全陪的经典工作流程.docx
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全陪的经典工作流程.docx
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全陪的经典工作流程
一、出发前一天打电话给客人领队,告知你的联系方式,重复出发时间,核对集中地点,提醒当地注意事项,最后再发一次短信,如果有除了领队之外的其他所有客人的联系方式,那么将短信群发给客人,这算是与客人的第一次交流,有了短信的沟通,客人对你的第一印象会很好。
例:
电话:
A:
您好,请问是周先生吗?
B是,你是哪位?
A周先生您好,我是明天和您一起出行的全陪导游XX,您手机上显示的号码就是我的号码,明天早上6:
30分,我会带我们公司的车去指定地点接您,劳烦您告知我们同行的团友,因为我们要赶飞机,请大家一定要准时!
B好的
A周先生,再和您核对一下明天的集中地点,请问是解放北路府前大厦门口吗?
B是的
A好的,请问那里方便停车吗?
是否需要进入贵单位里面等待?
如果需要,劳烦您提前和保安打声招呼,以免明早我进不去
B,好的,我会提前和保安说的,明天你把车带过来就停在XXX位置(自己记录下来)
A:
现在进入秋天了,那边比较凉,您多带些衣服哈
B好的,谢谢你
A:
不客气,这次出行,有什么问题,我就和您商量了,还要劳烦您多多关照,提醒,不打搅您休息了,明天见。
二、放下电话后,打电话到车队,联系送团车,36228767,讲清楚自己是哪天出发,从哪里送到哪里的导游,询问车队哪位是与你拍档的师傅,记录联系方式,然后打电话给司机,确认时间,地点,车型等问题
例:
电话
A:
您好,请问是冯师傅么?
B:
是的
A:
您好,冯师傅,我是明天团的导游,小陈啊,明天6:
30分从府前大厦送到机场的团队,是您负责的吧?
B是的
A:
好的,师傅你的车是多少座的呀?
车号是什么呀?
B:
32座(看计划上是否一致),车号是3257
A:
好的,师傅这是我的联系方式了,有什么事给我电话,那明天准时到府前大厦集中,早点到哈,明天见(一般与司机约的时间要比告诉客人的时间提早10分钟或者15分钟,如果该团队需要买水,你又不方便买,那就拜托师傅帮你买水,第二天给司机钱,一般买水没有发票,这部分发票可以用餐票来冲的)
B好的,明天见!
三、放下电话后,再把集中时间、地点、与司机的联系方式,需要司机协助你办的事情,编辑一条短信发给司机(这个是防止司机迟到,或因他个人原因造成问题后,保护自己,免除责任的一个证据,不可省略,第二天自己出发的时候,再打电话给司机,确认司机是否已经出发了,以免因司机睡过头耽误时间,如果司机真的赶不上送机,或者联系不上司机,时间允许的情况下打电话给车队,让车队重新派车,如果时间已经不允许重新派车,那么拦截的士,送客人去机场,最重要是不要因为一件事情而耽误接下来的行程,造成更大损失,让客人先垫付的士费用,抵达后凭的士发票,把钱退还给客人)
四、打电话给地陪,确认行程,交待注意事项,以及第二天如何对接
例:
电话:
A您好,请问是李导吗?
B是的,你是?
A我是广东国旅导游小陈,明天的团队是你接吧?
B是的,你好
A那接下来几天就麻烦你了,你现在拿到计划了吗?
B拿到了(一般地接导游都是在出团前很晚才拿到计划,所以你打电话给她的时候,她没有计划是很正常的,如果还没有拿到,那就说等他拿到计划的时候,让她打电话给你,有的地陪不负责任,你晚点再打电话给地陪,这个沟通中也能知道地陪大概行不行,如果连基本沟通都有问题,那么直接打电话给地接社,要求换地陪,聊天中要问地陪是否走过你行程中的景点)
A嗯,我们明天要走的景点是XXXXXXXXX,请问,明天我们接到团队后,是先去吃饭,还是先去入住?
机场离我们入住的酒店有多远?
机场到我们吃饭的地方有多远?
B机场到我们吃饭的地方半个小时车程,我们先去游览,酒店一般两点以后才能入住
A好的,我团队里面有几个抽烟的客人,明天麻烦你帮我买几个打火机(根据你名单上的男士人数,让她买,几块钱的东西,飞机上不让带,有的客人烟瘾很大,下飞机买给客人后,客人会觉得你很贴心,加分了)
B,好的
A:
明天我出来怎么找你呢?
