中国移动商业客户业务运营支撑系统BBOSS业务框架.docx
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中国移动商业客户业务运营支撑系统BBOSS业务框架
中国挪动公司公司
商业客户业务营运支撑系统
(B-BOSS)
业务框架
(1.0版)
中国挪动通讯公司公司
二○○三年四月
1总则11.1概括1
1.2原则和目标1
1.3合用范围2
1.4草拟单位2
1.5解说权22B-BOSS系统整体构造32.1业务支撑网系统构造3
2.2B-BOSS试点工程的任务和目标5
B-BOSS支撑的客户对象6
B-BOSS系统的业务功能全景(目标网)62.3B-BOSS和有关系统的关系7两级B-BOSS系统构造7
B-BOSS和R-BOSS的关系7B-BOSS和客户管理系统的关系8B-BOSS和经营剖析系统的关系8B-BOSS和现有大客户管理系统的关系8B-BOSS和业务平台的关系82.4要点业务名词定义83试点B-BOSS系统业务功能要求93.1公司客户的资料管理9
成立完好、正确的公司客户信息一致视图9
公司客户的资料管理功能93.2公司业务产品管理10
产品目录管理10
3.3面向公司客户的营销管理.................................................................................................................11
销售力量管理(又称公司客户经理的管理)11
销售业绩管理11客户回报12
客户挽留12
俱乐部活动管理12成本管理13
任务管理13营销规则管理13
3.4公司客户的业务受理和定单管理14
综合业务受理14
定单管理15工单管理15
施工管理16
合同管理163.5面向公司客户的服务开通和资源管理16
服务开通16资源管理17
3.6公司客户的客户服务17
客户投诉与建议17
业务咨询与查问17
面向客户的自服务功能18
服务质量管理18
3.7公司客户的计费和帐务办理18
数据收集与综共计费18
公司客户的综合帐务办理19公司缴费与欠费管理19
公司资费配置管理19公司信用管理20
3.8合作伙伴管理20
合作伙伴的资料管理20
合作伙伴的积分管理20
合作伙伴的协议管理...................................................................................................................
21
与合作伙伴的计费结算...............................................................................................................
21
面向合作伙伴的售后服务...........................................................................................................
21
3.9
面向公司客户的统计剖析................................................................................................................
21
业务发展状况统计.......................................................................................................................
21
用户花费状况统计.......................................................................................................................
22
业务量统计...................................................................................................................................
22
客户服务状况统计.......................................................................................................................
22
公司客户异动状况剖析...............................................................................................................
23
3.10
配合实现全国性业务........................................................................................................................
23
配合达成跨省公司客户帐单的一点支付功能......................................................................
23
跨省公司客户的业务定单的调动接口..................................................................................
24
跨省公司客户的投诉工单的调动接口..................................................................................
24
跨省公司客户的资料调用接口..............................................................................................
24
全国中心监控重要公司资料的管理流程接口......................................................................
24
3.11
试点B-BOSS系统必选业务功能要求............................................................................................
