客服部作业手册.docx
- 文档编号:6880121
- 上传时间:2023-01-12
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:30.62KB
客服部作业手册.docx
《客服部作业手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服部作业手册.docx(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
客服部作业手册
公司门店客服部作业手册
1,总述
2,工作人员服务规范
3,客服主管(领班)工作职责及作业流程
4,收银员工作职责及作业流程
5,服务台工作职责及作业流程
6,附则
第一章总述
客服部是服务台和收银部的总称。
收银工作是超市销售服务管理的一个关键点。
收银台是超市商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是超市的“掌门人”,在短暂的收银结账服务中,集中体现了整个超市的服务形象;收银工作也不只是单纯的结账服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。
收银工作是超市销售的一个重要环节。
服务台是超市销售服务管理的另一个关键点,服务台员工一言一行均代表了整个超市的服务形象。
好的服务可以化解顾客的抱怨,赢得顾客的信赖,顾客好的口碑是我们最好的广告宣传。
顾客往往会因一件小事的不满,而对整个超市都失去了信心;但要培养顾客对超市的稳定信心,却需要超市的长期努力。
无论是普通员工还是经理主管,都应牢记,在为顾客服务时,你所代表的不仅仅是你个人,而是整个超市的企业形象。
第二章:
工作人员服务规范
第一节:
服务规范
服务态度是对顾客的思想感情及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
服务的八字方针是:
“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语:
“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”。
服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。
第二节:
礼仪规范
2.1头发
2.1.1保持头发清洁整齐,经常洗头,剪发。
2.1.2头发不可遮及眉毛,发型造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成夸张颜色。
2.1.3头发应整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得鲜艳。
2.2化妆服饰
2.2.1女士上班必须化淡妆,口红、眉毛需涂描得体,不得浓妆艳抹。
2.2.2指甲需短而干净,不得留长指甲,使用指甲油时,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
2.2.3工作时间不得戴有色眼镜。
2.2.4除了手表以外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚,不得佩戴大圈或带坠耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作。
2.2.5制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。
2.2.6工装钮扣必须扣上,长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内。
2.2.7着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子的下摆,并一律为肉色。
衬衣纽扣必须扣好。
2.2.8工牌填写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍,不得佩戴无照片或经涂改的工牌。
2.2.9不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨鞋。
2.3站姿
要求:
头端目正,下颌微收,双肩平正并稍向后张,右手放在左手上,虎口交叉相握,自然垂直放于体前。
挺胸、收腹、提臀;双膝尽量靠拢,脚尖成30度张开(其间距以一拳为宜)脚跟并靠,身体重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分布予双脚,不集中在脚跟或脚尖。
2.4坐姿
要求:
关部端正,上身平直,上鄂稍向前倾,目光目视前方;挺胸,直腰,身体重心集中在腰部,双手自然放于腿上,两腿并拢,双膝相靠,腿自然弯曲,小腿与地面垂直,双脚并拢平放于地面,两脚前后位置时相差不超过半个脚长。
2.5步姿
要求:
上身平直端正,稍向前倾(3-5度)双眼平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五指自然并拢,两臂一肩为轴自然摆动,前摆时肘关节稍微弯曲,后摆时幅度不宜过大(30-35度)不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,走步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快。
2.6手势
指引手势:
五指并拢,掌心朝上,手臂–肘关节为轴,自然从体前上扬,并向所指方向伸直,(手臂伸直后应比肩低),同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意。
交谈手势:
与人交谈时使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用拇指指向自己(应用手掌轻按左胸),不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
2.7微笑
甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适、动人的感觉。
真诚的微笑要发自内心,是内心喜悦和真实的流露。
始终如一,每位员工任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待。
练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自身的素质。
第三章:
客服主管(领班)工作职责及作业流程
1,负责收银组、服务台工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。
2,负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实,以及收银员、服务台工作人员考勤情况。
包括:
出勤考勤、病事假统计、加班统计。
3,调度好各处人力所需,包括:
