为公司节约了成本，增加了利润。

二是改造设施，节约能耗。

通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电等能耗，工程部员工自己动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，保障了酒店设备、设施的安全运行。

三是严把采购关。

物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。

同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为公司赢得了经济效益和社会声誉。

四是开展清产核资工作。

今年7月份，公司开展了资产清查工作。

专门成立了资产清查小组，抽调专人负责。

从8月份开始着手工作，逐个部门清查，将清查结果与各部门核对后，粘贴资产铭牌。

并要求各部门指定一名资产管理员，与清查小组认真配合，使清查工作得以有序进行。

目前资产清查工作已经基本完成。

这次资产清查，对各部门所属物品登记造册，使公司资产情况清楚明确，也为今后公司的资产管理奠定了良好的基础。

通过一系列的有效措施，公司各项费用支出较去年大幅度下降。

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　　四、以人文建设为重点，营造了团结和谐的工作环境。

　　加强人文精神建设，对推进和谐文化建设，构建和谐长安、繁荣长安具有重要作用。

通过解决职工工作、生活方面的实际困难，组织开展一些有意义的活动以促进干部关系和职工间的团结，营造舒心、和谐的工作环境。

一是做好党建工作。

今年以来，公司党委带领广大党员，认真学习贯彻党的十六大、十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，努力做好党的基层组织建设工作。

结合形势组织和带领全体党员积极学习，搞好工作，广泛开展构建和谐社会和反腐倡廉的宣传教育活动，注意把党建工作和企业管理及经营活动紧密的联系在一起，以党建工作促进企业的经营管理，通过各项活动的开展，凝聚了人心，增进了团结，提高了党员、干部和企业职工的个人素质和觉悟，有力的促进了企业管理水平的提高和企业经济效益的稳步提升。

20XX年公司被驻xx工委评为“优秀基层党建工作先进单位”。

二是搞好企业文化建设。

由公司工会和团委牵头，开展了不同主题的全员活动，丰富员工精神文化生活。

3月8日，组织全体女员工赴清远学习考察;6月份组建了篮球队代表公司参加“xx区企业职工篮球联赛”;8月份，组织全体员工赴xx漂流;10月份，举办了“xx第四届职工运动会”;11月下旬，组织了员工赴云南学习考察;12月份，举办了“xx第三届职工摄影作品展”。

至此，为全年企业文化建设活动划上了圆满句号。

通过这些活动，激发员工斗志，在竞争中提高自我，在实践中实现自身价值。

三是关心员工生活。

今年公司筹款对职工宿舍进行粉刷装修，更换了门窗，配置了新的床、柜，安装了空调电扇，改善了职工的居住环境;花大力气，克服困难，重建职工食堂，以解决职工就餐难的问题，目前工程已接近尾声;建立了职工活动室，在xx地下室安置乒乓球台和棋牌电视等设施;根据公司的发展需要，重新制定了员工工资待遇方案，提高全体员工的工资水平，各岗位普调一级工资。

四是做好房改工作。

根据xx政府办公厅厅务会议的决定，在xx公司的大力支持下，公司成立了专门机构，完成了对xx户已分配的职工住房产权过户工作。

五是落实职代会制度。

通过职代会审议年度计划，通报公司月度、季度计划任务完成情况和讨论员工最为关心以及涉及职工切身利益的重大和热点问题。

职代会民主表决通过了《关于筹建职工食堂的报告》、《关于非xx户籍离退休职工退休工资调整问题的报告》等决议，保障了职工群众的知情权和监督权。

通过上述措施，如今经营稳步发展，职工队伍稳定和睦，工作上团结互助，企业整体积极进取，在今年xx公司整体划转到xx这样重大的管理体制变革过程中，能够平稳过度，企业的经营管理未受到任何大的影响，体现出了xx公司全体干部员工具有较高的政治素养及对企业进一步发展的信心。

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　　五、以延伸服务功能为平台，提升了xx的影响力。

　　今年，在xx的领导下，xx公司更加重视发挥深圳的窗口作用，在延伸服务功能上做好文章。

一是安排落实xx公司中层干部在xx学习考察活动。

根据总公司的要求，制定了详细的考察方案，认真、细致地落实好了xx中层干部在xx学习考察期间的所有工作。

通过接触了解，增强了双方的沟通和联系，让xx公司能更加深入的了解总公司的发展动态及前景，进一步提高全体员工对xx的认同感和归属感。

二是协助省国资委成功地举办了xx省国有企业大型招商推介会。

在整个招商会期间，积极主动配合会议的筹备工作，为了能使接待工作做得尽善尽美，所有员工在酒店领导的部署下，兢兢业业，认真细致，服务周到，甚至加班加点，得到了省国资委领导和xx公司领导的高度赞扬：

