海南省中职学校教师技能大赛酒店服务技能中式铺床开夜床赛项竞赛规程.docx

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海南省中职学校教师技能大赛酒店服务技能中式铺床开夜床赛项竞赛规程

2019年海南省高星级饭店运营与管理专业

教师技能比赛方案

为了进一步贯彻《国家职业教育改革实施方案》，推动职业教育改革发展，搭建教师技能展示平台，提升专业教师技能水平，我省特举行2019年海南省高星级饭店运营与管理专业教师技能比赛。

一、比赛项目

酒店服务技能——中式铺床、开夜床

二、比赛内容

中式铺床、开夜床、创意夜床解说、岗位英语口语

二、主办单位和承办单位

主办单位：

海南省教育厅

承办单位：

海口旅游职业学校、海南省高星级饭店运营与管理工作

三、比赛时间与地点

时间：

2019年11月（与学生技能大赛衔接，学生比赛结束接着进行教师比赛）

地点：

海口旅游职业学校

四、参赛对象

各中职学校高星级饭店运营与管理专业教师

五、报名办法

1.组队方式：

以学校为单位组队报名参赛，各参赛学校设领队1名，领队负责比赛事务的组织和协调。

2.参赛名额：

每校限报2人。

六、奖励办法

以教育厅统一奖励办法为准。

海南省高星级饭店运营与管理工作室

2019年7月9日

2019年海南省高星级饭店运营与管理专业教师

技能大赛赛项规程

一、赛项名称

客房中式铺床与创意开夜床服务

二、竞赛目的

本赛项旨在检验高星级饭店运营与管理专业教师在客房服务专业教学中专业操作技能的规范性和熟练程度、卫生安全操作意识、语言沟通表达能力、个性化性服务创新性、英语口语及心理素质等多方面综合素质，本着“以赛促训、以赛促学、以赛促研”的目标，为省内专业教师提供交流和展示平台，促进本专业教师的集体成长。

三、竞赛内容

（一）竞赛内容的组成与比重

具体内容组成及比重如下：

一级指标

二级指标

分值

现场操作

客房中式铺床与创意开夜床服务仪容仪表展示

10

客房中式铺床与创意开夜床服务实操

70

口试

创意主题解说

10

英语口语

10

总计

100

（二）竞赛的内容与时长

1.仪容仪表：

主要考察选手的仪容仪表是否符合酒店行业的基本要求及岗位要求。

在每个现场操作项目比赛之前进行仪容仪表展示，展示时间不超过1分钟。

2.现场操作：

客房中式铺床与开夜床服务主要考查选手操作的熟练性、规范性、实用性、观赏性。

现场操作比赛时间4分30秒。

3.创意主题解说：

主要考察选手针对个性化服务的合理性、规范性、创新性、以及语言表达能力。

时间2分钟

4.英语口语：

主要考查选手的对客服务英语口语表达能力，选手需回答情景对话2道题。

时间为2分钟。

四、竞赛方式

本赛项为个人赛项，以学校为单位组队报名参赛，各参赛学校设领队1名，领队负责比赛事务的组织和协调。

参赛选手不超过2人，选手为我省中等职业学校在编或连续聘用两年（截止2019年10月31日止）专任教师。

五、竞赛时间与地点

比赛时间：

2019年11月12日——13日，11日15:

00选手报到

比赛地点：

海口旅游职业学校

地址：

海口市秀英区白水塘路

六、比赛规则

（一）仪容仪表要求

1.精神面貌佳，着装、发型等符合职业要求。

A.头发要求

男士：

后不盖领，侧不盖耳；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。

女士：

后不过肩，前不盖眼；干净、整齐，着色自然，发型美观大方。

B.面部要求

男士：

不留胡须及长鬓角。

女士：

淡妆。

C.手及指甲要求：

干净；指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

D.服装要求：

符合岗位要求，整齐干净；无破损、无丟扣；熨烫挺刮。

E.鞋要求：

符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）；干净整洁，擦试光亮，无破损。

F.袜子要求：

男深色，女浅色；干净，无褶皱，无破损。

G.首饰及徽章要求：

选手号牌佩戴规范，不佩戴过于醒目的饰物。

H.举止自然、大方、优雅。

I.注重礼节礼貌，面带微笑。

（二）现场操作

1.按客房中式铺床与开夜床服务流程，根据组委会统一提供设备物品进行操作，创意夜床物品由参赛队自备。

2.客房中式铺床与开夜床服务操作时间4分30秒，包括中式铺床1张共3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分），开夜床服务1分30秒（提前完成不加分，每超过5秒扣1分，不足5秒按5秒计算，超过30秒不予继续比赛，裁判根据选手完成部分进行评判计分）。

