海底捞火锅汤底深陷勾兑门老总发微博称汤底合法.docx

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海底捞火锅汤底深陷勾兑门老总发微博称汤底合法

海底捞火锅汤底深陷勾兑门,老总发微博称汤底合法

核心提示

企业一旦做大，做成了行业的标杆企业，消费者必然会有至善要求，媒体的注意力也会聚焦，任何一个小事都可能被无限放大。

“盛名之下其实难副”，也许这就是海底捞的现状。

1

“一会捧，一会揍，有点乱，有点难”

“这半年，一会捧，一会揍，有点乱，有点难。

”8月23日晚7点半，海底捞人的“张大哥”——“十四期张勇”在他的微博上发出了这样一句话。

这样的感慨，距“人类已经不能阻止海底捞了”这句在微博上疯狂传播的海底捞体不足两个月。

而就在8月22日，有媒体记者”卧底”海底捞青岛店，曝出了海底捞骨汤系冲兑、且培训老师会特别提醒，回避向客人回答汤料及饮料的成分。

据该媒体报道，海底捞部分门店的员工存在偷吃熟食、筷子掉在地上继续捡起来用、肉类并非宣传所称严格称重等现象。

一时间，“勾兑门”沸沸扬扬，当人们了解到味千拉面的“骨汤门”、肯德基的“豆浆门”之后，“勾兑”这个食品行业中原本常用的工艺，再次把海底捞拉下神坛，海底捞，到底我们在里面能捞什么？

同日，海底捞在其官网回应并致歉称，其骨头汤及饮料确系冲兑，但所有原材料均采购自有合格资质证明的正规厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺。

海底捞表示，报道中反映的一些问题可能在个别门店确实存在，公司将全面进行整改，加强对员工的培训，提高各项操作的规范性。

让海底捞感到委屈的是，“海底捞从来没有在任何场合宣传或承诺，骨头汤系现场熬制”。

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。

对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。

责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。

”8月23日晚8点半，仅距上条微博一个小时后，“十四期张勇”再次发出了这样的话。

但“消费者”要在海底捞里“捞”的，远远不止“合法性”。

事实上，自从2008年，《哈弗商业评论》上发表了海底捞的案例之后，海底捞几乎成了各大商学院的必选案例，而在2010年，一本《海底捞你学不会》更是连续几个月地占据了畅销书排行榜的前列。

而海底捞独创的眼镜布，小围裙，冷热毛巾，手机套等，业已成为中高档火锅店的“标配”，而这一次，一路向前的海底捞，终于遭遇了媒体的“阻击”。

2

走下神坛的火锅店

是的，即使是暗访的媒体，也没有足够的证据，来否认勾兑骨汤的合法性，但海底捞在人们的心目中，的确走下了神坛，看，它也不过就是一家火锅店！

海底捞的危机公关可谓迅速，8月22日和23日，《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，《海底捞就顾客和媒体关心问题的声明》不但挂在了海底捞的官网上和官方微博上，而且贴在了各个门店的门前、收银台前以及取料台前。

8月24日晚间，在海底捞吃饭的顾客甚至每桌都收到了一页《声明》“作为门店较多的火锅企业，现代规模化的生产所采用的方法已替代传统的加工模式，这与一般餐饮企业以及家庭使用的方法有较大区别。

为了量化标准，为了让顾客在每一家海底捞门店食用的汤底味保持一致，我们将正规生产厂家提供的浓缩骨汤进行还原。

我们使用的方式、方法符合国家对食品安全的要求，请顾客放心食用。

海底捞没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，如果因此造成了顾客的误解，我们深表歉意”。

而在《声明》的最后，海底捞甚至公布了其底料加工厂和北京、上海、西安、郑州的中央厨房的联系电话，欢迎消费者参观。

8月26日下午，记者来到了位于西四环的海底捞郑州地区中央厨房。

是的，它和各大商学院的案例中描述的一样井然有序，冷库里的温度始终保持在0℃～3℃，在仓库里还设有化验室，所有的菜品留样以保证食品安全的可追溯。

但你会发现，在工业化时代，不仅你喝不到现场熬制的骨汤，你甚至吃不到“手洗”的蔬菜：

海底捞有的蔬菜加工车间里，水是源源不断流动的，水温一般控制在0℃~4℃，清水洗完员工会把在洗菜过程中破损的拣出来，把菜完好地放进甩干机，借此保持蔬菜的新鲜度。

然后，这些蔬菜会由第三方物流配送到郑州地区的五个分店，而店面所做的事，仅仅是分装。

是的，中央厨房、浓缩汤料、集中采购、集中配送、门店分装，这几乎是每一个餐饮连锁企业的必由之路。

鲜美的“大骨头汤”或许可以让消费者“捞”到“原汁原味”的满足感，却显然不能满足海底捞的扩张要求。

“你看海底捞，在2007年以前，我们的骨头汤都是在店里熬制的，但目前这个情况，显然不现实，我们现在就是把汤料的成分和添加剂都公示出来，我们把这个选择权交给消费者。

”8月27日，面对着央视的镜头，海底捞的综合部部长无奈地说。

问题是，在这个工业化无孔不入的时代里，消费者还有选择权吗？

在规模化扩张和原始的手工工艺之间，在成本控制和公众心理的满足感之间，海底捞又真有选择权吗？

3

疯狂的“海底捞体”

