营运部管理流程.docx
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营运部管理流程
营
运
部
管
理
流
程
目录
第一章…………………总则
第二章…………………管理架构与工作职责
第三章…………………营运部工作程序与工作规范
第四章…………………常用单据及使用说明
第一章总则
第二章管理架构与工作职责
一、管理架构图
二、营运部工作范畴及各岗位工作职责
(一)营运部日常工作范畴:
1、管理制度制定:
策划营运部之运作模式、工作体制、以及与各相关职能部室之工作协作政策及程序。
2、营运预算工作:
参与拟定营业及盈亏预算,控制管理成本。
3、经营决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
4、协调工作:
统筹营运部所属各楼层的工作,协调本部与其它部门之合作关系,务使达到最高经济效益及工作效率。
5、专柜管理:
拟定管理程序,协助供应商提出促销方案以保证完成销售任务,督促专柜供应商按照公司的年度计划配合各项工作。
6、监管工作:
监管各楼层销售情况,定时收取报告,了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况,促销活动成果等;改善工作流程,避免重复工作及节约管理成本。
7、顾客服务:
对员工之服务态度、销售技巧、陈列技巧等各项工作进行监督管理;定期对员工进行培训以提高全体人员的服务意识和服务水平;处理顾客投诉,本着公平、公证的原则,细心聆听、查明因由,及时解决问题,力求使消费者感到满意,保持商场之信誉及形象。
8、促销工作:
协助商场制定全年促销计划,执行各项促销活动,执行促销卖场布置工作,参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
9、培训工作:
对所有卖场员工定期进行培训,传授经验,组织相关专业技巧培训;培训内容:
待客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、流行趋势及市场动态等。
以提高员工的服务水平、工作能力及工作效率。
10、对营业员的日常教育和企业文化的传授
将每阶段公司和部门的经营目标传达给员工,让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向;在员工中大力提倡团结协作、友好互助、彼此信任、谦让有礼、爱岗敬业、勇于进取的工作态度;定期在员工中开展企业文化培训,以增强员工的集体主义精神,加深员工对企业文化内涵的理解。
(二)、营运部各级岗位工作职责:
1、营运部经理
1)、岗位名称:
部门经理
2)、本职工作:
3)、直接上级:
4)、直接下属:
楼层经理
5)、工作职责:
(1)、策划营运部之运作模式、工作体制、以及与各相关职能部室之工作协作政策及程序;
(2)、拟定销售及利润预算,制订各楼层之支出预算及作出适当调控;
(3)、审核、了解、分析有关报告、记录、及各项指标;
(4)、检查下属的各项工作落实情况;
(5)、提出并配合相关部门制定全年促销计划;
(6)、积极对员工进行岗位培训教育的组织、实施;
2、楼层经理
1)、岗位名称:
楼层经理
2)、直接上级:
营运部经理
3)、直接下属:
楼层主管
4)、本职工作:
负责分管楼层的经营管理及人员管理工作
5)、工作职责:
(1)、做好负责楼层的管理工作;
(2)、完成拟定所属楼层营业预算;
(3)、完成对所属楼层员工进行培训;
(4)、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作;
(5)、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等;
(6)、负责对直接下属楼层主管进行工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范的管理;
(7)、帮助下属解决工作上的问题,及时将无法解决之问题报告营运经理;
(8)、及时将有效信息、工作建议及问题解决办法反馈给营运经理。
3、楼层主管
1)、岗位名称:
楼层主管
2)、直接上级:
楼层经理
3)、直接下属:
专柜组长(店长)、营业员
4)、本职工作:
负责分管楼层营业现场的管理工作
5)、工作职责:
(1)、负责分管区域内专柜的销售业绩及相关日常管理工作;
(2、清楚掌握分管区域内各专柜销售业绩及货品、人员情况;
(3)、监督专柜断码断号商品的补货情况;对专柜收货、返货的时间进行管理;
(4)、负责管理专柜组长(店长)、营业员的工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范;