24
4要点业务问题的理解和认识264.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案26
总则
1.1概括跟着中国电信市场的不停开放,竞争程度也日益强烈,发展高端客户,创新商业模式已经成为
中国挪动的主要战略举措,特别是包含了公司客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大营运商
抢夺的焦点。
作为完好的公司客户运作系统的一个重要环节,赶快成立完美的公司客户支撑系统迫
在眉睫。
与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场对比,商业客户市场在客户数目,产品和服务种类,
订价策略,计费和客服要乞降分销模式方面都有很大不一样。
为了适应商业客户市场特色,中国挪动
应当增强商业客户队伍专业化管理:
业务管理和客户服务系统、指标查核系统和渠道系统等。
为了
既支撑业务创新,又保证现有的生产安全运转,中国挪动公司公司启动了
B-BOSS试点工程的建设:
在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统(
Business&OperationSupportSystemforBusiness
Customer,简称
B-BOSS),将现有的
BOSS
系统定位为零售客户支撑系统(
Business&Operation
SupportSystemforRetailCustomer,简称R-BOSS)。
在新建的B-BOSS中支持公司客户的营运支撑需求,进而为成立中国挪动的商业客户支撑系统供给业务和技术双方面的经验。
在非试点省份将持续采纳在现有BOSS中叠加新功能的方式支持公司客户的营运支撑需求。
在本次试点工程中,公司公司本着“整体领导,分头实行,阶段总结”指导原则,将整体的战略举措和各省的生产实践有机的联合起来。
本规范是中国挪动B-BOSS试点系统规划和建设的业务框
架性指导文件,全国中心、试点省份应在知足本框架性指导文件的基础上,编制本省的建设方案和业务规范,进行B-BOSS试点系统的项目建设。
本框架文件包含《商业客户业务营运支撑系统(B-BOSS)业务框架》和《商业客户业务营运支
撑系统(B-BOSS)技术框架》。
1.2原则和目标
B-BOSS系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面:
建设全国和省两级B-BOSS系统,支持全网性和地区性的商业客户业务。
B-BOSS需要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
R-BOSS支撑的要点在于计费,帐务,客服后台等服务计量流程,而面向商业客户市场时,BOSS系统需要进一步支撑中国挪动的完好业务营运流程,进而转变为以客户为中心的支撑网。
B-BOSS需要对全电信综合业务进行全面支撑。
B-BOSS需要支撑公司客户的个性化资费和优惠。
B-BOSS需要支撑面向高价值客户群的SLA协议。
在技术实现上,B-BOSS试点工程需要确定以EAI为基础的工作流管理体制,清楚定义各子系统的接口和核心数据模型,保护现有系统的投资,保证系统框架的稳固性,支持业务流程的多样化和灵巧性。
1.3合用范围
本规范合用于中国挪动公司全国B-BOSS系统及各试点省(直辖市、自治区)B-BOSS
系统。
1.4草拟单位
本业务规范由中国挪动通讯公司公司负责草拟。
1.5解说权
本规范的补充、订正及解说权属中国挪动通讯公司公司。
如中国挪动在此从前的文件与本规范有矛盾,按此规范执行。
2B-BOSS系统整体构造2.1业务支撑网系统构造
为了便于读者理解商业客户支撑系统和原有BOSS系统的关系,将业务支撑网系统构造的演变和观点的扩展介绍以下:
中国挪动在全国范围达成了省级BOSS(Business&OperationsSupportSystem,业务营运支撑系统)建设,实现地区集中、系统集中(包含数据集中和应用集中)以及集成商的集中。
省级BOSS采纳三层技术系统架构,涵盖了过去的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统,主要包含计费、结算、帐务办理、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。