但这沸沸扬扬的争论似乎并没有影响到海底捞排队的消费者们的胃口和心情。

8月26日晚7点，高峰“饭点”，经三路。

占据了四层楼的海底捞几乎座无虚席，所有的房间已经定了出去，迎宾在门口热情地打着招呼，“哥，来了”，“姐，晚上好”。

酸梅汤和柠檬水，还有鸳鸯锅，这些“勾兑门”中的“当红主角”就摆在各个餐桌上，消费者不知道是无奈还是确实不介意：

“这年头儿，啥不是‘勾兑’的？

”

而此时，疯狂的“海底捞体”再次出现：

“人类已经不能阻止海底捞了！

连暗访也不能阻止海底捞了！

”

事实上，在此之前，“海底捞体”已经在微博上疯转了将近两个月。

一个被转发了3万多次的段子是：

“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了!

”

尽管“猫叔Ryan”此后迅速解释，自己写的这些内容，是当“海底捞体”写着玩的，但网友们的兴致却丝毫不减，一时间，“人类已经不能阻止海底捞了”成了网上最热闹的话题，网民的娱乐精神被点燃，揶揄、调侃已经无法满足人们的重口味，各种匪夷所思的段子层出不穷，情况发展得越来越离谱。

从动车到红十字会，从考试挂科到买不起房，所有的问题，似乎都能在“海底捞”捞到答案。

尽管海底捞官方公关部门坚决否认这是他们的营销策划，但毋庸置疑，这种病毒式的传播方式迅速增加了海底捞的知名度，“海底捞，大连人民喊你开店”的呼声不绝于网络，海底捞的店未开先红，并非个案。

不幸的是，捧杀之后必有棒杀，这个规律再次践行在海底捞身上。

实际到店的体验已经与“传言”出现了落差，用户的失落感被激发，从火锅汤底被上错，到等待时间长，再到服务员过度热情干扰客户用餐，各种各样的诟病渐次蔓延，直至“勾兑门”爆发。

“我从微博上发现很多海底捞神话，就为海底捞担心，什么企业经得起这样神化？

全球还没有。

如果网友自发炒作，海底捞应该制止，如果企业花钱，那么等于买罪受。

消费者可能快乐一时，但是对企业伤害一世。

纵观中国企业史，至今还没有一个持续高调的中国企业获得持续的成功。

”深圳市品牌学会执行会长李朝曙说。

4

海底捞能走多远

做过餐馆的知道，一家易，两家难，三家不死是神仙。

张勇1994年在简阳开办第一家火锅店的时候，他只有东拼西凑的8000块钱和4张桌子，但截至今天，海底捞已经发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等全国多个城市拥有60家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。

而张勇本人，亦从简阳的一个技校毕业生，走进了长江商学院，成为“十四期张勇”。

但毁和誉从来都是相伴而生，张勇选择的是最没有门槛的行业，从业人员普遍学历仅有初中，年龄不足20，行业标准缺失，政府监管无力，在这样的丛林中，小的时候可以野蛮生长，大了之后的步履，就难免有些艰难。

事实上，事件中被张勇和海底捞有意或无意回避的问题是，使用这种“勾兑”的锅底，成本的确大幅降低。

而“成本”和“口味”、“规模”和“安全”之间的冲突，同样困扰着张勇的同行。

火锅店仙味传奇的老板段培红告诉记者，在这个行业中，最重要的就是一个汤底，一个料包，“摆在台面上的菜消费者都能看到，而这两样东西，完全是后台作业，这就是良心上的事了”。

她说，她的原则是，尽量让消费者看明白锅底，“比如‘青山绿水’，就是青辣椒、青花椒加上青蔬菜汁，还有就是骨头汤，你可以从里头捞出鸡骨头和猪骨头”。

但段培红也有苦恼，“我的员工，我的股东，都不太理解，因为这样肯定成本是上去的，甚至有时候这跟消费者的口味都有矛盾，川味火锅那种豆瓣，味道肯定更香嘛，但事实上，合格的豆瓣几乎需要一年时间的酿制，现在我到哪里去找那么多的安全豆瓣呢”？

而让一般企业学不会的“师徒式”、“亲情化”、“授权化”的管理模式，一旦遭遇以规范和流程为主体的现代企业制度，亦会冲突纠结。

在海底捞的郑州中央厨房，其负责人给记者展示了《车间环境卫生检查记录表》、《低温产品加工过程关键控制点检查表》等多项标准化表格，填写规范，记录完整，但记者注意到，这些“关键控制点”几乎每个检查结果都是“合格”，负责人解释，“我们发现了，现场都让他们改过了”。

没有“不合格”的“合格”还有意义吗？

这就是“亲情文化”必然的代价吗？

更大的考验是，企业一旦做大，甚至做成了行业的标杆企业，消费者必然会有至善要求，媒体的注意力也会聚焦，任何一个小事都可能无限放大，在张勇一带一的徒弟式管理方式中，这显然不在预料范围之内。

“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状。

在生意排队的假象下，我依靠我带出的几个徒弟，貌似推出了一种管理模式，这种模式也能称为现代企业的话，星星也会发出太阳般的光芒，黄老师、宁总以及各位高看我们了。

”张勇这样说。

是的，在60家店后，凭着目前的口碑和管理模式，海底捞到底能走多远呢？