保安传菜迎宾吧台岗位职责及服务标准_精品文档.doc
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迎宾员岗位职责
直接责任:
1、按时上岗,保证仪容仪表、个人卫生及区域卫生符合标准。
2、按时站位迎宾,面带微笑,主动热情迎接客人,态度友善,语言亲切,礼节礼仪到位。
3、熟记店内房间名称、设施、设备情况及台号位置,合理安排餐位。
4、询问客人就餐人数,有无预定等情况,引领客人到合适的位置,及时传达客户信息。
5、熟记VIP客户的相貌、特征、单位、姓名、职务等,如有重要宾客到来,应马上通知上级领导。
6、引领客人过程中,主动与客交流,收集有价值的客户信息。
7、合理安排顾客等位,提供等位服务并介绍相关优惠活动,协助服务员翻台。
8、做好餐后送客服务工作。
9、完成上级领导交办的其它工作。
迎宾服务标准
餐前接待准备标准
1、上岗后,仪容仪表符合标准。
2、餐前准备物品:
信息抄录本、等位卡、茶叶、水杯、托盘、爆米花、报纸、杂志;
下雨时,提前备好10把雨伞,同时备好小心地滑提示牌;
下雪时,提前备好地毯,小心地滑提示牌以及雨伞。
3、区域卫生符合卫生检查标准。
4、了解顾客信息标准,顾客信息主要包括:
a是否有特级接待
b顾客单位
c姓名
d电话
e宴请性质
f特殊要求
g是否有重要领导
h到店时间
i消费标准
g结算方式,并迅速传递至各部门。
5、站位标准:
(1)站姿按仪表要求站立。
(2)站位位置要求:
5月1日—10月1日,至少有一名迎宾员在门外站位迎宾,按男左女右原则,两两对称站立,若有其他人员协助迎宾,则按照先迎宾再其他部门的顺序站立。
引领客人服务标准
1、介绍范围:
包括企业文化、经营特色、装饰风格、消费模式、最新活动等。
2、语言要求:
普通话,语速适中,声音柔和,语调热情,充满自信。
3、规范动作指挥客人车辆停放。
操作标准:
(1)主动为客拉门,点头问好,“您好,欢迎光临骄龙豆捞。
”
(2)在客人右前方1.5米外引领,引领时,要根据客人的速度,快而不乱的前行。
(3)在公共场合与客同行时,不可抢道而行,要做到既不夸张,又自然大方到位。
(4)征得客人同意后,替客人提拿行李,衣物等。
散客餐位安排标准
1、人数与餐位匹配,提高餐位利用率。
2、在零点大厅安排餐位时要注意:
穿着华丽的客人安排在比较显眼的位置,老弱病残安排在距离洗手间比较近出入方便的位置,情侣安排在安静的餐位。
3、客人对餐位有特殊要求的,可以根据情况合理满足客人要求,如果餐位不紧张,尽量将顾客安排在明档区域。
等位服务标准
1、凡是等位顾客,都要提供一杯热茶或一杯咖啡,一份当天的报纸,一包爆米花或一份冰激凌。
2、等位卡发放,需记录客人开始等候时间、人数,菜品安排及其他要求,并呼叫前台和吧台,为客人合理安排餐位,告知客人等候时间及等位的优惠政策。
3、安排餐位的原则:
①根据顾客到店顺序②根据人数与餐位匹配。
送客标准
1、按A、B、C、D四级划分顾客,A级顾客为市、委、部、局等重要领导及加盟考察或消费较高顾客,由企管总监、客服经理带队送客。
B级顾客为各单位消费频率、标准相对较高者,由客服经理、客服部长带队送客。
C级顾客为消费频率及标准相对稳定者,由客服部长、服务部长带队送客。
D级顾客为散客,由服务员、迎宾员、保安员一起送客。
2、送客开门标准:
(1)老人、小孩及酒醉、残疾顾客开侧门
(2)其他顾客一律走转门
3、送客位置标准:
(1)送客送至台阶以下,协助顾客上车
(2)顾客车辆离开车场范围后返回工作区域
保安员岗位职责
工作职能:
在保安部长的领导下,负责酒店车辆管理、指挥及酒店安全
保卫、消防等工作。
直接责任:
(1)按时上岗,仪容仪表及个人卫生符合标准,并负责停车场卫生清扫工作。
(2)指挥车辆有序停放并做好车况记录。
(3)提醒客人保管好个人的贵重物品,关好车门、车窗,以免出现丢失。