但是,从中国挪动业务支撑网及有关系统的建设和使用状况来看,仍旧存在一些问题:
1、跟着市场需求的变化与发展,原来设计的BOSS已不可以完好知足新的需求变化,因为系统由一个集成商达成,所以封闭型比较强,在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩大与完美。
2、对数据和信息的缺少进一步剖析,固然有关部门存在需求,但技术贮备及对需求的细化程度不好,在经营剖析系统建设过程中,发现大批的数据不正确或不完好,给进一步的数据剖析与应用造成了困难。
3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位,与客户进行存在多个交互渠道,且数据不可以共享。
应将全部接入渠道进一步整合,并增添和完美客户服务的应用,使客户服务和营销的手段更为丰富、到位,知足不一样层面客户的需求。
4、因为业务网平台也担当了部分业务支撑工作,使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清楚,应进一步规范化和标准化。
5、跟着中国挪动的市场经营进一步走向精耕细作,面向个人客户、大客户、公司客户、合作伙伴的经营和服务也愈来愈全面,传统的以计费帐务为重要特色的支撑能力需要进一步提高。
中国挪动BOSS系统的建设和发展向来本着“切近市场,服务市场”的原则,为中国挪动“业务和服务双当先”的战略供给有力的技术保障。
面对市场需求的飞快发展,2003年中国挪动将在稳固完美现有BOSS系统,加速建设经营剖析系统的基础上,在
有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程,为BOSS将来3年的发展方向进行整体架构,技术系统,工程建设和人材贮备等全方向的探究。
图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度论述了试点工程的整体思路,说了然将来BOSS系统可能的各主要构成部分的关系。
值得注意的是,本图仅是一个观点模型,中国挪动公司公司将在此整体方向的基础上,联合试点工作的经验教训及其余有关因素,另行拟订将来BOSS发展路线图。
图2-1省级业务支撑网系统构造中国挪动业务支撑范围的宽泛性和技术的复杂程度决定了将来的BOSS系统不行能是有单一的功能系统达成的,在BOSS的试点项目中,依据功能的聚合程度,将耦合度高的系统功能联合在一同,由相应的IT系统支撑,称之为“域”,每个域都是一个自治系统,它依据自己的逻辑功能特色,保护独有的信息模型,以公然接口的方式为其余的域供给服务,共享数据。
将来的BOSS系统将是由若干自治域经过松耦合的逻辑总线构造联接起来,并经过公共的业务流程管理体制,将不一样的域所供给的服务有机的联接起来,实现整体的公司级的业务流程,构成“业务支撑网”。
在“业务支撑网”中,能够灵巧增添因为新的市场需求所产生的新的域和系统,它们能够经过松耦合体制快速的使用现有域所供给的功能,现有域也能够无缝的管理和使用新应用域的服务,进而快速适应多变的市场状况。
在BOSS试点工程中,将逐渐试试假定BOSS域的体制和若干要点的BOSS域。
1)在现有的BOSS系统的基础上,成立R-BOSS域。
R-BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统,功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面,不包含客户服务部分。
2)在客服中心省级集中的基础上,建设客户管理域(或称客户管理系统)。
在接入方式上,客户管理域将具备多渠道的一致客户接入的能力;在客户服务价值链上,客户管理域将整合原有BOSS系统中的客户服务功能,进一步增强完美和扩大,形成客户服务售前、售中和售后的全过程管理;在产品支持上,客户管理域将能够支持全电信业务的支撑能力。
总之,客户管理域将确定BOSS支撑网作为中国挪动公司级一致客户服务渠道的技术基础。
3)联合中国挪动创新价值链,发展公司客户的整体战略的启动,在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域(B-BOSS域)。
B-BOSS是中国挪动面向商业客户的后台业务支撑系统,功能上不单涵盖了公司客户和合作伙伴的计费(部分)、结算、帐务、