3.选手必须佩带参赛证提前接受检录，然后佩戴参赛号牌进入比赛场地，在指定区域按组别向裁判进行仪容仪表展示，时间1分钟。

4.裁判员统一口令“开始准备”后进行中式铺床准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，选手站在工作台前、床尾后侧，举手示意。

5.选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。

6.操作结束后，选手立于工作台前，举手示意“比赛完毕”。

7.比赛用床架不带床头板，放置床头柜。

8.操作过程中，选手不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。

9.中式铺床比赛结束后，评委现场评分。

评分结束后，选手整理床铺，进行开夜床服务准备，准备时间2分钟。

10.中式铺床程序和标准

（1）整理床垫（准备工作时）：

位置正确、平整，四边平齐，床垫无污迹、无毛发、无破损，床垫拉正对齐。

（2）抛铺床单：

开单、抛单、打单定位一次成功；床单中线居中，不偏离中线；床单正面朝上，表面平整光滑；包角紧密垂直且平整，式样统一；四边掖边紧密且平整。

（3）套被套：

站在床尾，一次性抛开被套，平铺于床上；被套口向床尾打开；羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致；将被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，四角定位，被芯与被套两边的空隙均匀；抛开羽绒被，被头拉到与床垫的床头部位齐平，一次定位成功；被头朝床尾方向反折45厘米。

被套中线居中，不偏离床中线；羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，羽绒被在被套内两侧两头平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露。

（4）套枕套：

将枕芯平放在工作台上，撑开枕套口，将枕芯往里套；抓住枕套口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套里面；将超出枕芯部分的枕套掖好，枕套开口包好不外露，并把枕套口封好；套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露。

（5）放枕头：

枕头放置于床头中央，枕头边与床头边平行，枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等，整个枕头表面平整、光滑、无皱折，枕套中线与床单中线在一条线上。

（6）外观：

床铺整齐美观，整张床面挺括，三线对齐。

（7）总体印象：

竞赛中，选手操作规范、自如，轻松紧凑，动作优美，技术娴熟，不能跑动、绕床头、跪床或手臂撑床，不重复。

11.开夜床服务程序和标准

（1）整理床铺、准备物品（准备工作时）：

位置正确，操作规范。

（2）被子折角：

将被子翻折于床上一侧的直角边与被子中线重合；折角平整，下垂自然。

（3）摆放晚安卡（环保卡）、早餐牌、天气预报卡、晚安致意品等：

在适当的位置配置相关开夜床物品，物品摆放位置合理，方便客人使用、卫生，具有观赏性和创新性。

（4）铺地巾、放拖鞋：

将地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子翻折45厘米（靠近床头一侧）齐平；地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平；拖鞋摆放于地巾之上，鞋头朝外。

（5）整体效果：

三线对齐，床品清洁，方便使用、平整美观，操作过程动作规范、娴熟、敏捷。

12.其他相关说明

（1）床单和被套叠法：

正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里沿宽边对折两次。

被芯折叠法：

沿长边S型折叠，再两头向中间折，然后对折。

枕套叠法：

沿宽边对折，反面朝上、开口在上，单边朝前。

（2）选手不可在床头操作，其余位置不限。

（3）床架（含脚）+床垫高度为49厘米（误差1厘米）。

（4）床头柜置于床的右侧，柜头与床头平齐，与床相距30厘米。

（5）中式铺床所有比赛用品均由承办方提供，开夜床服务选手可自带具有创意性比赛用品参加比赛，详见比赛物品准备。

（三）主题解说

选手比赛时，提交创意说明书。

开夜床后，选手对主题创意进行中文说明，创意具有实用性、文化性、艺术性，符合行业要求和需求，描述清楚、准确、有感染力。

解说时间2分钟，时间到停止解说。

（四）英语口语

选手就客房岗位服务英语与评委进行情景对话，每位选手回答2题，时间2分钟。

七、比赛物品准备

（一）组委会统一提供

1.床垫：

200厘米×120厘米，高20厘米

2.床架：

床架高20厘米+床脚9厘米

3.工作台：

100厘米×200厘米×75厘米

4.床单：

280厘米×200厘米

5.被套：

235厘米×185厘米×5厘米底部中半开口，系带方式，2组，距两端45厘米

6.被芯：

230厘米×180厘米

7.枕芯：

75厘米×45厘米

8.枕套：

48厘米×78厘米+15×5厘米（飞边）

9.床头柜：

45厘米×45厘米×55厘米

10.防滑圆托盘（含托盘垫）:

直径31.5cm

11.地巾提篮:

藤制

12.地巾:

长80厘米，宽50厘米

13.拖鞋:

