ITSS服务管理体系岗位职责说明书.docx
- 文档编号:6853730
- 上传时间:2023-01-11
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:23.03KB
ITSS服务管理体系岗位职责说明书.docx
《ITSS服务管理体系岗位职责说明书.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《ITSS服务管理体系岗位职责说明书.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
ITSS服务管理体系岗位职责说明书
IT服务管理体系
!
岗位职责说明书
文件编号:
ITSS-09-01
版本/版次:
。
生效日期:
制订
审核
批准
…
版本历史记录
版本
~
生效日期
修订内容
制订者
审核人
批准人
!
[
>
1技术部门简介4
2技术部经理岗位(管理岗)5
<
3技术部部门助理(管理岗)6
4技术部项目经理(管理岗)8
5技术部技术开发及支持工程师(技术岗)10
6技术部运维工程师(操作岗)11
7技术部服务台专员(操作岗)12
8技术部知识库专员(操作岗)14
9综合部经理(管理岗)15
10综合部质控专员(技术岗)16
%
11综合部备品备件仓库管理人员(操作岗)17
12市场部经理(管理岗)19
13市场部销售人员(操作岗)20
;
】
1技术部门简介
部门定位
管理权限:
行使对公司运维业务技术开发和运维工作的管理权限,并承担执行公司各项规章制度、管理规定和流程的义务。
管理职能:
负责对公司运维业务技术开发和运维过程中的各个环节实行管理、监督、协调的专职管理部门,对所承担的工作负责。
部门职责
直接对总经理负责,根据公司实际情况和发展规划拟定运维技术方案,负责全公司运维业务售前、售后技术支持。
负责团队技术培训工作,提升团队技术能力;
;
负责组织制定公司运维业务技术支持和开发涉及到的管理制度。
设计运维业务技术支持管理工作程序,了解运维业务服务支持的工作情况和相关报告,收集客户意见,对服务质量提出改进意见和建议;
负责组织运维技术能力提升培训工作。
负责部门员工工绩效考核与管理工作。
负责管理及执行部门人员编制,做好部门及岗位定员定编工作;
了解并掌握员工的动向,对关键人员及时进行沟通与疏导,保持团队的稳定性。
岗位类别
岗位名称
管理岗
,
技术部经理、部门助理、项目经理、综合部经理
技术岗
质控专员、技术支持工程师
操作岗
运维工程师、服务台专员、知识库专员
2技术部经理岗位(管理岗)
岗位描述
管理层级关系
~
直接上级:
公司总经理
直接下级:
部门助理、服务台专员、知识库专员、项目经理、运维服务工程师。
岗位职责:
协调组织完成公司、部门所赋予的关于售前、售后的技术开发和技术支持任务、运维服务项目管理,制定解决方案等多方面的工作任务。
主要权利
总经理业务授权
岗位操作指导
1.根据部门工作计划,制定部门年度工作目标,报批并分解任务各个团队,督导实施。
2.&
3.统一安排和协调部门的日常工作,了解所属下级的思想动态,做好激励、沟通工作。
4.督促和检查各区工作的进度。
5.制定并完善运维业务有关的工作流程。
6.制定部门短期和长期的工作计划,并监督计划的实施情况。
7.与厂家、客户及公司相关部门保持联系,做好产品升级替代的技术工作,协调解决工作过程中出现的各类问题。
8.根据客户新需求,及时提出各线工程师的技术培训申请。
9.每月对部门人员进行公平合理的打分,指出员工缺点并限时改正。
10.负责部门管理工作及人员工作指导;
11.《
12.完成公司领导安排的其它工作;
13.负责对知识的录入和发布的审批。
岗位要求
知识:
1、计算机相关专业;
2、专科以上学历,八年以上工作经验。
技能:
1、具备运维服务管理系统的设计和组织实施能力;具有参与规划运维服务;
2、—
3、具有ITILFoundation认证或ITILServiceManager资质者优先;
经验:
1、熟悉运维服务体系及ITIL相关知识,并能根据ITIL标准完善部门相关运维流程;
2、熟悉运维服务管理流程;熟悉ISO20000标准及流程;
3、有5年以上技术团队管理经验
3技术部部门助理(管理岗)
岗位描述
管理层级关系
直接上级:
部门直接责任人
直接下级:
无
岗位职责描述
1.与其他部门接口,配合完成公司的相关工作,如ISO认证,系统运维认证,运维服务认证,项目经理申报资料准备等.