业务等方面,而且试试成立关于全电信业务的综合服务开通,服务保障体制,不包含客户服务部分;4)以一致客户资料平台为起点,逐渐开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据服务能力。
一致客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心,它储存着包括客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据,对外以标准服务接口向其余系统供给其所需信息;5)经营剖析系统从其余系统中(包含省级业务支撑网以外的业务平台系统等)获得客户的业务使用数据和行为数据进行统计和剖析,为中国挪动有关部门或支撑系统供给经营决议参照数据,并更好地提高客户服务水平;6)接口域是省级业务支撑网与外面业务平台系统,中国挪动全国中心系统和其余外面系统进行双向数据交互的转接站,是省级业务支撑网中各系统对外面系统联系的窗口。
在演进后的业务支撑网系统构造中,各系统经过EAI总线连结在一同,达成了支撑网内公司应用系统的有机集成,实现了网内资源与信息的共享。
同时,因为整个支撑网对客户和外面系统均具备了一致的接入平台,使得业务支撑网能够作为一个整体来对外界供给有力的支撑和完美的服务。
2.2B-BOSS试点工程的任务和目标商业客户支撑系统(简称B-BOSS)定位为面向公司客户与合作伙伴,实现服务部署、服求实现、服务保障和服务使用的业务支撑系统。
现有BOSS1系统因为其面向个人客户的特征,定位为零售客户业务支撑系统(简称R-BOSS)。
这样的区分,使BOSS具备关于不一样的客户分群供给专业化支撑的能力,真实成为以客户为中心的系统。
依据试点工程的整体思路,B-BOSS最后定位是面向商业客户的后台业务支撑系统。
但在现阶段,关于大多半省份还没有成立起客户管理系统,同时又面对着公司客户市场的急迫业务需求,这类情况下,要求B-BOSS试点工程一定考虑面向商业客户成立端到端的营运流程,即覆盖了客户关系管理、服务开发和管理、资源开发和管理、供给商/合作伙伴关系管理四个层面,以及产品生命周期的管理流程。
所以,B-BOSS试点工程的目标有四个:
B-CRM,成立商业客户的完好信息视图,面向商业客户、实现个性化、差异化的操作型客户关系管理,经过服务维系客户,经过服务创建价值。
B-SMO,面向全电信业务,实现主动化、智能化的服务管理和营运,供给跨业务平台的服求实现、服务保障和服务使用,并支撑流程化的产品部署。
B-PLM,面向公司业务产品,实现流程化、数据化的产品生命周期管理,依据市场的需要和自身营运的优势,快速地开发产、推行和部署有针对性和高增值的产品
其余,价值链的管理也是B-BOSS的一个要点支撑方向。
因为各种合作伙伴在价值链上的地点不同,商务模式不一样,所以合作伙伴管理在操作层面的功能就分布在B-CRM,B-SMO,B-PLM但在系统建设时一定有一个一致的思路。
中,
对少量同时担当客户管理系统和B-BOSS试点的省份,B-BOSS主要达成商业客户的后台业务支撑,B-CRM将在客户管理试点系统中达成,经过两者的密切互动,共同实现面向商业客户的完好营运流程。
B-BOSS支撑的客户对象
从更全面的视角看B-BOSS系统的使用者,B-BOSS将对外向公司客户和合作伙伴供给产品销售、服务计费、服务管理和客户服务,对内向公司客户经理和业务管理部门供给营销管理、产品管理和业务统计剖析的功能,正以以下图所示,B-BOSS系统的业务需求一定从这四个视角进行全面的收集和整理,同时需关注商业客户的业务流程定义,进而保证B-BOSS业务需求的完好性和业务流程的规范性。
跟着中国挪动的公司客户市场战略在全国的部署和睁开,B-BOSS的系统建设将第一关注公司客户的业务需求,下表中列举了公司客户市场和个人客户市场对支撑系统的业务需求差异,从中可把握B-BOSS的建设方向。
B-BOSS系统的业务功能全景(目标网)
B-BOSS的功能范围在上图中由浅黄的色块表示。
以下图,B-BOSS的功能组织有这样一些特点:
1.明确地区分前台和后台。
前台以客户为导向,知足变化多端的客户需求;后台以业务为导向,保证有始有终的服务水平。
2.前台面向客户。
前台功能依照市场、销售和客户服务三大职能组织。
这三大职能的区分其实不仅限于电信业,而是合用于全部市场驱动的公司。
