商务礼仪之办公礼仪培训课件文本版.docx
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商务礼仪之办公礼仪培训课件文本版
商务礼仪之办公礼仪培训
培训师:
人力资源部—李朔
培训时间:
2010年12月11日9:
00—11:
30
培训地点:
第一会议室
一、弟子规(李毓秀)
冠必正 纽必结 袜与履 俱紧切置冠服 有定位 勿乱顿 致污秽
衣贵洁 不贵华 上循分 下称家步从容 立端正 揖深圆 拜恭敬
勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀缓揭帘 勿有声 宽转弯 勿触棱
弟子规释义
出门帽子要戴端正,穿衣服要把纽扣系好;袜子和鞋子都要穿得贴切,鞋带要系紧,这样全身仪容才整齐。
脱下来的帽子和衣服应当放置在固定的位置,不要随手乱丢乱放以免弄皱弄脏。
穿衣服注重的是整齐清洁,不在衣服的昂贵华丽,而且要依照自己的身分穿着,也要配合家庭的经济状况。
对于食物不要挑剔偏食,而且要吃适当的份量,不要吃过量。
我们年纪还小尚未成年,更不该尝试喝酒,因为喝醉了丑态百出,最容易表现出不当的言行。
走路时脚步要从容不迫,站立的姿势要端正。
注意行礼时要把身子深深地躬下,跪拜时要恭敬尊重。
进门时不要踩到门槛,站立时要避免身子歪曲斜倚,坐着时不要双脚展开簸箕,或者是虎琚的样子,也不要抖脚或摇臀,这样才能表现优雅怡人的姿态。
进门的时候慢慢的揭开帘子,尽量不发出声响,走路转弯时与棱角要远一点,保持较宽的距离,才不会碰到棱角伤了身体。
二、礼仪的重要性:
1、加强个人礼仪有助于提升个人素质。
内强素质外塑形象,如果我们时时处处都能以礼待人,那就会使我们显得很有修养。
“修身、齐家、治国、平天下。
”把修身放在首位,可见其重要性。
2、加强个人礼仪有助于增进人际交往,营造和谐友善的气氛。
作为社会的人,我们每天都少不了与他人交往,假如你不能很好与人相处,那么,在生活中,事业上就会寸步难行,一事无成。
俗话说:
“礼多人不怪”。
人际交往,贵在有礼。
在交往过程中,人们的礼仪是否周全,不仅显示你的内在修养、外在素质,而且直接影响到事业、业务的成功。
加强个人礼仪修养,处处注重礼仪,能使你在社会交往中左右逢源,无往不利;是你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬,从而使人与人之间的关系更趋融洽,使人们的交往气氛更加愉快。
3、加强个人礼仪有助于维护企业形象。
个人形象代表企业形象,我们每个人都是活体广告。
企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低。
4、加强个人礼仪有助于促进社会文明,加快社会发展进程。
人与社会密不可分,社会是有个人组成的,文明的社会需要文明的成员一起共建,个人礼仪修养的加强,可以使每位社会成员进一步强化文明意识,端正自身行为,从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高,加快社会的发展。
三、礼仪的概念:
礼仪——是指人际交往中,自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现律己、敬人的行为规范。
“礼”字指的是尊重,在人际交往中既要尊重自己也要尊重别人。
“仪”仪者仪式也,即尊重自己、尊重别人的表现形式。
通俗的解释就是用最恰当的方式来表达对他人的尊重。
礼仪是塑造形象的重要手段。
四、仪表篇
一个人的仪表、仪态,是其修养、文明程度的表现。
古人认为,举止庄重,进退有礼,执事谨敬,文质彬彬,不仅能够保持个人的尊严,还有助于进德修业。
(一)着装统一要求
◆保持衣装清洁、无污渍,熨烫平整。
◆按公司规定要求着装,将工作证端正地佩戴胸前。
◆工作场所须穿职业装。
(二)男士着装:
西装
◆整体搭配:
款式、色调、面料一致(两件套、三件套)颜色以深色为主(如:
黑色、深蓝色、深灰色)
◆注意细节:
西装袖口的商标要剪掉;西装口袋不可装太多东西,影响美观
◆纽扣的扣法:
如果是两粒扣的,站立时扣第一粒纽扣;三粒扣的,站立时则扣中间的一粒或前两粒纽扣。
在一些非正式场合,可以不扣纽扣。
坐下时解开西服纽扣;切记,起身时一定要将第一颗纽扣系好。
(三)西装的着装要求
◆衬衫:
在正式交际场合,衬衫的颜色最好是白色的。
平时办公场合,衬衫的颜色也不能过于艳丽、图案不能过于花俏、最好是条纹状的;穿西装时,衬衫袖应比西装袖长出1-2厘米,袖口一定要扣上。
衬衫领应高出西装领1厘米左右。
衬衫下摆必须扎进裤内。
若不系领带,衬衫的领口应敞开;衬衫应保持整洁,领口、袖口不能有污渍,洗后应熨烫平整。
◆领带:
领带的颜色深于衬衫,不能太花俏,花纹以简单大方为主;不能穿黑衬衫系白领带;系好领带后,领带尖正好触及皮带;目前,领带的系法多种多样(可以在网上搜索视频学习),要选择适合出席场合的系法;领带夹一般不需要佩戴,除非在非常重要的场合,级别较高的领导人才佩戴;佩戴领带夹的目的是防止弯腰时或刮风时领带不服帖;佩戴位置在第4—5粒衬衫纽扣之间为宜,系好西装扣,正好看不见领带夹。
