某地板生产企业售后服务细节管理.docx
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某地板生产企业售后服务细节管理.docx
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某地板生产企业售后服务细节管理
地板厂售后服务细节管理
、概述
1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势,除了提供丰富多彩的品种和材种,优质的实木地板外,还要强化售后服务。
要做到“商品出门,负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。
2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器,是扬品牌之名,产品之名,企业之名的极好途径。
二、售后服务人员应具备的素质
1、对企业忠诚,严格要求自己,雷厉风行,决不拖拉疲塌,重大事故能及时请示、汇报。
2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。
3、有丰富的专业知识,熟悉铺设木地板工艺,对WB/T1016-2002、WB/T
1017-2002两个标准认识清楚,能从事故表面分析问题的实质。
4、了解有关法律知识。
三、服务内容
1、售前服务
(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。
(2)、正确的引导,将客户对木地板广泛性的需求,转化为对实木地板的选择,并正确无误地把信息传达给公司。
2、售中服务
(1)、热情接待每一位顾客,确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色
等。
(2)、指导客户正确理解实木地板性能。
2.1实木地板的天然属性
2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测
2.3铺设方法选择及走向
2.4使用保养应注意事项
3、售后服务
(1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作,并及时把信息反馈到公司有关部门。
(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系,有条件的情况下,售后服务人员应经常到施工现场协助监理,进行督促。
(3)、若遇有投诉,应在两天内派专人去现场察看,进行分析,关反映到公司有关人员,共同协商解决。
从上述可见木地板的质量是有三部分组成,即地板质量、铺设质量、使用保养质量。
为此,做好售后服务工作,也不是单纯的做“售后”,而必须与售前服务中服务紧密配合,使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识,这样才能保证售后服务工作顺利地进展。
四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)
正确地处理客户投诉,述到消费者真正满意,这是企业的目的。
1、企业对待售后服务工作持有两种态度,一种是回避的态度;另一种是积极的态度。
(1)、回避的态度表现为
1.1虚设售后服务部门,无专人负责,也不作跟踪服务工作,认为跟踪服务是引火烧身,为此,也就得不到顾客的信息的反馈。
1.2遇投诉,不能正确对待,而是一味推托,迫于无耐派遣不懂专业的人员,甚至是随便找一个人去对付,导致消费者怒气冲天,事态扩大,最终造成经济损失更大。
(2)、积极的态度表现为
2.1设立用户档案,定期对用户主动访问
2.2设立用户来电,来函咨询服务机构
2.3快速服务,帮助用户解决存在的问题
2.4编发产品技术资料、刊物、售后服务手册
(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程,不是一件容易的事,正确地处理好投诉必须做到五个一点
3.1耐心多一点,在处理投诉时,要耐心地倾听顾客的意见,不要轻易打断消费者的叙述,更不要先批评消费者的不是,而是要鼓励消费者把意见倾诉完,当服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后,当消费者的发泄得到满足后,减少了沟通上的障碍和困难,就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。
