个人客户经理学习资料基础版营销与服务技能篇_精品文档.doc
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2011年个人客户经理学习资料
(基础版)
营销与服务技能篇
一、单选题(9题)
题目类型:
单选
题干:
PBMS系统业务负责人角色可以查询客户的()。
备选项:
A、总资产
B、产品信息
C、客户等级
D、账户信息
正确答案:
C
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
单选
题干:
客户经理在服务客户过程中可以使用PBMS系统中的()功能记录服务日志,并在日终进行补充。
备选项:
A、服务日志查询
B、服务日志修改
C、服务日志暂存
D、服务日志批注
正确答案:
C
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
单选
题干:
对于大堂经理推荐的新优质客户,理财经理应使用PBMS系统中的()功能,将其纳入本人维护范围
备选项:
A、待跟进客户新增
B、优质客户分配
C、待跟进客户分配
D、优质客户登记
正确答案:
D
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
1
题目类型:
单选
题干:
以下哪项不属于客户关系管理的主要目标()。
备选项:
A、巩固、维系存量优质客户,避免客户流失
B、深度挖掘销售机会,提高客户利润贡献度
C、提高营销售技能,提升客户经理营销业绩
D、通过优质客户引荐其他优质客户,不断发展新客户
正确答案:
C
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P342
题目类型:
单选
题干:
从银行业角度出发,客户生命周期可以理解为,客户从产生业务消费、消费成长、消费稳定、消费下降、直到最后离开的全过程。
针对处于不同阶段的客户,采用策略不正确的选项是()。
备选项:
A、认知阶段:
关键是要明确银行的价值定位,确认目标客户,帮助目标客户认识银行的产品与服务。
B、获取阶段:
关键是要使用有效的手段(如分析竞争对手产品没有涉及的方面、分析客户最关心的地方等),通过合适的渠道来获取客户。
C、成熟阶段:
关键是采用标准的流程,为客户设计并提供合适的产品组合与服务,提高客户的满意度,从而为客户持续购买使用银行的产品或服务打下基础。
D、衰退阶段:
关键是建立高危客户的预警机制以及挽留机制。
正确答案:
C
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
3
教材出处(页码)或文件依据
P343
题目类型:
单选
题干:
以下选项中关于客户管理的特征表述不正确的是()。
备选项:
A、客户关系管理是一种以客户为导向的银行经营管理方式。
B、客户关系是管理一种工作流程。
它不是静态的,是一个过程,一个运动的、持续的过程。
C、客户关系管理的本质是一种态度,一种时刻将客户放在心中的态度。
D、客户关系管理一般情况要借助计算机和现代通讯技术,但这些技术是手段,而且是必不可少的手段。
正确答案:
D
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
3
教材出处(页码)或文件依据
P341
题目类型:
单选
题干:
理财经理在每次接触营销成功后,应在PBMS()功能模块中及时记录客户当期购买金融产品所相关的信息,有重点地进行跟踪接触,提高营销成功率。
备选项:
A、“客户管理”
B、“营销管理”
C、“工作提醒”
D、“客户经理管理”
正确答案:
C
题目涉及知识点
PBMS系统应用
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P135
题目类型:
单选
题干:
贵宾理财中心网点负责人或客户经理主管每日在PBMS“日常事务管理——服务日志维护”功能模块中,从营销引导、接触营销、客户关系维护等方面了解客户经理的工作重点、工作量,达成目标的手段和达成率等,并每日通过系统“服务日志批注”或在例会上进行解答与指导,每名客户经理工作日志的抽查率不低于(),批注率不低于()。
备选项:
A、80%,50%
B、60%,40%
C、70%,20%
D、90%,60%
正确答案:
A
题目涉及知识点
PBMS系统应用
题目难度
2
教材出处(页码)或文件依据
关于组织实施个人客户服务精细化管理项目的通知》(工银个金[2009]89号)
题目类型:
单选
题干:
个人客户经营管理系统(PBMS)平台是()的经营思想研发的系统。
备选项:
A、以客户为中心
B、以产品为中心
C、以数据为中心
D、以指标为中心
正确答案:
A
题目涉及知识点
PBMS系统应用
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P343
二、多选题(20题)
题目类型:
多选
题干:
以下属于影响消费者购买行为的因素是()。
备选项:
A、个人因素
B、心理因素
C、社会因素
D、文化因素
正确答案:
ABCD
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P46
题目类型:
多选
题干:
客户关系管理的原则包括()
备选项:
A、客户利益第一位
B、银行利益第一位
C、客户关系维护是长期持续的过程
D、客户关系维护是目前短期的任务
正确答案:
AC
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P342
题目类型:
多选
题干:
客户生命周期管理中采用的方法包括()
备选项:
A、计算客户生命周期价值。
B、进行跨渠道的集成。
C、建立优化的运营机制。
D、使用恰当的信息系统支持。
正确答案:
ABCD
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P344
题目类型:
多选
题干:
在营销方案制定执行过程中,正确的做法是()