◆腰带:
腰带的颜色要和皮鞋的颜色相协调,穿深色西装带深色腰带,一般以黑色或深棕色为主,必须是皮质的;穿浅色西装可带浅色腰带,腰带不能过于陈旧,腰带扣以简单大方为主。
◆鞋:
颜色要和西装颜色相协调,一般着深色西装时,皮鞋以黑色或深棕色为主,必须是皮质的;鞋面必须干净、不能有污渍,皮鞋不能过于陈旧。
◆袜:
颜色与西裤颜色相协调
(四)男士:
仪容
◆头发:
不畜长发,不剃光头。
头发要梳理整齐,发型应自然、简便、整洁,头发不可太油腻,不可有头皮屑,不可染过于花哨艳丽的发色和留怪异发型。
◆胡须:
不准留胡须,每日一理,刮干净。
◆饰品:
不准佩戴耳饰、手链和夸张的项链。
◆指甲:
指甲应修剪整洁,不留长指甲。
◆香水:
应尽量使用名牌的男士专用香水。
(五)女士着装:
统一要求
◆不宜“杂”:
整体着装颜色不宜超过3种,不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。
因此,可以根据不同需要进行选择和搭配,忌过分艳丽。
◆不宜“透”:
忌过分透薄、过分瘦小,夏天避免穿露肩装、露背装、露脐装。
◆不宜“内衣外露”:
内衣必须穿,不宜外穿、不能外露、不要外透。
◆裙、裤:
不宜穿超短裙、不能穿皮裙,不能穿八、七分等短式裤子
(六)女士着装:
鞋、袜
◆正式的服装要配高跟或半高跟式皮鞋,不许穿凉鞋、拖鞋、运动鞋。
鞋面保持干净光亮,装饰物不宜过多,无跟鞋会是女人缺少女人味。
◆丝袜颜色略深于肤色、袜口不能露在裙外、丝袜上不能有饰物及破损(备用袜)、不宜穿网袜及颜色艳丽的丝袜。
(七)女士:
仪容
◆头发:
头发应梳理整齐,发型应自然、简便、整洁,头发不可太油腻,不可有头皮屑,不可染过于花哨艳丽的发色和留怪异发型,头发前端刘海不可盖过眼眉。
◆饰品:
只可戴一枚戒指,不可戴过大或颜色过多的手表,手镯、手链只可戴一条,只可戴一对不夸张的耳环。
◆化妆:
只可化淡妆,口红颜色不能太夸张。
◆指甲:
指甲应修剪整洁,不留过长的指甲,只可涂透明颜色的指甲油。
◆香水:
不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。
(八)其他细节
◆眼睛:
清洁、无分泌物,避免眼睛布满血丝
◆鼻子:
别让鼻毛探头探脑
◆口腔:
口味应保持清新,牙缝不要有食品残留物
◆动作:
不要在公共场所及客人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠
五、仪态篇
(一)站姿
◆头正、肩平、两肩放松,双臂自然下垂,双手放于大腿两侧或相握放于身前,挺胸收腹。
◆男性站姿:
双腿可分开,双脚间的距离最多与肩齐。
◆女性站姿:
双腿要并拢,脚尖微微外撇,也可以双脚前后相错半脚
不良站姿:
Ø倚着墙或其他物体站立
Ø驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动
Ø双手插在腰间或在兜里
(二)坐姿
正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
坐,作为一种举止,有着美与丑、优雅与粗俗之分。
正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”,指人的坐姿像座钟般端直,当然这里的端直指上体的端直。
◆入座时要轻、稳、缓。
走到座位前,转身后轻稳地坐下。
如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置,应当先把椅子移至欲就座处,然后入座。
而坐在椅子上移动位置,是有违社交礼仪的。
◆上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视。
◆男性坐姿:
两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
◆女性坐姿:
女性入座时,若是裙装,应用手将裙子稍稍拢一下,不要坐下后再拉拽衣裙,那样不优雅。
正式场合一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开,这是一种礼貌。
女士入座尤要娴雅、文静、柔美,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下,以给人高贵、大方之感。
◆坐在椅子上,应至少坐满椅子的2/3,宽座沙发则至少坐1/2。
落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。
时间久了,可轻靠椅背。
◆谈话时应根据交谈者方位,将上体双膝侧转向交谈者,上身仍保持挺直,不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。
讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。
◆离座时要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起。
不良坐姿:
Ø弯腰含胸的瘫在椅子上
Ø东倒西歪的坐着
Ø女性双腿大大叉开
Ø高跷二郎腿,抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上
(三)行姿
行姿又称步态。
是一种动态的姿势,是立姿的一种延续,行姿可以展现人的动态美。
◆头正:
双目平视,收颌,表情自然平和。
◆肩平:
两肩平稳,防止上下前后摇摆。
双臂前后自然摆动,前后摆幅在30-40度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。
◆躯挺:
上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。
◆步位直:
两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地。
走出的轨迹要在一条直钱上。
◆步幅适度:
行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟距后脚的脚步相距一个脚的长度为宜。
不过,不同的性别、不同的身高、不同的着装,都有些差异。
◆步速平稳:
行进的速度应保持均匀、平衡,不要忽快忽慢。
在正常情况下,步速应自然舒缓,显得成熟、自信。
不良行姿:
Ø脚尖向内或向外,八字步
Ø低头驼背,摇晃肩膀,左顾右盼
Ø脚擦地面
(一)手势
手势是人民交往时不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”,俗话说:
“心有所思,手有所指”。
手势表现的含义非常丰富,表达的感情也非常微妙复杂。
◆手势语言
–手势的幅度和频率不要过大过多。
–在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。
(二)微笑
古人说:
“人身之有面,犹室之有门,人未入室,先见大门”。
现代心理学家总结过一个公式:
感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%),比如打电话时并看不到打电话的人,但表情却影响传过来的声音,没有哪一个人能以愤怒的表情说出优美和谐动听的问候语。
可见表情在人与人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。
◆微笑的魅力
–表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
–亲合力的“三笑”:
眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑
(三)目光
眼睛是人体传递信息最有效的器官,它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思,从一个人的眼睛中,往往能看到他的整个内心世界。
一个良好的交际形象,目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时,目光应该是注视对方,不应该躲闪或游移不定。
在整个谈话过程中,目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%~70%。
人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的,更不要对人上下打量挤眉弄眼。
Ø公务凝视:
洽谈、磋商、谈判等正式场合用。
给人一种严肃认真的感觉。
这种凝视注视的位置在对方脸部,以双眼为底线,上到前额的三角部分。
Ø社交凝视:
各种社交场合使用的注视方式,注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。
Ø亲密凝视:
注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。
凝视的位置在对方双眼到胸之间。
六、交际篇
(四)介绍的礼节
v先介绍位卑者给位尊者:
v年轻的给年长的
v自己公司的同事给别家公司的同事
v低级主管给高级主管
v公司同事给客户
v非官方人士给官方人士
v本国同事给外国同事
(五)其他注意事项
◆国际惯例敬语(姓名和职位)。
如:
X小姐,请允许我向您介绍XXX总监。
◆介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
◆被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好!
很高兴认识您!