安排机台、安排休息、安排紧急情况下的人力需求。
4,传达公司文件精神并负责执行工作。
5,随时与信息部保持密切的联系,收银机出现问题及时反映追踪解决,每日对收银机使用情况进行督导并作详细登记,保证每台收银机都能正常使用。
6,执行公司相关的财务制度及现金管理制度,做好现金、支票、提货券、购物券等的回收及管理。
7,规范结账流程,保障收银工作的快速、顺畅、准确。
8,督促指导收银员做好防损及清洁卫生工作。
9,监督收银员点数入机及款项收付是否准确,防止内盗的情况发生。
10,督促指导做好服务台的日常管理工作。
11,监督指导服务台做好相关会员招募、会员管理、赠品管理、商品换购等工作。
12,对突发事件随机处理,处理顾客投诉、退换货、零钞兑换、大宗商品的订购和团购的接待工作;
13,负责对收银异常原因的查找(异常长短款),并提出解决方案
14,公司促销活动及要求的传达,安排派发促销单张。
15,促销广播、音乐播放及服务广播(寻人广播)早晚播放“迎客词”和“送客词”。
16,打印班结清机单,并做好班结单的保密工作,严禁事前泄露给收银员。
17,协助开具发票
18,协助服务台陈列的贵重商品销售及保管
19,协助顾客服务电话接听,并做相应电话记录,以便日后查阅和建档及后续工作开展。
客服主管(领班)工作流程
可分为日、周、月工作流程,每日可分为营业前、营业中、营业后
1、营业前:
1、1早会:
传达公司制度文件、促销信息、操作方法通告等
1、2检查收银员、服务台员工仪容仪表、出勤状况
1、3检查收银员、服务台员工工作准备情况
2、营业中:
2、1监督检查收银员、服务台员工工作情况,并予以督促指导
2、2培训新员工
2、3根据客流情况,进行工作安排和客流疏导
2、4兑换零钞
2、5处理退换货事宜
2、6收银员操作失误后减机处理
2、7处理突发事件、顾客投诉、大宗购物事宜
3、营业后:
3、1打印班结清机单
3、2安排防损员陪同收银员缴款
3、3与出纳核对收款。
清点收银员所缴的收银款项,核对清机单与缴款单差异。
3、4分析缴款差异,并提出解决方案
周、月工作流程:
1、新入职员工的培训
2、收银机设备维护、保养
3、根据营业状况,向出纳提供零钞储备需求
4、备齐收银机纸等耗材
5、对顾客投诉、商品退换货等进行数据分析,并制作数据报表
第四章收银员工作职责及流程
第一节:
收银工作的重要性
收银工作是超市销售服务管理的一个关键点。
收银台是超市商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是超市的“掌门人”,在短暂的收银结账服务中,集中体现了整个超市的服务形象;收银工作也不只是单纯的结账服务而已,收取了顾客货款,并不代表整个销售行为的结束。
收银工作是超市销售的一个重要环节。
第二节:
收银员作业规范
1,收银员服务规范
服务态度是对顾客的思想感情及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,敬重和礼貌程度,服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
服务的八字方针是:
“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语:
“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”。
服务规范是指在服务工作中,把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来,并以此作为监督检查工作的依据。
2,收银员礼仪规范
第一节:
收银员必须遵守第二章所要求的服务规范
第二节:
收银员的行为规范
2.1六必须
2.1.1必须按规定整齐着装。
2.1.2必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
2.1.3必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
2.1.4必须文明礼貌、使用普通话,文明用语和唱收唱付。
2.1.5必须保持收银台干净整齐。
2.1.6必须保持帐款一致。
2.2八不准
2.2.1不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹。
2.2.2不准在当班擅自离台、离岗、停台。
2.2.3不准在收银台内看书、看报。
2.2.4不准以点款、结账为借口,拒收和冷漠顾客。
2.2.5不准在收银台内会客、吃东西、喝饮料,将水杯放在收银台上。
2.2.6不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。
2.2.7不准未到下班时间私自关闭收银台或拒收。
2.2.8不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。
2.3行为规范
2.3.1收银员必须遵守“六必须,八不准”
2.3.2收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
2.3.3收银员到岗后,首先做好收银台的卫生。
2.3.4每天的着装要得体,上班要穿工装,淡妆上岗。
2.3.5收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
2.3.6收银员要注意自己的服务态度和服务技巧,不管任何情况,不得和顾客发生争吵。
2.3.7熟知超市的布局
2.3.8当班时,收银员不得无故离台,如有事离台必须举手请示主管(领班)经同意后关机离开。
2.3.9收受信用卡的收银员,对收受信用卡消费流程必须清楚明白,对有疑问的,一定要告知主管决定是否接受。
2.3.10收银员每天营业结束后,必须打印出结账单和关掉银行POS机的电源。
2.3.11每个收银员必须对所有商品进行清点,保证所扫描商品与价格相符,每一件商品必须进入收银机。
2.3.12收银员必须做好部分商品的消磁工作。
2.3.13收银员必须爱护收银工具,如有损坏,照价赔偿。
2.3.14交接班要交接物品并签字,结束营业时必须清空抽屉并把钥匙插放在收银机上。
2.4收银员考核上岗标准
2.4.1点钞
2.4.1.1单指单张点钞三十秒100张为合格,二十五秒100张为良好,二十秒100张为优秀。
2.4.1.2四指点钞十五秒100张为合格,十二秒100张为良好,十秒100张为优秀。
2.4.2电脑操作
电脑操作流程:
键盘实行盲打,输入商品货号1分钟10件商品合格,1分钟13件商品为良好,1分钟15件商品为优秀。
2.4.3扫描
扫描商品速度要求1分钟23种商品为合格,26件为良好,30件为优秀。
2.4.3.1扫描步骤:
A.扫描枪收到条形码信号后,发出“嘀”的一声响,商品进入POS机。
B.货号不同的商品应一件一件的扫描。
C.按总额键,报告顾客总款数。
D.收银员扫描时应扫一件商品看一遍屏幕,避免错扫和漏扫现象发生。
2.5收银的规范服务动作与用语
2.5.1称呼顾客:
——“您好!