饭店常用

备注：

以上用具人工测量，不同测量方式可能存在细微偏差。

布草类物品系棉织品，制作时和洗涤缩水后尺寸误差存在不可避免，客房类棉织品大约1—3厘米。

特此提示，敬请理解。

（二）参赛选手自备

夜床物品（地巾、拖鞋、晚安致意卡、早餐送餐菜单、天气预报卡为必备，其中天气预报卡位于床头柜上，地巾、拖鞋由组委会提供）。

八、比赛评分标准

1.仪容仪表评分标准（10分）

项目

细节要求

分值

扣分

得分

头发

（1.5分）

男士

1．后不盖领

0.5

2．侧不盖耳

0.5

3．干净、整齐，着色自然，发型美观大方

0.5

女士

1．后不过肩

0.5

2．前不盖眼

0.5

3．干净、整齐，着色自然，发型美观大方

0.5

面部

（0.5分）

男士：

不留胡须及长鬓角

0.5

女士：

淡妆

0.5

手及指甲

（1.0分）

1．干净

0.5

2．指甲修剪整齐，不涂有色指甲油

0.5

服装

（1.5分）

1．符合岗位要求，整齐干净

0.5

2．无破损、无丟扣

0.5

3．熨烫挺刮

0.5

鞋

（1.0分）

1．符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）

0.5

2．干净，擦试光亮、无破损

0.5

袜子

（1.0分）

1．男深色、女浅色

0.5

2．干净、无褶皱、无破损

0.5

首饰及徽章

（0.5分）

选手号牌佩戴规范，不佩戴过于醒目的饰物

0.5

总体印象

（3.0分）

1．走姿自然，大方，优雅

0.5

2．站姿自然，大方，优雅

0.5

3．手势自然，大方，优雅

0.5

4．蹲姿自然，大方，优雅

0.5

5．礼貌：

注重礼节礼貌，面带微笑

1.0

合计

10

2.客房中式铺床现场操作比赛评分标准（60分）

项目

操作程序及标准（单床）

分值

扣

分

得分

床单

（15分）

开单一次成功（两次扣0.5分，三次及以上不得分）。

2

抛单一次成功（两次及以上不得分）。

1

打单定位一次成功（两次扣0.5分，三次及以上不得分）。

2

床单中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣0.5分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。

2

床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）。

1

床单表面平整光滑（每条水波纹扣0.5分）。

3

包角紧密垂直且平整，式样统一（90度）。

2

四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣0.5分）。

2

被套

（6分）

一次抛开（两次扣1分，三次及以上不得分）、平整光滑。

4

被套正反面准确（抛反不得分）。

1

被套开口在床尾（方向错不得分）。

1

羽绒被

（23分）

羽绒被放于床尾，羽绒被长宽方向与被套一致。

1

抓住羽绒被两角一次性套入被套内，抖开被芯，操作规范、利落（两次扣1分，三次及以上不得分）。

3

抓住床尾两角抖开羽绒被并一次抛开定位（两次扣1分，三次及以上不得分）。

2

被子与床头平齐。

（以羽绒被翻折处至床头距离45厘米为评判标准，相差1厘米之内不扣分，1-2厘米扣0.5分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。

3

被套中线居中，不偏离床中线（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣0.5分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。

3

羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。

2

羽绒被在被套内两侧两头平整（一侧一头不平整扣0.5分）。

2

被套口平整且要收口，羽绒被不外露,两角一致（未收口扣0.5分）。

2

被套表面平整光滑（每条水波纹扣0.5分）。

2

羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣0.5分，不足2厘米不扣分）。

3

枕头（2个）

（9分）

四角到位，饱满挺括。

2

枕头开口朝下并反向床头柜。

2

枕头中线与床中线对齐。

（偏离床中线1厘米以内不扣分，1-2厘米扣0.5分，2厘米以上不得分）。

2

枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂。

3

综合印象（7分）

总体效果：

三线对齐，床品清洁，平整美观。

4

操作过程规范，动作娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质和礼节礼貌。

3

合计

60

操作时间：

分秒超时：

秒扣分：

分

选手跑动、跪床、撑床次：

扣分：

分

实际得分

3.开夜床现场操作比赛评分标准（10分）

项目

操作程序及标准（单床）

分值

扣分

得分

开夜床

将被子翻折于床上一侧的直角边于被子中线重合（偏2厘米及以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米及以上不得分）

2

在床头柜、床上上摆放晚安卡（环保卡）、早餐卡、天气预报卡、晚安致意等物品，摆放位置合理，方便客人使用，卫生。

2

将地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子翻折45厘米（靠近床头一侧）齐平，超过不得分；地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，超过不得分；拖鞋摆放于地巾之上，便于使用。