B:
我会举广东国旅贵宾的接机牌
A好的,明天见
五、这个时候,当你确定好所有的程序后,再发短信给客人
短信内容:
您好,我是您未来五天贵州旅行的全陪导游陈佳阳,明天我们的航班是CZ3442?
8:
20——9:
20分,明天早晨,我将于6:
30分在XXX地点带我司大巴车等待您的到来,我司车号XXX,白色广东国旅大巴,明日贵州天气18-20度,微风,偏凉,请酌情增减衣物,明日我们的行程是(写简略行程),感谢您选择广东国旅,明天见。
六、此时你的前期准备工作都已经准备完毕了,自己整理自己出行所带的物品,化妆品神马的,尽量装在小瓶子里面,够用就行,带换洗衣物,轻装就好,充电器,备用药品(金嗓子喉宝,腹可安,百服宁,夏桑菊颗粒,风油精),水壶(矿泉水是冷的,有个水壶装热水,做导游一定要保护自己的嗓子),洗漱用品、床单等,一个拉箱,一个可以挂在身上,或者背在身上的小包,把你的备用物品装箱托运,重要物品,计划,备用金,联系方式,手机什么的,需要马上用的东西,背在身上
七、第二天早上检查是否所有物品都带齐全,出发,一定要吃早餐,不然你会没有力气干活,如果时间允许,帮司机买一份早餐,简单的,热乎的,小笼包神马的,有的司机早上太早没时间吃早餐,你几块钱的东西可以打动师傅的,司机接到客人后,就会对客人很好,帮客人拿行李神马的
八、抵达目的地后与领队联系,把大巴车行李箱打开,等候客人到来(人齐后开车出发,有些客人是重要领导,会自己坐小车去机场,这个你要提前和领队确认,问跟你车的有多少客人,有的客人就是喜欢拖拉,有的客人会因为这样或者那样的原因赶不上车,一般我们报给客人的集中时间,都是预留了客人拖拉的时间,如果真的有客人赶不上时间,一定要和领队讲,我们大部队先走,让赶不上车的客人自己打车前往机场会和,说好集中地点,不可因为一个人耽误大部队时间),上车后,立即提醒客人,是否带齐身份证件,如果这个时候有客人发现没有带身份证,让他马上下车,或者让他联系他的家人直接把身份证送到机场,然后收身份证,再次核对身份证上的名字和号码与你机票上的号码是否一致,早发现一点,就给处理问题争取更多的时间,如果发现身份证号码有误,马上打电话给负责该团的计调,让计调在网上更改,如果到了机场办理乘机手续的时候才发现错误,就到值机柜台找值机主任盖章,就可以通过了,如果是名字错误,那么询问你的OP,是否可以在网上更改,如果无法更改,到机场重新购买机票,该部分钱,让错名字的客人垫付,就假装说自己身上没有带那么多钱,因为这个时候,你还不知道是因为谁的原因造成的错误,如果我们先给了钱,那么如果发现错的是客人,再向客人要钱的时候,就很难了,一般客人都会不愿意出这个钱,你给他写个证明,由客人垫付机票款,回团后责任方支付该笔费用。
九、行车赶往机场的过程中,可能会塞车,如果发现时间不妙,有可能赶不上飞机,这个时候,打电话给负责该团的OP,询问是否有同事(或同行,你平时让地接送团时候的那些送团人的联系方式,要存在手机里面,这些都是老送团人,一般情况下都会在机场,紧急情况下可请他们协助处理,回来再给他们送机导游补助)在机场送团,要来电话号码,将名字和身份证号码发给在机场的同事,让同事帮你先办理登机牌,行李全部不托运,赶上飞机最重要,如果没有人能帮到你,让领队跟着客人大车,你自己下车,步行往前跑到不塞车的地方,打的士前往机场办理登机,并随时与领队保持联系,如果你派了杨明亮送团,这些问题一般都可以解决了,错名等问题,因为他和机场的工作人员很熟悉,可以蒙混过关,但是回来的时候就不行了,所以回来之前,要打电话给负责该团操作的OP,让她想办法解决问题,一般是让地接派类似杨明亮的送团人,去机场蒙混过关,降低损失,如果实在不行,就只能认了,现买机票,钱让客人垫付,写证明,重复上述程序。