先生/小姐。
”
身体微微前倾,微笑,与顾客目光亲切接触,说话清脆响亮,悦耳动听。
2.5.2扫描商品:
——“您需要的东西都在这里了吗?
”从顾客的购物篮中取出商品,逐一扫描。
装袋:
——“请到这边等候。
以手示意顾客到收银台处等候。
2.5.3合计:
——“还有什么帮您的吗?
”
一边按合计键,一边与顾客目光接触,亲切微笑。
2.5.4唱收:
——“谢谢,一共XX元”
面向顾客,微笑,声音响亮清楚
——“收您XX元”
2.5.5唱付:
——“找您XX元,请保留您的小票。
”
面带微笑,由大到小唱找零钱,把零钱与小票递到顾客手中
2.5.6再见:
——“谢谢惠顾,欢迎下次再来。
”
把装好商品的袋子递给顾客,面带微笑,目光接触,声音悦耳
2.6避免引起纠纷的状态用语及应对之道。
由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有难以满足的情况出现,使顾客产生抱怨,而这种抱怨又常会在付账时向收银员发出,因此,收银员应熟练掌握一些应对策略。
2.6.1暂时离开收银台时,应说:
“请您稍等一下”
2.6.2重新回到收银台时,应说:
“真对不起,让您久等了”
2.6.3自己疏忽或没有解决办法时,应说:
“真抱歉”或“对不起”
2.6.4提供意见让顾客决定时,应说:
“若是您喜欢的话,请您……”
2.6.5要希望顾客接纳自己的意见时,应说:
“实在抱歉,请问您…”
2.6.7当提出几种意见请问顾客时,应说:
“您的意思怎么样呢?
”
2.6.8遇到顾客抱怨时,仔细聆听顾客的意见并予以纪录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:
“是的,我明白您的意思,我会将您的建议呈报店长并尽快改善。
”
2.6.9当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:
“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?
”或“您要不要留下您的电话和大名,等新货到时立即通知您?
”不知如何回答顾客询问时,不可以说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解说。
”随即招呼主管前来。
2.6.10顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的态度告诉顾客:
“一定新鲜,欢迎您的监督。
”
2.6.11顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):
“请您先在收银台收银,再麻烦您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),有专人为您包装。
”
2.6.12当顾客询问特价商品情况时,先应口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:
“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。
”
2.6.13在店门口遇到购买了已购商品的顾客时,应说:
“谢谢您,欢迎再次光临。
”(面对顾客点头示意或轻声招呼“您好”)
2.6.14收银台空闲又而顾客又不知要到何处收银时,应该说:
“欢迎光临,请您到这里来收银好吗?