(5)、帮助下属解决工作上的问题;
(6)、培训下属并跟进检查培训效果;
(7)、负责处理本楼层发生的顾客投诉事件;
(8)、及时、准确的完成各类指定报表及单据的填写及制做工作;
(9)、负责检查直接下属执行公司各项规章制度的情况;并督促各柜组及营业员准确执行;
(10)、负责检查本楼层公共区域的环境卫生、灯光照明、展示道具、维修施工、设施设备以及安全隐患;
(11)、负责检查各专柜内的卫生清洁、商品陈列、商品价签、POP使用、装修施工等是否规范;以及是否存在安全隐患;
(12)、负责跟进公司促销活动的执行及宣导工作;
(13)、负责直接下属的工作质量及工作进度;
(14)、负责本楼层陈列物料、道具的管理;
(15)、销售业绩分析工作并提出相应的改进措施及方法。
4、专柜组长(店长)
1)、岗位名称:
专柜组长(店长)
2)、直接上级:
楼层主管
3)、直接下属:
营业员
4)、本职工作:
负责本专柜销售及人员管理工作
5)、工作职责:
(1)、负责做好本专柜销售日志及交接班记录的填写工作;
(2)、负责安排本专柜营业员的考勤、班次、休假、用餐时间等;
(3)、适当调配员工工作岗位,以配合卖场临时变化;
A.负责本柜货品陈列工作,库存货品管理工作;
B.负责售后服务及顾客资料的管理;
C.负责本专柜卫生清洁的清理及维护工作;
D.负责安排本专柜商品的点货、补货及调整工作;
E.负责安排本专柜的帐务处理及相应的财产管理工作;
F.交接班工作及交接班本的记录确认;
(4)、依照卖场管理规章制度,检查本专柜之货品、价签、POP的陈列及使用是否规范;
(5)、有责任及义务定期向直接上级提交合理化建议;
(6)、联络顾客,推荐新到货品及打折货品信息;
(7)、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司;
(8)、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作;
(9)、及时反馈顾客意见及建议;
(10)、负责处理可以解决的顾客投诉事件;
(11)、负责本专柜员工基础培训工作。
(12)、协助营业员做好销售工作;
(13)、负责本专柜安全隐患的检查工作;
5、营业员
1)、岗位名称:
营业员
2、直接上级:
专柜组长(店长)、楼层主管
3)、直接下属:
无
4)、本职工作:
完成本专柜的销售任务及其他连带工作
5)、工作职责:
1.营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮;
2.按时准确完成本区域的购物环境及促销氛围的布置工作;
3.营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐,不得出现展示商品不足和摆放零乱现象;
4.检查柜台及库存商品数量是否充足,不足的须及时通知主管人员;
5.随时做好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务;
6.观察销售环境,注意防止商品被盗。
如有可疑情况和突发事件,沉着冷静,迅速通知保安或楼层主管到场处理;
7.努力提高自身业务水平,做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌;
8.交接班时,应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况,做到交接清楚,补货无重复;
9.营业员必须坚守工作岗位,不得无故串岗、离岗,如有事离岗须向主管请假;
10.认真执行商品的促销计划,每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应;
11.负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计;
12.个人购买商场商品,必须待下班后方可办理,上班时间不得购买;
13.遵守商场的各项规章制度,认真做好本职工作,服从领导,听从指挥,在工作中刻苦学习相关的各种商品知识;
14.进、出卖场须遵守规则,不可私自外出,不可空岗。
6、办公室文员
1)、岗位名称:
文员
2)、直接上级:
部门经理
3)、直接下属:
无
4)、本职工作:
负责本部门的文案及相应资料的整理
5)、工作职责:
1、协助营运经理/楼层经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管所有文件报表能定时交营运经理审核;
3、负责所有楼层营业报告并按时交:
楼层主管楼层经理部门经理审核;
4、协助楼层活动(策划、安排、跟进);.
