有效沟通与激励艺术 余世维.docx
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有效沟通与激励艺术余世维
沟通的基本问题是“心态”(mindset),基本原理是“关心”(concern),基本要求是“主动”(initiative)。
说明
1.心态
•自私——关心只在五伦以内。
•自我——别人的问题与我无关。
•自大——我的想法就是答案。
2.关心
•注意他的状况与难处。
•注意他的需求与不便。
•注意他的痛苦与问题。
•…………
3.
主动反馈
主动监控
System
主动
A
B
主动支援
思考:
自动化与自亻动化有什么不同?
★沟通的目的
控制成员的行为
(遵守公司政策)
流通信息
激励员工改善绩效
(日本人的移交与“中国情报”)
(参与管理时代)
表达情感
(分享挫折与满足)
★沟通过程模式
信息
信息
信息
信息
收讯者
解码
渠道
编码
发讯者
反馈
★影响编码的4个条件
1.技巧
2.态度
3.知识
4.社会文化背景
*扭曲问题
使用符号或语言不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……。
[课堂练习]
•每两人共分一张A4白纸(每人半张)。
•将半张纸撕成一样大小四条。
•将每一条放在另一条中间的部分。
•找一个人说明下面的排法。
在沟通实验中各长方形图排列情形
认知曲解的例子
[讨论问题]
从沟通的角度,说明下列这句话的意义:
“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理,都装电脑,都在开会,都打广告。
”
★沟通的个人障碍
5.地位之差异(differencesinstatus)
6.来源的信度(credibilityofsources)
7.认知偏误(cognitivebias)
8.过去经验(pastexperiences)
9.情绪影响(emotionalimpact)
[补充]
医生:
打一个I.V.
律师:
对抗善意第三人/法条竞合
证券公司:
除权股/全额交割股
期货:
callmargin
建筑:
RC结构
航空公司:
(一个柜台职员的对话)
★沟通的组织障碍
10.信息泛滥(informationoverload)
11.时间压力(timepressure)
12.组织氛围(organizationalclimate)
13.信息过滤(informationscreeningorfiltering)
14.缺乏反馈(absenceoffeedback)
[讨论问题]
叙述一下你与西方人(美国人等)沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。
有什么值得我们学习的地方没有?
★障碍的克服
利用反馈
主动倾听
1.回报
2.事前问清楚,事后负责任
简化语言
1.讲话要有重点
2.善用比喻
1.两只耳朵,一张嘴
2.分析与思考
★沟通的方向
•往上沟通没有胆(识)
•往下沟通没有心(情)
•水平沟通没有肺(腑)
GM
FM
PM
SM
B
A
K
H
★传言(grapevine)的目的
1.为了减低焦虑。
2.为了搞清楚支离破碎的消息。
3.作为联合群体的一种手段。
4.作为拥有地位或权力的象征。
[课堂练习]
我认为我的上司了解我
%
*个性、专长、兴趣、特质、情绪等。
指定学员解释百分比的分布现象。
★行为(肢体)语言
=动作+表情+身体距离
15.领域行为——
居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。
16.礼貌行为——
鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。
17.保护或伪装行为——
叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。
18.暗示行为——
手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站立地点(精神病患者喜欢角落)。
★一般人的说话方式
侵略
积极
退缩
一般人日常行事多半也能积极自主;只是一旦面临困境,侵略或退缩行为就会占上风。
所以,让自己更积极,并把积极行为运用到逆境中,才是人生的真正意义。
★积极行为的说话方式
•基本型:
直截了当地说出自己的想法或意见。
•谅解型:
同情对方,但仍说明自己的需要。
•提示型:
指出过去的承诺与现况有所出入。
•直言型:
提醒对方,他的行为对你有不良影响。
•警戒型:
告诫对方若不改邪归正,会有什么后果。
•询问型:
希望了解他人的立场、感受或愿望。
★中国人的“乡愿哲学”与“面子哲学”
提示
第六伦/法治观念
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