备选项:
A、营销方案计划书中可不必列明详细进度时间表,根据实际情况,随机应变。
B、营销方案应包括:
营销分析、营销目的、营销定位、营销战略与营销策略组合、实施与监控。
C、在营销方案制作过程中要明确具体执行方案,避免营销方案“大而空”。
D、营销方案评估一半要预测三个方面内容:
经济效果、社会效果和自身目标效果。
正确答案:
BCD
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
3
教材出处(页码)或文件依据
P348
题目类型:
多选
题干:
与客户第一次接触时,正确的做法包括()
备选项:
A、对第一次与客户谈论起某些问题,自己不能给客户一个满意的回答时,要尽量掩饰自己这方面业务的不足,及时调转话题,转而谈及自己熟悉的领域。
B、根据客户的偏好,选择一些相关的活动,邀请客户参加。
C、在第一次接触时,告诉客户你有一些与这次谈话主题相关的资料,将尽快提供给客户。
D、让客户了解你的多种通讯方式,并保证通讯畅通。
正确答案:
BCD
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P358
题目类型:
多选
题干:
在与客户手机短信沟通中的技巧,正确的做法是()
备选项:
A、选择适当的时机,例如节日等特殊日子,可以适时向客户发送一条祝福的短信。
B、短信内容应健康,最好用自己的语言编发简短的祝福或问候语,而不要用大量转发的信息。
C、短信频率不可太高,如客户没有特殊需要,不要经常向客户发短信,以免干扰客户的正常生活。
D、注意署清姓名,有时还应该注明自己的单位,以便客户知晓。
正确答案:
ABCD
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P368
题目类型:
多选
题干:
改变消费者的品牌态度的方式包括()
备选项:
A、改变消费者对这一品牌特征的信念
B、改变所有信念中对态度最重要的信念
C、削弱其他品牌在消费者心目中的地位
D、增加新的观念
正确答案:
ABD
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P47
题目类型:
多选
题干:
在与客户减免交谈中,以下哪些做法是正确的()
备选项:
A、少用专业性术语
B、杜绝主观性议题
C、变通枯燥话题
D、避谈隐私问题
正确答案:
ABCD
题目涉及知识点
客户关系管理
题目难度
1
教材出处(页码)或文件依据
P59
题目类型:
多选
题干:
PBMS系统中的产品本日提醒包括()
备选项:
A、产品到期提醒
B、理财产品净值提醒
C、客户生日提醒
D、客户分配提醒
正确答案:
ACD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
客户经理查询本人管理客户信息的方式包括()
备选项:
A、刷卡
B、输入客户信息号
C、输入证件类型和证件号码
D、输入客户姓名
正确答案:
ABCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
PBMS系统中的理财经理绩效积分包括()
备选项:
A、客户积分
B、产品销售积分
C、营销活动积分
D、客户推介积分
正确答案:
ABD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
3
题目类型:
多选
题干:
客户经理可以在PBMS系统中查询()
备选项:
A、基金历史净值
B、黄金价格
C、本人维护客户的基金余额
D、个人客户风险评估结果
正确答案:
ACD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
PBMS系统中的产品到期提醒包括以下哪些产品
备选项:
A、定期存款
B、国债
C、通知存款
D、理财产品
正确答案:
ABD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
PBMS系统中的优质客户筛选包括以下哪些客户类型
备选项:
A、财富客户
B、理财金目标客户
C、待跟进客户
D、贷款客户
正确答案:
ABC
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
客户服务日志中的类型包括()
备选项:
A、工作计划
B、服务日志
C、短信申请
D、预约列表
正确答案:
AB
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
目前PBMS中有哪些筛选功能帮助客户经理锁定目标客户。
备选项:
A、基金类产品客户清单
B、保险类产品客户清单
C、理财类产品客户清单
D、第三方存管客户清单
正确答案:
AC
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
PBMS系统客户经理角色可以查询本人管理客户的()。
备选项:
A、总资产
B、产品信息
C、客户等级
D、账户信息
正确答案:
ABCD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
2
题目类型:
多选
题干:
PBMS中的哪些功能可以实现优质客户与客户经理关系的调整。
备选项:
A、客户移交
B、优质客户调整
C、待跟进客户分配
D、优质登记
正确答案:
AB
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
3
题目类型:
多选
题干:
个人客户购买以下哪些产品时必须进行个人客户风险评估。
备选项:
A、本外币理财产品
B、基金
C、黄金
D、保险
正确答案:
ABD
题目涉及知识点
制度管理
题目难度
1
题目类型:
多选
题干:
个人客户财富管理理财规划主要提供以下几种规划现金流量图。
备选项:
A、教育规划
B、购房规
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