“你们自上而下热情周到的服务，为推介会的筹备和成功举办提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。

”三是完成了xx交办的其他接待任务。

上述工作的开展，不但锻炼了队伍，积累了经验，扩大了xx的知名度与对外联系的空间，也使企业获得更良好的发展环境，提升了xx公司的影响力。

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　　六、存在的问题和困难。

　　、酒店市场竞争激烈，经营成本加大，利润空间缩小，经营压力逐年增大。

　　、酒店设施设备严重老化，投入改造不足，潜在的不安全生产因素增多，难以吸引高端客户群。

　　、一线员工工资偏低，导致员工流动性加大，业务骨干培训成本增大。

　　、市场营销力度还需要加强;营销策划活动效果不够理想;会议市场的开发力度要加强;全员营销需要进一步深化。

　　、物业承包单位潜在的经营风险对公司整体效益的影响较大。

　　通过对公司全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全公司上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。

并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20XX年公司及部门各项工作的全面开展和具体实施。

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　　20XX年工作计划

　　20XX年xx集团公司总的指导思想是：

以“三个代表”重要思想和十七大精神为指导，以科学发展观为统领，以资本运作为手段，以品牌输出为取向，以强化管理为根本，以增收增效为目标，争取在20XX年完成营业收入xx万元，实现利润xx万元，上缴税费xx万元，提取折旧xx万元。

为确保上述任务的完成，重点抓好以下几方面的工作：

　　一、扩大营销力度，稳定企业经营主体。

20XX年，公司将利用“奥运”年的有利契机，加强对旅游市场的分析和预测，进一步强化营销管理，调整经营定位，拓展客源市场，千方百计提高客房入住率及物业出租率，继续在全员营销全员服务上下功夫，力争完成明年的各项经营计划指标。

xx上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。

为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。

如：

春节、五一、中秋、国庆、圣诞等中外重大节日;各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。

要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式，让宾客了解长安，接受xx的服务。

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　　二、输出品牌，对外拓展，寻找企业新的利润增长点。

根据xx公司的要求和部署，公司在年底成立了“xx市xx酒店管理公司”。

20XX年，公司将“以资源为基础，以市场为导向，以品牌为依托”，面向陕西，辐射中国，寻找酒店进行合作管理，在短期内形成新的利润增长点。

　　三、充分发挥资本运作的效能，积极配合xx的战略发展目标。

依靠资本的凝聚力,把资本、资源、市场有机的结合起来，提高资本运作能力,充分发挥资本的作用,尽可能多的实现利润,推动企业进步。

以“窗口”为切入点，积极配合xx的战略目标，发挥xx作为xx省对外开放的窗口优势，推动企业更好、更快的发展。

　　四、继续加强硬件和软件建设力度。

明年公司将继续投入资金，有计划、有步骤地对已严重老化的消防系统、空调水管保温层、四部电梯和酒店大堂、外墙进行更新改造，全面提升酒店的档次，为全面提高经济效益创造条件。

同时加大软件建设力度，完善管理制度，实行科学化管理手段，着力抓好员工队伍整体素质的提高。

将进一步加大培训力度，全面提高员工的综合素质，全面提升酒店的服务质量。

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　　五、继续加强安全生产管理。

公司领导班子要高度重视安全工作，安全职能部门和各部门负责人要把安全责任落实到位，充分认识：

“责任重于泰山，防范在于未然”，以安全促生产，以安全保效益，确保公司各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效益。

　　六、构建和谐进取的企业内部环境，积极发挥党、团、工会的作用，为员工扎扎实实地办几件实事。

重视党建工作，加强民主决策，发挥党、团、工会组织在企业经营中的骨干桥梁作用。

维护职工权益，保障群众利益，提高员工福利待遇，关注弱势群体，关心员工的衣、食、住、行以及学习、健康和娱乐。

继续努力搞好企业文化建设，办好“员工之家”，组织好“xxxx二十周年厦庆”等庆典活动，通过行之有效的方法和措施，奠定企业文化的基础和明确企业的发展方向，构建和谐的xx，繁荣的xx。

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