2.根据工作需求,安排部门各类会议,并整理和总结会议的参加与结果跟进。
3.根据工程师报销情况,核算并分析技术团队本月的费用执行情况;以及整个部门的成本费用
4.每月根据技术服务数据,对市场部门项目的完成情况进行统计;
5.跟进项目服务进展,督促工程师在项目完工后能够及时,准确,完整的签订并提交相关报告,制作验收报告跟踪统计表每周反馈一次给市场部,与市场部门商务紧密接触,相互配合,回收验收报告为项目回款提供完工凭证;
6.}
7.年底总结。
技术团队相关数据以及报表的整理提供(包括服务记录,售后维修借用,服务核算记录,验收报告跟踪表)以及对其他中心数据的汇总;
8.对工程师的报销及时有效的进行初步审批;
9.认真做好中心部门文档材料档案管理等工作。
定期整理服务数据报表,协助团队内档案管理。
根据要求,每月将技术团队呈报的技术文档作整理和归档,完善查阅登记制度;
10.编写新员工注意事项,供新近员工了解中心日常情况;
11.组织每月部门聚会活动,丰富业务生活;
12.及时提交每月工作报表:
1)每周提交验收报告跟踪表;
2)的服务统计;
—
3)工程师周反馈以及日反馈记录表等服务报表;
4)处理报销等行政报表以及技术团队费用核算等。
13.协助直接上级完成日常服务工作的处理。
14.负责对知识库的定期检查
岗位要求
知识:
1、大专及以上学历,工商管理、财务、文秘等相关专业。
技能:
1、!
2、英语及计算机应用熟练,办公自动化软件必备。
经验:
1、普通话标准,懂商务礼仪,形象气质佳;
2、具备较强的客户沟通能力和良好的服务意识;
3、熟练使用OFFICE办公软件;有工作经验优先;
4、有IT行业从业经历者优先考虑。
4技术部项目经理(管理岗)
工作关系
】
直接上级:
技术部直接责任人
直接下级:
运维服务工程师
岗位职责描述
1.合理安排和协调涉及到的运维业务的技术服务,及时响应市场部门需求,确保服务顺利完成。
2.为销售人员提供运维业务售前、售后技术支持,确保为业务提供有力的运维技术支撑,大力拓展运维业务。
3.根据业务情况,协调解决服务工作过程中出现的各类售后问题,不断提高市场满意度和客户满意度
4.根据公司业务发展需要,督促下属学习最新产品和技术知识,提升团队的整体技术能力和业务水平。
5.根据部门流程要求,督促下属做好产品配置、技术方案、服务文档及技术案例的整理工作,不断完善部门文档管理。
6.—
7.加强与下属的工作交流,强化团队凝聚力和向心力,增强团队运维技术支持能力,更好的支持市场业务发展。
8.公司技术服务二线技术支持工作的协调与安排。
岗位要求
知识:
1、计算机相关专业;
2、专科以上学历,5年以上工作经验。
技能:
1、熟悉运维项目管理的流程;
2、】
3、熟悉ITIL及ITSS或ISO20000运维管理方法论,具有信息产业部项目经理、PMP、ITIL认证资质;
4、具有较好的沟通能力,具有针对客户的需求进行灵活应变的能力。
经验:
1、具有2年以上大型项目运维管理经验;
2、具有一定的IT知识,对整个行业的发展有较强的理解力;
3、熟悉ITIL及ITSS或ISO20000运维管理方法论,具有信息产业部项目经理、PMP、ITIL认证资质,具有2年以上同类项目管理经验;
4、具有较强的工作责任心和团队合作精神、服务意识。
5技术部技术开发及支持工程师(技术岗)
(
工作关系
直接上级:
项目经理
直接下级:
无
岗位职责概述
1.完成直接上级的分派的服务任务,配合销售与客户进行运维方案交流与讲解
2.配合销售进行投标技术方案编写,现场方案讲解。
3.负责运维服务运维技术开发和技术支持。
4.负责运维服务完成后方案文档整理,归档。
5.、
