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礼宾个人自我总结.docx
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礼宾个人自我总结
礼宾个人自我总结
酒店礼宾部实习生个人总结
个人年度总结—礼宾部实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历特别是我们这种学习酒店管理实践性很强的专业。
它使我们在实践过程中了解所学专业、在实践中巩固增强专业知识;实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野又增长了见识为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础也是我们走向工作岗位的第一步。
我的实习期开始于2021年8月下旬是在杭州西溪宾馆也是和我们学校长期合作的实习单位。
在简单的入职培训我是被分配到酒店的礼宾接待这个岗位刚到酒店的时候挺兴奋的毕竟是第一次真正踏入社会工作对什么都觉得新鲜和好奇我可当正式上岗的时候才发现这份工作很辛苦但是也让人获益颇多。
以前虽然在学校上课的时候学习过酒店礼宾部的职能但只是一些简单地了解具体要做的哪些工作并不是很了解而且也认为行李员都是男生来做自己一个女生很担心做不来这份工作。
到达岗位之后在礼宾主管黄从剑的培训下自己对礼宾部的工作内容有了系统的了解主要有下面几点:
(1)负责客人到店或离店时开车门服务疏导大厦门前的车辆。
(2)为客人及酒店领导送信件、报纸等服务。
(3)解答客人提出的问题主动帮助客人解决困难。
(4)为客人介绍酒店的设施设备及周围的交通娱乐如西溪湿地景点的介绍等。
(5)为团队及散客运送行李并护送客人到房间。
(6)为客人寄存及转交行李。
(7)为客人提供雨伞、自行车、轮椅等设施的租借服务。
(8)为客人叫出租车及代驾等服务。
在对礼宾部工作内容有了基本的了解之后自己也对接下来的实习生涯有了准备。
考虑到自己作为女生所以黄主管给自己分配的工作主要是在礼宾台内轻松一点。
所以自己在礼宾的基本实习工作就是见到客人主动问好帮助客人开门接答客人电话寄存行李等等。
特别是酒店位于西溪湿地附近所以很多来入住的客人都会询问关于湿地景点的信息为此自己专门对湿地的景点周围的交通、娱乐设施等等进行了解也很感谢酒店组织员工到西溪湿地公园去游览了一次更加直观地了解了湿地更好地为客人服务。
虽说作为女生和实习员工受到了主管及男同事的一定程度照顾但有时候很忙的时候自己也是要做帮客人运送行李有的行李很多很重自己也是坚持下来。
特别是因为酒店客房的特殊性一批溪墅客房是独立于主楼外的客人进出都是需要电动车接送自己之前有过驾照也接受了酒店组织的电动车培训也会需要接送客人遇到天气不好的时候就会很辛苦。
特别是在有大批团队客人入住的时候需要大批量接送客人有的客人就会很不耐烦地催甚至直接投诉我们就会尽量地安抚客人并组织好有序地接送在送客人去溪墅的路上也会开车很慢保证客人的安全顺便向客人介绍下酒店。
同样在给客人叫出租车的时候因为酒店没有专门的合作车队
我们也是机器叫车所以很多时候就会客人排队叫车让客人耐心等待按照号码顺序来有时候我们也会用自己的手机帮助客人叫车减少客人的等待时间方便出行。
对于一些去机场的客人自己会建议客人提前预约出租车并根据经验给客人提供适当的出发时间。
随着来到西溪宾馆的实习时间增加自己对礼宾部的工作内容及技巧也逐渐提高已经能够独立地完成行李寄存接送客人解答客人疑问等工作在工作中也受到了领导的肯定和客人的夸奖。
对于酒店新增的垂钓服务微公交租赁也在努力地掌握中。
在西溪宾馆实习的这段期间自己对于酒店行业有了一定地了解对于行李员的工作已经能够熟练地掌握非常感谢酒店及部门领导和同事给自己的指导与帮助自己在工作中还会有些小错误与不成熟会努力改正。
礼宾部的实习生活就要结束了这段时间虽然很辛苦但是收获很多特别是工作完成之后收到客人的微笑与感谢就觉得很值得也认识了很多帮助自己的人为自己步入社会的职业生涯有了一个良好的开端。
酒店礼宾年终总结
酒店礼宾年终总结酒店礼宾年终工作总结礼宾部作为前厅重要分支机构承担着酒店“第一门户”的职责是直接面客服务最多的部门之一自20_______年___________________________________,酒店今年的接待工作已告一段落礼宾部在前厅经理_______x的关心和指导下在兄弟部门的大力支持下也在部门各成员的通力协作下圆满完成了工作任务现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下:
1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入一方面我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习另一方面我们在北苑学校开展教学式的培训。
培训内容包括奥运知识礼仪知识服务技能安全知识英语口语等。
培训方式主要分为两种一是“教学式”的口口相传通过编撰打印出许多培训资料对员工进行语言解析从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。
另一种方式是实际操作的“ROLEPLAY”大家分别客串客人服务人员等不同角色演练在实际环境中可能发生的服务案例在实例中学习解决方法提升服务水平。
培训后期前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练培养大家的沟通意识与集体意识。
3五月份酒店试营业虽然还没有正式的客人入住但是备战奥运的枪声早已打响我部的工作当然也没有丝