3.2态度好一点,由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意,所以从心理上说,投诉者会觉得经销商已经亏待了他。
因此,如果在处理过程中态度不好的话,会雪上加霜,让顾客的心理感觉与情绪更差,反之,若处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气,这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通的处理方案。
3.3动作快一点,处理投诉的动作快,一来可让消费者感到尊重他的意见。
重视提出的问题,二来表示我们解决问题的诚意,三来则可以及时防止消费者的牢骚,对公司造成负面影响。
3.4层次高一点,投诉者都希望他的问题得到重视,所以投诉者在接受投诉处理时,所接触到的售后服务管理人员会影响他的情绪,如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题,会使消费者有一种受重视、受尊重的感受,心理上有一种平衡,容易消除心中的不满和怒火,进而容易接受售后服务管理人员的说服,解释与种种处理的措施,因此,派出处理投诉案件的人员时,如果条件许可,尽可能地提高处理人员的级别。
3.5补偿多一点,消费者的投诉是因为经销商在经消活动中,提供的地板或服务未能满足消费者的需求,他认为受到利益的损失,因此,提了一大堆意见后,往往希望得到补偿,如果公司在影响损失较大的前提下,可适当多补偿一点,另一方面也可考虑经济上少补一点,而精神上多说一点好话,让他心理平衡,感到公司有解决问题的诚意。
正确处理投诉,以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。
快速的反映+负责的态度+专业的角度
(最大限度帮助解决问题)
(最大限度帮助公司节约资源)
(最大限度避免恶性投诉事件发生)
(优良的服务是70%态度+30%技巧)
(4)、相关规定
4.1无“三回访”服务、无开发票、凭据,“三回访”的服务记录单,保修卡的,公司不接受投诉服务,如要服务,公司采取有偿服务。
4.2非公司的产品所出现的质量问题,公司拒绝承担任何费用,在允许的范围内,公司可以协助解决,但必须支付所有费和。
4.3在本厂购买的特价“处理品”地板,公司拒绝承担任何费用,服务不变,
4.4按销法,谁销售谁负责,谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)
4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。
五、五个一定
1、一定要领悟品牌形象。
2、一定不要讲是地板质量问题,接到投诉,由销售方先行处理,在拿有客户签字投诉处理表和论证。
3、一定期要知道,有义务对品牌扶持。
4、一定要回访、投诉、记录,数字数据化。
5、一定要积极进攻,不做低三下四。
六、服务观
客户的需要是我们存在的根本价值。
客户的满意是我们追求的永恒目标。
铺设细节管理
一位铺设工人在外代表了企业的形象。
一、铺设工人必须做到—《12343》规范。
1、证:
上岗证。
必须通过培训、考核达到及格成绩,始发上岗证。
二次黄牌警告者,收回上岗证。
2、严:
严格执行铺设工序,严格达到铺设验收标准。
3、齐:
外表整齐,铺设地板现场穿工作服;工具齐;辅料齐。
4、不准:
不准做与铺设地板无关的事,不准说与铺设地板无关的话,不准在铺设现场吸烟,不准收取顾客钱、物以及吃、抽、喝。
5、服从:
服从工长绝对领导,服从客户合理要求,服从监理规范监督。
铺设工具。
铺好地板的秘决“七分工具、三分技术”,可见工具之重要。
不同的地板,不同的使用场所,铺设方法不同,所有工具却大同小异。
二、铺设前应做到两个认可
1、地板质量、品种、规格、数量检查认可。
2、铺设方法、铺设质量、数字具体化、步骤的认可。
三、铺设前遇到下列六种情况不宜铺(简称六个不铺)
1、墙体漏湿,地面不平不铺!
2、混合施工不铺!
3、强制使劣质辅料不铺!
4、工期过急,无法实施工序不铺!
5、要求地板面无色差,绝对水平,不铺!
6、款不付(找理由)不铺!