6.技术能力提升,参加公司要求的各类认证考试。
7.完成直接上级安排的每月学习计划,反馈学习进展。
完成运维技能测试与考试认证工作。
岗位要求
知识:
1、专科及以上学历,计算机相关专业;
2、两年以上工作经验;
技能:
1、熟悉Shell、Python、Perl、javascript任意一种脚本语言;
2、{
3、有一定的UNIX/linux基础;
4、熟悉linux或Windows环境下数据库(MySQL,Oracle)的安装配置,能够对sql语句调优,有能力根据需求设计表结构,数据库结构,并部署;
5、了解云计算技术(hadoop,hbase,OpenStack等)优先;
6、有较强的学习能力和学习兴趣,愿意学习新技术,可承受较强的工作压力。
经验:
1、具有1年或1年以上的系统管理或运维经验,了解网络服务监控及自动化管理的工作原理;
2、熟悉各类应用系统的开发
3、具备IT经验优先。
6《
7技术部运维工程师(操作岗)
工作关系
直接上级:
对应的项目经理
直接下级:
无
岗位职责概述
1.完成直接上级的分派的服务任务,及时反馈现场服务问题以及解决进度
2.每月提供服务数据报表
3.服务过程文档整理,归档。
4.¥
5.技术能力提升,参加公司要求的各类认证考试。
6.完成直接上级安排的每月学习计划,反馈学习进展。
完成运维技能测试与考试认证工作。
配合市场进行产品售前支持,售后支持工作。
岗位要求
知识:
1、计算机相关专业;
2、专科以上学历,三年以上工作经验;
技能:
1、精通中控设备维修和日常维护。
2、:
3、精通应用中间件(WebSphere、WebLogic等)的配置及管理,熟练使用Linux、AIX系统,了解Solaris,HPUNIX,熟悉Oracle数据库的日常操作;、熟悉Nginx,Apache,Terracotta的配置;熟悉一种脚本语言,如LinuxShell,Perl,Python等;熟练掌握常用办公软件;
4、具备大、中型网络实施经验,以及核心网络设备的运维经验;熟悉BGP、MPLSVPN、OSPF等网络协议;熟悉Cisco、H3C、华为等主流厂家交换机、路由器等网络设备通过Cisco、H3C、华为等专业认证,获得CCIE、CCNP、HCDP或同类别的证书(应届生亦可),有运营商工作经验优先;
5、具备小型机、PC服务器、储备设备的维护经验等
经验:
1、具有良好的沟通协调能力,工作责任感强,团队合作佳;
2、热爱系统运维工作,能承受压力,按时完成领导安排工作,需具备很强的问题分析和解决能力
8技术部服务台专员(操作岗)
工作关系
:
直接上级:
技术部直接责任人
直接下级:
运维服务工程师
岗位职责描述
1.每天在运维管理平台进行工单登记、分配及工作检查,对即将到期、超时与责任工程师沟通,明确未完成的原因,并做好系统注释;
2.参与相关的困难和疑问的协调、沟通及汇报,保证工作的有序进展,并与多方约定好完成时间以利下次跟踪,直至关闭;
3.为满足公司运维服务工作的顺利开展,负责完成公司运维服务知识库管理的相关工作。
岗位要求
知识:
1、【
2、计算机相关专业;
3、专科以上学历,3年以上工作经验。
技能:
1、熟悉运维项目管理的流程;
2、熟悉ITIL及ITSS或ISO20000运维管理方法论,具有信息产业部项目经理、PMP、ITIL认证资质;
3、具有较好的沟通能力,具有针对客户的需求进行灵活应变的能力。
经验:
1、具有2年以上大型项目运维管理经验;
2、。
3、具有一定的IT知识,对整个行业的发展有较强的理解力;
4、熟悉ITIL及ITSS或ISO20000运维管理方法论,具有信息产业部项目经理、PMP、ITIL认证资质,具有2年以上同类项目管理经验;