毫懈怠趁离奥运开始还有数月时间我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉一遍遍走访一层MPC及B1B2背诵各个区域的地理分布及营业时间在纸上一遍遍的画出分布图确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”;另外我们还经常走访各楼层客房加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度方便今后在工作中为客人“排忧解难”。
1礼宾部人员由礼宾员行李员门童三大板块构成这三大板块在礼宾主管的统一管理礼宾带班的协助带领下各司其职又互为补充三者共同构成礼宾整体共同促进共同发展。
2礼宾部最初员工总计16人:
一名礼宾主管两名带班(均为行李员)两名礼宾员七名行李员(带班除外)四名女门童。
残奥会后期两名行李员学员因为合同到期回校继续学习离职。
智运会后期一名礼宾员一名行李员两名门童也因为同样原因离职至如今礼宾部还剩下10名员工(一名主管两名带班一名礼宾员四名行李员两名门童)其中除有一名员工提出辞职外礼宾部因为个人原因离职的没有这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。
3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则由两名带班分别带领一个班次轮流上班工作采取12小时制特别忙的
时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。
礼宾部另一工作特征是交接制度因为礼宾工作具有极强的连续性许多事物我们不能一次性的替客人解决这就需要下一个班次继续跟进服务。
所以信息的共享对于我们来说是相当重要的两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细毫不遗漏。
1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束酒店客人的行李由我部全权负责。
礼宾男员工最多时(包括主管带班在内)总计10人(后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少)而客人离店数一天最高达300多人次如此鲜明的数字对比意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量繁忙的时候礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。
依然是热情的微笑依然是
酒店礼宾员工作总结
酒店礼宾员工作总结篇一:
酒店礼宾部__年工作总结及__年工作计划__年工作总结及__年工作计划在__年的工作中礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行基本上达到了预期的目标。
在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。
一、日常工作安排1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次每当宾客入住到本酒店本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。
当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间记录好后将行李牌下联交予客人并提醒客人凭行李牌提取行李如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李冒领等情况发生。
客情最多时有200多间房如此多的房间意味着分派到我们每一个人身上的工作量都很大既便在如此大的工作量情况下我部员工依然要保持着热情周到的服务态度大家都不会因为工作的“量多”而影响到服务的“优质”。
2.礼宾值台也是前厅接待另一重要“工作阵地”它还有一项重要职责就是负责客人的问询服务。
尤其是到了接待
旅游团队旺季和婚宴、会议、节假日期间客人的信息咨询量是相当之多的每天早上7点至中午12点晚上17点至晚20点是宾客的问询高峰期,问的问题也是各式各样,要唱歌到哪里去?
本地哪里好玩的?
本地有什么特色美食等等每当此时我们就要各尽所能积极快速的去与其他相关部门或相关行业联系为客人答疑解难。
3.酒店每日早7点、中11点、晚17点这三个时段为客流高峰期本部门根据此时段特设门岗主要负责宾客的迎送、引领、问询等服务如有大型会议或婚礼将根据内部系统通知做好告示牌的提前摆放指引参加宴会的宾客到达会场或婚礼现场。
4.大兴安岭冬长夏短昼夜温差大海拔多为300米-700米之间。
冬季长达7个月;夏季每年只有3个月所以夏季6月~8月这三个月是旅游的最佳时间在这个旅游旺季中我部经常会接待到来自全国各地的旅游团队我们在工作中不断根据客人要求完善服务细节根据旅游团队需要收取及派送行李的时间灵活调整上下班时间主动积极做好加班工作。
确保每一次为旅游团队派送及收取行李时不会出现行李损坏、丢失、错送、乱送等问题的发生。
5.根据客人的需求我们还提供物品租借服务租借服务主要包括雨季客人出行所需的雨具大型宴会运送物品的手推车为行动能力有障碍的宾客所提供的轮椅车对于携带宠物的客人我
部还提供宠物笼的租借或宠物寄存。
对于所租借的物品根据物品价值收取一定的押金并且为客人开据三联单押金收据。
当客人返还所租借物品时根据所提供押金收据进行核对并做好检查所归还物品的完好情况确认无误后收回押金单返还客人押金并礼貌道别。
二、每周培训工作1.我部员工培训日定在每周一进行培训培训的内容主要包括礼貌礼仪、岗位职责、产品信息、宣传活动、消防安全、设施设备使用维护通过培训提高员工的综合素质提高自身的工作素养和业务技能。
让员工充分了解饭店新产品的优惠政策方便员工促销酒店产品。
2.通过每周培训内容的检查我部门在培训形式上进行了创新开展了时时培训的形式。
时时培训是不拘于其他死板的培训形式、时间在岗位工作、在对客服务、每日班前会、对员工以案例分析的形式进行业务
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