四、铺装应注意走向
1、长度方向
2、顺光方向
3、顺走方向
五、铺前准备
1、木龙骨规格为(30mm×50mm、30mm×40mm、40mm×50mm,)含水率为8%—16%左右。
2、施工作业条件
(1)、施工现场地面须干净、干燥、平整,符合国家或地方建筑验收标准。
(2)、有可能引起潮湿隐患的工序已完成,厨房、卫生间做闭水试验无渗水漏水现象。
(3)、门窗安装完毕,具备封闭条件。
(4)、门窗也预备高度是否标准,安好后的地板在门框下的厚度为地板厚度加龙骨厚度。
(5)、不要讲水平线,要讲平面平整度。
六、施工要点
1、铺设程序
木龙骨防潮及处理→施工划线→木龙骨铺垫及固定→防潮处理→地板面层铺装。
2、铺设施工方法
(1)、地面划线,弹出木龙骨,特殊要求时弹出铺设位置,水平标高线。
(2)、木龙骨铺垫及固定。
2.1必要时木龙骨铺垫前应进行防潮、防腐处理。
2.2木龙骨之间一定要拉直线或直平尺找平。
2.3垫木长度以20mm为宜,厚度可根据具体填充情况而定,垫木间距以不超过400mm为宜。
2.4主龙骨间距由木地板长度来决定,龙骨间距最大不可超过400mm,特出情况加下副龙骨。
2.5木龙骨靠墙部分应与墙面有5—10mm伸缩缝,木龙骨固定方法为钉连接或胶连接。
2.6根据地面混凝土标号来决定采用电锤打眼法或射钉固定法,如果地面有找平层,一般采用电锤打眼法,用电锤在弹好的地面龙骨线上打眼,然后把做好防腐处理的木塞,用铁钉将龙骨固定在地面上,一般电锤打入地面眼的深度不能小于25公分,深度不能超过5公分,如果直接在现浇混凝土基层上固定木龙骨,固混凝土标号高,硬度好,可采用射钉固定法,射钉透过木龙骨进入混凝土基层深度不得小于15mm,当地面误差过大时,应以垫木找平,先用射钉把垫木固定于混凝土基层,再用铁钉将木龙骨固定在垫木上,得调试达到正常标高后,将射钉固定在混凝土基层上。
2.7对铺设完毕的木龙骨进行全面的平速度调整和牢固性的检测,使其达到标准后方可进行下道工序。
2.8在龙骨上铺设防潮膜,防潮膜接头应重叠200mm,回边往上弯。
总之,木龙骨的铺设方法有很多种,如:
地垅墙、砖墩、预埋绑扎法等。
(3)、地板面层铺设
3.1地板面层一般为借位铺设从墙面一侧面出8—10mm的缝隙后,铺设第一块木地板,地板凸角向外,以汽钉,螺纹钉,斜钉把地板固定于木龙骨上,以后逐声排紧钉单,最后一块用弹簧或玻璃胶以利牢固。
3.2每块地板凡接触木龙骨的部位,必须用汽钉、螺纹钉或普通钉固定,视情况打入1—2个汽钉,汽钉必须钉在地板凸角处,汽钉打入方向为45度—60
度,斜向打入,最低钉长不得少于25mm。
3.3为使地板平直均匀,应每铺设3—5块地板,即拉一次平直线检查地板是否平直,水平平直,应及时调整。
3.4面板铺设完后,总面板为素板要扩磨,上漆,若为漆板则直接安装踢脚板并及时清理干净做好成品保护。
3.5门及门套修理,铺设地板后,地面增高,为此房门必须修整,一般不变合页的位置,而是卸门,锯或刨门端,门锯掉的尺寸,即为地板的厚度。
(4)、铺设注意事项
4.1当地面过高时,木龙骨应刨薄处理,但龙骨厚度不得低于20mm,
4.2影响木地板铺设的地面浮灰,残余砂浆等杂物必须清除平净,以免地面杂物影响地板铺设的平直度或受潮,生虫影响。
4.3在木龙骨铺垫平直并验收合格后,方可铺设地板面层。
4.4所有木龙骨必须做好防腐,防潮处理,而且均需与地面固定连接。
4.5木龙骨、木地板铺设靠墙处必须备有5—10mm的缝隙,以利通风,防止地板固受潮而起供。
4.6最后一块地板的宽度不能宽于5cm,长度不能长于25cm(余料)。
4.7根据不同的材质,不同的含水率结合科学施工。
七、木地板铺设面层尺寸允许安装偏差,验收标准参照WB/T1016-2002保修参照WB/T1017-2002
1、实木地板允许偏差。
(1)、平整度≤5mm
(2)、拼接高度差≤0.6mm
(3)、拼接缝隙宽度≤0.6mm
(4)、两侧伸缩缝≥5mm
2、实木地板允许偏差测量工具。
(1)、平整度2m靠尺及塞尺
(2)、拼接高度差,塞尺或坐标百分表
(3)、拼接缝隙宽度、塞尺
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