5、会议记录工作及相关的准备工作;
6、负责所传阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档;
7、负责复印文件给有关部门、同事(签收、记录);
8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表;
9、定期完成本部门的销售及其它相关情况信息的汇总
第三章营运部工作程序与工作规范
一、楼层主管工作流程及工作规范
1、A班楼层主管工作流程:
序号
时间
项目
1
9:
00
到公司报到
2
9:
00-9:
15
与本层当值楼层督导碰头,看工作记录,即《工作跟进表》,《工作跟进表》包括以下内容:
1、每日工作目标与个人目标;
2、促销活动进度;
3、楼层失货情况及处理;
4、突发事件及处理;
5、排班表是否有人缺勤;
6、昨日待处理事宜;
7、确认与顾客约好的事情;
3
9:
15-9:
20
到达各自楼层员工通道门,准备带员工入卖场;
4
9:
20
带领本楼层员工进入卖场
5
9:
30-9:
45
开早会,内容如下:
1、点名;
2、仪容仪表检查;
3、宣布工作事项:
(1)当天销售目标、各区域工作目标;
(2)促销安排及进度等;
(3)前一天突发事件/相关需跟进工作;
(4)培训员工(内容根据实际需要拟定),资深销售人员提供宝贵经验分享;
4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货;
5、有关商品资讯:
(1)流行资讯
(2)商品知识与销售重点说明
(3)新商品介绍
(4)同业状况
6、传达事项
6
9:
45-9:
55
1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列;
2、楼层主管检查四周、陈列(先前后背),检查照明、储物柜、通道等;
7
9:
55-10:
00
准备迎宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备
8
10:
00-10:
15
开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确,表情是否亲切
9
10:
15-10:
45
检查天、地、墙,失货跟进,货品清洁情况;办理有关单据、表格的传递和物品领用工作
10
11:
00
检查陈列道具;并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查;认真填写《楼面巡视表》(见附表:
1)
11
11:
15-11:
30
了解各专柜销售情况,对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。
12
11:
30-13:
30
1、安排员工用餐,绝对禁止在卖场用餐
2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐
3、楼层主管用餐,安排督导巡场,作好工作交待
13
13:
30-14:
00
检查员工餐后仪容仪表,用餐后一定要补妆上岗
14
14:
00-15:
00
协助楼层经理,处理日常事务,掌握巅峰期的各项资料
15
15:
00
参加本层楼层督导碰头会
16
15:
15-15:
30
1、作好当日工作日记,作好工作交接
2、下班
2、B班楼层主管工作流程:
序号
时间
项目
1
15:
00之前
到公司报到
2
15:
00
参加本层楼层督导碰头会;了解A班销售情况,看工作记录
3
15:
15-15:
30
与A班第9项目相同
4
16:
00-16:
15
与A班第10项目相同
5
16:
15-17:
00
与A班第11项目相同
6
17:
00-17:
30
处理日常事务,掌握全卖场动态
7
17:
30-19:
30
与A班第12项目相同
8
19:
30-20:
00
与A班第13项目相同
9
19:
30-21:
15
与A班第14项目相同,鼓励所有营业员冲刺到最后关头
10
21:
15-21:
45
了解销售情况,存货情况
11
21:
45-21:
55
作好当日工作日记.
12
21:
55
准备送宾,检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备
13
22:
00
闭店/送宾,检查营业员送宾姿势是否正确
14
闭店后
1、作好本楼层销售记录,检查收银作业
2、回收钥匙、交接记录
3、开晚会,内容如下:
•点名
•总结当日工作情况及当日业绩状况,需检查及注意事项
•宣布明日工作事项
•与顾客约定事项最后确认
•今日加班工作内容指示
4、清场、检查设备、检查灯是否已关,检查是否存在安全隐患
注:
早晚例会内容
1)、班前会由现场管理人员主持,但重大、特殊事项必须由楼层经理主持。
2)、检查导购员出勤与仪容仪表。
3)、布置安排当日工作,工作目标
4)、对上一工作日工作进行总结,对本工作日工作进行安排。