一十、行车赶往机场的过程中,要准备欢迎词,和客人介绍自己,这是你给客人的第一印象,所以说话很重要,一定要抓麦,如果前期处理的圆满,后面再遇到任何问题,客人都会帮你说话了。
一十一、抵达机场后,如果有送团人的话,那么一切都好办啦,如果没有送团人,那么让客人在一个地方集中,自己去电子屏幕处查询办理登机的柜台,一般南航在D岛和E岛,查询完毕后,带着客人一起去办理登机牌,托运,不需要托运的客人,可以直接把登机牌和身份证发还给客人,让客人按着登机牌上所指示的登机口,一般就是A多少,B多少,A就是A区登机,B就是B区登机,会有很大的牌子指引你,不用担心
一十二、进了候机楼后,就只能靠你自己了,找到登机牌上指定的登机口,查询核对电子屏幕上显示的信息,如果信息提示正常,就不用担心,有的时候会提示天气原因,机械故障,或者其他原因延误,这个时候要拍照,留做证据,然后始终缠着站在登机口处的工作人员和他聊天,询问飞机的现状,如果航班延误4小时以上,航空公司就要赔偿客人,一般经济舱是200-300,头等舱是400-500,这个时候有的客人会很无赖,会责怪你,说都是因为我们公司安排的破航班才会延误,不要受到客人的影响,到了中午,航空公司会安排用餐,你要第一时间拿到我们客人的用餐,让客人看到你在努力,缠着机场工作人员,这个时候可能有其他航班飞到你的目的地,如果人数比较少的话,你关系打好了,偷偷的,可以把你的客人转到其他飞机上先飞走,如果实在转不了,就只有等待了,这个时候要打电话给地接社,让地接社做好几手准备,第一,抵达时间更改,原计划行程顺序会打乱,让地接社,地陪,重新调整行程,第二,如果到了因为时间原因导致一些景点去不了,就要挑重要景点走,可有可无的景点,先放弃,第三,上飞机前再次与地陪联系,告知接团时间,航班
一十三、在飞机上,要告知重要领导,你的位置,有什么事情,方便他第一时间找到你,抵达机场后,与地陪联系,告诉地陪你们已经到达,在提取行李,询问地接社的车是否已经到达机场,如果这个时候,导游和司机都还没有到,那你就要想办法,拖住客人,比如让客人上洗手间,让客人提取行李,在机场讲一些注意事项,一般可以帮地陪拖上半个小时到1个小时,这个看你的能力,客人一般不会发觉,如果实在很严重,拖不下去了,那么你就去找机场的工作人员,联系机场应急商务车,送客人到酒店,车费你垫付,这个是由于地接社的原因造成的损失,地接社会承担责任的
一十四、地陪接到客人后,你就相对轻松很多啦,把提前准备好的打火机发给客人,地陪带着客人前往停车场上车,你压后,放好行李后,客人上车,发水给客人,然后再次抓麦,介绍地陪和司机,把麦交给地陪(如果之前是在机场集中的,那么就是根本没有给你在上飞机前公众自我介绍的机会,下飞机后抓麦更是必须要做的事情)
例:
对话