◆尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
◆坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
(六)握手礼仪
握手时的姿态:
Ø用右手,1—3秒为宜
Ø女士握位:
手指位
Ø男士握位:
整个手掌
Ø一般关系,一握即放
Ø屈前相握(晚辈、下级,以示尊敬)
(七)握手的伸手次序
◆先打招呼,后握手致意;
◆握手的一般顺序:
主人、长辈、上司、女士主动,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手;
◆男女之间,女士先;
◆长幼之间,长者先;
◆上下级之间,上级先,下级屈前相握;
◆迎接客人,主人先;
◆送走客人,客人先。
(八)注意事项
◆握手时双目应注视对方,微笑致意或问好
◆多人同时握手时应顺序进行,忌交叉握手
◆拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的,但手上有水或不干净时,应谢绝握手,同时必须解释并致歉
◆男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位
◆男士握手时应脱帽,切忌戴手套握手
◆年轻女性或异国女性握手,一般男士不要先伸手
◆被介绍之后,一般不要立即主动伸手(有时年长者、职务高者用点头致意代替握手)
(九)放名片
◆衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋
◆口袋不要因为放置名片而鼓起来
◆不要将名片放在裤袋里
养成一个基本的习惯:
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
(一十)递名片
◆正面朝对方
◆互换名片时应右手拿着自己的名片,左手接对方的名片后,双手托住;必须起身接受名片
◆应用双手接收
◆下级或访问方先递名片
◆由先被介绍方递名片
(一十一)收名片
◆双手接过对方名片,可轻声读出对方姓名及职位
◆如对对方姓名等有问题可有技巧的提问
◆最好能牢记对方姓名及职位
(一十二)注意事项
◆不要先于上司递交名片。
◆到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片。
◆辈份较低者,率先以右手递出个人的名片。
◆如果是坐着,尽可能起身接受对方递来的名片。
◆接受名片后,不宜随手置于桌上,或把对方名片放入裤兜里。
◆不要无意识地玩弄对方的名片。
◆不可递出污旧或皱折的名片。
◆尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。
(一十三)搭乘电梯
◆电梯内没人时:
–按住“上/下”的按钮,请客人进入,之后随之进入关上电梯门
–到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下
◆电梯内有人时:
–无论上下都应客人(上司)优先
–电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯
–电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
–电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立
七、办公好习惯
为了维护我们这么美丽整洁的办公环境,让我们一起来培养办公好习惯吧。
(一)个人礼仪好习惯
◆见到同事要微笑,问候、打招呼或点头示意。
◆接待客人来访,应起身相迎,做到态度和蔼、彬彬有礼;来客告辞,起身相送。
◆同事之间要互相帮助,要有积极的团队合作精神。
◆办公区域内要把手机调至振动状态,接听手机时尽量在室外接听。
◆工作日里,讲究服饰仪表,着装整洁大方。
(不能太随便)佩戴工作牌。
◆不要习惯性说话带脏字,不要乱扔烟头杂物、随地吐痰。
◆办公区域走路要轻,脚步放缓。
(二)个人工作好习惯
◆遵守上班时间。
外出要向上级领导报告。
◆不要在办公区大声说话或叫喊,以免影响其他同事工作。
◆参加各类会议按时到会,保持会场安静,对重要事项应做好记录。
◆每天写工作日记。
◆禁止任何非工作人员进入办公区,如在办公区发现非工作人员时,先主动问好,了解对方的需求进行帮助,不在职责范围内的转告相关负责人。
◆禁止听音乐、玩各种游戏、浏览与工作无关的网页及工作时间戴耳机。
◆电话可以放在桌面的左前缘,方便左手及时接听电话,右手做电话记录。
◆下班最后一件事要关电源、关门。
要力行节约,维护财产安全,长时间离开办公区要关灯、关电、关空调、关电脑。
(三)办公整洁好习惯
◆随时保持办公环境清洁,保持办公物品摆放有序。
下班前要将办公桌面整理完毕方可离开。
◆不要在办公区域用餐(中午除外)和吃零食。
◆办公区应经常打开窗户换气。
◆禁止在办公区吸烟,吸烟应到规定的吸烟区。
(四)爱护公物好习惯
◆要爱护公司的办公设备,保管好自己办公的钥匙。
◆区分重要文件和非重要文件,在打印或复印时,非重要文件尽量两面使用。
操作要认真,确保纸型无误。
◆打印、复印后要撤掉纸张,并把废弃的纸张整理好扔进废纸篓。
出现卡纸或更换碳粉,不知道如何处理,可请他人帮忙,不要把问题留给下一个使用者。
八、结束语
礼仪和好习惯不是天生的,而是后天学习获得的。
所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯,也不要灰心,只要你改变观念,积极行动,一切都可以做到。
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