跟着市场竞争的激化和客户要求的逐渐提高,这三大职能的分工会日益清楚。
参照其余行业的经验,从长久来看,这三大职能的IT支撑需求存在相当大的差异,有必需在系统建设早期就有所认识。
B-BOSS的前台功能,涵盖了ETOM模型中水平方向的客户关系管理流程
(CRM),也涵盖了ETOM
模型中垂直方向的产品生命周期管理流程(
PLM)。
3
.后台面向业务。
后台功能依照
ETOM模型中的服求实行、服务保障和服务计费三大流程组织。
这三大流程是一个电信公司的核心竞争力之所在,也是电信公司与其余行业的差异所在。
B-BOSS的后台功能,涵盖了
ETOM模型中水平的服务管理及营运流程(
SM&O)。
4
.经过工作流管理,把前台系统和后台系统有机地组织在一同,保证公司内部能够顺畅地实现端
到端的业务流程。
5.提出业务网接口层,与中国挪动的智能业务网观点相适应。
此后的业务平台,可能自己就有相当强盛的增值功能,比如能够直接计费,或内置智能网管功能。
即便是相对缺少智能的业务平台,也能够经过外挂系统或其余方式封装。
此外,假如业务供给波及到合作伙伴,合作伙伴的IT系统也可当作一种业务网。
业务网接口层在业务网之上,障蔽了详细业务的一些管理细节。
公司业务目前仍是新惹祸物,各样业务的业务量和业务成熟度大不同样,经过业务网接口层,B-BOSS能够在保持后台系统基本稳固的前提下,灵巧地支持各种业务。
B-BOSS功能全景提出了一个面向商业客户的业务支撑远景规划,因为中国挪动各省的组织构造、业务流程、业务重心各有不一样,全景图中的详细业务功能和功能组织未必能够完好反应各省的现阶段需求。
可是,各省在B-BOSS的建设中可从这一目标参照模型出发进行系统规划,分阶段的实现B-BOSS的业务支撑目标。
2.3B-BOSS和有关系统的关系
两级B-BOSS系统构造
中国挪动B-BOSS系统分为全国中心一级B-BOSS系统和省公司B-BOSS系统两级,各省只设置一级一致组织、集中管理的B-BOSS系统。
地市级分公司不设置独自的B-BOSS系统。
以以下图所示(A省代表非B-BOSS试点省份,B省代表B-BOSS试点省份),一级B-BOSS系统主要达成全国性重要商业客户的业务受理、计费帐务、客户服务和综合管理。
省公司B-BOSS系统主要达成全省商业客户的计费、结算、帐务、营业和客服、业务管理和业务统计等功能,同时也需具备全国性商业客户的业务受理和一点支付等功能。
当两级B-BOSS建设达成后,经过两级商业客户支撑系统的互动,将成立起全国,省两级的现金流,数据流,定单流和服务保障流,配合中国挪动相应的商业客户管理流程的完美,使中国挪动具备全国性商业客户的生产能力。
省公司B-BOSS系统与全国中心一级B-BOSS系统之间将经过一级BOSS互联,实现跨省商业客户的定单流、帐单流和现金流的流转。
三者之间的关系是:
一级BOSS是连结31个省BOSS,和外面实体域的高速公路,其实现完好的交易控制和接口规范。
一级BOSS是枢纽;一级B-BOSS是实体,是高速公路上的一个出口;
一级
B-BOSS与省级
B-BOSS之间的关系:
面向不一样的客户集体,经过一级
BOSS流转数据。
为配合全国中心达成跨省公司客户的一点支付、定单一动和业务管理,要求省级
B-BOSS
应提
供相应的跨省商业客户业务的接口功能。
B-BOSS和R-BOSS的关系
B-BOSS支持省内公司客户与合作伙伴的业务,与R-BOSS并列共同达成面向不一样客户群的业务支撑办理。
可是公司是由个人构成的,本着不重复建设的原则,B-BOSS从R-BOSS获取公司内个人客户的有关信息,而后依照公司特征一致管理。
B-BOSS向R-BOSS同步个人客户的公司属性,如集团客户编号、客户级别和资费信息,所以R-BOSS是B-BOSS的实现基础之一。
以以下图所示:
B-BOSS将成立面向公司客户的一致信息视图,B-BOSS以公司客户编号表记每个物理公司,同时成立公司与公司成员的正确对应关系,B-BOSS可经过对应关系从R-BOSS获取公司成员的详尽信息进行查问和业务统计;R-BOSS负责管理公司内个人客户的详尽信息,要求R-BOSS一定为公司成员成立其对应的公司客户编号信息。
理顺B-BOSS与R-BOSS的关系是明确B-BOSS建设范围的
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