”(打手势手心向上指示收银台,并轻轻点头示意)
2.6.15有多位顾客等待收银,而是后一位表示只买一样东西且有急事办时,对第一位顾客应说:
“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先收银,他好象很急的样子。
”当第一位顾客答应时,应再对他说:
“对不起。
”当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:
“很抱歉,大家好象都很急的样子。
”
2.7收银员怠慢顾客的种种表现有
2.7.1埋头打收银机,不说一句话,脸上没有任何表情。
2.7.2未用双手将零钱及发票交给顾客,而且直接放在收银台上。
2.7.3为顾客做入袋服务时,将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。
2.7.4当顾客有疑问或提出询问时,讲不该讲的话,如“不知道”,“不知道,你去问别人”,“卖光了”,“没有了”,“货架上看不到就没有了嘛”,“你自己再去找找看”,“那你想怎么样”等等。
2.7.5收银员互相聊天,嬉笑,当顾客走近时也不加理会。
2.7.6当顾客询问时,只告诉对方“等一下”,即离开不知去向。
2.7.7在顾客面前批评或取笑其他顾客。
2.7.8当顾客在收银台等候收银时,突然告诉顾客:
“这台机不收银了,请到别台机去,”即关机离开,让顾客重新排队等候收银。
2.8收银顾客服务的重点
2.8.1与顾客亲切微笑,目光接触,热情招呼顾客。
2.8.2声音清楚,悦耳动听。
2.8.3唱收唱付,金额清楚。
2.8.4高峰期间,注意招呼后面的顾客,避免顾客产生不耐烦情绪
第三节:
收银缴款规定
3.1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结清机报表后,方可将银箱内的钱币全部装入钱袋,然后离开收银台到缴款室缴款,严禁在收银台上清点。
3.2缴款时,收银员需有收银前台防损员陪同到缴款室。
3.3主管或领班打印完班结清机单时,收银员不得观看班、日结内容。
3.4收银员不允许与主管或领班核对班结清机单。
3.5由当班收银主管(领班)在缴款室核对缴款单与班结单,不符时,必须由出纳清点缴款或出纳在场监督由本人清点。
3.6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确,不得涂改。
3.7收银员点款时,防损部需派设1名防损领班级以上到缴款室监督。
第四节:
收银员作业流程
工作程序
收银作业要针对每天、每周、每月来进行安排流程。
4.1每日工作流程
每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段,以此做安排。
4.1.1营业前
4.1.1.1营业前要做好营业准备工作,清洁、整理收银作业区。
4.1.1.2整理补充必备的物品(办公用品、耗材、包装袋等),准备好零钱以备找零;
检验收银机。
4.1.1.3了解当日促销活动事项,整理仪容、仪表,进行上岗仪式(或班前会)。
4.1.2营业中
4.1.2.1营业时收银员要招呼顾客;
4.1.2.2为顾客结账机商品装袋;
4.1.2.3配合促销活动,派发宣传单张,宣传促销信息;
4.12.4顾客抱怨处理;
4.1.2.5对顾客适当引导;
4.1.3营业后
4.1.3.1整理各类银行卡单及促销券;
4.1.3.2结算营业款及缴款;
4.1.3.3整理收银作业区卫生;
4.1.3.4清洁、整理各类备用品;
4.1.3.5协助接班人员做好结束后的交班工作;
4.2每周工作流程
4.2.1收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领;
4.2.2更换特价宣传单;
4.2.3确定本周收银员轮班班次;
4.2.4兑换零钱;
4.2.5整理传递收银报表。
4.3每月工作流程
收银作业每月工作要做好安排,包括:
4.3.1准备必备用品;
4.3.2整理汇总传送收银报表;
4.3.3收银机定期维修。
4.4收银结账步骤
步骤
收银标准用语
配合的动作
1.欢迎顾客
欢迎光临
请问有无会员卡?
1.面带笑容,与顾客的目光接触。
2.等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上。
3.将收银机的活动屏幕面向顾客。
2.商品登录
逐项扫描每项商品的金额
1.左手拿取商品,并确定该商品的售价机类别代号是否无误。
2.以右手按键,将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。
3.登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆。
4.检查购物篮底部是否还留有商品尚未结账。
3.结算商品总金额,并告知顾客
总共××元
1.将空的购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁。
2.若无他人协助入袋工作时,收银员可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付账时,应立即停止手边的工作。
4.收取顾客支付的金额
收您××元
1.确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞。
2.将现金等分类放入收银钱屉中。
3.若顾客未付账,应礼貌地重复一次,不可表现不耐烦的态度。
5.找钱与顾客
找您××元
1.找出正确零钱。
2.将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同发票交给顾客。
6.商品入袋
根据入袋原则,将商品依次放入购物袋内。
7.诚心的感谢
谢谢!