A好了各位领导,经过一个多小时的飞行时间,我们到达了此次旅行的目的地贵州,大家一路辛苦了,说到当地的事情,还是地方陪同人员,比小陈更加熟悉,现在就把麦交给我们的地陪,小李,小李使我们地接社的优秀地陪,那接下来的几天里,小陈负责照顾大家,小李负责当地的事宜,希望大家有什么问题,第一时间告诉我们,我们一定会尽力为大家解决,下面大家给一点掌声,我把麦交给我们地陪小李(这是相当于给地陪一个高帽子带,你说了这些话后,地陪首先会觉得你不是新手,第二你也掌握了主动权,之后的事情,地陪会问过你再定的,和客人要点掌声也是一次小互动,全陪要在细节上体现自己的服务)
十五、在去往餐厅或者酒店的路上,要让地陪把房间号从酒店那要来,问清楚哪几间是大床,哪几间是标双,哪几间是同等标准的房间中,位置离电梯最近,远离喧闹的街道,相对安静,相对空间较大,装修较新的房间,记录好房间号码后,告知领队,询问领队的意思,有的领队喜欢自作主张,那你就把房号都给他,让领队自己分房,有的领队比较懒,会让你直接安排,你安排好后,要再告知领队,你是把最好的房间给了大领导,按照怎样的顺序分房,如果房间不在同一层,要记得公务员的队伍比较忌讳大领导的房间楼层比下属的楼层低,所以排房一定要是从高层往低层去排,很对领导会忌讳4这个数字,尽量不要给重要领导的房间安排4这个数字的房号,有的酒店比较没那么严格,可以直接把房卡带出来,那么你排好房之后,直接把客人的名字写在房卡上,让领队分发就好。
十六、抵达酒店前,一定要问清楚该酒店办理入住是否需要身份证,如果需要,在车上就要把身份证收齐,然后下车后,房卡是一定已经准备在前台了的,地陪拿到后交给你,你交给领队,领队拿着你给的分房表给客人分房,你帮重要领导提行李,一般情况下,是各自提各自的行李,方便认领,如有客人在旅游地有亲戚朋友,中途下车了的,一定要让领队知道这个事情,并且拿到房间号码后,把该客人留在车上的行李送到房间,再发一条短信告知该客人,酒店的地址,客人的房间号码,行李是否已经放在房间中,房卡寄存在前台,报客人名字或凭客人身份证领取,让客人回到酒店后,发一条短信告知他已经回来。
体现你对客人的关心和细心,切忌不能让领导在酒店大厅等待,拿了房卡让客人先回房间,你再拿着客人的身份证办理入住手续。
十七、如果是先回酒店,再出来用晚餐,那要设定一个集中时间,你要在集中时间前五分钟抵达集中地点,并在见到客人的第一时间把身份证发给客人,分房表自己要留一份,询问客人房间是否有什么问题,如果有问题,联系酒店,马上换房,如果这个时候已经是用完晚餐回酒店,那么你就要按着分房表,每间房敲门去查房,询问房间是否有问题,查好房后,将分房表复印几份,给团队中重要的领导,但不要每个人都给,因为有的领导喜欢安静,不喜欢被下属打扰,但下属为了讨好领导,一般都会借着出游的机会约领导晚上出去夜宵或者唱K。
十八、如果现在是去餐厅的路上,一定要让地陪打预防针,有的地陪是比较聪明的,不用你说都会说,有的地陪比较蠢,你要提醒,有的提醒都不行的话,你就要自己抓麦,把这些话说到,一般是,出门在外吃团餐,肯定是比不上大家在家里,或者是参加活动时宴请吃的好,但是请各位领导放心,我们准备的团餐一定是干净的,卫生的,可以让大家吃饱的,八个菜一个汤,白米饭,任你装,见菜不够,赶紧喝汤。
如果您是吃的比较多的,没关系哈,小陈再教你一个和大家一起吃饭的窍门,举筷眼莫慌,直奔桌中央,先吃中间,再扫四方,人多莫啃骨,饭半快装汤,保证你吃饱喝足!