5、具有较强的工作责任心和团队合作精神、服务意识。
9技术部知识库专员(操作岗)
工作关系
直接上级:
技术部直接责任人
直接下级:
运维服务工程师
岗位职责概述
1.。
2.负责建立公司运维服务知识库
3.负责对知识库的分类管理。
4.负责对审批过后的知识的收集、录入和发布;
5.负责对知识的库的整理和维护。
6.负责修改及过期知识的处理。
7.完成直接上级安排的每月学习计划,反馈学习进展。
完成运维技能测试与考试认证工作。
岗位要求
知识:
1、专科及以上学历,管理类或计算机信息处理类相关专业;
2、两年以上工作经验;
技能:
1、熟悉软件工程,熟悉ISO9001、ISO27001、ISO20000或CMMI三级、ITSS认证;
2、熟悉质量保证的方法及统计分析方法和工具;熟练使用各种OFFICE软件;具有良好的文档写作能力、沟通能力和协调能力;
3、能够承担比较强的工作压力;富有团队合作及敬业精神,工作耐心细致。
经验:
1、三年以上工作经验,其中至少两年软件质量工作经验。
10}
11综合部经理(管理岗)
工作关系
直接上级:
公司总经理
直接下级:
部门助理、质控专员
岗位职责概述
1、负责公司质量方针、质量目标的贯彻落实;
2、建立健全质量体系及相关管理规范,推动质量活动的执行;
3、负责质量部门团队建设及日常管理;
4、《
5、公司质量体系运行指导,日常监控,预防和解决质量问题;
6、监督审计各部门、产品、项目的质量管理活动;
7、负责质量事故及不符合项仲裁及处理;
8、负责研究,借鉴和使用先进的项目管理方法及工具,发展和完善项目管理流程和方法。
岗位要求
知识:
1、计算机、软件工程、管理学等相关专业专科以上学历。
技能:
1、`
2、精通软确件工程;熟悉ISO9001、ISO27001、ISO20000或CMMI三级、ITSS认证;、软件质量保证理论和方法;
3、精通质量保证的方法及统计分析方法和工具;精通使用各种OFFICE软件;具有优秀的文档写作能力、沟通能力和协调能力;
4、具有优秀的质量分析、判断、解决问题的能力,思维清晰,反映敏锐,分析考虑问题全面细致;
5、具有较强的计划、组织、协调、审批和执行能力;
6、能够承担比较强的工作压力;富有团队合作及敬业精神,工作耐心细致。
经验:
五年以上工作经验,其中至少两年软件开发或软件测试工作经验,且至少两年质量管理工作经验。
12综合部质控专员(技术岗)
'
工作关系
直接上级:
综合部负责人
直接下级:
无
岗位职责概述
(一)职位描述:
1、参与建立健全质量体系及相关管理规范,推动质量活动的执行;
2、负责制定产品、项目质量保证计划,并按计划实施SQA活动,发现不符合项,跟踪解决质量问题,定期输出质量审计报告;
3、根据度量指标,收集度量数据,进行度量分析,输出度量报告;
4、[
5、收集过程改进建议,制定改进方案,持续开展过程改进工作;
6、协助质量事故及不符合项问题调查和处理;
7、组织质量体系及相关管理规范的宣贯、培训。
岗位要求
知识:
1、计算机、软件工程、管理学等相关专业专科以上学历。
技能:
4、熟悉软件工程,熟悉ISO9001、ISO27001、ISO20000或CMMI三级、ITSS认证;
5、…
6、熟悉质量保证的方法及统计分析方法和工具;熟练使用各种OFFICE软件;具有良好的文档写作能力、沟通能力和协调能力;
7、能够承担比较强的工作压力;富有团队合作及敬业精神,工作耐心细致。
经验:
2、三年以上工作经验,其中至少两年软件质量工作经验。
13综合部备品备件仓库管理人员(操作岗)
工作关系
直接上级:
采购部经理
直接下级:
无
!