3

整体效果：

床品清洁，平整美观，主题突出，有创意。

3

合计

10

操作时间：

分秒超时：

秒扣分：

分

选手跑动、跪床、撑床次：

扣分：

分

实际得分

4.创意主题解说（10分）

项目

分值

清楚

流利

语音

语调

创意具有实用性、文化性、艺术性

符合行业规范

标准

时间

得分

合计

创意主题解说

10

2

2

4

2

2分钟

5.专业英语口试评分标准（10分）

专业英语

项目

分值

语法

词汇

反应

敏捷

语音

语调

语境

应变

标准

时间

得分

合计

情景

对话一

5

1.5

1.5

1.5

1.5

1分钟

情景

对话二

5

1.5

1.5

1.5

1

1分钟

九、英语口试情景对话参考要点

1.Q:

Youcometomakeuproomforaguest,buthetellsyouthatheprefersitlaterbecauseheisbusydoingsomepaperwork,whatwillyousay?

A：

Iwillsay:

That’sallright.Iwillcomebacklater.Whattimewoulditbeconvenientforyou,sir?

2.Q:

Whatwillyoudoiftheguestsaysthatshewantstouseherhairdryer,butit’s110volts?

A:

IwilltelltheguestthattheelectricalvoltageinChinais220volts.AndIwillsendheratransformerorahairdryerfor220volts.

3.Q:

Iftheguestcomestoyouandsayshecan’topenthedoorwiththekeytohisroom,whatwillyoudo?

A:

Iwillgoandhaveacheckwithhim,andhelptohavehiskeychangedifnecessary.

4.Q:

Aguesttellsyouthatheisattendinganimportantconference,andwantstohavehissuitdry-cleanedassoonaspossible.Whatwillyoudotohelp?

A:

Iwillsuggestthathetaketheexpresslaundryservice.Therewillbeanextrachargeof50%fortheexpress,butthelaundrywillbesentbacktohiminfourhours.

5.Q:

Iftheguestsayshewouldliketosleeplatethenextmorning,whatwillyousuggest?

A:

Pleasepressthe“DoNotDisturb”（DND）buttonbeforeyougotobed,andyouwon’tbedisturbedthenextmorning.

6.Q:

Iftheguestasksyoutolookafterthebabyforher,whatwillyousay?

A:

I’msorry,madam.I’mafraidIcan’tdothat.It’sagainstourhotel’sregulation.Butwehaveaverygoodbaby-sittingservice.Thesittersarewell-educatedandreliable.

7.Q:

Howdoyourespondtoanunexpectedrequestfromtheguest?

A:

I’mnotsure,butwe’llseewhatwecandoforyou./Ican’tguarantee,butlet’sseewhatwecando.

8.Q:

TelltheguesthowtoaskforRoomServicebytelephone.

A:

Youcandial515toaskforRoomService.RoomServiceisavailableroundtheclock.

9.Q:

Explaintotheguestthehotelpreferencepolicyinmakinguprooms.

A:

Wealwaysmakeupthecheck-outroomsfirst,unlessthereisarequest.

10.Q:

ExplaintotheguesttheuseoftheHotelServiceDirectory.

A：

ByreferringtotheHotelServiceDirectoryonthewritingdesk,you’llfinddetailedinformationaboutalltheservicesweprovideinthehotel.

11.Q：

Whatisnotincludedintheroomcharge?

A：

Well,youwillfindamini-barinyourroom.Useofitwillbechargedtoyouraccount.Also,thehotelprovidesroomservice,atanadditionalchargeofcourse.

12.Q:

Theguestwouldprefertheturndownserviceforhimafter9:

00pmwhenyou’llbeoffduty.Howdoyourespond?

A:

Don’tworry,sir.Iwillmakesuretoletthenightstaffknow,andhe’lldotheturndownserviceforyouafter9:

00pm.

13.Q:

Explaintotheguesthowtousethedoorknobmenutoorderandhavehisbreakfastintheroom.

A：

YoumayusethedoorknobmenutoorderRoomService.Justticktheitemsyou’dlikeforbreakfast,writedownthetime,andhangthedoorknobmenuoutsidethedoorbeforeyougotobedtonight

14.Q:

Phonetheguestandtellhimthatyou’vefoundthecellphonehelosttheotherday.

A:

ThisisLostandFound.Wehavefoundyourcellphone.

15.Q:

Apologizetotheguestforthedelayofhisbaggagedelivery.

A:

I’msorryforthedelay.Butthebellmanisdeliveringyourbaggageuptoyourroomnow.

16.Q:

AvisitorcomestomeetMr.SmithinRoom2501,butheisnotinthe