5)、传达公司下发文件。
6)、对本商场好人好事 表扬,对违纪现象给予批评。
7)、对导购员进行常规培训,资深销售人员提供宝贵经验分享
3、楼层主管每月工作安排及工作质量考核表
4、楼层主管每日工作安排及工作质量考核表
序号
工作项目
工作内容
工作标准及要求
涉及单据及文件
考核标准
1
商品管理
1.1新品进店
当班营运主管负责依据《商品进退货单》清点商品数量、核对票据。
并由厂商、营业员、楼层主管三方共同签字确认进货数量。
依据《营运部商品管理流程》
1.2商品返厂
当班营运主管负责依据《商品进退货单》清点商品数量、核对票据。
并由厂商、营业员、楼层主管三方共同签字确认返货数量。
依据《营运部商品管理流程》
1.3新品申报标价签
当班营运主管负责将《商品进退货单》第一联登记、汇总后,转交信息部打印价签。
依据《营运部商品管理流程》
1.4检查规范商品陈列
商品陈列丰满、有序;色系搭配美观、有条理。
依据《营运部商品管理流程》
模特服装样品(商品)以及专柜主要展示位置的服装样品(商品)经常更新。
2
现场管理
2.1检查人员纪律
依据《营业员每日工作流程》、《营业员卖场行为规范》、《新朝阳购物中心营业员违规罚则》对营业员的现场工作状态进行规范管理及处罚。
《员工违纪处罚通知》
凡当日被本部门主管领导或公司在卖场巡视时发现并记录(当事人签字确认)3起以上(包含3起)违规违纪现象的,当班楼层主管每人处罚20元;5起以上(包含3起)的当班楼层主管与楼层经理每人处罚50元。
2.2检查设施设备
关注营业现场的照明系统、广播系统、收银系统、空调系统、客用电梯、卫生间、客用设施等是否完好,是否运行正常。
发现问题要及时通知有关部门处理解决,对于不能现场解决或长时间得不到解决的问题,可填写《营业现场维修通知单》,以书面形式通知有关部门。
《营业现场维修通知单》
2.3检查安全隐患
关注营业现场的消防设施设备、客用设施、专柜内的设施等是否完好,是否运行正常。
专柜内的商品与照明设备保持安全距离(50厘米)。
库房内无大量纸箱,塑料袋等易燃物留存。
2.4检查店内环境
关注营业现场环境的卫生清洁、温度是否正常。
每日检查专柜内的卫生清洁,确认卖场、库房和试衣间内无卫生死角,无纸箱杂物;
每日检查公共区域的卫生清洁,确认卖场内的公共通道、墙面柱面、天花,无污迹水渍;
2.5检查价签使用陈列
检查专柜商品标价签的使用陈列是否规范。
依据《商品标价签管理规定》
价签的申请要手续齐全,促销和特价价签要依据《专柜优惠活动审批表》的具体内容申请
2.6检查商品质量
检查专柜商品的标识内容是否规范(应包括:
品牌LOGO及名称、商品名称、商品编号、规格、生产执行标准、成分、含量、检验员、安全技术类别及执行标准、生产商公司名称、生产厂名厂址、电话、合格证)
检查专柜商品的内外标识是否规范、内容是否一致
服装及纺织类商品要核对供应商提供的《商品质量检测报告》中的检测结果是否与商品标识内容一致
2.7检查专柜POP陈列使用
POP填写内容是否规范,要求:
根据不同商品的不同
依据《专柜优惠活动管理规定》
POP填写内容是否与专柜内的优惠活动一致
2.8突发事件及处理;
对营业现场发生的突发事件,要冷静面对、及时上报、果断处理,避免因应对不当给公司造成负面影响
2.9客诉处理
楼层主管要本着首问负责制的原则,对接待的每一起顾客投诉都要主动热情的协调、跟踪直至问题解决。
每日确认与顾客约定事项的进度,并及时向顾客反馈。
2.10检查销售小票
检查销售小票的填写是否正确、规范
依据《营运部商品管理流程》
检查销售小票的开具内容是否真实(包括:
商品名称、编号、原价、折扣、现售价)、是否与商品价签和POP内容一致
依据《专柜优惠活动管理规定》
3
人员管理
3.1营业员考勤管理
依据营业员排班表如实记录营业员的每日出勤情况;于每月2日前经厂商代表签字确认后,转交人事部。
《员工月度排班表》《营业员考勤记录表》
3.2营业员请假管理
确认营业员的请假手续真实有效、完整规范并由厂商代表签字确认后,主管在《员工请假单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认
《员工请假单》
3.3营业员加班管理
确认营业员的加班申请手续真实有效、完整规范并由厂商代表签字确认后,主管在《加班申请单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认
《加班申请单》
3.4营业员岗位变动管理
确认营业员的岗位变动申请真实有效并由厂商代表签字确认后,主管在《营业员变动审批表》“楼层主管意见”栏内填写意见并签字确认
《营业员变动审批表》
3.5营业员辞职辞退管理
确认营业员的辞职辞退申请真实有效并由厂商代表签字确认后,主管在《员工辞职辞退审批单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认;
《员工辞职辞退审批单》
主管负责确认收回营业员更衣柜钥匙后在《工作移交单》“本部门”栏内填写意见并在“经办人”处签字确认;在办理完更衣柜更衣柜钥匙回收手续后,在押金条上填写说明并签字确认;
