北工商《服务管理学》考试题卡多项选择.docx
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北工商《服务管理学》考试题卡多项选择.docx
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北工商《服务管理学》考试题卡多项选择
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务包的四个要素分别是()。
A支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务
答案及评分参考:
ABDE
第5页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
下面属于支持设施的因素是()。
A地点B建筑物C设施布局D消费品E基本设备
答案及评分参考:
ABCE
第5页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
下面属于医院提供的隐性服务的是()。
A服务态度B气氛C座椅舒适感D手术成功E病情诊断
答案及评分参考:
ABC
第6页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
下列属于人体服务的是()。
A医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运
答案及评分参考:
AB
第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
下面属于精神服务的是()。
A宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询
答案及评分参考:
AC第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在乘坐飞机旅行过程中,通常情况下,乘客投入主要有()。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考:
AC
第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中,顾客投入主要有()。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考:
AB
第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
按照《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》,服务业可以分为()。
A面向生产的服务业B面向生活消费的服务业C资本密集型服务业
D劳动力密集型服务业E日常服务业
答案及评分参考:
AB
第12页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
道拉西·瑞德(DorothyRiddle)将服务业分为()。
A基础服务B贸易服务C商业服务D公共服务E社会/个人服务
答案及评分参考:
ABCDE
第13页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在道拉西·瑞德(DorothyRiddle)服务业分类中,属于基础服务业的是()。
A零售B公共服务C运输D通讯E教育
答案及评分参考:
CD
第13页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务社会的主要特征是()。
A人们生产能力体现在其创造力和智力上B人们生活将在更大程度上依赖于所在社区
C人们生活水准由其生活质量来衡量D信息技术成为社会发展的主要驱动力E工作环境主要是车间
答案及评分参考:
ABCD
第16页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类,体验经济的四个领域分别是()。
A娱乐B教育C投入D审美E逃避
答案及评分参考:
ABDE
第18页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
下列属于体验经济特征的是()。
A工作就是表演B消费过程令人回味C服务产品个性化
D服务产品大批量生产E企业成为舞台的提供者
答案及评分参考:
ABCE
第19页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务产品不便于()。
A体验B传递C展示D试货E评价
答案及评分参考:
CD
第24页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在评价和选择购买无形的服务产品时,主要依据服务的特性是()。
A物理特征B经验特征C信任特征D外形特征E手感特征
答案及评分参考:
BC
第24页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
与有形的制造产品相比,无形服务产品具有的特征是()。
A组合性B不可重复性C不易模仿性D无形性E动态性
答案及评分参考:
ADE
第24页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务的无形性导致()。
A服务产品没有所有权且易于被模仿B服务产品不便于展示、试货
C购买服务产品依据经验特性和信任特性D服务产品易于储藏
E服务产品不便于转售和退货
答案及评分参考:
ABCE
第24页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在美发过程中,顾客提出发型意见,理发师按照顾客意见理发,顾客参与的内容包括()。
A态度参与B意见参与C行为参与D情感参与E管理参与
答案及评分参考:
ABC
第25页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务流程时间分析的主要内容包括()。
A人力成本B挖掘潜力缩短整个流程时间C分析顾客参与程度
D分析员工的利用率E分析设备的利用率
答案及评分参考:
BCDE
第40页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务系统包含的三个子系统分别是()。
A操作系统B经营系统C管理系统D传递系统E营销系统
答案及评分参考:
ADE
第41页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务企业操作系统后台空间的大小取决于()。
A服务业务的性质B企业实力C顾客数量D顾客接触的程度E员工数量
答案及评分参考:
AD
第42页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是()。
A传递的地点B传递的时间C传递的成本D传递的方式E传递的速度
答案及评分参考:
ABD
第42页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
评价服务员传递行为的三个关键要素是()。
A地点B速度C准确性D热情E传递方式
答案及评分参考:
BCD
第42页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务营销系统的主要任务是()。
A与顾客沟通B传递服务承诺C提高顾客满意度D树立企业形象E生产服务
答案及评分参考:
ABCD
