餐饮行业部服务流程培训.docx
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餐饮行业部服务流程培训.docx
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餐饮行业部服务流程培训
餐饮部服务流程培训
一、仪容仪表
1.服务员仪容仪表总体要求
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领,左右不过耳。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指(只可佩戴婚戒)、耳环等贵重饰物;
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,无污垢,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐(深色为主),穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(女服务员穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4.1做到“四勤”,即勤洗手、勤洗澡;勤理发、勤洗脸;勤换工服;勤修剪指甲;?
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4.2?
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班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,洗漱。
如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。
6、站立服务:
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站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩略同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
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步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:
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要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
a.即说话轻、走路轻、操作轻。
b.递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放,
c.动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头,搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”:
a.一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;
b.二要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
c.三要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
d.四要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七语”“十字”,“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语;“十字”即:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声:
1.1?
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“先生(女士)您好!
欢迎光临。
”/“中午(晚上)好,欢迎光临!
”/“欢迎您来我们酒店就餐”/“欢迎您!
请问一共几位?
请这里坐。
”
1.2?
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“请问先生(女士)有预定吗?
是哪间厅房(几号桌)。
”
1.3?
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“请跟我来”/“请这边走”
2.征询语
2.1?
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先生(女士),您坐这里可以吗?
”
2.2?
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“请问先生(女士),现在可以点菜了吗?
”我们点菜区在一楼,请跟我来!
2.3?
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“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
2.4?
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“对不起,我没听清您刚才说的话,您再说一遍好吗?
”
2.5?
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“请问先生(女士)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6?
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“请问,先生(女士)还需要点什么?
/“您用些……好吗?
”
2.7?
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“请问先生(女士)现在可以上菜了吗?
”
2.8?
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“请问先生(女士),我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
”
2.9?
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“请问先生(女士),上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
”/“您还有别的事,需要我做吗?
”
2.11“现在可以为您结账吗?
”
3感谢声
3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励,我们还会继续努力”
4道歉声
4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
”
4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜
4.3“真是抱歉,耽误了您这么长时间”
4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5“对不起,我把您的菜上错了”
4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
”
4.7“对不起,请稍等,马上就好!
”
4.8“对不起,打扰一下”
4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去为您洗一下好吗?
”
5应答声
5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
”
5.2“好的,我马上就去”
5.3“好的,我马上安排。
”
5.4“是的,我是餐厅服务员,十分荣幸也非常乐意为您服务。
”
5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。
”
5.6“没关系,这是我应该做的。
”
5.7“我明白了。
”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。
”
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。
”
6.4“祝您早日康复。
”
6.5“祝您生日快乐。
”
6.6“祝您心情愉快。
”
7送别声
7.1“先生(女士)欢迎下次光临,再见。
”
7.2“先生(女士)再见。
”
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了,请品尝。
”
8.3“请您对我们的服务和菜品多提宝贵意见。
”
9.礼貌用语注意事项
9.1?
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注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
9.2?
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要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(一般以一.五米左右为宜),不要倚靠它物;
9.3?
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要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势.?
9.4?
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要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
9.5?
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讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
三.托盘服务规范及程序?
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在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.?
托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.?
理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。
4.用左手托盘,左手向上弯曲成90海菩南蛏希逯阜挚?
用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上).?
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8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。
9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。
四.折花的要求及注意事项
1.选择好餐巾,餐巾要干净、熨烫平整、无破损,并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作。
2.在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾;
3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子);
4.折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当;角度要算准,折摺要均匀,力争一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;
5.折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。
餐巾折花的选择和摆放
1.餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;
2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);
3.宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出;
4.小型宴会的餐巾折花(杯花),要运用七种不同的手法,折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,可选择统一的花型,但主位的花要有所区分;
5.摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒;
6.摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。
五.程序及规范
a.1.中餐宴会摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。
3铺台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫碟、骨碟从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫碟,骨碟放置在垫碟上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。
6摆酒具、毛巾托放于垫碟左侧,与垫碟间距1厘米。
7摆小汤碗,小汤勺.在垫碟左上方上.?
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8摆小包装牙签,放在筷子的左侧1厘米处,牙签距桌边5厘米.?
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9摆茶碟,茶碗,味碟.
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正主人的右侧,距转台3厘米,成正方形。
12叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。
13摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人。
14摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫碟、骨碟从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫碟,骨碟放置在垫碟上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。
6摆酒具、毛巾托放于垫碟左侧,与垫碟间距1厘米。
7摆小汤碗,小汤勺.在垫碟左上方上.?
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8摆小包装牙签,放在筷子的左侧1厘米处,牙签距桌边5厘米.?
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9摆茶碟,茶碗,味碟.
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正主人的右侧,距转台3厘米,成正方形。
12摆公用筷架,公用筷和公用勺.?
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13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。
14摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求。
3.西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。
各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。
台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。
调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。
桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。
台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。
大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左。
大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指。
大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块。
大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左。
大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。
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花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上。
5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。
各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。
台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。
调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。
桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。
台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。
按照距离主位的远近分别摆放:
烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对。
火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人。
摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。
酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃)。
3.示酒。
服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。
香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。
斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式:
5.1桌斟:
服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。
要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60
(1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;
(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。
具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟:
适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。
斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。
捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒:
要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。
斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:
“先生(女士)请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。
斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。
两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。
并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。
主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。
主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项:
斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。
凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。
七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应按照顺序进行,冷菜→?
?
例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)
(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:
荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;
(2)在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完。
3、上菜的操作要求:
(1)上菜时应用右手操作,并用:
“对不起,打扰一下”提醒客人注意。
将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:
“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;
(2)上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。
上、撤菜时不能越过客人头顶;
(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:
菜点剩的较少时可征询客人的意见:
“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?
”;同类菜品征询客人
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