(4)在客人就餐过程中,做好停车场的巡视工作,看管好车辆,防止丢失或车辆划伤。
(5)规范使用礼貌用语,为客人提供开车门、打车沿等迎客服务。
(6)随时掌握餐位的空缺情况,向顾客提供准确餐位信息,避免出现空等情况。
(7)保持高度警惕性,对一切可疑现象或安全隐患及时发现、及时汇报。
(8)工作中如遇到突发事件,应在第一时间赶到现场,确保酒店及员工、顾客的生命、财产安全,并及时向上级汇报情况。
(9)负责酒店防火、防盗、安全隐患检查,熟悉消防器材的配置情况并能熟练操作,定期进行消防演练、疏散演习。
(10)完成上级领导交办的其它工作。
保安服务标准
1、语言标准
(1)市、委、部、局等宾客称呼“领导”
(2)私人营业主,个体老板称为“老总”
(3)对军队宾客称呼“首长”
(4)见到年龄较大的女士或男士,称呼“阿姨”“奶奶”“叔叔”“爷爷”
(5)常来顾客一定要做到称谓服务,如“XX,您来了”
(6)一般顾客下车后称呼“您好,欢迎光临”
(7)站岗时有客人经过,行军礼问候
(8)客人走时,致以礼貌用语:
“领导,感谢光临,请走好。
”
2、动作标准
岗中车辆指挥手势必须规范,符合打车手势操作标准。
(1)当客人车辆驶入酒店车场时应立即跑步上前,在距车3米处用
(2)并在司机左侧或右侧用规范姿势为客人开车门,标准:
用左手或右手将车门打开,另一只手挡在车门上沿顶部,请客人下车。
(3)当客人离开酒店时,应快速跑到客人车前,左手或右手拉开车门,另一只手挡在车门上沿顶部,请客人上车。
(4)酒后驾车者,应适当提醒,指挥车辆时切忌站在车辆的正前方和正后方,要在车辆左侧,靠近司机的位置指挥车辆,以便司机能够听到指挥语言。
3、信息沟通标准
餐前要了解信息
a、特级接待车辆的车牌号、车型及需要预留车位数。
b、要随时与吧台和迎宾沟通,随时掌握订餐情况,以便回答顾客的提问。
如果需要顾客等位时,一定要告诉客人具体等多少时间,让客人决定是
c、否等位,同时把等位优惠政策告诉客人。
遇到客人车辆前灯未关,车窗未关,车门未锁、漏油、轮胎跑气等情况,要仔细记录车型、车牌号及具体问题,用对讲机呼叫前厅各区域管理人员,协助寻找车主。
时刻保持对讲机畅通,当听到前厅管理人员呼到帮忙叫一辆出租车,或有老人、小孩、残疾人及醉酒者要送客时,第一时间满足前厅需求,协助服务员和迎宾送客。
4、交接班标准
(1)次日值班人员和前夜值班人员在9:
00进行交接班。
(2)交接内容:
前夜检查安全隐患问题、突发事件处理结果、次日应跟进完成的工作。
5、站位标准
(1)餐中站岗时,呈立正姿势站好,精神饱满,注意力集中,不倚不靠,双臂自然下垂,五指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝线。
(2)站位时必须站在各区域规定的岗标之上,同时以岗标为依据,划分区域,划分责任车辆,站位如果无故离开岗标,视为脱岗,若在脱岗时间出现车辆摩擦问题,直接落实相关责任,注意岗标的日常维护,出现磨损及时修补。
6、突发事件处理标准
(1)房内如发生打架、斗殴、聚众闹事等治安事件,保安应立即赶赴现场,观看情势,初步判断责任归属,在保证自身安全的前提下,尽量把打架双方分开。
事后检查事故现场,是否有客人遗留物品,如果有,要妥善保管好,并及时归还客人。
检查酒店设施是否遭到损坏,如有损坏,将损坏的程度及数量做好记录及时上报。
(2)如果事态严重,有伤害事故发生,第一时间上报当值最高管理层处理并果断报警,事后应协助保护现场并维持恢复正常经营秩序。
(3)在停车场如果发生客人车辆摩擦现象,如果是保安员自己指挥不当而发生,应迅速向客人致歉,同顾客协商解决,,并承担责任。
(4)如果客人车辆出现摩擦是客人自身造成,在上客高峰期,因争执有碍其他车辆进店,保安应观察情形,初步判断损失,如果赔偿金额在一定范围以内,建议双方协商解决,若客人车辆破损相当严重,则应拍照留下依据,把双方劝到安静处协商解决,不要影响其他客人车辆进入。