第43页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
下列属于服务营销系统的要素是()。
A服务传递系统中的有形展示B服务传递过程中的推销语言C服务过程中对顾客的承诺D后台技师的工作E店外广告
答案及评分参考:
ABCE
第43页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务蓝图中包括的四种行为分别是()。
A管理行为B顾客行为C前台服务行为D后台服务行为E支持行为
答案及评分参考:
BCDE
第44页
1.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务蓝图中包括的三条分界线分别是()。
A互动分界线B流向线C有形展示分界线D可视分界线E内部互动分界线
答案及评分参考:
ADE
第44页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
按照生产线设计为店铺式服务企业带来的优势包括()。
A提高服务效率B降低质量C降低成本
D迅速培养劳动力E大规模连锁化经营
答案及评分参考:
ACDE
第52-53页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
大规模定制的关键特征包括()。
A分化的需求、多元化的细分市场B可定制化的产品
C具有服务性质D产品开发周期短E产品生命周期短
答案及评分参考:
ABCDE
第58页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
派恩按照企业价值链的构成环节,提出经常被交叉使用的大规模定制方法包括()。
A围绕标准化的产品来制定附加服务B生产可定制的产品和服务C提供交货点定制
D提供整个价值链的快速响应E构件模块化以定制最终产品
答案及评分参考:
ABCDE
第58-59页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务证据主要应用并体现在()。
A服务设施B消费氛围C物质产品D过程E人
答案及评分参考:
ACDE
第69页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务活动过程本身也是一种服务证据,它包括()。
A服务行为事件及操作步骤B服务操作技术、操作标准及灵活性C服务操作者及其表演D参与服务活动的顾客E展示其服务活动过程的名片、文具等
答案及评分参考:
ABCDE
第69页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务场景中的周边条件具体包括()。
A温度B空气质量C噪音D指向标志E颜色
答案及评分参考:
ABCE
第71页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务企业的空间布局需要考虑的事项包括()。
A对服务功能的组织B服务传递的秩序和效率C美学灵巧性
D顾客对服务场景的感受E员工对服务场景的感受
答案及评分参考:
ABCDE
第71页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务场景中制品的主要作用包括()。
A强化服务概念B突出服务特色C突出主题文化D实用E装饰
答案及评分参考:
ABCE
第72页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次,分别是()。
A环境B物镜C情景D意境E浸入
答案及评分参考:
BCD
第74页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务设施设计中,建筑物地面和空间的限制主要表现在()。
A物理性限制B经济性限制C政策性限制D美学因素限制E风水因素限制
答案及评分参考:
ABC
第74页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务设施设计时需要考虑的安全要求主要包括()。
A政治性安全要求B防火安全要求C卫生安全要求
D设施对人体的安全要求E社会治安要求
答案及评分参考:
BCD
第75页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
目前国际上在设施设计中应用比较普遍的两个理论是()。
A人体工程学B环境心理学C视觉识别理论D风水理论E系统理论
答案及评分参考:
AB
第76页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
利用人体工程学进行服务设施设计的目的是()。
A安全B健康C高效能D舒适E利润最大化
答案及评分参考:
ABCD
第76页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
环境以整体的方式刺激顾客和员工,顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括()。
A认知B情感C信任D痛苦E生理
答案及评分参考:
ABCDE
第79页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费,反映的是()。
A领域性与人际距离B趋光心理C私密性与尽端趋向D依托的安全感E从众心理
答案及评分参考:
AC
第79-80页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
企业形象识别系统包括的子系统有()。
A理念识别系统B视觉识别系统C文化识别系统D行为识别系统E品牌识别系统
答案及评分参考:
ABD
第81页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
现代风水学的宗旨包括()。
A了解自然环境B顺应自然环境C大胆利用和改造自然环境
D创造良好的居住与生存环境E达到天人合一的境界。
答案及评分参考:
ABDE
第83-85页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在服务设施设计中,下面哪些原则符合现代风水学的思想()。
A整体系统原则B因地制宜原则C坐北朝南原则D适中居中原则E地质水质检验原则
答案及评分参考:
ABCDE
第83-85页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
办公室选址主要考虑的是()。
A接近顾客B员工上下班方便C基础设施齐全
D建筑物符合企业形象E接近原料供应地
答案及评分参考:
BCD
第116页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
工厂选址主要考虑的是()。
A接近顾客B劳动力便宜C建筑物符合企业形象
D降低建造成本E接近原料供应地
答案及评分参考:
BDE
第116页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括()。
A社会治安B交通设施C市场潜力D竞争程度E经营费用
答案及评分参考:
CDE
第118-119页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务企业选址的宏观分析主要包括()。
A商圈分析和建筑物分析B城市或地区的经济发展水平C城市或地区的消费习惯D城市或地区的社会治安和社会风气E市场潜力、竞争程度与经营费用