岗位职责概述
1、在公司采购部的领导下,负责对公司备品备件实行统一管理。
2、建立公司备品备件库。
公司备品备件库以各产品主导类型设备的通用备件为主,兼顾适量核心、高值备件,并根据运维规模、设备数量、备品备件消耗预测分析和备品备件保存成本分析等各方面因素统筹考虑,确定备品备件库存种类和数量,保障公司日常维护及故障抢修的需要。
3、24小时响应维护现场对备品备件的需求,及时向维护单位寄送备件,备件寄送一般不超过4小时,发生重大故障时备件送达现场时间不超过12小时(不含跨省异地调拨时间)。
4、按照公司的统一要求,负责备件管理系统的日常管理、使用和维护。
5、负责记录公司备件库的备件信息,并对备件的变化情况及时核对、更新,实现备件信息的动态管理。
6、对库房进行规范管理,利用现有手段对备件质量进行定期测试,保证备件性能完好。
7、对重要维护现场的备件管理工作进行指导,定期维护现场备品和备品备件中心备件库管理工作进行检查,并将检查结果向采购部汇报。
:
岗位要求
知识:
1、物流、管理学、会计学等相关专业专科以上学历。
技能:
1、精通质量保证的方法及统计分析方法和工具;精通使用各种OFFICE软件;具有优秀的文档写作能力、沟通能力和协调能力;
2、具有优秀的质量分析、判断、解决问题的能力,思维清晰,反映敏锐,分析考虑问题全面细致;
3、具有较强的计划、组织、协调和执行能力;
4、能够承担比较强的工作压力;富有团队合作及敬业精神,工作耐心细致。
经验:
5、2年以上工作经验,且至少1年仓库管理工作经验。
14市场部经理(管理岗)
工作关系
直接上级:
总经理
直接下级:
市场销售人员
岗位职责概述
1、在公司总经理的领导下,负责对公司市场客户开发负责;
2、参与服务级别协议的评审,审批服务合同;
3、完成公司销售任务;
4、负责部门团队建设及日常管理。
岗位要求
知识:
1、市场营销、管理学、计算机等相关专业专科以上学历。
技能:
1、具有优秀的文档写作能力、沟通能力和协调能力;
2、具有优秀的领导、质量分析、判断、解决问题的能力,思维清晰,反映敏锐,分析考虑问题全面细致;
3、具有较强的计划、组织、协调和执行能力;
4、能够承担比较强的工作压力;富有团队合作及敬业精神,工作耐心细致。
经验:
5、5年以上工作经验,且至少3年营销工作经验。
15市场部销售人员(操作岗)
工作关系
直接上级:
市场部经理
直接下级:
无
岗位职责概述
1、在公司市场部的领导下,负责对公司市场客户开发、合同管理;
2、负责公司IT服务满意度调查、分析,并提出改进建议;
3、负责客诉处理及回访;
4、定期与顾客沟通,并将结果传达相关人员;
5、将客户需求及明反馈给技术部相关人员。
岗位要求
知识:
1、市场营销、管理学、计算机等相关专业专科以上学历。
技能:
1、精通质量保证的方法及统计分析方法和工具;精通使用各种OFFICE软件;具有优秀的文档写作能力、沟通能力和协调能力;
2、具有优秀的质量分析、判断、解决问题的能力,思维清晰,反映敏锐,分析考虑问题全面细致;
3、具有较强的计划、组织、协调和执行能力;
4、能够承担比较强的工作压力;富有团队合作及敬业精神,工作耐心细致。
经验:
5、2年以上工作经验,且至少1年营销工作经验。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- ITSS 服务 管理体系 岗位职责 说明书
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)