(5)如果出现停电事故,值班人员一定要在岗标上严格执岗;在酒店各重要部位,必须有保安值班,保证酒店人财物的安全。
7、安全检查标准
(1)客人车辆停放后应随时在其周围巡查,防止车辆损坏或丢失物品,巡视时若发现形迹可疑人员,应及时禁止其进入酒店,及时向上级反映,并密切关注其动向,预防不安全事件发生。
(2)在客人全部离开酒店后,应及时巡查店内水电气的关闭情况,杜绝浪费,节约成本,并清理无关人员,禁止其在店内逗留。
(3)夜间巡查要对仓库、财务、吧台、员工餐厨房等重点区域,重点巡查,如发现异常情况,应采取有效措施,并及时通知值班经理,将处理结果做详细记录。
服务员岗位职责
直接责任:
(1)按时上岗,仪容仪表及个人卫生符合上岗标准。
(2)服从部长管理,做好餐前准备、餐中服务和餐后整理工作。
(3)严格执行服务程序、服务标准和卫生要求,努力提高工作质量。
(4)按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,快速为顾客提供服务。
(5)观察顾客动态,收集顾客信息,倾听意见和建议,及时整理汇报,协助客服人员做好客户维护工作。
(6)遇到顾客投诉,根据情况及时处理或向上级领导汇报。
(7)熟悉掌握本店特色及各项促销活动,主动推销酒店的经营特色。
(8)不断学习,提高自身素质及业务技能。
(9)完成上级领导交办的其它工作。
服务员服务标准
餐前准备标准
1、日常准备工作标准:
(1)地漏浇水工作:
向地漏内倒入三杯凉水
(2)餐湿巾的摆放:
a、保证餐湿巾干净、整洁、无破损;
b、湿巾距垫碟1cm,下端与垫碟下边缘在一条直线上,餐巾纸放于湿巾上方中央,两侧与湿巾对齐;
(3)口布折花:
a、选用无毛边、无破损、平整干净的口布
b、根据不同的餐位,按要求摆放不同花样的口布
c、将折好的口布按标准摆放,露出店标
(4)布草摆放:
将干净的口布、桌布按标准折好,放于指定位置
(5)提水:
保证水温达90度以上
将暖瓶擦干水渍,以免途中滴洒
将暖瓶及暖瓶垫按六常要求摆放
(6)打汤:
a、检查汤壶是否干净,有无异味
b、根据工作需求准备不同种类的汤,保证质量
c、打汤至八分满,行走匀速,以免滴洒
d、将干净的汤壶放于指定位置
(7)补充干果:
a、干果盘干净、无破损
b、干果要保质、保量
c、根据干果类别、颜色进行合理搭配和摆放
d、用保鲜膜将干果密封,保证美观
e、干果盘按要求摆放于茶几的右下侧
f、将干净的干果提示牌放于果盘正上方
(8)烟缸加水、放花瓣:
a、开餐前烟缸加水,水量盖过烟缸底部为准
b、将两片大小均匀、新鲜的花瓣放于烟缸中间正面朝上,避免叠放
(9)常用物品准备:
a、客用物品:
冰糖、茶叶、醋、一次性手套、手机袋、打包袋、扑克牌、牙签
b、服务用品:
员工三带(酒启、打火机、笔)、垃圾袋、加退单、点菜器、菜谱、酒水单、饮品单、托盘、醒酒器、干净抹布、洗洁精、胶皮手套、苍蝇拍等
c、服务用具:
备用餐具、不锈钢食品夹、垃圾夹、打沫缸、公勺、打滑刀、茶壶、蟹钳、小料勺、果叉、菜架等
(10)抹尘范围:
壁画、装饰物、窗台、吊灯(定期清理)、电视、衣橱、背景墙、地角线、绿植、、茶几、沙发、椅子、地面、酒水车、菜架、备餐橱、洗刷池、电话、垃圾筒、门、化妆镜、面盆、马桶等
(11)设施设备检查范围:
电磁炉、灯、空调、排风、电视、音响、家私、水笼头等
(12)仪容仪表自检及处理个人问题:
仪容仪表符合岗位要求,个人问题:
如喝水、补妆、去洗手间等
(13)用电设施的开启:
a、根据规定时间及营业需求及时开启照明、空调、排风
b、已经预定的房间提前开启电磁炉的总开关
2、预定信息的了解
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