《工作移交单》
3.6营业员入职管理
确认营业员的应聘条件符合要求,入职申请手续真实有效并由厂商代表签字确认后,主管在《供应商自带营业员进店审批单》“部门意见”栏内填写意见并签字确认;
《供应商自带营业员进店审批单》
3.7临时促销员入职管理
确认营业员的应聘条件符合要求,入职申请手续真实有效并由厂商代表签字确认后,主管在《临时促销人员进店申请单》“楼层意见”栏内填写意见并签字确认;
《临时促销人员进店申请单》
3.8营业员临时离岗管理
确认营业员的离岗及返岗时间;对于无故空岗、离岗以及超时人员按规定给予处罚;
依据《新朝阳购物中心营业员违规罚则》
4
经营管理
4.1专柜内促销活动管理
活动审批程序:
供应商填写《专柜优惠活动审批表》报营运经理审批
依据《专柜优惠活动管理规定》
POP明示要求:
降价商品陈列要求要与正价商品分开,并在明显位置使用折扣、特价圆牌标明商品打折幅度和降价范围
4.2专柜外特卖临时促销管理
活动审批程序:
供应商填写《供应商特卖促销申请表》报营运经理审批
依据《专柜优惠活动管理规定》
POP明示要求:
降价商品陈列要求要与正价商品分开,并在明显位置使用折扣、特价圆牌标明商品打折幅度和降价范围
4.3涉及抽成异动的销售管理
销售涉及经营扣率变化的降价商品必须使用活动专用小票
依据《专柜优惠活动管理规定》
降价商品陈列要求要与正价商品分开,并在明显位置使用折扣、特价圆牌标明商品打折幅度和降价范围
5、卖场行为管理守则
《卖场管理人员行为守则》
为树立卖场管理人员良好的形象,规范楼层主管的言行,提高卖场管理的工作水平,为公司创造最高效益,现营运部特拟定以下管理守则;
(一)、一般过错:
1、违犯卖场行为规范,未做到以身作则的;
2、把食品带入卖场,在卖场内吃食品的;
3、在卖场内接、打手机发短信的;
4、借工作之便与员工闲谈,嬉笑的;
5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留的;
6、用专柜的电话打私人电话,工作时间接、打私人电话的;
7、巡场时双手叉腰、抱肩的;
8、工作时间不在卖场,脱岗,有事未交接就离开的;
9、用餐时间及轮次未遵守相关规定,用餐时间超时的;
10、在卖场补妆的;未按公司要求着装的;
11、随意使用公司物品,并公私不分的;
12、对所辖区域内的卫生情况监管不到位,有不合格现象的;
13、固定岗当值人员因故离岗时,因未做交接造成空岗现象的;
14、遇到上级领导未主动问好、打招呼的;
(二)、严重过错:
1.对安全隐患未做及时处理,造成顾客人身或财产损失的;
2.与顾客争吵或者对顾客做出不礼貌的举动,受到顾客投诉的
3.未定期做货品走势分析,未坚持市调的;
4.冒用顾客会员卡,私自使用会员卡违规积分的;
5.上班时在店内吸烟的;违规使用公司财务的;
6.利用职务之便抢、留紧俏商品的;
7.未坚持每周一次专柜柜长会议的;
8.对待下属未做到公平、公正、耐心、细致,受到投诉的;
9.对营业员考勤未做出监控,未能控制营业员进出卖场时间的;
10.做不利于团结的事,经调查情况属实的;
11.不服从上级领导的管理和工作安排,顶撞、侮骂上级领导的;
12.工作交接不清、遇事推委,或由于个人失误未完成工作任务以及给公司造成损失的;
13.对工作代办人的工作安排或处理决定有异议,未及时向主管领导申诉,而是私自对代办人进行责备,并造成不团结因素的;
(三)、重大过错:
1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况;
2、在卖场拉帮结派,以权谋私,打击报复下属;
3、在店内打架斗殴、聚众赌博、吸食毒品等违法行为;
4、严重损害公司利益;
5、违反国家法律法规。
(四)、罚则:
望全体楼层主管能以身作则,自觉遵守公司各项规章制度,如有违反卖场行为及管理守则者,将按员工手册给予相应的处理。
二、营业员工作流程及工作规范
(一)、营业员每日工作流程
序号
时间
项目
1
9:
20
早班人员着装上岗,穿着整齐,化淡妆,走员工通道进卖场
2
9:
30--9:
45
1、到指定地点开早会,参加早会人员要做好记录
2、阅读交接班记录
3、打开盖布做好清洁工作
4、清点货品(如有差异在开店前及时报失)
3
9:
55—10:
00
在本柜台指定位置做好迎宾准备
4
10:
30—11:
30
在做好销售工作的同时应做好以下工作
1、柜台清洁及后仓清洁
2、检查卖场陈列
3、检查本柜照明及其它设施是否正常,如有问题及时跟进
4、对突发事件及时汇报跟进
5、检查存货情形并及时补充货品
6、熟悉本柜台商品知识
7、留意顾客动向
8、整理价格价签
5
11:
30—13:
30
1、分批次用中餐,遵守用餐时间,不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作,保证有顾客时不出现
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