一般说了这些话后,客人会觉得你很幽默,同时到了餐厅,如果餐真的很差,客人也已经有了心理准备,如果餐还不错,那客人会觉得这比他们想象的要好很多,期望值降低了,就容易满足了。
十九、用餐的时候,有些客人比较好客,或者好色,会要求你和客人同桌用餐,一般情况下拒绝,因为和地陪一起用餐的时候,可以和司机,地陪搞好些关系,同时也商量下第二天的行程,在回酒店的路上,方便告知客人,有的客人会要求你喝酒,你不要说自己不会喝酒,因为客人会认为,你出来行走江湖,不会喝酒是不可能的,直接说自己酒精过敏,或者正在调养身体,喝中药,不能喝酒,以茶代酒敬各位客人,感谢各位客人对你工作的支持和理解,和客人的关系要保持好,太过亲密会被人诟病,太不亲近又会被客人认为不够热情,这个度自己掌握,因为导游的名声被一些臭鱼搞的很不好,首先一定要赢得别人对你的尊重。
如果晚上回到酒店后,客人打电话给你,要求你去陪唱K,陪喝酒,陪宵夜什么的,这个看你自己,一般我是不会去的,一是回到酒店后,要安排第二天的行程,有些客人的行程是一会儿一变样,随着领导的心情走的,所以一旦有变化,一定要及时处理好,第二,自己出去本来就很累啦,再出去喝他们吃喝玩乐,第二天你就没有精力工作啦,第三,也是对自己的保护,这社会什么人都有,自己在外面一定要保护好自己。
二十、用餐的过程中,你需要过来客人的桌边询问下,菜是否合口味,是不是够吃,需不需要加菜这个问领队就好,领队掌握钱的花销权,其他人没有权利决定,如果客人要求加菜,那么就让地陪把酒店的服务员叫过来,给领队点菜,如果不需要最好,买单的时候,加菜部门的钱是你从你备用金部分出的,一定要拿好发票,买单前,要把小票再给领队看一下,让领队大概了解这次用餐花了多少钱,算是心里有个底
二十一、吃完饭回到酒店的路上,要告知客人,第二天的叫早时间,集中时间,地点,是否第二天仍然入住这家酒店,需不需要带行李,大概行程是什么,天气如何,早餐在哪里吃,这些都是你要在吃饭的时候,和地陪落实好的,然后在回酒店的路上告知客人,因为客人大部分是领导,有些人不会注意你讲什么东西,所以,回到酒店房间后,你需要把上述内容编辑成短信再发给每位客人,如果没有客人的联系方式,一定要在第一时间从领队那要到,领队不给,你就要解释清楚你要客人联系方式的原因,如果领队还是不愿意透漏,你就把这些内容发给领队,让领队转发给各个客人,有的领导喜欢改行程,有的在当地有人宴请,宴请的人也会对我们安排的行程指指点点,让你改行程,遇到这样的领导,行程就一定要调整了,一定要再对大家公布前和领导商量好行程,如果时间来不及,就直接回到酒店再发短信告知,搞定了客人之后,再去联系,落实行程的变更,看看变更是否产生费用,是否不合理,并将情况记录下来,告知领队,回团前签字确认。
二十二、一般情况下不告知客人你住在哪个房间,因为会有一些很讨厌的客人半夜跑去骚扰你,威胁到自己生命或者是声誉的事情,要委婉拒绝,实在解决不了的极端恶略的,直接打电话报警。
一般导游入住的房间是和其他导游拼房的,那你在洗澡的时候,一定要把自己装备用金和重要物品的包包背进浴室,因为社会上什么人都有,防人之心不可无。
有些地接社很恶劣,为了省钱,会安排女导游和男司机同住一个房间,不过现在一般没有这样的事情了,如果真遇到,你有权断然拒绝,并将情况告知给组团社,如果无法更改,宁可自己出钱先入住,回来后,公司会替你讨回说法,千万不能委曲求全就答应了,这是威胁自己安全的事情。
二十三、回到酒店后,让地陪设好约好的叫早时间,你再去询问下早餐的地点和时间,就可以回去睡觉啦,早上一定要比客人叫早的时间起床早一点,提前抵达餐厅电梯口处等候客人,领导到来后,指引领导前往用餐,第一天发短信的时候,还要写清楚凭房卡用餐,还是有餐卷用餐,如果第二天不住在这个酒店了,在用餐的时候有的客人会把行李带出来,那你就直接收房卡,让前台通知查房。
二十四、吃完早餐后,就去大堂集中,准备出发,开始行程了,让地陪协助办理退房,把房卡收齐给地陪,查房后,如果发现某个房间弄脏弄坏了物品,小东西,不值钱的东西,酒店也不会在意的,但是前台的工作人员还是会让你赔偿,这个时候你要耍无赖了,找他们大堂经理,讲这个问题,说这个东西不想赔偿,没有义务赔偿,说出你不赔偿的理由,一般可以说几点,一,酒店在房间没有设提示这个东西是要赔偿的,二,住你们这种星级酒店,这么一点点东西就要赔偿让我很不看好你们酒店的服务理念和水平,一般情况下,这两点大声的在前台说出来,就不用赔钱了,大堂经理一般会想要息事宁人,如果一定要赔钱,又是小东西,不值钱的,就不必要告知客人了,直接买单,几十块钱的东西,说出来会让领导很尴尬,如果损坏的东西的确很贵重,这个时候把领队叫到一边,说明情况,让领队看着你赔偿,这个费用回去后是要领队签字确认的。