答案及评分参考:
BCDE
第118-119页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务企业选址的微观分析主要包括()。
A商圈分析B建筑物分析C投资收益预测D税收分析E形象分析
答案及评分参考:
ABCE
第119-120页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
商圈以店铺为中心可以分为三个层次,分别是()。
A核心商圈B次级商圈C主要商圈D边缘商圈E外侧商圈
答案及评分参考:
ABD
第120页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
商圈分析主要包括的内容为()。
A调查研究该商圈内的市场潜力和机会B分析商圈内的竞争情况C分析地理位置的特点
D社区态度和社会治安E分析建筑物是否适合
答案及评分参考:
ABCD
第120页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务设施选址时可能用到的定量分析方法包括()。
A因素评分法B头脑风暴法C中值法D回归分析E哈夫模型
答案及评分参考:
ACDE
第124页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
开展地理需求评估的步骤包括()
A确定目标人群B划分地理单元C统计并计算地理需求
D确定地理位置E绘制地理需求分布图
答案及评分参考:
ABCE
第124页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
因素分析法的基本操作步骤包括()。
A确定目标人群B确定选址的所有决策因素C根据决策因素的重要程度为其确定权重D针对选址目标在每一项决策因素上打分E计算加权分数或加权平均分数。
答案及评分参考:
BCDE
第124页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务设施选址的回归分析法与因素评分法的区别在于()。
A一个为定量方法,一个为定性方法B一个是多因素,一个是单因素
C一个需要少量数据,一个需要大量数据D确定权重的方法不同E目标值的含义不同
答案及评分参考:
DE
第124-126页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
利用中值法确定平面上的位置可能是()。
A一个点B一条线段C一个区域D空白E多个散点
答案及评分参考:
ABC
第131页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
按照引力模型,商业设施j对需求点i的吸引力与下列哪些因素有关?
()。
A需求点i消费者的数量B从需求点i到商业设施j的距离
C需求点i消费者的购买力D商业设施j的规模
E商业设施j的建筑形象
答案及评分参考:
BD
第134页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
哈夫模型的基本假设包括()。
A商业设施对需求点的吸引力与商业设施规模有关B商业设施对需求点的吸引力与二者之间的距离有关C商业设施对需求点的吸引力与商业设施形象有关D商业设施对需求点的吸引力与商业设施品牌有关E商业设施对需求点的吸引力与需求点人群数量有关
答案及评分参考:
AB
第134页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
为了更有效地挖掘金店铺,连锁公司通常获得出租店铺消息的方法包括()。
A广告法B异业联盟法C人际关系法D专业人员扫街法E查询法
答案及评分参考:
ABCDE
第137页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
连锁公司在某一地区高密度开店,这种策略的好处是()。
A便于配送原料B便于集中管理控制C便于集中营销形成区域性品牌
D增强店铺的竞争力E提高单店盈利能力
答案及评分参考:
ABC
第139页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务接触事件之所以重要,是因为它会直接影响到()。
A顾客感受B顾客体验C企业盈利
D顾客对服务企业形象评价E企业战略目标实现
答案及评分参考:
ABD
第149页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
关于服务接触层次的重要性,正确的说法是()。
A初始接触比较重要B所有接触层次同等重要C后期接触比较重要
D实质性接触比较重要E中间层次接触比较重要
答案及评分参考:
AD
第149页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
按照接触的距离,可以将服务接触分为()
A面对面接触B电话接触C媒体接触
D邮寄接触E网络接触
答案及评分参考:
ABDE
第151页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在服务的提供者和接受者都是机器的服务接触中(如数据交换),成功的关键因素包括()。
A硬件和软件配套B自动检测、核对C具有跟踪能力和交易记录
D交易安全E服务员容易沟通
答案及评分参考:
ABCD
第151页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在服务的提供者和接受者都是人的服务接触中,成功的关键因素包括()。
A认真挑选员工B自动检测、核对C硬件和软件配套
D认真培训员工E造就顾客信任
答案及评分参考:
ADE
第151页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在设计服务系统时,高接触度服务作业可以更多地体现服务的()。
A个性化B特色化C人性化D自动化E标准化
答案及评分参考:
ABC
第152页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在设计服务系统时,低接触度服务作业可以更多地体现服务的()。
A个性化B特色化C人性化D自动化E标准化
答案及评分参考:
DE
第152页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
服务接触的三元组合中,所谓三元分别是指()。
A服务企业B服务员工C顾客D设备E第三方监督机构
答案及评分参考:
ABC
第153页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在服务接触中,服务组织支配服务的基本出发点是()。
A服务效率与成本B服务质量与企业声誉C员工自主权
D顾客的情绪E服务人员工作积极性
答案及评分参考:
AB
第153页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在服务接触中,顾客支配服务的基本出发点是()。
A降低服务成本B控制接触过程C获得企业承诺的服务
D满足个性需求E提高服务人员工作积极性
答案及评分参考:
BCD
第153页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容:
在服务接触中,员工支配服务的基本出
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- 服务管理学 工商 服务 管理学 考试题 多项 选择