欢迎再度光临。
(推荐办理会员卡)
1.一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部,一定等顾客拿稳后,才可将双手放开。
2.确定顾客没有遗忘的购物袋。
3.面带笑容,目送顾客离开。
4.5装袋服务
装袋并不是把商品放进袋子里就行了,袋装服务要按照一定的规范来进行。
4.5.1根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子。
4.5.2不同性质的商品分别装进不同的袋子。
4.5.3容易出水或味道较强烈的商品,先用其他购物袋包装好,在放进大的购物袋内。
4.5.6商品不能高过袋口,以免顾客手提不方便。
4.5.7掌握好装袋顺序:
重、大、底部不稳的商品放置在袋子底部,正方形或长方形的商品放在袋子两侧,瓶装和灌装的商品放在中间,容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方。
4.5.8装袋后提醒顾客不要遗忘商品。
4.6购物折扣作业
收银员要明确购买优惠折扣商品的对象,供应优惠折扣商品的种类,要能识别优惠卡、证的种类。
购物折扣作业要按照规定做好登记工作,以便核对。
4.7离开收银台作业
收银员作业中途离开收银台,要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置,将现金锁进抽屉,计算机关闭,钥匙随身携带不可留在收银台,并向临近收银员、营业员言明去向、及回来时间,如还有顾客等候结账,不可立即离开收银台。
(原则上要举手示意收银主管/领班,经许可后离开)
4.8收银作业支援
营业高峰时,为了让顾客以最短时间完成结账付款程序,可以加开收银机、增加收银员,也可以请其他店员支援,协助收银员招呼顾客,帮助装袋等,以缩短顾客等候时间。
4.9营业后整理
营业结束后,应将收银机关闭、清理,将抽屉里现金、购物券、单据上交保管,空抽屉不必锁上。
收银员收银作业还会遇上很多问题。
顾客提出兑换现金,如是要求大面金额对小面金额,小面金额兑换大面金额,都要婉言拒绝;如需打公用电话等原因,应让其到服务台请公司指定人员处理。
4.10顾客要求兑换金钱的原则
为了免于影响正常收银及欺诈,对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求,应予以婉言拒绝;若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施,可让顾客对换小额的零钱;最好请顾客至服务台兑换零钱。
4.11退换货的处理
指引顾客退换货到服务台进行处理或招呼主管处理。
4.12员工不可在上班时间内购物;员工购物时间需有统一的规定;在规定时间内员工所购买的商品,其购物发票应加上收银员的签署,并请店内主管加签。
员工退调商品必须按正常手续进行,不可私下自行调换。
4.13商品管理
4.13.1凡是通过收银区的物品,都必须经过付款结账;
4.13.2收银员应有效控制商品的出入,以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外;
4.13.3在卖场出入的厂商人员必须使用超市发给的佩挂证件。
4.13.4营业结束之后收银机管理
结束营业后,应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到缴款室及指定地点放置妥当,收银机的抽屉则不必关上,其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。
4.14收银员每日收银作业评核
收银员服务的准确度,不仅关系到顾客的权益,还会影响超市收入,所以每天要对收银误差进行评核,并定期对其工作表现做出考核。
4.15收银员在作业过程中难免会有收银错误发生,对此,一是要及时发现,二是要及时更正,三是要做好事后的检查工作。
4.15.1收银错误发生的原因:
收银系统发生错误;既有收银员业务技能不足;多打或少打价钱;以及金钱收付计算错误;顾客携带现金不足,顾客临时退货等因素造成混乱出错等等。
4.15.2结账发生错误情况及处理方法:
1,多扫:
当收银过程中发生多扫情况,尚未收银。
2,单品取消:
顾客因价钱有误,或未带足钱的情况下,要求将个别单品取消。
3,整单取消:
顾客因忘带钱等原因要求整单取消的。
4,已收银顾客要求临时退货或收银后发现多扫。
举手示意收银主管(领班)要求授权操作减机或修改。
4.15.3缴款和缴款错误时的处理方法。
收银员填写缴款单时必须先核对收银机内的现金、准现金数量与填写数额是否一致。
缴款单填写完毕后与现金一同缴纳给出纳进行清点,收银主管(领班)与收银员本人核对班结清机单,发现无论短款还是长款情况时,均须有出纳、收银员、防损员在场的情况下进行二次复查,确认有误后,由收银员本人承担相应的经济责任。
长短款情况异常时(长短款数额整齐;长短款数额较大;),应及时交由收银主管/领班处理,必要时汇报店经理及财务总监。
第五章服
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服部 作业 手册