二十五、上了车之后再次提醒客人,检查所有物品是否带齐,男士会把剃须刀忘记在洗手间,女士会把首饰忘记在梳妆台,大家都会把充电器,睡衣,钱包,忘记在枕头下面,这些要着重提醒。
二十六、开始行程的过程中,如果车程比较长,你可以站出来带大家活跃一下气氛,你唱歌比较好听,可以选一些比较简单的,可以互动的山歌,和客人对唱,一般那些大叔领导都很喜欢这种,年轻一点的队伍可以玩真心话大冒险,杀人游戏,活跃一会气氛后就可以坐下啦,让司机放一些电影,有些领导喜欢看报纸,这个酒店有可能会有,可以在上车前仔细寻找一下,带上车给客人,如果没有,可让地陪买,如果客人比较尊贵,可买些水果在车上给客人用,上车别忘记发水给大家,这些都要看你的团费是不是比较贵,一分钱一分货嘛,如果客人的标准比较低,这些可以省略啦
二十七、每天就重复我上面的内容就可以了,一般情况下,不会遇到什么问题了
有的时候就这么倒霉,会遇到坏车神马的,这个时候把大家带到有着风蔽日的地方先休息,虽然坏车属于不可抗力,但客人会说你们在派车的时候不先检查好吗?
有问题的车,还派出来,等等,都会把责任推到旅行社身上,这时先安顿好客人,马上联系地接社,让地接社以最快的速度派车过来,如果是赶飞机,可下车打的士,将客人尽快转移,不可因一个环节的问题影响到下个环节,造成更大损失,处理问题之后,再去和客人道歉,加菜加餐,送礼物等等等就好解决的很啦。
二十八、回团的时候,在车上要致欢送词,一般这个地陪会做,你也要总结一下,再次提醒大家带好行李物品,办登机牌的时候,让客人将自己托运自己的行李,方面抵达后散团时有些客人不跟车回市区,拿了行李就可以直接走了。
回来的前一天要打电话到车队,和车队要好接团司机的联系方式,发短信给司机,再确认第二天的接团时间和地点,第二天飞机起飞前再打电话联系师傅,告知准确起飞时间,飞机落地后,再确认师傅是否已经到达机场,一般机场不允许停旅游大巴,旅游车全部都要在停车场等待,如果要你带客人走到停车场,基本要走15-20分钟,非常远,在到达出口,往右手边走,走到尽头会看到一个蓝色的牌子,上面写着团队旅客集散地,待你的客人全部提好行李,和你往团队旅客集散地走的过程中,打电话给司机,让司机把车开过来,这要看接你的这个司机了,有的时候,司机进不来,就算你在那个位置等待也没有用,如果客人较少,让司机走外车道,直接开到机场出口,摄像头背后的一个隐蔽位置,这里不可以停车,但应急的情况下,可以让司机临时停在这个位置,不用打开行李箱,告知客人这里无法停车,让客人提着行李直接上车,以最快的速度离开,就不会被罚,如果停留太久,机场会罚款的,这个要特别注意,最安全的方法就是直接带客人走到停车场,但那个一般客人都会抱怨了,太遥远。
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二十九、不知道要送客人的具体散团地点怎么走,就和领队说,让领队坐在前面帮司机指路,在车上再和大家回忆一下美好的旅行,送上祝福,下车时和大家挥手拜拜,然后让司机把你送到你比较方便搭车的地方就HAPPYENDING啦~~
三十、有的时候会遇到客人到了,但是行李丢失,或者行李还没有到达,或行李损坏等情况,拿着丢失客人的行李牌,带着客人,让客人出示有效证件,找那个门口检查登机牌的人,他会把你们带到失物招领处,填写一个表格,填写好后,机场会在该客人行李到达后将行李送至客人填写表格的具体地址,如果丢失,可以索赔,皮箱损坏的话,机场会换个新皮箱给你,如果这个情况发生在去程,让地陪带着所有客人先走,全陪与丢失行李的客人留下来办理行李丢失手续,再打车前往酒店会和,不可因一人,耽误整体行程。
一般的团队,做到上述所讲的程序,基本都会得到很好的评价,最后就是,遇到问题,不要慌张,淡定的表情会让你的客人安心,按程序处理,就不会出问题啦~~加油哦~
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